Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд (пока оценок нет)
Загрузка...

Особенности сертификации услуг

Особенности проведения сертификации услуг

Сертификация осуществляется в отношении не только продукции, но и услуг. Проверка услуг на соответствие требованиям отличается рядом особенностей.

Для чего проводится сертификация услуг

Сертификация услуг осуществляется в добровольном порядке. Однако выполняется она часто в связи с тем, что несет ряд преимуществ:

  • Повышение лояльности со стороны инвесторов, бизнес-партнеров, потребителей. Все эти лица начинают более доверительно относиться к фирме.
  • Увеличение показателей рентабельности.
  • Увеличение дохода за счет привлечения дополнительных клиентов.
  • Возможность участия в конкурсах и тендерах.
  • Налаживание отношений с крупными предприятиями.

Особенно принципиальным здесь является возможность участия в тендерах. Без наличия сертификата заявку на конкурс/тендер просто не примут.

Цели и задачи сертификации

Рассмотрим основные цели проверки услуги на соответствие установленным требованиям:

  • Предоставление покупателю полной правдивой информации об услуге.
  • Контроль безопасности для здоровья человека и окружающей среды.
  • Документальное подтверждение уровня качества.
  • Создание равноправных условий для представителей товарного рынка.
  • Повышение конкурентоспособности.
  • Содействие покупателю в компетентном выборе услуги.
  • Защита потребителя услуги от недобросовестных компаний.
  • Оповещение покупателей о тех услугах, которые являются наиболее качественными.
  • Подтверждение позитивных особенностей услуги, которые заявляются ее поставщиком.

Для того чтобы реализовать все эти цели, ставятся и решаются эти задачи:

  • Составление перечня услуг, которые обязательно нужно сертифицировать.
  • Контроль над наличием обязательных для услуги документов.
  • Объективная проверка услуги на соответствие требованиям.
  • Проверка безопасности.
  • Формирование новых стандартов взамен устаревших.

Сертификация позволяет защитить права не только обычных потребителей, но и компаний, так как последние могут столкнуться с недобросовестными поставщиками.

Требования закона

Законом не установлена обязательность сертификации услуг. Они не включены в перечень обязательной оценки соответствия ГОСТам. На услуги не распространяются технические регламенты, используемые в таможенном союзе. Учитывая все это, можно сделать вывод о том, что услуги можно продавать без наличия на них документа соответствия. Однако на них часто оформляется сертификат. Связано это с необходимостью увеличить конкурентоспособность, повысить лояльность потребителя.

Схемы сертификации

Схемы сертификации установлены Постановлением Госстандарта №17. У каждой схемы есть свои отличительные черты. Рассмотрим их:

Схема №1. Применяется в том случае, если требуется оценка мастерства исполнителей. Актуальна в том случае, если безопасность услуги полностью определяется мастерством лица, которое ее исполняет. Такая схема подходит для косметологии, спорта, массажа. Если представители этих сфер будут недостаточно профессиональны, потребитель может получить травмы.

Схема №2. Включает в себя проверку как процесса оказания услуги, так и ее итогов. Она актуальна для инспекционного контроля. Проверка осуществляется в отношении норм, касающихся требований к процессу оказания услуги, комплекса имеющегося оборудования, материалов. Контроль проводится над наличием программного обеспечения, стабильностью работы. Специалисты следят за отсутствием риска для потребителя, подготовленностью исполнителя. Схема №2 назначается в том случае, если безопасность услуги определяется профессионализмом ее оказания. Она актуальна для сфер общественного питания, медицины.

Схема №3. Применяется при установлении соответствия требованиям производственных услуг. Выполняется анализ производственных процессов, контроль над результатами услуг.

Схема №4. Предполагает анализ соответствия исполнителя требованиям государственных стандартов. Итог подобной сертификации – присвоение определенной категории. К примеру, по схеме №4 проверяются отели, в результате чего им присваивается «звездность».

Схема №5. Осуществляется анализ системы качества. Выполняется ее контроль при инспекциях, проверяются итоги работ. Работу по анализу доверяют экспертам по сертификации систем. Данная схема актуальна для услуг, которые могут нести опасность. К примеру, это пассажирские перевозки.

Ранее существовали схемы № 6 и 7, в результате реализации которых выдавалась декларация о соответствии. Однако сейчас эти схемы не используются.

Составляющие сертификации услуг

Услугу можно разделить на процесс ее оказания, а также итоги. По этой причине сертификация формируется из следующих обстоятельств:

  1. Анализ соответствия услуги нормативным требованиям. В процессе оцениваются характеристики и условия работы. Этот процесс включает в себя идентификацию услуги, подтверждение профессионализма исполнителя, оценку состояния производства.
  2. Анализ итогов услуги. Осуществляется аккредитованным центром, а в частности его представителями – экспертами. Проверка предполагает установление безопасности услуги для здоровья человека и состояния окружающей среды.
  3. Инспекционный контроль. Осуществляется по правилам, актуальным для системы сертификации. Правила мероприятия актуальны и для отечественных, и для зарубежных компаний.

Исполнение всех составляющих позволяет провести полноценную сертификацию и получить достоверные результаты.

В отношении каких услуг проводится сертификация

Как правило, сертифицируются следующие услуги в следующих сферах:

  • Бытовые услуги.
  • Пассажирский транспорт.
  • ЖКХ.
  • Работа культурных учреждений.
  • Туризм.
  • Спорт.
  • Медицина.
  • Санаторно-оздоровительные услуги.
  • Банковские услуги.
  • Образование.
  • Торговля.

Чем серьезнее сфера, тем больше руководителю компании рекомендуется получать сертификат. Документ также имеет смысл оформить в том случае, если в области, в которой работает лицо, большая конкуренция. Наличие сертификата позволяет выгодно выделиться среди других компаний.

Что будет, если качество услуг ухудшится

Что будет, если исполнителю выдадут сертификат, а потом качество услуг снизится? В этом случае документ соответствия требованиям не отобразит объективного состояния дел. Во-первых, сертификат выдается не навсегда. Исполнителю нужно регулярно доказывать свой профессионализм. Нельзя просто получить документ и успокоиться. Во-вторых, если будет известно о снижении качества, назначаются корректирующие мероприятия. Во время этих мероприятий выполняются данные шаги:

  • Приостановление действия документа о соответствии.
  • Назначение временного запрета на использование знака соответствия.
  • Информирование о корректирующих мероприятиях лиц, которые могут быть заинтересованы.
  • Установление срока исполнения корректирующих процедур.
  • Контроль над проводимыми мероприятиями.
  • Уведомление покупателей и заинтересованных лиц об опасности услуги, если такая имеет место.

Если в результате корректирующих мероприятий была выявлена опасность, заинтересованных лиц уведомляют об этом. Последние должны своевременно исправить все недочеты. Если исполнитель ничего не исправил, действие сертификата отменяется.

ВНИМАНИЕ! Документ выдается на три года. При наличии особых обстоятельств этот срок может сокращаться или увеличиваться.

Особенности сертификации услуг

Услуги общественного питания подлежат добровольной сертификации в соответствии с законом » О техническом регулировании «.

Сертификации подлежат следующие виды услуг общественного питания:

  • услуги питания (ресторанов, кафе, столовых, баров, закусочных и других предприятий общественного питания, предприятий общедоступной сети);
  • услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий;
  • услуги по реализации кулинарной продукции.

Предоставление услуги — деятельность поставщика, необходимая для обеспечения услуги.

Согласно Закону «О техническом регулировании», ус­луга является объектом добровольного подтверждения соответствия, т.е. объектом добровольной сертификации.

Большинство услуг имеют специфические особенности:

  • непосредственное взаимодействие исполнителя и потребителя при оказания услуг;
  • воздействие на потребителя услуг условий обслу­живания, характеризуемых комплексом санитарно-гигиенических, этических, эстетических, временных и дру­гих характеристик;
  • совпадение во времени процессов производства и потребления услуг;
  • оценка качества услуг непосредственным потреби­телем;
  • невозможность транспортирования, хранения услуг.

Нормативные документы, применяемые при сертифи­кации, должны содержать требования к качеству, безо­пасности услуг, а также методы их оценки, проверки, испытания, контроля. Требования к услуге должны быть четко определены как характеристики, поддающиеся на­блюдению и оценке потребителем.

К характеристикам, которые могут быть установлены в нормативных доку­ментах, относятся, например:

  • количественные характеристики оборудования и инструментов, штата сотрудников, а также материалов;
  • время ожидания услуги, время ее предоставления и время технологического цикла;
  • характеристики безопасности, надежности и гаран­тии;
  • вежливость, чуткость, компетентность и доступность персонала для клиента, доверие и уровень мастерства со­трудников, комфорт и эстетика места предоставления ус­луги, надежность, точность и полнота исполнения услу­ги, эффективность контактов.

Сертификация работ и услуг осуществляется по одним и тем же правилам и по схемам, установленным в Прави­лах сертификации работ и услуг в РФ:

Оценка выполнения работ, оказа­нияуслуг

Проверка(испытания) результатов работ и ус­луг

Инспекционный кон­троль сертифицированных услуг и работ

Оценка мастерства исполнителя работ и услуг

Проверка(испытания) результатов работ и услуг

Контроль мастерства исполнителя работ и услуг

Оценка процессов выполнения работ, оказания услуг

Проверка(испытания) результатов работ и услуг

Контроль выполнения процесса работ, оказания услуг

Анализ состояния производства

Проверка(испытания) результатов работ и услуг

Контроль состояния производства

Проверка(испытания) результатов работ и услуг

Контроль соответствия установленным требованиям

Оценка системы качества

Проверка(испытания) ре­зультатов работ и услуг

Контроль системы каче­ства

Рассмотрение декларации о соответствии с прилагаемыми документами

Контроль качества выполнения работ, оказания услуг

Оценка системы качества

Рассмотрение декларации о соответствии с прилагаемыми документами

Контроль системы каче­ства

Схему 1 применяют для работ и услуг, качество и безопасность которых обусловлены мастерством испол­нителя (например, мастера-ремонтника, педагога, парик­махера и т.д.), схему 2 — стабильностью процесса вы­полнения работ, оказания услуг (например, услуг по тех­ническому обслуживанию автомототранспортных средств, услуг по перевозке пассажиров, медицинских услуг и т.д.). Схему 3 применяют при сертификации производствен­ных услуг. При сертификации работ и услуг по схеме 4 оценивают организацию в целом с присвоением ей опре­деленной категории (класса, разряда, звезды гостинице и т.д.). При сертификации потенциально опасных работ и услуг (медицинских, по перевозке пассажиров и др.) при­меняют схему 5. Схему 6 применяют при сертификации работ и услуг, оказываемых по индивидуальным (неповторяющимся) заказам, выполняемых в небольших объ­емах организациями, зарекомендовавшими себя на оте­чественном или мировом рынке как исполнители работ и услуг высокого уровня качества. 7-я схема применяется при наличии у исполнителя системы качества, включаю­щей контроль всех требований, проверяемых при серти­фикации, что подтверждается выпиской из акта оценки системы качества.

Читайте также:  Требования пожарной инспекции

Держатель сертификата обязан указывать в докумен­тации (в техническом паспорте, на этикетке, в наряде-заказе, в описании работы или услуги и др.) сведения о проведении сертификации (номере сертификата, сроке его действия, органе, его выдавшем). Знак соответствия на­носят на квитанцию, наряд-заказ, путевку, договор, упа­ковку, бланки и др., а также используют в рекламных и печатных изданиях.

Организованы системы сертификации однородных ус­луг. При этом аккредитовано около 70 органов по серти­фикации. Создана, например, система сертификации ус­луг транспорта — автомобильного, воздушного, морско­го, речного, городского электротранспорта. Транспорт­ные услуги как вид деятельности имеют особую специфи­ку: услуга, которую получает пассажир, не является ма­териальной категорией. Удовлетворенность пассажира можно оценить, лишь узнав о его личном впечатлении о поездке и сопутствующем сервисе. Единых требований по всем видам транспорта выработать невозможно, поэтому в системе сертификации услуг транспорта созданы подси­стемы.

ОСОБЕННОСТИ СЕРТИФИКАЦИИ УСЛУГ

ПОНЯТИЕ И КЛАССИФИКАЦИЯ УСЛУГ.

СЕРТИФИКАЦИЯ УСЛУГ.

Услуга– это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности по удовлетворению запросов потребителя.

Услуги разделяются на:

— производственные услуги (работы).

Под материальной услугой понимают деятельность ее исполнителя по удовлетворению материальных нужд потребителя. Результатом материальной услуги является преобразованная продукция. Например, отремонтированный автомобиль (услуги по ремонту автомобилей), сшитая вещь (услуги ателье), проданный товар (услуги торговли) и т.д.

Нематериальная или социально-культурная услуга – это деятельность исполнителя услуги по удовлетворению социально-культурных нужд потребителя. Объектом такой услуги является сам потребитель. Например, пациент клиники (медицинские услуги), турист (туристические услуги), пассажир (услуги пассажирского транспорта), посетитель ресторана (услуги общественного питания), бассейна (услуги физической культуры), бани (услуги бань) и т.д.

Производственная услуга – это услуга по удовлетворению нужд предприятий и организаций. Понятие этой услуги выражается через термин «работа». Например, научно-исследовательская, опытно-конструкторская, технологическая; наладочные, пусковые, эксплуатационные работы и т.д. Соответствующие процессы называют «выполнением работ», «оказанием услуг».

Основными общероссийскими организационно-методическими документами по сертификации услуг являются: «Правила сертификации работ и услуг» (утв. Постановлением Госстандарта России от 05.08.97 №17) и «Общероссийский классификатор услуг населению» (ОК 002-93).

Помимо традиционных нормативных документов (стандарты различных категорий, санитарные правила и нормы, строительные нормы и правила, технические условия и другие документы, определяемые заявителем) используют федеральные правила выполнения отдельных видов работ и оказания отдельных видов услуг, утвержденных постановлениями Правительства РФ, например:

— « Правила оказания услуг общественного питания»,

— «Основные положения по допуску транспортных средств в эксплуатацию и обязанности должностных лиц по обеспечению безопасности дорожного движения»,

— «Правила продажи отдельных видов товаров».

Сертификация работ и услуг осуществляется в той же последовательности, что и сертификация продукции, и предусматривает шесть этапов:

1) подача заявки на сертификацию;

2) рассмотрение и принятие решения по заявке;

3) оценка соответствия работ и услуг установленным требованиям;

4) принятие решения о возможности выдачи сертификата;

5) выдача сертификата;

6) инспекционный контроль сертифицированных работ и услуг.

При сертификации работ и услуг используют пять схем.

СХЕМЫ СЕРТИФИКАЦИИ УСЛУГ

Номер схемыОценка качества выполнения работ, оказания услугПроверка (испытания) результатов работ и услугИнспекционный контроль сертифицированных работ и услуг
Оценка мастерства исполнителя работ и услугПроверка (испытания) результатов работ и услугКонтроль мастерства исполнителя работ и услуг
Оценка процесса выполнения работ, оказания услугПроверка (испытания) результатов работ и услугКонтроль процесса выполнения работ (оказания услуг)
Анализ состояния производстваПроверка (испытания) результатов работ и услугКонтроль состояния производства
Оценка организации (предприятия)Проверка (испытания) результатов работ и услугКонтроль соответствия установленным требованиям
Оценка системы качестваПроверка (испытания) результатов работ и услугКонтроль систем качества

Сравнивая содержание этапов сертификации продукции и сертификации работ и услуг, необходимо обратить внимание на сущность этапа 3 (оценка соответствия работ и услуг установленным требованиям). В общем виде она включает:

— оценку качества выполнения работ и оказания услуг;

— проверку или испытания результатов работ и услуг.

Оценка соответствия выполнения работ и услуг проводится органом по сертификации услуг в соответствии с требованиями нормативных документов.

Оценка выполнения работ и услуг в зависимости от схемы сертификации включает:

— оценку мастерства исполнителя работ и услуг;

— оценку процесса выполнения работ и оказания услуг;

— анализ состояния производства;

— оценку системы качества.

Проверка (испытания) результата материальных услуг проводится в аккредитованных испытательных лабораториях или на месте с использованием технологического оборудования и средств измерений заявителя.

При проведении сертификации производится оформление официальных документов (актов, протоколов), фиксирующих результаты оценок и проверок и подтверждающих обоснованность принятия решения по результатам сертификации. Результаты оценки соответствия работ и услуг представляются в виде «Акта оценки выполнения работ или оказания услуг».

Рассмотрим применение схем сертификации работ и услуг.

Схема 1. Применяют для работ и услуг, качество и безопасность которых обусловлены мастерством исполнителя (например, мастера по ремонту, официанта, продавца). При оценке и контроле мастерства применяют прежде всего специфический вид стандарта на услугу – требования к обслуживающему персоналу (образование, опыт работы, знание нормативных документов и т.д.)

Схема 2. Оценивают процесс выполнения работ, оказания услуг, опираясь на следующие критерии:

— полноту и актуализацию (своевременное обновление) документации, устанавливающей требования к процессу;

— метрологическое, методическое, организационное, программное, информационное, материальное, правовое, техническое и другое обеспечение процесса выполнения работ или оказания услуг;

— безопасность и стабильность процесса;

— профессионализм обслуживающего и рабочего персонала;

Схема 3. Применят при сертификации производственных услуг.

Схема 4. Оценивают организацию – исполнителя работ и услуг на соответствие установленным требованиям государственных стандартов. При этом оценивают не только процесс выполнения работ и оказания услуг по критериям схемы 2, но и правильность присвоения предприятию определенной категории (звездность гостиницы, разряд ателье, тип предприятия торговли общественного питания, класс ресторана или бара), используя второй специфический вид стандарта на услугу – классификацию предприятий. По данной схеме проводят также аттестацию организации (предприятия) на соответствие материально-технической базы, условий обслуживания требованиям НД по безопасности. Схему 4 рекомендуется применять при сертификации крупных предприятий сферы услуг.

Схема 5. Рекомендуется применять при сертификации наиболее опасных работ и услуг (медицинских, по перевозке пассажиров и др.). Оценка системы качества производится по стандартам ИСО серии 9000 экспертами по сертификации систем качества.

Как и при сертификации продукции, во всех схемах могут быть использованы дополнительные документы, подтверждающие соответствие установленным требованиям и полученные вне самой процедуры сертификации. Речь идет о результатах социологических обследований, экспертных оценках, протоколах испытаний продукции как результата услуги, заключениях федеральных органов исполнительной власти и др. Эти документы могут служить основанием для сокращения работ по оценке, проверке и инспекционному контролю работ и услуг.

При проверке результатов работ и услуг наиболее широко используются регистрационные, органолептические, социологические и экспертные методы.

Регистрационные методы применяются для оценки безопасности услуг, в частности при проверке наличия документальных свидетельств разных видов безопасности:

— пожарной безопасности помещений (по заключению органов Госпожарнадзора);

— санитарной безопасности помещений (по заключению служб Госсанэпиднадзора);

— безопасности транспортных средств (по санитарным паспортам);

— безопасности обслуживающего персонала (по медицинским книжкам персонала)

— метрологического обеспечения процесса обслуживания (по свидетельствам о поверке или оттискам клейма средств измерений);

— безопасности товаров (по сертификатам соответствия);

— профессионализм персонала (по документам о профессиональном образовании, книге отзывов и предложений);

— точности и своевременности оказываемых услуг (по результатам проверки соблюдения режима работы предприятия торговли или общественного питания).

Органолептические методы используют для оценки санитарного состояния помещений предприятий торговли и общественного питания и прилегающей к ним территории.

Социологические методы используют для оценки качества обслуживания в магазине, на предприятии общественного питания путем опроса посетителей. На ремонтных предприятиях с помощью книги заказов, содержащей фамилии и телефоны заказчиков, связываются с клиентами и выясняют их отзывы о качестве ремонта и обслуживании.

Читайте также:  «Вмененная» деятельность в вопросах и ответах

Экспертные методы необходимы для тех случаев, когда квалифицированная оценка результатов работ и услуг невозможна без участия группы опытных специалистов-экспертов:

— дегустация блюд на предприятиях общепита;

— оценка качества причесок, сделанных мастерами парикмахерской;

— качество занятий и уровень знаний в сфере образования.

Для оценки материальных услуг (качества вещи, подвергшейся химчистке, параметров отремонтированного аппарата) широко используются инструментальные методы.

Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском:

Лучшие изречения: Да какие ж вы математики, если запаролиться нормально не можете. 8581 — | 7426 — или читать все.

95.47.253.202 © studopedia.ru Не является автором материалов, которые размещены. Но предоставляет возможность бесплатного использования. Есть нарушение авторского права? Напишите нам | Обратная связь.

Отключите adBlock!
и обновите страницу (F5)

очень нужно

8. Особенности сертификации работ и услуг

8.1 Номенклатура сертифицируемых услуг (работ) и порядок их сертификации

В соответствии с Постановлением Правительства РФ от 13 июля 1997 г. № 1013 в Перечень работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации, включены следующие группы бытовых услуг:

1) ремонт и техническое обслуживание бытовой радиоэлектронной аппаратуры, бытовых машин и бытовых приборов;

2) техническое обслуживание и ремонт автотранспортных средств;

3) химическая чистка и крашение;

4) транспортные услуги (услуги по перевозке пассажиров автомобильным транспортом);

5) жилищно-коммунальные услуги (услуги гостиниц и прочих мест проживания);

6) туристские и экскурсионные услуги;

7) услуги парикмахерских;

8) услуги торговли и общественного питания.

В Номенклатуру продукции и услуг, введенную с 1 октября 1998 г., вошли те виды услуг (в рамках перечисленных выше групп услуг), по которым имеются утвержденные системы сертификации.

По состоянию на 1 июля 1999 г. в стадии разработки находились системы сертификации услуг розничной торговли и услуг парикмахерских.

Вне сферы обязательной сертификации остаются из-за отсутствия ее нормативной базы пока такие потенциально опасные услуги, как медицинские услуги, услуги рынков.

Помимо традиционных НД (ГОСТ, ГОСТ Р, СНиП, СанПиН) при сертификации работ и услуг, вошедших в Перечень, используют федеральные правила выполнения отдельных видов работ и оказания отдельных видов услуг, утвержденных преимущественно постановлениями Правительства РФ, например: Правила оказания услуг общественного питания, Основные положения по допуску транспортных средств в эксплуатацию и обязанности должностных лиц по обеспечению безопасности дорожного движения, Правила продажи отдельных видов товаров.

Сертификация работ и услуг осуществляется в той же последовательности, что и сертификация продукции, и предусматривает шесть этапов:

1) подача заявки на сертификацию;

2) рассмотрение и принятие решения по заявке;

3) оценка соответствия работ и услуг установленным требованиям;

4) принятие решения о возможности выдачи сертификата;

5) выдача сертификата и лицензии на применение знака соответствия;

6) инспекционный контроль сертифицированных работ и услуг.

Сравнивая содержание этапов сертификации продукции и сертификации работ (услуг), необходимо обратить внимание на сущность этапа 3 (оценка соответствия работ и услуг установленным требованиям). В общем виде она включает: оценку выполнения работ и оказания услуг; проверку, испытания результатов работ и услуг. Итоги первой процедуры отражают в актах, итоги второй — в протоколах испытаний.

При сертификации работ и услуг используют семь схем (табл.’ 6), тогда как по продукции — 10 основных и 6 дополнительных схем.

Таблица 6 СХЕМЫ сертификации работ и услуг

Поясним применение отдельных схем, обратив особое внимание на специфичные схемы 1, 2, 4.

Схему 1 применяют для работ и услуг, качество и безопасность которых обусловлены мастерством исполнителя (например, экскурсовода, педагога, парикмахера, массажистки и т.д.). При оценке и контроле мастерства применяют прежде всего специфический вид стандарта на услугу — требования к обслуживающему персоналу.

По схеме 2 оценивают процесс выполнения работ, оказания услуг, опираясь на следующие критерии:

полноту и актуализацию (своевременное обновление) документации, устанавливающей требования к процессу (нормативные и технические документы);

метрологическое, методическое, организационное, программное, информационное, правовое и другое обеспечение процесса выполнения работ, оказания услуг;

безопасность и стабильность процесса;

профессионализм обслуживающего и рабочего персонала;

безопасность реализуемых товаров.

Схему 3 применяют при сертификации производственных услуг.

По схеме 4 оценивают организацию (предприятие) — исполнителя работ и услуг на соответствие установленным требованиям государственных стандартов. При этом оценивают не только процесс выполнения работ и оказания услуг по критериям схемы 2, но и правильность присвоения предприятию определенной категории (звездность гостиницы, разряд ателье, тип предприятия торговли общественного питания, класс ресторана или бара), используя второй специфический вид стандарта на услугу — классификацию предприятий. По данной схеме проводят также аттестацию организации (предприятия) на соответствие материально-технической базы, условий обслуживания требованиям НД по безопасности. Схему 4 рекомендуется применять при сертификации крупных предприятий сферы услуг.

Схему 5 рекомендуется применять при сертификации наиболее опасных работ и услуг (медицинских, по перевозке пассажиров и пр.). Оценка системы качества по схеме 5 (а также схеме 7) производится по стандартам ИСО серии 9000 экспертами по сертификации систем качества.

Схемы 6 и 7 основаны на использовании декларации о соответствии с прилагаемыми к ней документами, подтверждающими соответствие работ и услуг установленным требованиям. Как и при сертификации продукции по схемам 9 и 10, руководитель предприятия (или индивидуальный предприниматель) заявляет, что объект обязательной сертификации соответствует установленным требованиям.

Схему 6 применяют при сертификации работ и услуг небольших предприятий, зарекомендовавших себя в нашей стране и за рубежом как исполнители работ и услуг высокого уровня качества.

Схему 7 применяют при наличии у исполнителя системы качества. Оценка выполнения работ, оказания услуг будет заключаться в обследовании предприятия с целью подтверждения соответствия работ и услуг требованиям стандартов системы качества.

При добровольной сертификации применяют схемы 1—5. Схемы 6 и 7, которые предусматривают декларацию о соответствии, при добровольной сертификации не применяют.

Как и при сертификации продукции, во всех схемах могут быть использованы дополнительные документы, подтверждающие соответствие установленным требованиям и полученные вне самой процедуры сертификации. Речь идет о результатах социологических обследований, экспертных оценках, протоколах испытаний продукции как результата услуги, заключениях федеральных органов исполнительной власти и т.д. Эти документы могут служить основанием для сокращения работ по оценке, проверке и инспекционному контролю работ и услуг.

При проверке результатов работ и услуг наиболее широко используются социологические и экспертные методы. Например, для оценки качества обслуживания в магазине, предприятии общественного питания проводится опрос посетителей. В ремонтных предприятиях с помощью книги заказов, содержащей фамилии и телефоны заказчиков, связываются с клиентами и выясняют их отзывы о качестве ремонта и обслуживания. Экспертные методы необходимы для тех случаев, когда квалифицированная оценка результатов работ и услуг невозможна без участия группы опытных специалистов-экспертов: дегустация блюд и кулинарных изделий в предприятиях общепита; оценка качества причесок, сделанных мастерами парикмахерской; качество занятий и уровень знаний в сфере образования.

Для оценки материальных услуг (качества вещи, подвергшейся химчистке, параметров отремонтированного аппарата) широко используются инструментальные методы. .

Одна из особенностей системы сертификации работ и услуг — в структуре системы сертификации нематериальных услуг и отдельных материальных услуг (допустим, услуг розничной торговли) может отсутствовать такое звено, как испытательная лаборатория, поскольку проверка результатов может не предусматривать испытание. В необходимых случаях ОС может привлекать аттестованные ИЛ.

Сертификация работ и услуг

Сущность и содержание сертификации, ее основные цели и участники. Обязательная и добровольная сертификация. Правовые основы и организационно-методические принципы сертификации. Особенности сертификации работ и услуг. Сертификация систем качества.

РубрикаМаркетинг, реклама и торговля
Видкурс лекций
Языкрусский
Дата добавления06.10.2015
Размер файла113,8 K

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

ВЛАДИВОСТОКСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

ЭКОНОМИКИ И СЕРВИСА

КОЛЛЕДЖ СЕРВИСА И ДИЗАЙНА

Учебной дисциплины «Метрология, стандартизация и сертификация»

для специальностей 260502.51 «Технология продукции общественного питания», 050501.52 профессиональное обучение специализация «Технология продукции общественного питания», 100106.51 «Организация обслуживания в общественном питании»

1. Сущность и содержание сертификации

1.1 Основные термины и понятия

1.2 Основные цели принципы сертификации

1.3 Обязательная и добровольная сертификация

1.4 Участники сертификации

2. Правовые основы сертификации

2.1 Закон «О защите прав потребителей»

2.2 Закон «О сертификации продукции и услуг»

3. Организационно-методические принципы сертификации

3.1 Правила сертификации

3.2 Схемы сертификации продукции

3.3 Порядок проведения сертификации продукции

4. Особенности сертификации работ и услуг

Читайте также:  Малая компания организовала бизнес на сборе переработанного масла в ресторанах

4.1 Номенклатура сертифицируемых услуг (работ) и порядок их сертификации

4.2 Схемы сертификации работ и услуг

5. Сертификация систем качества

5.1 Значение сертификации систем качества

5.2 Правила и порядок сертификации систем качества

Стандартизация, метрология и сертификация являются инструментами обеспечения качества продукции, работ и услуг — важного аспекта многогранной коммерческой деятельности. Овладение методами обеспечения качества, базирующимися на триаде — стандартизация, метрология, сертификация, является одним из главных условий выхода поставщика на рынок с конкурентоспособной продукцией (услугой), а значит и коммерческого успеха. сертификация работа услуга качество

Сегодня поставщику не достаточно строго следовать требованиям стандартов надо подкреплять выпуск товаров и оказания услуги сертификатом безопасности или качества.

Наибольшее доверие у потребителей вызывает сертификат на систему качества. Он создаёт уверенность в стабильности качества, в достоверности и точности измеряемых показателей качества, свидетельствует о высокой культуре процессов производства продукции и предоставления услуг.

Настоящий конспект лекций является второй частью учебного пособия «Метрология, стандартизация и управление качеством». В нём освещен ряд вопросов по сертификации продукции, услуг и систем качества, не вошедших в первую часть учебного пособия.

1. СУЩНОСТЬ И СОДЕРЖАНИЕ СЕРТИФИКАЦИИ

1.1 Основные термины и понятия

Сертификации в переводе с латыни означает «сделано верно». Для того чтобы убедиться в том, что продукт «сделан верно», надо знать, каким требованиям он должен соответствовать и каким образом возможно получит достоверные доказательства этого соответствия. Общепризнанным способом такого доказательства служит сертификация соответствия.

Термин «соответствие», указывает, что это процедура, даёт уверенность в том, что продукция (процесс, услуга) соответствуют заданным требованиям.

К объектам сертификации относятся продукция, услуги, работы, системы качества, персонал, рабочие места и пр.

В сертификации продукции, услуг и иных объектов (далее — продукция) участвуют первая, вторая, третья стороны.

Третья сторона — лицо или орган, признаваемые независимыми от участвующих сторон в рассматриваемом вопросе.

Участвующие стороны представляют собой, как правило, интересы поставщиков (первая сторона) и покупателей (вторая сторона).

Сертификация может иметь обязательный и добровольный характер.

Перечни продукции, подлежащей обязательной сертификации, утверждаются Правительством Российской Федерации.

Сертификация продукции (далее — сертификация) — процедура подтверждения соответствия, посредством которой независимая от изготовителя (продавца, исполнителя) и потребителя (покупателя) организация удостоверяет в письменной форме, что продукция соответствует установленным требованиям.

Система сертификации — совокупность участников сертификации, осуществляющих сертификацию по правилам, установленным в этой системе.

Систему сертификации составляют: центральный орган, который управляет системой, проводит надзор за её деятельностью и может передавать право на проведение сертификации другим органам; правила и порядок проведения сертификации; нормативные документы, на соответствие которым осуществляется сертификация; процедура (схемы) сертификации; порядок инспекционного контроля. Системы сертификации могут действовать на национальном, региональном и международном уровнях. Если система сертификации занимается доказательством соответствия определённого вида продукции (процесса, услуг) — это система сертификации однородной продукции, которая в своей практике применяет стандарты, правила и процедуру, относящиеся именно к данной продукции.

Сертификат соответствия (далее сертификат) — документ, выданный по правилам системы сертификации для подтверждения соответствия сертифицированной продукции установленным требованиям.

Декларация о соответствии — документ в котором изготовитель (продавец, исполнитель) удостоверяет, что поставляемая (продаваемая) им продукция соответствует установленным требованиям.

Таким образом, подтверждение соответствия проводится посредством не только сертификата, но и декларации о соответствии. Перечни продукции, соответствие которой может быть подтверждено декларацией о соответствии, утверждаются постановлением Правительства Российской Федерации. Декларация о соответствии имеет юридическую силу наравне с сертификатом.

Знак соответствия — за регистрированный в установленном порядке знак, которым по правилам данной системы сертификации подтверждается соответствие маркированной им продукции установленным требованиям.

1.2 Основные цели и принципы сертификации

Сертификация направлена на достижение следующих целей:

— содействие потребителям в компонентном выборе продукции (услуги);

— защита потребителя от недобросовестности изготовителя (продавца, исполнителя);

— контроль безопасности продукции (услуги, работы), для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;

— подтверждение показателей качества продукции, работы), заявленных изготовителем (исполнителем);

— создание условий для деятельности организации и предпринимателей на едином товарном рынке России, а также для участия в международном экономическом, научно-техническом сотрудничестве и международной торговле.

При проведении сертификации необходимо руководствоваться следующими принципами.

1. Законодательная основа сертификации. (Деятельность по сертификации в РФ основана на Законах РФ «О сертификации продукции и услуг», «О защите прав потребителей» и других нормативных актах».

2. Открытость системы сертификации. (В работах по сертификации участвуют предприятия, учреждения, организации независимо от форм собственности (в том числе других стран), признающие и выполняющие её правила).

3. Гармонизация правил рекомендаций по сертификации с международными нормами и правилами. (Гармонизация является условием признания сертификатов и знаков соответствия за рубежом, тесного взаимодействия с международными, региональными и национальными системами сертификации других стран).

4. Открытость и закрытость информации. (При сертификации должно осуществляться информирование всех её участников — изготовителей, потребителей, органов по сертификации, а также всех других заинтересованных сторон — общественных организаций, предприятий, отдельных лиц — о правилах и результатах сертификации. С другой стороны, при сертификации должна соблюдаться конфиденциальность информации, составляющей коммерческую тайну).

1.3 Обязательная и добровольная сертификация

В соответствии с Законом РФ «О сертификации продукции и услуг» сертификация может иметь обязательный о добровольный характер.

Обязательная сертификация — подтверждение уполномоченным на то органом соответствия продукции обязательным требованиям, установленным законодательством.

Наиболее универсальными, т.е. применимыми к большинству товаров и услуг, являются требования: назначения, безопасности, экологичности, надёжности, эргономики, ресурсосбережения, технологичности, эстетичности.

Обязательная сертификация является формой государственного контроля за безопасностью продукции. Её осуществление связано с определёнными обязанностями, налагаемыми на предприятия, я том числе материального характера. Поэтому она может осуществляться лишь в случаях, предусмотренных законодательными актами РФ, т.е. законами и нормативными актами Правительства РФ.

В соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» перечни товаров (работ, услуг), подлежащих обязательной сертификации, утверждаются Правительством РФ. На основании этих перечней разрабатывается и вводится в действие постановлением Госстандарта России «Номенклатура продукции и услуг (работ) в отношении которых законодательными актами Российской Федерации предусмотрена их обязательная сертификация».

При обязательной сертификации действие сертификата соответствия и знака соответствия распространяется на всей территории РФ.

Организация и проведение работ по обязательной сертификации возлагаются на специально уполномоченный федеральный орган исполнительной власти в области сертификации — Госстандарт России, а в случаях, предусмотренных законодательными актами РФ в отношении отдельных видов продукции, и на другие федеральные органы исполнительной власти. В России в 1999 г. действовало 16 систем обязательной сертификации. Самая представительная и известная — Система обязательной сертификации ГОСТ Р, образованная и возлагаемая Госстандартом России. В рамках этой системы действуют системы сертификации однородной продукции (пищевой продукции и продовольственного сырья, игрушек, посуды, товаров лёгкой промышленности и др.) и однородных услуг (услуг общественного питания, туристских услуг и услуг гостиниц и др.).

Добровольная сертификация проводится по инициативе юридических или физических лиц на добровольных условиях между заявителем и органом по сертификации в системах добровольной сертификации. Допускается проведение добровольной сертификации в системах обязательной сертификации органами по обязательной сертификации. Нормативный документ, на соответствие которому осуществляются испытания при добровольной сертификации, выбирается, как правило, заявителем. Заявителем может быть изготовитель, поставщик, продавец, потребитель продукции. Системы добровольной сертификации чаще всего объединяют изготовителей и потребителей продукции заинтересованных в развитии торговли на основе долговременных партнёрских отношений.

В отличие от обязательной сертификации, объекты которой и подтверждение их соответствия связаны с законодательством, добровольная сертификация касается видов продукции (процессов, услуг), не включённых в обязательную номенклатуру и определяемых заявителем (либо в договорных отношениях). Правила и процедуры системы добровольной сертификации определяются органом по добровольной сертификации. Однако так же, как и в системах обязательной сертификации, они базируются на рекомендациях международных и региональных организаций в этой области. Решение о добровольной сертификации связано с проблемами конкурентоспособности товара, продвижением товаров на рынок (особенно зарубежный); предпочтениями покупателей, всё больше ориентирующихся в своём выборе на сертифицированные изделия. Как правило, развитие добровольной сертификации поддерживается государством. В настоящее время в России преобладает обязательная сертификация, за рубежом добровольная, заинтересованы в добровольной сертификации лишь российские эксперты. По мере ужесточения конкуренции на рынке будет возрастать потребность в добровольной сертификации.

Отличительные признаки обязательной и добровольной сертификации представлены в таблице 1.

Таблица 1 — Отличительные признаки обязательной и добровольной сертификации

Ссылка на основную публикацию