Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд (пока оценок нет)
Загрузка...

Как вернуть потерянных клиентов?

Давай, до свидания: Почему уходят клиенты и как их вернуть

Уход одного-двух покупателей — дело обычное. Но что делать, если клиенты начали уходить массово? Как их вернуть и сделать так, чтобы этого больше не происходило? Каких пользователей не стоит возвращать вообще? Об этом и многом другом — наша новая статья.

Покупатель ушел из-за высоких цен

Допустим, клиент перестал покупать в вашем магазине потому, что нашел вариант подешевле. Ну что же, бывает. Рыба ищет, где глубже, человек — где лучше. Снижать цены, конечно же, не вариант: все наценки рассчитаны на пределе рентабельности и работать в убыток нельзя. Но для старого доброго знакомого в качестве исключения — очень даже можно.

Для начала клиенту надо позвонить и узнать условия покупки у конкурента. Вполне возможно окажется, что там вовсе не дешевле. Вариантов завуалировать цену полно, возможно, соперник воспользовался одним из них. Сами прекрасно знаете эти уловки: в карточке товара указана цена ниже среднерыночной. Но вот незадача: напротив ценника стоит маааленькая такая звездочка — совсем незаметная. А где-нибудь внизу страницы находится расшифровка — что-то типа: «***цена указана с учетов всех скидок».

Знакомо, правда? А самое главное — красивая цена конкурента оказалась не более, чем пшиком. Поэтому сначала неплохо было бы разузнать, что там с ценами на самом деле. Но это — хороший расклад. Гораздо хуже, если соперники и правда могут себе позволить держать цены на товар ниже, чем у вас.

Но и в этой ситуации есть выход. Никто не отменял скидок и персональных предложений. Можно делать это точечно — только для возврата в строй потерянных покупателей. Многие используют такой подход на постоянной основе. Речь идет о формате “нашел дешевле — снизим цену”. Такая модель — очень убойная штука как для простых продаж, так и для возврата заблудших душ.

Третий вариант вернуть покупателя, который ушел из-за высоких цен — предложить ему дополнительные услуги. Это может быть бесплатная доставка, сборка мебели, установка программного обеспечения. Так вы можете компенсировать разницу в ценах. Кроме того, будет аргумент отработать возражение: у клиента цена ниже потому, что он не предлагает допуслуги. А наша компания использует комплексный подход и предлагает пакетное решение под ключ.

Клиент ушел из-за плохого сервиса

Неважно, как это получилось — ошибку, так или иначе, можно и нужно исправить. При этом мы отталкиваемся от того, что это был единичный случай и с сервисом у вас все в полном порядке.

Приведем пример. Ваш менеджер оказался некомпетентен и не рассказал, как это положено, о товаре. Не знал его характеристик, путался в деталях, словом, оплошал. Покупатель, в итоге, покупку все-таки, сделал, но зарекся в будущем не связываться с вашим интернет-магазином. Да еще и негативных отзывов накатал.

Здесь выход один: признать ошибку и извиниться. Лучше сделать это лично по телефону. Приготовьте несколько аргументов на тему того, почему это произошло. Расскажите о растяпе-менеджере, который уже наказан или даже уволен. Поведайте о проведенном разборе полетов и повышении требований к персоналу. В конце пообещайте скидку за то, что человек сделает повторный заказ.

При звонке нужно соблюдать несколько несложных правил, чтобы все прошло успешно:

  • звонить должен кто-то из руководства. Так вы дадите клиенту понять, что дорожите им и хотели бы возобновить сотрудничество;
  • ни в коем случае не должен звонить тот самый менеджер, который допустил фатальную оплошность;
  • если не получилось с первого раза — через некоторое время наберите еще. Но не перестарайтесь: назойливость может отпугнуть клиента и вы потеряете его навсегда;
  • не пытайтесь вернуть покупателя, который ушел повторно — зря потеряете время.

Клиент больше не покупает, потому что забыл про вас

Ну как так-то? Упустить из виду лояльного покупателя — это большой минус для вас. Он говорит о системной ошибке в вашей бизнес-модели. Признавайтесь: менеджеры до сих пор ведут клиентские базы на коленке и знать не знают про CRM-системы? Срочно меняйте ситуацию. На рынке услуг достаточно предложений на эту тему, в том числе, бесплатных. Но это мы отвлеклись.

Итак, клиент, возможно, и покупал бы у вас товар, но он просто потерял контакты. Документы давно выброшены, а искать в сети — лень. Проще купить у первого конкурента из ТОПа поисковой выдачи.

Вообще эта ситуация — одна из самых простых и относительно просто решается. Иногда бывает, что нужно просто-напросто напомнить о себе. Позвоните человеку по телефону, отправьте письмо по электронной почте. А можете сделать все и сразу.

А самое главное — поставьте, наконец, CRM-систему. Мегаудобная вещь для ведения клиентских баз, обзвона клиентов и контроля персонала.

Покупателю больше не нужен ваш продукт

Хорошо, если вы работаете на доставке фаст-фуда или других товаров повседневного спроса. Клиенты делают заказы практически каждый день и легко отследить потерявшихся. Но что делать, когда вы продаете, например, электронику? Ноутбуки и телефоны покупаются не каждый день. Вы не можете знать, нужен клиенту второй телевизор и не присматривает ли он его у конкурентов.

Ну, во-первых, существует спасительная рассылка. Так вы не дадите покупателю о вас забыть. В нужный момент письмо сыграет свою роль и человек о вас обязательно вспомнит.

Во-вторых, не забывайте про cross-sell — продажу дополнительных товаров и услуг. Да, ноутбук покупают раз в пятилетку. А вот аксессуары к электронике можно продавать куда чаще. Предлагайте сумки для ноутбуков, чехлы и защитные пленки для смартфонов, протирочные салфетки, в конце концов. Во-первых, получаете прямую прибыль, а во-вторых не даете покупателю забыть о себе.

Клиент ушел по объективными причинам: переехал, сменил интересы и так далее

Здесь, к сожалению, ничего поделать нельзя. Сколько бы вы не пытались вернуть таких покупателей — все равно не получится. Ну забросил человек, например, лыжный спорт — так что толку надоедать ему с предложением купить очередные лыжные ботинки?

Клиенты уходят, это нормально. И далеко не всех их можно вернуть. Но это не значит, что человек потерял для нас ценность. Взаимодействие с ним можно продолжать по нескольким причинам:

  • он может советовать вас друзьям и знакомым. Продолжайте звонить и писать — в нужный момент, когда кто-то из друзей спросит, где тот покупал лыжи, он вспомнит про вас;
  • клиент в любой момент может вернуться в строй. Жизнь идет по спирали. Сегодня забросил хобби, а завтра опять решил заняться некогда любимым увлечением;
  • клиент будет покупать у вас товары другой категории. Перестал кататься на лыжах — может весной пересесть на велосипед.

Иногда с такими покупателями есть смысл просто подождать. Но пассивное ожидание плодов не принесет — обязательно напоминайте о себе, отправляя клиенту рассылки и делая периодические звонки.

А стоит ли возвращать клиентов?

Не все йогурты, простите, клиенты, одинаково полезны для вашей компании. Некоторых из них возвращать не стоит — себе дороже выйдет. Каких покупателей лучше списать со счетов насовсем и подарить конкурентам:

  • не возвращайте клиентов, стоимость возврата которых будет больше прибыли. Привлечь бывшего покупателя можно платно и бесплатно. К платным способам относятся скидки, дополнительные бонусы и услуги. Бесплатные методы — обзвон, рассылка и сообщения в соцсетях или мессенджерах. Но даже бесплатные способы бесплатны лишь условно. Менеджеры все равно тратят на звонок свое рабочее время, оплаченное вами. Они могли бы позвонить новым покупателям, но тратят ресурсы на старых. Поэтому, перед тем как заморачиваться, оцените, во сколько вам это обойдется. Если профит небольшой или его нет — нет и смысла заниматься;
  • стоит забыть о токсичных клиентах. Это те, кто постоянно жалуется, строчит негативные отзывы и комментарии и ругается с менеджерами. А покупает при этом на копейки;

  • забудьте о жадных покупателях. Это особый сорт людей, которые за 3 копейки хотят все и сразу. И скидки, и бесплатные бонусы, да еще и доставку до квартиры. Тоже бесплатно. Причем, заплатив меньше других, они все равно недовольны. Сэкономив на всем и вся, начинают жаловаться на качество товара. Или ждут от китайских подделок качества брендовых марок;
  • не возвращайте проблемных клиентов. Если у человека были проблемы с оплатой, он 100 раз возвращал товар, подавал на вас в суды, писал жалобы — держитесь от него подальше.

Каких клиентов стоит вернуть:

  • тех, кто покупает часто и много. Если клиент раньше постоянно делал хорошие заказы, а потом пропал — срочно свяжитесь с ним и постарайтесь вернуть;
  • тех, кто работает на имидж интернет-магазина. Если клиент делает покупки, пусть даже недорогие, но при этом пиарит вас на каждом углу — его надо вернуть. Хорошие отзывы, комментарии, даже простые рекомендации друзьям и знакомым в итоге принесут вам больше прибыли;
  • возвращайте клиента, если стоимость его привлечения будет для вас выгодной. При этом учитывайте пожизненную ценность клиента — CLV. Это своеобразный прогноз всей возможной прибыли, которую можно получить от покупателя на протяжении всего цикла отношений.

Особенности отношений с клиентом, которого вы вернули

Работа с такими покупателями отличается от отношений с новыми клиентами. Подумайте сами: вы лично позвонили человеку и открыто признали, что он вам нужен больше, чем вы ему. Кто-то может воспринять это как повод начать выкручивать вам руки. Начнет требовать нереальных скидок и прочих радостей жизни. Но обо всем по порядку. Итак, вы вернули клиента. В чем будет сложность дальнейшей работы:

  • завышенные ожидания. “Ну уж теперь то меня обслужат по высшему разряду” — думает такой клиент. Ведь мне позвонил сам директор, а не простой менеджер;
  • полное отсутствие доверия к вам. Это объективная реальность. Если вы один раз подставились, вернуть репутацию будет в два раза сложнее, чем заслужить ее сразу. Постарайтесь оправдать оказанное доверие и сделайте все возможное, чтобы не ошибиться и во второй раз. Первый косяк клиент еще может понять и простить, но, если такое повторится, вы потеряете его навсегда;
  • вернувшийся клиент принесет вам меньше прибыли, по крайней мере, в начале. Мы уже касались этой темы: расходы на возврат могут снизить возможную прибыль. Так что будьте готовы к временным маркетинговым потерям и просчитайте их.
Читайте также:  Зачем нужны кадровые агентства?

Сделайте возврат клиентов системой, а не единичным случаем

Если вы не пользуетесь CRM-системой, это будет сложновато. Придется вручную отслеживать тех, кто соскочил, составлять бесконечные списки, графики и перечни. И все равно, скорее всего, кого-нибудь да упустите.

В любом случае нужно систематизировать работу с потерянными покупателями:

  • создайте базу ушедших клиентов и постоянно отслеживайте динамику;
  • назначьте менеджера, ответственного за работу с отвалившимися покупателями;
  • проинструктируйте персонал касательно того, как общаться с такими клиентами: что говорить, предлагать и обещать;
  • создайте рассылку специально под целевую аудиторию. Содержание и тон письма, направленного такому клиенту, будут сильно отличаться от обычных.

Ушедшие покупатели это хорошо. Не верите? — Читайте дальше

Вы, конечно, расстраиваетесь, теряя клиентов. Однако есть и масса положительных моментов. Повторимся: терять покупателей нормально. Ваша задача — сделать правильные выводы из этой ситуации. Вы получаете бесценный опыт и шанс выявить слабые стороны бизнеса. Покупатели не уходят просто так, на это всегда есть причина. Если вы ее найдете — сможете устранить ошибки и улучшить сервис.

Всегда узнавайте во всех подробностях, почему ушел клиент. Обычно люди с радостью выплескивают эмоции, особенно негативные. Выслушав поток мыслей клиента, вы фактически получаете бесплатную консультацию из первых рук. Остается только устранить недочеты и работать дальше.

А мы желаем вам не терять клиентов и только радоваться новым. Но если такое все-таки произошло — не расстраивайтесь. Делайте выводы, возвращайте покупателей в строй. Надеемся, наша статья помогла вам в этом. Удачи!

Верну потерявшегося клиента Бесплатно. Без СМС

Как продавать клиентам, которых вы потеряли?

Дмитрий Мандрыка
Маркетолог

Клиенты время от времени уходят – некоторые бизнесмены относятся к этому явлению с оптимизмом и с удвоенной силой стараются привлечь новых покупателей. А вот статистика скептически оценивает такой подход к ведению бизнеса.

Эксперты в сфере продаж говорят, что привлечение новых покупателей обходится в 2-3 раза дороже возвращения потерянных клиентов. К тому же, вероятность покупки у новых клиентов оценивается в 5%, в то время как у возвращенных – в 60%. Есть, над чем задуматься.

Разбираемся в причинах

Чтобы вернуть потерянного клиента, нужно разобраться в причинах его ухода. Во время подготовки материала мы сравнили результаты исследований американских и российских маркетологов и удивились, потому что причины ухода одинаковы.

  1. Более 65% покупателей признаются, что уходят из-за плохого сервиса, причем за границей данный показатель выше, нежели в нашей стране. Продавцы долго не выходят на связь, проявляя безразличие к покупателям, отправляют заказы с задержками и т.д.
  2. 15% клиентов не устраивает качество товаров – оно часто не соответствует заявленному.
  3. 10% покупателей переходят к конкурентам, потому что те предлагают лучшие условия и цены.
  4. 10% клиентов просто забывают о магазине из-за переезда или по другим причинам. Например, потому что интернет-магазин не напоминает о себе.

Как видите, стоимость товаров – далеко не основная причина, хотя бизнес традиционно списывает свои промахи на происки конкурентов, их демпинговые цены.

Когда считать клиента потерянным?

Общих сроков по определению не существует – в каждом бизнесе они свои. В интернет-магазинах одежды и аксессуаров постоянные клиенты бывают, как минимум, раз в сезон и уж точно не пропускают сезоны распродаж.

Для интернет-магазинов бытовой техники периодичность может варьироваться от 4-6 месяцев до одной покупки в год, потому что цифровая техника и электроника – товары дорогостоящие.

В ресторанном бизнесе, службах доставки на дом, салонах красоты клиент считается потерянным, если он не обращался в течение месяца.

Что делать?

Кто виноват – разобрались, осталось понять, что делать. Не удивляйтесь тому, что сейчас прочитаете, но потерянные клиенты не должны выпадать из поля вашего зрения. Только так вы сможете их вернуть.

Вы постоянно должны подогревать интерес клиентов интересными предложениями и мотивировать их к повторным покупкам, думая о том, что в какой-то момент они потеряют интерес к вашей продукции или услугам.

Никогда не ставьте ушедших клиентов в общий ряд с действующими и не используйте для них те же инструменты, что для активных клиентов. Потерянные покупатели – это отдельная категория, которая потребует других инструментов и стимулов.

В последовательном маркетинге посетителей классифицируют на 4 категории:

  1. Потенциальные клиенты.
  2. Активные клиенты.
  3. Клиенты для повторных продаж.
  4. Потерянные клиенты.

В идеале маркетинговый план составляется для каждой аудитории и последовательно реализуется. «Один для всех» в данном случае не работает.

Чем привлечь клиента, которого вы считаете потерянным? Сделайте ему предложение, от которого он не сможет отказаться – это классика.

Пример из памяти, к сожалению ссылку найти не смог. Интернет-магазин специй предлагает огромный ассортимент, среди которого есть уникальные смеси приправ. Доставка заказов бесплатная. Одно «но» – на расстоянии не слышен аромат специй. В какой-то момент рядом с домом открывается аналогичный магазин – клиент уходит туда.

Через месяц он получает электронное письмо с купоном на 20 долларов, плюс компания предлагает ему бонус – 0,3 грамма шафрана в качестве презента к следующей покупке. За две недели акции интернет-магазин вернул порядка 20% потерянных клиентов.

Некоторые компании активно рассылают персонализированные письма, но это не всегда работает. Необходимо использовать несколько инструментов и тестировать их эффективность. Возможно, вместо писем с предложениями эффективнее будут работать письма-подсказки, письма-советы, в которых содержится полезная информация по теме вашего бизнеса или близкая к ней.

Уже сейчас вы можете использовать Jivo для отправки персональных сообщений некоторым клиентам в мессенджерах, тем самым добавляя еще одну точку касания. Попробуйте, это работает!

7 советов, которые переведут потерянных клиентов в категорию активных

1Запасайтесь терпением

Не паникуйте, если на ваши усилия не последовало моментальной реакции – возможно, у потенциальных покупателей финансовые трудности и бытовые проблемы. В этом случае периодически интересуйтесь их делами, информируйте о новинках и выгодных предложениях. Делать это можно через рассылку или по телефону.

2Смотрите правде в глаза

Попросите ушедших клиентов честно ответить на вопрос, что их не устроило в сотрудничестве. Проще всего это организовать в виде опроса и разослать на электронную почту.

Будьте готовы к тому, что услышите неприятные вещи об обслуживании, качестве, ассортименте. Мнение каждого покупателя – это польза для вашего бизнеса. Вы получаете информацию о проблемах из первых рук и шанс устранить ошибки.

Когда ошибки будут устранены, не забудьте проинформировать об этом клиентов.

3Планируйте время обращения

Если покупатель перешел к конкурентам, быстро вернуть его вряд ли получится. Не нужно забрасывать человека письмами – навязчивость раздражает. Обращение не дало результата? Подождите полгода, а затем напомните о себе интересными новинками.

4Предлагайте новинки

Да-да, именно новинки, потому что старый ассортимент хорошо знаком ушедшим клиентам. Вы можете рассказать потребителю о том, какие продукты или услуги выпустила компания, поинтересоваться, знакомы ли они заказчику? Когда вы выясните актуальные потребности, то сможете правильно сформулировать свое предложение.

5Не забывайте о скидках

Товары со скидками – классический инструмент возврата потерянных клиентов. Вы попадаете в аудиторию, которая перестала покупать товары из-за материальных сложностей, и в ту, что нашла более выгодные предложения у конкурентов.

Со скидками нужно работать аккуратно. Если вы постоянно и всем продаете товары по сниженной цене, рискуете работать себе в убыток. Наряду со скидками должны быть другие бонусы – презенты, дисконты, розыгрыши.

6Организуйте промо-акцию

Для этого не обязательно покупать рекламные стенды, арендовать площадь в супермаркетах и заказывать подарки для участников. Все намного проще. Проанализируйте базу данных покупателей и выберете тех, кто не делал покупки 1-2 года.

Обращайте внимание не на разовых покупателей, а на тех, кто покупал у вас 2-3 и более раза, их средний чек. Затем подготовьте презентации новинок и услуг, не забудьте рассказать о «звездных» покупателях или авторитетных компаниях, с которыми вы сотрудничаете.

Промо-акцию проводите в несколько этапов. Практика показывает, что при грамотном планировании такой кампании каждый второй получатель писем интересуется вашими товарами, а 15-20% процентов снова становятся постоянными клиентами.

7Работайте только с перспективными клиентами

Не пытайтесь охватить всех потерянных клиентов – это затратное дело и далеко не всегда результативное. Выделите наиболее перспективных и работайте с ними. Этому помогут своевременно обновляющиеся базы данных для клиентов.

Используйте в обращениях фразы «Специально для вас», «Только сегодня» и подобные. Эти шаблоны до сих пор работают. Помните, что безнадежно потерянных клиентов не существует по определению.

Выводы

Отток постоянных клиентов был, есть и будет. Это нормально. Главная ваша задача — минимизировать число потерянных клиентов. Для этого необходимо понять причину оттока, сегментировать ушедших клиентов и внедрить систему для их возврата. Во многих случаях даже небольшие изменения в бизнес-процессах помогут значительно улучшить ситуацию.

276 629 сайтов доверяют JivoSite

JivoSite помогает превратить посетителей сайта в покупателей. Установите JivoSite сегодня и получите месяц Профессиональной версии бесплатно по промокоду BLOG2019

Как правильно вернуть клиента — основные способы

Почему они уходят и не возвращаются

Маркетологи классифицируют причины ухода на 4 группы — на некоторые вы можете повлиять, на другие нет:

Причина в продавце

Причина в конкурентах

Причина в покупателе

Причина во внешних факторах

Неквалифицированность сотрудников, назойливость менеджеров, постоянная реклама, низкое качество товара/сервиса, высокие цены, игнорирование жалоб

Запустили акцию, сделали более выгодное предложение, снизили цены, запустили программу лояльности

Обанкротился, фирма ликвидирована либо реорганизована, поменялось руководство, поменялись сотрудники, которые заказывали продукцию у вас, пропала потребность в услуге/товаре

Упала потребительская способность, появился товар-аналог, услуга устарела, спрос упал из-за смены политических, социальных, демографических изменений

Читайте также:  ВАС назвал признаки фиктивного адреса юрлица

Как выявить реальную причину ухода? Выбор метода зависит от сферы вашей деятельности:

  • для B2B актуальны личные встречи, видеозвонки, отправка персонализированных писем;
  • если вы работаете в сфере потребительских услуг, создайте опрос в социальных сетях, напишите клиенту сообщение, позвоните.

После сбора ответов проведите мозговой штурм в отделе маркетинга. Подумайте, возможно, причины ухода кроются в том, что компания:

  1. Регулярно засыпает покупателей рекламной рассылкой, прайсами, каталогами, но не дает реальной пользы в письмах;
  2. Сотрудники обидели клиента в процессе взаимодействия (открыто нахамили, обманули, проигнорировали недовольство), либо показали свою некомпетентность;
  3. Клиенты просто забыли о существовании фирмы (актуально для компаний, которые не ведут работу по базе бывших покупателей);
  4. Рекламные обещания не соответствуют уровню сервиса. В итоге ожидания клиента намного выше, чем реальность. Итог – клиент в ярости, он считает что его обманули.

Как выявить степень удовлетворенности клиента? Расспросите, на сколько баллов человек оценивает ваш продукт, обслуживание, рекламу, сотрудников. И вычтите отсюда его ожидания от сотрудничества с вами. Плохо, если всю работу по возврату клиентов компания отдает на аутсорсинг. Одно дело привлечь профессиональных психологов для опроса покупателей и другое переложить на их плечи общение с клиентами, проведение встреч, отправку писем. С рассерженным покупателем должен общаться руководитель компании, а не постороннее лицо.

Правила возврата бывших заказчиков от Игоря Манна

Определяем степень значимости клиента для компании

Представьте, что клиент постоянно жалуется на вашу компанию. При этом он редко приобретает товары, а величина его чека в разы меньше, чем у других покупателей. Будете ли вы его возвращать, если он уйдет от вас? Ответ очевиден. Или другая ситуация: клиент покупает редко, но прибыль от заказов значительна. Плюс он бесплатно рекламирует вас среди знакомых бизнесменов, пишет хвалебные отзывы, а статус заказчика работает на имидж фирмы. Как много вы потеряете, если упустите его доверие? Существуют факторы, по которым каждая компания решает, стоит ли клиент потраченного на него времени и денег, либо нет:

Работает на бренд/имидж компании

Низкий средний чек покупки, редкая частота заказов

Рекламирует вас партнерам, друзьям, другим заказчикам

Покупает часто и много

Клиент пропадает, не платит вовремя, платит частями, не предоставляет информации для работы

Постоянно нуждается в продукции и располагает средствами для ее приобретения

Ищет низкие цены, а не качество

Известный писатель и маркетолог Виталий Антощенко предлагает свои факторы для определения значимости клиента. Он считает, что возвращать нужно тех, кто:

  1. Развивается сам и развивает компанию-продавца (расширяет границы сбыта, влияет на ассортимент, рост качества товара/сервиса);
  2. Близок продавцу по корпоративной культуре, разделяет аналогичные ценности, с кем комфортно сотрудничать;
  3. Является кандидатом в партнеры;
  4. Положительно влияет на репутацию фирмы, продвигая ее на более прибыльный сегмент рынка;
  5. Вовремя платит.

Подсчитайте цену потери от ухода одного целевого клиента: перемножьте между собой следующие показатели:

  • прибыль от покупок человека за 12 месяцев;
  • срок сотрудничества с этим потребителем;
  • число всех жалоб за 1 год;
  • среднее число людей, которые пишут жалобы (обычно это 4).

После того, как причины и ущерб от ухода выявлены, приступайте к поиску инструментов для реактивации потерянных покупателей.

Платные и бесплатные методы «реабилитации» заказчиков

ВАЖНО: смотрите на реактивацию потребителей не как на отдельные инструменты, а как на систему с назначением ответственных лиц, выделением бюджета, планированием сроков и неустанным контролем результатов.

Планирование звонков бывшим покупателям

В интернете нет единых скриптов, которые гарантировано помогут реабилитировать ваши прежние продажи. Схема разговора зависит от нескольких факторов: знаете ли вы истинную причину ухода, какие условия предлагаете, чтобы возобновить сотрудничество, кому именно вы звоните: секретарю или непосредственно собственнику бизнеса. Как выглядит типичный пример скрипта телефонного разговора на тему как вернуть ушедшего недовольного клиента:

  • приветствие;
  • представление звонящей стороны (имя, должность, название компании);
  • краткая суть звонка («Вы были нашим клиентом на протяжении 2 лет. Можем мы узнать, почему Вы перестали пользоваться нашими услугами/товарами, и по какой причине?»);
  • череда уточняющих вопросов с целью выявить истинные причины отказа от сотрудничества.
  • суть предложения.

Изначально вы можете выбрать 4 стратегии для дальнейшего взаимодействия:

  1. Засыпать человека обещаниями исправиться и работать на отлично;
  2. Заключить неофициальный спор, что если вы разочаруете заказчика, то выплатите ему определенную сумму;
  3. Сделать индивидуальное предложение с персональным набором услуг, акций, порядком расчетов;
  4. Взять дальнейшее обслуживание заказчика под личный контроль.

Посмотрите, какие инструменты актуально использовать в зависимости от причины ухода:

Не устраивают цены

Не устраивает ассортимент

Не устраивает сервис

Дать скидку, абонемент, предоставить рассрочку, оставить цену прежней, добавив дополнительные услуги

Расширить продуктовую линейку

Подарки с официальными извинениями, компенсации, контроль руководства, предоставление личного консультанта

Как вернуть клиента

Продвигая услуги или товары, предприниматель может столкнуться с потерей клиентов. Уход постоянного потребителя наносит ущерб деятельности, поскольку знакомый с продуктом клиент в среднем покупает больше, чем новый или случайный. Если наблюдается стабильная утечка покупателей, следует реорганизовать свою работу, подойти к продвижению с другой стороны и заново рассмотреть свое дело, чтобы вернуть ушедшего клиента.

Причины ухода клиента

Причин, по которым постоянный клиент покидает поставщика, много. Это может быть сезонный спад интереса, более выгодное предложение конкурентов, ошибки маркетинга, недостаток рекламы.

У ушедшего человека могло просто быть плохое настроение: с ним можно связаться на другой день и заключить сделку.

Он может быть клиентом другой компании и просто посмотрел, чтобы понять, не переплачивает ли он той фирме. Если его зацепить более выгодным предложением, можно привлечь клиента.

Это может быть случайное посещение и его уход никак не связан с работой компании.

Есть несколько вариантов ведения статистики ухода клиента: этим можно заниматься вручную либо с помощью специального программного обеспечения, которое настраивается непосредственно на каждую компанию. ПО обрабатывает информацию быстрее и помогает в подборе клиентуры.

Пошаговый алгоритм

Чтобы понимать, как вернуть потерянного клиента и стоит ли это делать, следует беспристрастно пересмотреть свои действия и выработать стратегию продвижения – новую или улучшенную старую.

Анализируем предысторию

В большинстве своем постоянный клиент концептуален. То есть, он выбирает определенный вид товара и покупает его из одного источника. Чтобы уйти к конкуренту, ему нужны веские причины. Потому следует рассмотреть историю покупок: общий знаменатель обязательно найдется.

Следует побеседовать с персоналом, просмотреть интересы человека. Нужно собрать как можно больше информации.

Определяем тип проблемы

Собранную информацию нужно подытожить: какова причина того, что клиент отказался от сотрудничества? Самые распространенные варианты:

  • дорого. Следует понять, относительно чего стоимость высока? Это могут быть как личные проблемы клиента, так и предложение от конкурирующих компаний;
  • обслуживание. Возможно сотрудник во время работы с человеком проявил грубость, непонимание, излишнюю настойчивость.

Такая информация может хорошо послужить в дальнейшем – для урегулирования стоимости товара, смены коллектива, повышения квалификации. Кроме того, она поможет вернуть старого клиента.

Контакт с клиентом

Сделав выводы на основе собранных следствий, можно начинать общаться с клиентом напрямую. Следует деликатно уточнить причину отказа от услуг, после чего предложить свои условия, постаравшись подчеркнуть выгоды от возвращения.

Важно не оправдываться перед клиентом, а поинтересоваться, какие действия могут заставить его изменить решение.

Принимаем решение о возврате

Выяснив тип проблемы и пообщавшись с клиентом, можно принимать решение: рентабельно ли будет вносить изменения, чтобы вернуть его.

Способы возврата ушедшего клиента

Работа с клиентами – дело тонкое. Какую бы сумму человек не отдавал, оплачивая услуги, сознательно или подсознательно он ставит себя в главенствующее положение. Тут срабатывает принцип: «Я за это плачу, вы мне должны». В рамках разумного это так, но иногда клиенты выдвигают требования, превышающие эти рамки – такие случаи единичны, но случаются. Постоянный же отток клиентов, недовольных услугами или сервисом является проблемой компании. Признав ее, можно начинать работу по реорганизации деятельности и тем самым вернуть лояльность клиента.

Если клиенты уходят к одному и тому же конкуренту, нужно проявить интерес к его деятельности: что именно в нем привлекает людей. В борьбе за клиентов рыночные предложения следует изучать на постоянной основе, не дожидаясь падения продаж.

Сотрудники, которые напрямую контактируют с клиентами, служат лицом компании. Не дожидаясь спада продаж следует заниматься их квалификацией: обучением, тренировками, внешним видом. Очень важно познакомить каждого менеджера с принципами психологии и удержания клиента: неопытные продавцы могут слишком давить на покупателя, нарушать субординацию или личное пространство, неосознанно вести себя грубо.

Тренинги для персонала должны проводиться как минимум раз в неделю: лучше всего вначале рабочей смены, чтобы сразу включить работника в работу и дать ему возможность попробовать те или иные приемы. Сотрудники, работающие лицом к лицу с клиентами, обязаны хотя бы минимально понимать язык жестов: закрытые позы, спешку, лень, усталость, прочее.

Если клиент выразил желание перейти к сотрудничеству с другой компанией, нужно создать видимость убытка для него. Например, потерю бонусов (скорость доставки, используемые при производстве материалы). Нужно выбрать несколько своих преимуществ и объяснить, что конкуренты ими не обладают.

Регулярный контакт с клиентом – это важный маркетинговый ход. Рассылка об акционных предложениях или о новинках привлекает покупателей. Важно определить частоту оповещений: излишняя навязчивость рано или поздно отталкивает людей.

Хороший вариант – скидка. Желательно представить ее как индивидуальное предложение. «Только для вас…».

Промо-акции также часто становятся хорошим ходом: из каталога выбирается одна модель (недорогая и популярная), на нее запускается акционное предложение на определенный период и реклама. Срабатывают высокие бонусные начисления, оплата обслуживания, подарочные сопутствующие товары.

Следует регулярно обновлять и пополнять базу данных. Потенциальные клиенты могут не знать о работе компании, а утраченные – просто забыть.

Партизанский маркетинг

Партизанским маркетингом называют культурное напоминание о себе с помощью отправленного на email или в мессенджер поздравления. Для этого нужен повод: праздник, событие, мероприятие. Отправка не должна быть случайной, к клиенту лучше обратиться по имени и не загромождать пространство лишним текстом.

Структура сообщения может состоять из приветствия (с употреблением имени), поздравления (день города, государственное событие, календарный праздник) и уведомления об акции (новом продукте).

Пытаясь вернуть клиентов по телефону, следует действовать похоже: смс должны быть короткие и содержательные, а звонки – ненавязчивые.

Как вернуть клиента, который ушел к конкуренту

Чтобы сказать, что клиент ушел к конкуренту, нужно сперва определить – кто такой «клиент». Предложение товаров и услуг на рынке, особенно активно рекламируемых, привлекает массу разных людей. Одним действительно требуется продукция компании. Другие просто интересуются, что это такое. Третьи сравнивают возможности, предложения, стоимость.

При этом каждый может стать потенциальным клиентом, если его правильно заинтересовать.

Допустим, человек пришел на рынок и в целях убить время зашел в хозяйственный магазин. Там он увидел точно такую же швабру, которая есть у него дома, но по другой цене. Конечно он заинтересуется, почему такая цена и начнет спрашивать консультанта. А тот, услышав, что человек уже обладает шваброй, решит, что перед ним не клиент и уйдет, чтобы не терять время.

С одной стороны, это разумное распределение личного времени. Но, потратив еще минуту для того, чтобы спросить, нужно ли человеку ведро или моющее средство, продавец мог превратить его в потенциального клиента, который за хозяйственными нуждами обращался бы именно в этот магазин – ведь там такой внимательный продавец.

Важно обучить своих сотрудников тому, что клиентам можно и нужно задавать вопросы: люди любят рассказывать о себе. Потому в техниках продаж особый упор делают на выявление потребностей.

Эту же методику можно применять для выяснения причин, по которым человек ушел к конкуренту: ведь он мог перестать пользоваться определенным видом товара, отказаться от тех или иных услуг. Но при этом ему нужно что-то другое.

Систематизация возврата клиентов при помощи CRM

CRM (customer relationship management – управление отношения взаимоотношениями с клиентами) – это ПО, которое автоматизирует связь между сотрудниками компании и клиентами. Программное обеспечение собирает и систематизирует все процессы контакта и работы с людьми. Таким образом руководителю легче контролировать работу своих менеджеров, а им, в свою очередь – планировать и выполнять задачи.

  • сбора статистических данных;
  • прогнозирования продаж в будущем;
  • автоматизации процессов, которые вызывали издержки;
  • поднятия сервиса на новый уровень;
  • выполнения большего объема работ.

Все вместе это вызывает в итоге прирост дохода.

CRM-система помогает собрать информацию о потенциальных клиентах. Настроив ее на определенный вид запросов, можно узнавать данные о людях, которым можно сделать рассылку – к примеру, через социальные сети. При этом, можно просмотреть историю каждого сотрудничества и понять, на каком моменте был сбой или проявился интерес. Такая информация помогает в будущем. Отчеты ПО доступны в любое время для ознакомления.

Для коллектива компании CRM незаменима. Она дает возможность работать удаленно, планировать задачи, контролировать выполнение, быстро знакомиться с новыми заданиями, подбирать покупателей. Обо всех выполненных операциях менеджер отчитывается, что позволяет подвести статистику работы, выявить недочеты.

Ошибки при возврате клиента

Клиент всегда хочет понимать, за что он платит. Потому он сравнивает цены и уходит, если видит, что такой же товар можно купить дешевле. Мысль примерно такая: «Почему я должен покупать коврик для йоги на рынке ближе, но втридорога, если можно заказать через сайт такой же намного дешевле, хоть подождать придется и пройтись немного дальше?». Если бы рыночное предложение содержало в себе подарочную бутылку для воды, например, тогда стоимость была бы обоснована. Наценка без видимых причин отталкивает клиента.

Важно напоминать себе и сотрудникам компании, что клиент – это посторонний человек, который использует товар, а не работает с ним. Вполне допустимо, что он не знает деталей изделия, каких-то характеристик, какие сопутствующие товары к нему идут или дополнительные услуги. Ненавязчиво рассказать клиенту о выгодах сотрудничества с фирмой – это проявление качественного сервиса. То есть, то, на что нужно обращать больше внимания и ошибкой будет этого не делать.

Пытаясь вернуть покупателей, руководитель выдвигает предложение: нужно всем отправить письма на почту. Но каждому ли клиенту это подходит? Он мог сменить адрес, вообще не пользоваться почтой, удалять их и т. д. Но при этом всегда просматривае смс-рассылку. Потому нужно обращать внимание на то, какой тип оповещения подходит клиенту больше, обновлять данные систематически – современный клиент очень капризный.

Довольно редко, но случается, что компания пренебрегает делами конкурентов. Это прямые соперники, действующие в одной среде, городе, масштабе. Регулярный сбор сведений о проводимых акциях, обновлении ассортимента, реорганизациях полезен, поскольку позволяет отслеживать настроение рынка, использовать в своих целях.

Очень сложно вернуть клиента, которого обслуживал неквалифицированный сотрудник. Незнание товара отталкивает людей, поскольку они переносят этот пример на всю организацию целиком. Поэтому важно обучать сотрудников характеристикам продукции и пускать их работать в тандеме с опытным работником.

Если покупатель перешел к конкуренту по причине некачественной продукции – этим нужно заняться.

Нельзя жалеть денег на рекламу. Клиент не может догадаться, что где-то появился интересующий его продукт – это нужно продвигать. При этом следует ориентировать на разных потребителей: кто-то узнает новости из соцсетей, другие – по телевизору, следующие из журналов или постеров. Для крупных компаний хорошим толчком становится участие в каких-либо мероприятиях: городских праздниках, открытиях, вечеринках.

Стратегия завоевания: как вернуть потерянных клиентов

Среди известных бизнес-заповедей есть одна, которая гласит, что удерживать существующих клиентов гораздо дешевле, чем завоевывать новых. Поэтому рекомендуется следить за тем, чтобы нынешние клиенты компании были счастливы. Если же клиент все-таки уходит, то надо адекватно реагировать на это. Дейв Мэттсон, CEO в Sandler Training, описывает 5 способов, как «заставить» клиента вернуться.

В реальности сделать клиента счастливым не всегда получается, особенно в обстоятельствах, которые вы не можете контролировать. Да, иногда так бывает, что в какой-то момент клиент решает отказаться от вашей помощи. Однако это не означает, что он потерян для вас навсегда. Начните формулировать стратегию его завоевания. Перед вами 5 подсказок, как это можно сделать.

1. Выясните причину

Клиенты не уходят просто так, так что постарайтесь докопаться до сути проблемы. И будьте честны с собой. Проведите SWOT-анализ (взвесьте сильные и слабые стороны, возможности и угрозы) и выясните, почему ваш продукт или услуга больше не воспринимаются как лучшие.

Каковы слабые стороны компании в свете изменений на рынке? Остается ли ваш продукт актуальным по цене и качеству? Изменился ли рынок до такой степени, что ваша компания больше не может считаться конкурентоспособной? Каковы были ваши отношения с клиентом?

Внимательно оцените текущие дела. Если вы не можете сделать это объективно, попросите помощи у кого-то, кто не работал с ушедшим от вас клиентом. Этот шаг важен не только для того, чтобы вернуть его, но и для того, чтобы удержать оставшихся, сделать все, чтобы они не последовали его примеру.

2. Составьте план

Вам нужен план решения проблемы, для этого вам необходимо его написать. Зафиксируете сроки, в которые вы снова сможете напомнить о себе.

Не ждите слишком долго. Компании часто совершают эту ошибку — ждут полтора или два года, прежде чем возобновить отношения с бывшим клиентом. Вам необходимо оставаться в пределах видимости, для этого ненавязчиво давайте знать о себе время от времени. Ваши действия могут казаться клиенту случайными, но на самом деле они должны являться частью вашей стратегии.

Не ждите до тех пор, пока вашему клиенту наскучит новая компания, с которой он работает. Найдите причины, чтобы постоянно оставаться с ним на связи.

3. Приложите все усилия, чтобы достичь прежнего уровня

Не обязательно отвоевать весь бизнес бывшего клиента. Возможно, есть смысл начать работать только с некоторыми проблемами.

Используя такую тактику и не позволяя клиенту полностью захлопнуть перед вами двери, постарайтесь добиться согласия по единичным проектам. Либо вы можете предоставить совершенно новый продукт или услугу, кардинально отличающийся от того, что вы предлагали раньше. Всегда помните о намерении превратить маленькое «да» в большое.

Оцените финансовое состояние и кредитоспособность компании и получите рекомендации

4. Проведите выходное интервью

Попробуйте встретиться и поговорить с клиентом. Какие факторы повлияли на решение компании перестать сотрудничать с вами?

Не пытайтесь оправдываться. Если это необходимо, возьмите на себя ответственность и извинитесь. Используйте встречу для того, чтобы исправить ситуацию и лучше изучить потребности клиента. Вполне возможно, что новый поставщик услуг не задаст ему этих вопросов, а это значит, что у вас есть потенциальная возможность через какое-то время вернуть клиента обратно.

5. «Увольте» себя, а не фирму

Хорошие отношения между поставщиком и клиентом часто похожи на ухаживания или даже брак. Но в ряде случаев «химии» в таких отношениях не существует. Так что задайте клиенту вполне конкретный вопрос: «Дело во мне?»

Иногда две компании хорошо подходят друг другу, а их владельцы — нет. В таком случае вам придется снять себя с должности лидера проекта ради сохранения отношений. Задавая этот хитрый вопрос, вы можете вывести клиента на более глубокий и честный разговор, который повлияет на его возвращение.

Не будьте слишком эмоциональны. Такие тревожные ситуации с клиентом — это всего лишь часть вашего опыта в бизнесе. Когда вы примете этот факт, пусть и неохотно, то сразу поймете, что ничто не вечно. Смотрите на потерю клиента как на новую возможность вернуть его, причем, скорее всего, за гораздо меньшую цену, чем в первый раз.

Автор: Дейв Мэттсон, CEO в Sandler Training

Читайте также:  Как за 6 шагов открыть магазин по франшизе
Ссылка на основную публикацию