Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд (пока оценок нет)
Загрузка...

Всегда ли прав клиент?

Говорят покупатель всегда прав. Так ли это или на чьей стороне Закон?

У каждой эпохи есть свои лозунги. «Покупатель всегда прав» — это лозунг времён развитого капитализма, развития мировой экономики, преобладания сферы обслуживания над сферой производства и сильного давления конкуренции. Эта фраза, конечно, условна, но она является символом битвы за клиента и, конечно, за прибыль.

Какой закон определяет права покупателей?

Процесс купли-продажи – это сделка между двумя субъектами. С юридической точки зрения прав всегда тот, кто поступает по закону. В равенстве перед законом и заключается относительность фразы «клиент всегда прав».

Что это значит? При совершении сделки должны быть правы обе стороны. В противном случае это будет не сделка, а правонарушение или даже преступление.

Что это значит?

В России взаимоотношения продавцов и покупателей регламентируются Законом о защите прав потребителей (07.02.1992 г.). Несмотря на своё название, этот закон на самом деле регулирует все процессы купли-продажи.

Дорогие читатели! В наших статьях мы рассматриваем типовые способы решения юридических вопросов, но каждый случай носит индивидуальный характер. Если вы хотите узнать как решить именно Вашу проблему — обращайтесь через форму онлайн-консультанта справа или звоните нам по телефонам:

+7 (499) 110-33-98 Москва, Московская область
+7 (812) 407-22-74 Санкт-Петербург, Ленинградская область
+7 (800) 600-36-17 Остальные регионы
Онлайн-консультант>>
Это быстро и бесплатно!

Это предназначение констатируется в преамбуле, где говорится о том, что Закон:

  • регламентирует взаимоотношения между всеми сторонами рыночных отношений;
  • определяет характер потребительских прав;
  • обеспечивает приобретение качественного товара;
  • устанавливает необходимость предоставления и содержание информации о характеристиках товара или услуг;
  • формирует механизмы защиты прав всех сторон рыночных взаимоотношений.

Закон, защищающий права потребителей, состоит из 4 глав. Они посвящены следующим темам:

  1. Основным правам потребителя и продавца. В данной главе описаны права покупателя на достоверную информацию о товаре и услуге, на безопасность товара, компенсацию вреда и т.п.
  2. Защите интересов потребителя при купле-продаже товара. Суть защиты состоит в том, что покупатель может вернуть некачественный товар, устранить дефекты, обменять товар на аналогичный, но более качественный.
  3. Защите потребительских прав при пользовании услугами. В данном случае регламентируются сроки выполнения работ, последствия их нарушения, определяются механизмы отказа от некачественных услуг, исправления недостатков, проведения оплаты за выполненную работу. Кроме того, отдельно рассматривается регуляция некоторых специфических видов услуг.
  4. Общественной и государственной защите прав потребителей. Здесь описываются полномочия организаций, которые должны осуществлять деятельность в данной области.

Закон в какой-то степени подтверждает широко тиражированный лозунг. Однако он же и ограничивает действия потребителей рамками допустимых общественных отношений

Так ли это?

Если обобщить все юридические нормы, то окажется, что человек может реализовывать свои права только в том случае, если он не нарушает законы.

При потребительских действиях человек предумышленно или нечаянно может нарушать права другого потребителя или своего контрагента, то есть продавца и исполнителя услуг.

Как понять, в какой момент происходит нарушение прав покупателя, а в какой — продавца? Об этом поговорим подробнее ниже.

Когда клиент прав?

Клиент может быть прав в том случае, если он осуществляет следующие действия.

  1. Требует от продавцов или исполнителей услуг доступа к информации о товаре. К такой информации относятся: данные об изготовителе, составе продукта, сроках годности, дате изготовления. Для лекарственных средств, отпускаемых без рецепта, он может потребовать инструкцию к применению. При потреблении услуг клиент может потребовать предъявить лицензию, а также информацию о методах, материалах, сроках и ценах. Базой для этих прав являются статьи: 7, 8, 9,10, 27, 28, 37.
  2. Требует от своих торговых контрагенов действий по компенсации последствий реализации товара или оказания слуг плохого качества. Такая компенсация может проявляться в возврате денег, замене изделия, возмещении морального и материального вреда, устранении дефектов. При этом потребитель должен руководствоваться статьями: 12, 13, 14, 15, 18, 20, 21, 24, 25, 29, 32,
  3. Обращается за помощью в государственные и общественные организации, наделённые нужными полномочиями. К органам государственного надзора относятся Роспотребнадзор, прокуратура, соответствующие подразделения муниципальной власти. Все базовые статьи реализации таких прав находятся в главе 4.
  4. Решает проблемы возмещения вреда, возникшего от приобретения некачественного товара, в судебных инстанциях.

Покупатель может быть прав только в том случае, если будет претендовать на приобретение качественного товара (обслуживания), получения достоверной информации и компенсации последствий, наступивших от незаконных действий продавцов или исполнителей

Неправомерные требования покупателей

Если покупатель (клиент) бывает прав только в рамках закона, то следует допустить мысль о том, что он не всегда может быть прав.

  1. Потребитель не может требовать обслуживания в то время, когда учреждение уже не должно работать в соответствии с определённым режимом. Однако действия потребителя незаконны только в том случае, если режим работы заведения доведён до сведения населения (ст. 11).
  2. В соответствии с требованиями статьи 14, потребитель может претендовать на возмещение вреда, полученного от некачественного товара (услуги) только в том случае, если у него есть документы, подтверждающие факт приобретения товара или потребления услуги в данном учреждении. Кроме того, потребитель не имеет оснований для того, чтобы требовать возмещения вреда, если этот вред причинён в период, когда срок годности и службы товара истёк. Например, покупатель мог приобрести продукт, у которого срок годности истекал через неделю. Употребив такой продукт дней через десять, человек почувствовал себя плохо, после чего предъявил претензии администрации магазина.
  3. Покупатель не может требовать от продавца обменять товар, который он счёл некачественным, на другой такой же, если этот товар числится в списках изделий, средств и продуктов, не подлежащих обмену (ст. 25).
  4. Покупатель не может требовать обмена товара хорошего качества на другой такой же, если изделие уже было в употреблении, в результате чего и потеряло некоторые свои идентификационные признаки (ст. 25). Исключением из правил являются особые условия — акции, розыгрыши, скидки и т.п.
  5. Требовать возмещения морального вреда человек может только в том случае, если продавцы и поставщики услуг действительно виноваты (ст. 15). Например, приобретённая вещь оказалась с дефектом. Продавец принял её назад и вернул деньги. Потребитель на этом основании подаёт заявление в суд для возмещения морального вреда. Однако суд может отказать в возбуждении дела, если выяснится, что дефект носит характер заводского брака, о наличии которого продавец мог узнать только при эксплуатации изделия.

Таким образом, клиент не всегда прав даже находясь под защитой закона N 2300-1.

Какую информацию о товарах следует знать потребителю? Как осуществляется возврат товара по гарантии или в течение 14 дней? В каких случаях портебитель имеет право на возврат денежных средств за приобретенный товар?

Всегда ли прав покупатель? По каким случаям, в какой форме и в какие органы следует обращаться, если права потребителя все-таки нарушены? Номера телефонов горячих линий соответствующих организаций. А также, разбор конфликтных ситуаций в этой статье.

Полезное видео

Далее мы рекомендуем Вам посмотреть следующее видео из цикла программ с одноименным названием.

Заключение

Лозунг «клиент всегда прав» в последнее время стал заменяться на более радикальный – «любой каприз за ваши деньги». Оба лозунга представляют собой всего лишь маркетинговый ход. Имеет ли право покупатель, на самом деле, на то или иное действие мало кто знает, однако все хотят оказаться выше закона.

Битва за клиента и закон часто не имеют ничего общего. Ведь закон призван защищать всех граждан. Получается, что, если клиент всегда прав, то продавец и поставщик услуг заведомо всегда виноваты. С юридической точки зрения это не только парадокс, но и дискриминация, то есть явление, находящееся вне закона.

Читайте также:  Методичка для проверки РСВ-1

А что Вы думаете на данную тему? Чьи права должны защищаться законом в первую очередь? Расскажите в комментариях о своих ситуациях, где Ваши права ставились на первое место или же наоборот, когда их нещадно нарушали.

Или задайте вопрос юристу на сайте. Это быстро и бесплатно!

Всегда ли прав клиент?

Евгений Валкин
Генеральный директорфирмы «ФОЛИО 2000»

Материал предоставлен
журналом Бухгалтер и Компьютер №9 2003 год

Клиент всегда прав!
Но лишь настолько, насколько я знаю, как решить его проблемы.
Невосточная мудрость

Да, клиент всегда прав, но тут же сделаем оговорку: прав только в том, что хочет иметь наилучший результат. В остальном он может быть не прав.

Кому-то это высказывание покажется слишком самоуверенным, но что делать, если все обстоит действительно так, по крайней мере для областей, связанных с внедрением каких-либо интеллектуальных систем, и в частности систем автоматизации деятельности фирмы! Как известно, цель любого клиента состоит не в самой автоматизации, а в том, чтобы «это» работало и приносило пользу, а еще лучше — доход, например, за счет получения более оперативной информации или уменьшения числа занятых сотрудников.

Однако клиент уже привык к своим методам управления и ведения делопроизводства и не то чтобы не понимает, что могут быть другие варианты, но скорее всего не хочет их менять. И он, посмотрев на организацию работы у соседа, пытается найти, например, группу программистов, которые сделают ему «все отлично», т. е. точно в соответствии с тем, как принято у него в фирме или «как он скажет». И если фирма достаточно состоятельна (а индивидуальная разработка стоит больших денег и значительно большего времени реализации), то такой подход, возможно, окажется оправданным. Но здесь заказчика могут подстерегать проблемы разного свойства.

Конечно, он сам и его сотрудники — асы в своих областях: в финансах, бухгалтерском учете, делопроизводстве и т. д. и, конечно, постараются объяснить программистам, как они работают и что им нужно. Но это объяснение вряд ли существенно повлияет на архитектуру проектируемой системы и построение структуры базы данных будущего комплекса. Если разработчик пойдет по пути, лишь обозначенному клиентом, то скорее всего получится узкоспециализированная система, охватывающая тот круг задач, который видит данный клиент. И почти наверняка практически сразу же после запуска такая система будет нуждаться в доработке. Программное решение имеет тысячи вариантов, о которых клиент даже не догадывается, но обязательно «споткнется» об их острые углы в ближайшие же дни активной работы с программой.

Правильно спроектировать систему могут только коллективы, имеющие большой практический опыт разработки и внедрения подобных комплексов. Причем важно, чтобы разработчики имели опыт автоматизации и эксплуатации систем в разных областях и сферах деятельности, иначе каждый следующий клиент будет, так сказать, экспериментальным. Отсюда можно перейти к выводу о том, что такое «хорошие системы». Они должны быть универсальными, гибкими, надежно работающими, прошедшими серьезную апробацию и поддающимися несложной настройке, корректировке под специфику клиента.

Не стоит «бояться» массовых, тиражных программ! Наоборот, они помогут предприятию существенно сэкономить средства. Не надо пытаться все делать самим — это, кстати, относится и к постановке задачи. Гораздо выгоднее и эффективнее перенести на деятельность клиента многократно решенную задачу. При этом от него требуется лишь сформулировать конечную цель и ответить на ряд вопросов, которые задаст разработчик.

На наш взгляд, признаком малоопытности и недостаточной квалификации (слабости) разработчика может служить его желание использовать сложившуюся структуру управления, документооборота, бизнеса в качестве единственной основы для решения, а клиента — как единственного постановщика задачи, без попытки анализа структуры и предложений альтернативных вариантов. Именно разработчик должен посоветовать, как лучше наладить компьютерный учет или осуществить автоматизацию организации в целом. Лучше всего, когда работа выполняется по договору, потому что если специалисты состоят в штате фирмы, для которой ведется разработка, то дело может затянуться на непредсказуемый срок. Однако если система является разветвленной, а предприятие немаленьким, то требуется очень тесный контакт разработчика с заказчиком, так называемой группой поддержки, которую желательно иметь в штате предприятия, опираясь на нее и после завершения этапа внедрения. Все от этого только выиграют.

Избегайте разработчиков, которые пытаются создавать систему «с нуля», только под ваше предприятие, и строят ее так, чтобы затем исключительно им одним можно было долго поддерживать программу, получая за это еще большие деньги, чем за разработку. Такие «специалисты» будут стараться делать это бесконечно. «Плохим разработчикам» обычно мешает все, в том числе и другие ИТ-специалисты, в частности представители заказчика.

Хорошие разработчики не заинтересованы в длительном сопровождении множества индивидуальных версий собственных продуктов. Им гораздо выгоднее делать свои программы все более универсальными, гибкими, настраиваемыми, быстро адаптируемыми к каждому следующему клиенту, которых и без того обычно хватает. Поэтому такие разработчики заинтересованы в наличии у заказчика легко обучаемой, сильной «группы поддержки». Важно правильно построить отношения, объяснив «сопротивляющимся» перспективность сотрудничества.

Десятилетний опыт разработки и эксплуатации финансовых, складских и других программ фирмы «ФОЛИО» для 16 тыс. пользователей дает нам право утверждать, что для многих клиентов можно общими усилиями найти более рациональный и более оптимальный вариант по сравнению с тем, на который ориентируется сам заказчик. Наши специалисты обычно предлагают клиенту такое решение его производственной задачи на основе отработанного готового стандартного решения, которое в полной мере удовлетворяет заказчика. Принимая такой подход, клиент оказывается только в выигрыше.

Клиент не всегда прав. Как ему это доказать, чтобы не обидеть

Инструкция для тех, кто боится негативных отзывов

Мне нравится правило «клиент всегда прав». Впервые его озвучил Гарри Селфридж, основатель лондонского универмага Selfridges, ещё в начале XX века. С тех пор оно стало напоминать заповедь: вокруг него строят свой клиентский сервис все более-менее продвинутые корпорации. Даже российский бизнес со скрипом, но всё-таки его соблюдает: стартапы вроде сервиса уборки Qlean, агрегатора доставки Delivery Club и другие компании, которые обслуживают ежедневные потребности пользователей, всегда готовы пойти на уступки после негативного фидбэка. Но следовать правилу «клиент всегда прав» можно по-разному. А можно и не следовать вовсе — это ещё не превращает предпринимателя в монстра.

Каждый третий читатель этого текста хоть раз предъявлял магазинам и сервисам претензии за то, в чём ошибся сам: забывал положить что-то в корзину заказа, путал цены и даты, выбирал не тот цвет или размер. По статистике сервиса «Фламп», около 30% всех комментариев — негативные отзывы о товаре или услуге. Понятно, что угодить каждому невозможно. Но труднее всего получить лояльность тех, кто уверен, что вы виноваты. Как понять, имеет ли клиент право на недовольство? И есть ли смысл угождать ему в ущерб собственным процессам, если он вдруг окажется не прав? Разберём три самые распространённые ситуации.

Ситуация первая, классическая: «всё плохо»

Ужасный сервис, ужасная еда, ужасный товар, ужасные сотрудники. Я называю это «флеш-рояль» — клиент собирает в одну претензию всё, что хоть как-то его не устраивает, и кладёт эту кучу на порог растерянных представителей бизнеса: менеджера клиентской поддержки, администратора социальных сетей, главы отделения или даже основателя компании.

Как и с любым негативом, тут нужно разбираться предметно. «Всё плохо» бывает невероятно редко: скорее всего, клиента больно зацепила одна конкретная вещь, которая потянула за собой остальные. Как выяснить, что это было? Конечно, тщательно изучить претензию и внутренние данные о покупке товара или услуги, а потом вынести решение.

Читайте также:  Почем нынче открыть пышечную?

Если клиент ошибся (например, он не разобрался в работе сервиса или ценообразовании), но получил подробное разъяснение, шансы компании превратить его нелояльность в симпатию многократно возрастают.

Всегда ли клиент прав?

«Клиент всегда прав»!

Фраза, которая почти никого из сектора реальной экономики не оставляет равнодушным. Даже на прошлом бизнес-завтраке, посвященном «кнуту и пряникам как мотиваторам» прозвучал этот вопрос: а всегда ли клиент прав? Так что я решил ответить на этот вопрос для себя и читателей. Делюсь размышлениями и собственным опытом.​​​​​​​

Сразу скажу, опасно на этот вопрос вообще не отвечать. Громко так и вслух, чтобы все сотрудники услышали. В этом случае, каждый из ваших коллег «по цеху» может домышлять и очень творчески подходить к вопросу обслуживания клиентов. Нахамить, когда клиент покажется трудным. Послать на хрен, если рекламационная ситуация зайдет в тупик (как ему показалось). Пообещать то, что компания физически не сможет сделать, когда клиент надавит… Знакомо? Ну давайте ближе к делу.

Эволюция отношения к клиенту или как это было в моей компании.

А если разобраться (и совсем честно), в моей голове. Мне кажется, четко можно выделить 4 этапа. И назвать их примерно так:

  1. Клиент — это вообще кто? Борзо, дерзко, громко и с вызовом
  2. Клиент всегда прав… Скорее грустно, немного безысходно и с позиции «мы тут маленькие, нам много не надо…»
  3. Клиент чаще неправ. Нравоучительно, «экспертно», с легким налетом не всегда обоснованных понтов
  4. Клиенту, с которым мы решили работать… Мы выбираем нравиться, слышать, а в сложных вопросах договариваться. Мягко по форме, твердо в принципе.

А теперь подробно по каждому пункту…

«Клиент — это вообще кто?»

Этим болеют компании, созданные «технарями» (представителями любой не коммерческой специальности + без практики работы в продажах или сервисе). Собственники таких компаний вышли из инженеров, строителей, медиков и т.п. И я болел (там был), как инженер по автоматизации (мое первое образование). В основе это позиции: уж я то точно знаю, как правильно.

Вузовский и школьный налет, с обиженными на жизнь и общество преподавателями оставляет свой след (формирует картину мира российского предпринимателя, как бы сказали специалисты по НЛП). Этот этап очень быстро проходит (у меня по крайней мере так было), как только начинает сильно не хватать денег. Которые как известно приносят нам наши же клиенты. И начинается новая (тяжелая) эра…

«Клиент всегда прав…»

Многие к нему приходят от безысходности (я например в 2005 году). В основе этой позиции: А как еще понравиться этому клиенту? Компанию ведь поднимать надо, да и денег хочется… Грустно опускаем голову, унижаемся, злимся и покорно пытаемся соответствовать. А градус внутреннего возмущения кипит. Да и сотрудники далеко не всегда соответствуют такой идеологии. Тут еще (как на зло) попадаются редкостные экземпляры клиентов, которые выносят мозг, используют. Требуют, требуют, требуют… Я помню был у нас «один товарищ» в 2007 году, который каждый пункт технического задания обсуждал по 30 минут. Каждую копейку в смете просил обосновать. По каждой позиции искал в интернете альтернативного поставщика. И натерпевшись «всего этого» мы эволюционируем на следующий уровень «клиенториентированности»:

«Клиент чаще неправ»

Или даже так: клиент неправ. Его надо воспитывать, лечить, учить уму разуму. Вот тут у ваших сотрудников начинается кайфовая жизнь. Клиент грубит, можно послать его куда-нибудь подальше. Клиент начинает требовать, вылить ему на голову «ушат» собственного негодования и возмущения. Клиент не понравился, поставить его заказ в самый конец очереди (и еще передвинуть самостоятельно 2-3 раза, когда очередь дойдет). А если вызовут на ковер, есть хорошая отмазка. «Шеф, ведь ты сам сказал. Клиент далеко не всегда прав…». Самое интересное происходит в таких компаниях, когда клиенты почти кончаются. Как вода в кране во время приема душа. Падают последние капли, одиноко так и грустно…

Сотрудники успокаивают: «А что делать? Мало нормальных клиентов в этом несправедливом мире. Сколько могли, нашли…». А сами переключаются в активный поиск альтернативного места работы. И тогда собственник (в очередной раз разочаровавшись в своих отношениях с клиентом) начинает вступать на путь истинный. И начинается эпоха возрождения (мне так кажется):

«Клиенту, с которым мы решили работать… Мы выбираем нравиться, слышать, а в сложных вопросах договариваться»

Здесь нахожусь сегодня я и скорее всего это не конец эволюционной цепочки. Перехожу на перечисление набора инструментов, которые помогают установить подобные отношения:

  1. Полезно определить «кто наш клиент / кто не наш клиент». «Мы не стодолларовая бумажка, чтобы всем нравиться». Выбираем клиентские сегменты, описываем, просчитываем емкость, оцениваем потенциал рынка и т.п. Закрепляем это в документе «Портрет нашего клиента» и доводим до Каждого сотрудника.
  2. Разделяем работу с клиентом на 2 этапа. Этап №1: анализ потенциала клиента и принятие решения «он нам интересен, будем сотрудничать». Итогом этого этапа может быть «он нам не интересен». Чтобы ваши сотрудники отдела продаж не спекулировали этим этапом (это когда 99% клиентов становятся вам не интересны) есть 2 документа. План продаж, который надо выполнять в любую погоду. И «портрет нашего клиента» из которого мы должны формировать пул активных клиентов (для выполнения плана продаж). Умные люди автоматизируют этап №1 через клиентские фильтры в воронке продаж. Этап №2: подписываем контракт и работаем уже по другим принципам Важное замечание: только определенные личности принимают решение «интересен/не интересен». И это представители доблестного фронт-офиса продавцов (коммерсантов, отдела продаж). «Технари» (врачи, программисты, юристы, проектировщики и т.п.) пусть лучше в этот вопрос не сильно лезут.
  3. Определяем для всех сотрудников компании (технарей и коммерсантов). Четко, ясно и твердо. «Клиенту, с которым подписан контракт… Мы выбираем нравиться, слышать, а сложных вопросах договариваться». Нравиться! Всем, с кем мы подписали контракт (выбрали работать). Делать так, чтобы у них остались положительные впечатления. Слышать! Как хорошо сказал Билл Гейтс: «Плохие новости должны летать». И не только плохие, надо наладить систему обратной связи и поддерживать диалог с теми, кто является нашим клиентом. Договариваться! Ситуации бывают разными. И в сложных вопросах надо садиться за стол переговоров. Руководствуясь техническим заданием, контрактом, желанием сохранить отношения и найти решение (а не загнать ситуацию в тупик).
  4. Все вышеперечисленное по п. 1, 2 и 3 нужно свести в свод правил (стандартов, регламентов). И сделать эти правила работающими. Сделать «клиентоориентированность» частью вашей культуры и образа мышления вашей компании. ​​​​​​​

5 причин, почему подход «клиент всегда прав» ошибочен

Эксперт по позитивному опыту в работе таких компаний, как Microsoft, LEGO, Hilton, IKEA, Shell, Александр Кджерульф в колонке для Huffington Post рассказал, почему такой подход больше не релевантен, и привел кейсы, подтверждающие это

Одна женщина, летающая авиалиниями Southwest, постоянно разочаровывалась в этой компании. Фактически она стала известна как «Pen Pal», потому что после каждого полета она писала жалобу.

Ей не нравилось, что компания не назначает места, что нет секции первого класса, что нельзя есть во время полета. Она не была в восторге от посадки, не любила спортивную форму бортпроводников и непринужденную атмосферу.

Ее очередное письмо с потоком жалоб ошарашило работников, занимающихся клиентским опытом в Southwest. Они переслали письмо Хербу Келлехеру, в то время генеральному директору Southwest, с пометкой: «В этот раз тебе».

Через шестьдесят секунд Келлехер отослал клиентке ответ: «Дорогая миссис Крэбэпл, мы будем скучать по вам. С любовью, Херб».

Фраза «клиент всегда прав» первоначально была придумана в 1909 году Гарри Гордоном Селфриджем, основателем универмага Selfridge в Лондоне, и обычно используется компаниями, чтобы убедить посетителей в том, что они получат хороший сервис в этой компании, а сотрудников — что они должны предоставить им его.

Однако предприятия должны отказаться от этой фразы раз и навсегда, так как, по иронии судьбы, это приводит к худшему обслуживанию клиентов.

Вот пять главных причин, почему подход «клиент всегда прав» ошибочен.

№ 1: Он делает сотрудников несчастными

Гордон Бетьюн — дерзкий техасец (как и Херб Келлехер, по совпадению), который известен тем, что превратил Continental Airlines из худших компаний в одну из первых, описал в 1998 году этот опыт в своей книге. Он рассказал, что хотел убедиться, что и клиентам и сотрудникам нравится то, как с ними обращались в Continental. Поэтому объяснил, что принцип «клиент всегда прав» не влияет на работу в компании.

В конфликтах между сотрудниками и конфликтными клиентами он всегда был на стороне своих людей. Вот как он выразился:

«Когда мы сталкиваемся с конфликтными клиентами, мы на стороне наших сотрудников. Они каждый день мирятся с таким поведением. То, что вы покупаете билет, не дает вам право обижать наших сотрудников.

Мы обслуживаем более 3 миллионов человек каждый месяц. Один или двое из них будут иметь необоснованные претензии. Когда стоит выбор между поддержкой ваших сотрудников, которые работают с вами каждый день и делают ваш продукт таким, какой он есть, и каким-то раздраженным типом, который требует бесплатный билет в Париж, потому что кончился арахис, на чьей стороне вы будете?

Вы не можете обращаться со своими служащими, как с крепостными. Вы должны ценить их. Если они знают, что вы не будете поддерживать их, когда клиент выходит за рамки, даже самая маленькая проблема может вызвать у них негодование».

Поэтому Бетьюн доверял своим людям больше, чем необоснованным жалобам клиентов. Что мне нравится в таком подходе, так это то, что он уравнивает сотрудников и клиентов. Правило «клиент прав» прямо одобряет поведение клиента, что, по словам Бетьюна, вызывает недовольство среди сотрудников.

Разумеется, существует множество примеров плохих сотрудников, которые оказывают плохую услугу клиентам, но попытка решить эти проблемы, заявляя, что клиент всегда прав, контрпродуктивна.

№ 2: Такой подход дает конфликтным клиентам преимущество

Используя лозунг «клиент всегда прав», такие клиенты могут требовать чего угодно, ведь они правы по определению, не так ли? Это значительно усложняет работу сотрудников при попытке наладить с ними контакт.

Кроме того, это означает, что конфликтные люди получают лучший сервис и условия, чем обычные добродушные клиенты. Это всегда казалось мне неправильным, ведь гораздо разумнее относиться так к хорошим клиентам, чтобы они возвращались.

№ 3: Некоторые клиенты вредны для бизнеса

Большинство предприятий считают, что «чем больше клиентов, тем лучше». Но некоторые клиенты просто вредны для бизнеса.

Датский поставщик IT-услуг ServiceGruppen с гордостью рассказал свою историю.

«Один из наших сервисных специалистов прибыл к заказчику для выполнения технического обслуживания, и, к его большому шоку, клиент отнесся к нему очень грубо.

Когда он закончил задание и вернулся в офис, то рассказал руководству о своем опыте. Они быстро отменили контракт с клиентом».

Так же, как Келлехер отказался обслуживать сердитую леди, которая все время писала жалобы (но почему-то тоже летала авиалиниями Southwest), ServiceGruppen разорвал отношения с хамовитым клиентом. Обратите внимание, что дело было не в финансах: здесь не стоял вопрос о том, будет ли компания делать или терять деньги на этом клиенте в конечном счете. Речь шла об уважении и достоинстве, правильном отношении к своим работникам.

№ 4: Это приводит к худшему обслуживанию клиентов

Корпоративное туристическое агентство Rosenbluth International, купленное American Express, зашло еще дальше. Главный исполнительный директор Хал Розенблат написал книгу об их подходе под названием «Поставьте клиента на второе место». Он заключался в том, чтобы отдать приоритет своим людям и наблюдать, как они превзойдут себя.

Розенблат утверждает, что если ставить сотрудников на первое место, они будут счастливы на работе и станут лучше обслуживать клиентов, потому что:

  • они больше заботятся о других людях, в том числе о клиентах;
  • у них больше энергии;
  • они счастливы, а это значит, рады общаться и взаимодействовать с другими снова и снова;
  • они более мотивированны.

С другой стороны, когда руководство компании последовательно отстаивает сторону клиентов, а не наемных работников, оно четко сообщает, что:

  • сотрудники недооценены;
  • сотрудников не уважают клиенты;
  • сотрудники должны смириться со всем, что делают клиенты.

Когда такое отношение преобладает, сотрудники перестают заботиться о своей работе. В этот момент действительно хорошее обслуживание практически невозможно — лучшие клиенты могут рассчитывать на показной сервис, учтивый только на поверхности.

№ 5: Некоторые клиенты просто неправы

В книге From Nuts! о Southwest Airlines Херб Келлехер соглашается с этим.

Он дает понять, что его сотрудники на первом месте, даже если это означает перестать работать для клиента. Всегда ли клиенты правы? «Нет, это не так», — утверждает Келлехер. «И я думаю, что это одно из самых больших предательств, которое босс может совершить по отношению к сотрудникам. Клиент иногда ошибается. Мы не обслуживаем таких клиентов. Мы пишем им и говорим: «Летайте с кем-то другим. Не злоупотребляйте нашими людьми».

Если вы все еще считаете, что клиент всегда прав, прочтите эту историю из книги Бетьюна From Worst to First.

Однажды стюардессу оскорбил ребенок в шляпе с нацистскими знаками и эмблемами KKK на нем. Это было довольно обидно, поэтому дежурный обратился к отцу с просьбой снять с ребенка шляпу. «Нет, — сказал парень. — Мой ребенок может носить то, что он хочет, и мне все равно, кому это не понравится».

Стюардесса вошла в кабину и позвала первого офицера полета, который объяснил пассажиру правило FAA, которое считает преступлением вмешательство в обязанности члена экипажа. Шляпа причиняла дискомфорт другим пассажирам и экипажу, и это мешало работе бортпроводника.

Отец убрал шляпу, но ему это не понравилось. Он написал много неприятных писем. Мы приложили все усилия, чтобы объяснить нашу политику и федеральные регламенты, но он этого не слышал. Он даже появился на совете руководителей, чтобы обсудить этот вопрос со мной. Я позволил ему сесть там. Я не хотел его видеть и слушать. Он купил билет на наш самолет, и это означает, что мы отвезем его туда, куда он хочет. Но если он собирается быть грубым и оскорбительным, ему лучше летать на других авиалиниях.

Дело в том, что некоторые клиенты просто неправы, и бизнесу будет лучше без них. Менеджеры, которые принимают сторону конфликтных клиентов вместо сотрудников, поступают неправильно, потому что это приводит к худшему обслуживанию.

Таким образом, любой бизнес должен ставить своих работников на первое место — тогда и они будут ставить своих клиентов на первое место.

Читайте свежие новости и аналитику о ритейле и интернет-торговле в Украине на нашей странице в Facebook, на нашем канале в Telegram, а также подписывайтесь на нашу еженедельную e-mail рассылку.

Ссылка на основную публикацию