Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд (пока оценок нет)
Загрузка...

Как удержать клиентов и повысить обороты компании в кризис

Увеличение продаж в кризис | 800 точек роста

Любой экономический кризис вы можете использовать для роста выручки. Воспринимайте его как особую ситуацию, в которой нужно действовать с помощью специальных подходов и методов. Расскажем, какие 5 стратегий вам пригодятся и какие 5 инструментов нужно использовать, чтобы увеличение продаж в кризис стало несложным делом.

Еще больше идей для роста оборота можно получить на наших авторских бесплатных вебинарах от компании Ой-Ли. Регистрируйтесь прямо сейчас.

  • Хотите перенастроить работу отдела продаж в кризис?

    Заполняйте форму и узнайте подробности

    Читайте в статье:

    • Увеличение продаж в кризис: какие выгоды можно найти
    • Увеличение продаж в кризис: стратегия схлопывания
    • Увеличение продаж в кризис: новые ниши
    • Увеличение продаж в кризис: в 2 раза больше усилий
    • Увеличение продаж в кризис: захват рынка
    • Увеличение продаж в кризис: импортозамещения
    • Увеличение продаж в кризис: 5 главных инструментов
    • Увеличение продаж в кризис: 3 способа поработать с текущими клиентами

    У экономического кризиса есть свои приметы. Одновременно можно наблюдать сразу несколько неприятных для бизнеса явлений.

    • Снижение среднего чека,
    • Падение конверсии в успешное закрытие сделки,
    • Выжидательная позиция клиентов,
    • Спад активности в целом.

    Увеличение продаж в кризис: какие выгоды можно найти

    Если ни одна из перечисленных примет не обнаружена, а выручка падает, значит кризис наступил не в экономике, а в головах руководителей и собственников компании.

    Более того, даже если кризис реален, и выручка компании снизилась, то это свидетельствует лишь об одном: компания работала неэффективно даже в период экономического подъема.

    По меткому выражению Уорена Баффета, кризис напоминает отлив в море. И когда он происходит, то сразу видно, «кто купался без трусов».

    Однако у спада в экономике есть свои светлые стороны. Если компания продолжает работать, и оборотных средств хватает, чтобы находиться на плаву, то вас могут порадовать:

    • освобождение рынка,
    • сокращение и оптимизация затрат,
    • стимул что-то улучшить в своем бизнесе,
    • получение более выгодных условий со стороны поставщиков со ссылкой на кризис.

    Увеличение продаж в кризис: 5 стратегий работы

    Стратегия увеличения выручки в кризис № 1: «Схлопывание»

    Увеличение выручки может осуществляться через сокращение затрат, маржи, экономии ресурсов.

    Поэтому вы можете предпринять следующие шаги.

    • Немного поступиться маржой на время первой волны кризиса. Можно иногда пожертвовать качеством продукта, так как клиентам в кризис важнее цена.
    • Сократить ресурсную часть, которая уходила на зарплату, за счет перевода сотрудников на удаленную работу, на сдельный формат оплаты труда и т.д.
    • Отказаться от всего того, что не приносит ощутимого результата.

    Стратегия увеличения выручки в кризис № 2: «Новые ниши»

    С одной стороны, поиск новых рынков представляет собой более трудоемкий способ увеличения выручки, но с другой стороны — более надежный.

    Для увеличения объема продаж и ради снижения затрат на маркетинг используйте следующие каналы в рамках перекрестного продвижения:

    • мероприятия
    • партнерские программы
    • агрегаторы

    Стратегия увеличения выручки в кризис № 3: «В 2 раза больше усилий»

    Наиболее доступная стратегия. Она подразумевает, что для увеличения результатов вы должны работать, как минимум, в 2 раза больше. Двигаясь в этом направлении, вам придется совершить ряд действий.

    ► 1. Замерьте показатели активности сотрудников и пересмотрите стандарты труда.

    ► 2. Сравните свои показатели стандартов труда с показателями наиболее успешных конкурентов.

    ► 3. Постепенно увеличивайте нагрузку, пока не удвоите показатели.

    ► 4. Контролируйте результаты работы менеджеров с учетом предполагаемого увеличения объема работ. Делайте это с помощью инструментов CRM, а не визуально или интуитивно. Для увеличения продаж вам нужна ясность, а не иллюзии.

    Стратегия увеличения выручки в кризис № 4: «Захват рынка»

    Для увеличения выручки очень важно рассматривать фактор цены как определяющий. Захват рынка происходит за счет того, что вы не поднимаете цены на свой продукт во время кризиса.

    Если получится удержать ценник на докризисном уровне, в то время, как конкуренты будут их повышать, то у вас есть серьезный шанс откусить от рыночного пирога немалый кусок.

    Стратегия увеличения выручки в кризис № 5: «Импортозамещение»

    Хорошо работает в высоко интеллектуальных отраслях. Когда приобретение импортных продуктов становится слишком дорогостоящим, вы всегда сможете предложить отечественную альтернативу по более низкой цене.

    Увеличение продаж в кризис: 5 главных инструментов

    CRM-система

    Для увеличения продаж вам нужна правильная настройка CRM. Она работает некорректно, если:

    • Есть сделки с просроченными задачами
    • Есть сделки без задач
    • Работа ведется по контрагентам, а не по конкретным сделкам
    • Нет методических материалов по работе с CRM
    • Нет интеграции CRM с сайтом (лэндингом)
    • Не все сделки ведутся в CRM
    • Нет интеграции с телефонией (IP, сотовыми телефонами)
    • Часть отчетов заполняет вручную
    • Нет настроенной воронки продаж

    Исправьте эти ошибки и обеспечите увеличение выручки.

    Оптимизация клиентской базы

    Важно помнить, что существует особой тип клиентов, так называемые, «клиенты-надежда». Они «переходят» из месяца в месяц, обещая менеджеру покупку. Сотрудник занимается непродуктивной деятельностью и проедает ресурсы компании, вместо того, чтобы их формировать. Все это убивает любые усилия по увеличению результатов.

    Признаки, по которым легко понять, что ваши сделки «зависают»:

    • Длина сделки отдельного менеджера превышает стандартную (эталонную) длину сделки,
    • Длина сделки не контролируется автоматически,
    • Сделки не передаются автоматически другим менеджерам в случае «просрочки» со стороны отдельных сотрудников,
    • Сделкам присваиваются неопределенные статусы «думает», «в процессе», «в работе».

    Исправить ошибку с «задержкой» клиентов при переходе в сделку можно, совершив несколько действий:

    • Отказаться от отдельных клиентов,
    • Разработать понятные правила работы со сделками, избавившись от неопределенных статусов,
    • Автоматизировать время работы со сделкой в каждом статусе.

    Продажи руководителя отдела

    Увеличение продаж в кризис сильно зависит от руководителя отдела (РОП). Капитан команды должен служить примером для всей команды. Ваш РОП не сможет эффективно руководить подчиненными, если:

    • не закрывает сделок,
    • не помогает свои подчиненным закрывать «трудных» клиентов,
    • намеренно дистанцируется от процесса продаж.

    В этом случае работа над этой ошибкой может пойти по одному из следующих сценариев:

    • провести беседу с РОПом о лидерстве,
    • создать конкурентную среду в виде второго отдела с менеджерами,
    • заменить старого РОПа.

    Постоянный набор новых кадров

    HR-подразделение должно работать без остановки, занимаясь хантигом. Технологичная ротация и замена персонала – одно из условий увеличения продаж. Ваш бизнес-процесс набора менеджеров не отлажен, если:

    • Нет плана по набору менеджеров,
    • План по набору менеджеров не закрывается,
    • Не существует воронки по подбору менеджеру,
    • Текущих менеджеров трудно заменить,
    • Плохой отклик на размещенные вакансии,
    • Отсутствует система «холодного» поиска новых сотрудников.

    Исправить ошибку плохого набора кадров можно указанными ниже методами:

    • Запустить программу «Приведи друга»,
    • Организовать систему холодного отбора и конкурсов,
    • Сформировать кадровый резерв,
    • Замотивировать HR-службу.

    Определяем целевую аудиторию

    Вы не можете позволить себе тратить время и деньги не на своих покупателей. В кризис у вас просто нет для этого ресурсов.

    Проверить не совершаете ли вы одну из самых роковых ошибок и работаете ли вы со своей целевой аудиторией можно проверяя себя по этому чек-листу:

    • Менеджеры проводят много встреч, а результат практически нулевой,
    • Строите бизнес по опыту, полученному в другом бизнесе. Но у вас свои каналы, своя специфика,
    • Нет процесса квалификации клиента,
    • Нет определения целевого портрета клиента. То есть вы вообще не знаете, кому нужен ваш продукт.

    Для того, чтобы отработать ошибку нужно:

    • Внедрить процесс квалификации клиента и не тратить время и деньги впустую,
    • Контролировать процесс исполнения квалификации,
    • Внедрить этап квалификации в воронку продаж,
    • Добавить поля характеристик портрета целевой аудитории в CRM,
    • Запретить переход с этапа на этап в CRM без заполнения полей характеристик.

    Увеличение продаж в кризис: 3 способа поработать с текущими клиентами

    Увеличение продаж в кризис можно «спровоцировать», если хорошенько переработать тот ресурс, которым вы уже обладаете – текущая база клиентов. Если вы давно ее не систематизировали, то можете обнаружить там «золотую жилу». С одной стороны — это хорошо, с другой – печально, так как на лицо упущенная выгода.

    В любом случай кризис поможет провести работу над ошибками. Для того, чтобы максимально выжать из текущей базы клиентов сделайте 2 вещи.

    ► 1. Проведите сегментацию базы, чтобы у вас получилось несколько групп клиентов. В основу этой сегментации должны лечь сущностные характеристики каждой из групп, которые позволят сделать для каждой из них привлекательное уникальное предложение.

    ► 2. Займитесь возвратом потерянных клиентов. Для этого найдите таких в базе, выясните причины их отказа от продукта и придумайте, как их вернуть: новые условия, акция, подарок, встреча, просто звонок и т. д.

    Мы рассмотрели основные антикризисные стратегии и инструменты. Помните, экономический спад — не повод для паники, а возможность существенного увеличения выручки.

    Читайте также:  Три типа женщин-предпринимателей

    Как увеличить объем продаж в кризисных условиях?

    Используя определенные маркетинговые приемы, можно не только остаться на плаву даже в кризис, но и значительно увеличить продажи.

    Экономический кризис ставит крест на множестве компаний, которые оказываются не в силах справиться с изменившимися обстоятельствами. Если вы хотите развивать свой бизнес и способствовать его росту, то нужно думать не о том, как сохранить жизнь своей фирмы, а как увеличить продажи в кризис. Cделать это вполне реально.

    Позитивные изменения

    Кризис должен стать сильным толчком для изменений на вашем предприятии. С чего начать новый путь, который приведет вас к увеличению продаж в кризис?

    Взгляните на ситуацию по-новому

    Даже если продажи компании уменьшились вдвое, нельзя опускать руки и продавать бизнес. Используйте это как повод для внесения корректив в цикл работы: измените ценовую политику, пересмотрите ассортимент в пользу более бюджетных товаров, настройте рекламу с учетом изменений в доходах целевой аудитории.

    Следите за конкурентами

    Чтобы повысить продажи в условиях кризиса, вам нужно обращать внимание не на тех, кто увольняет персонал и уменьшает ассортимент, поскольку такие компании настроены на выживание, а не на конкуренцию.

    Сосредоточьтесь на тех, кто начинает крупную рекламную компанию – именно они вскоре будут вашими главными соперниками. Изучите их достоинства и недостатки, развивайте те направления, в которых вы сильнее – это позволить поднять низкий уровень продаж.

    Улучшайте сервис

    Вы не хотите понижать цены в условиях недостатка средств? Тогда предоставьте клиентам дополнительные услуги, которых нет у конкурентов. Кризис – это отличное время для повышения уровня сервиса с помощью бизнес-тренингов. Коучеры, как и многие в этот период, понижают цены.

    Обновите состав отдела продаж

    В кризис высокооплачиваемые профессионалы вынуждены искать новую работу, поэтому вы сможете привлечь настоящих мастеров своего дела. Новая кровь заставит и ваших «старых» менеджеров зашевелиться.

    Дайте больше рекламы

    Увеличить продажи вдвое реально за счет грамотной и целевой рекламной кампании. Как водится, спрос на товары в кризис падает, поэтому вы должны максимально повысить осведомленность о вашем товаре, чтобы завоевать новых клиентов. К тому же, цены на рекламу ввиду уменьшения количества рекламодателей в кризис должны быть довольно привлекательными.

    Разработка новой маркетинговой стратегии

    Как повысить продажи в условиях экономического кризиса с помощью внедрения изменений в рабочий процесс, не нарушив его? Чтобы ввести все перечисленные изменения в работу компании без помех, необходимо разработать продуманную маркетинговую стратегию с учетом всех особенностей новой ситуации на рынке. В данном процессе можно следовать приведенной ниже схеме, которая действительно работает.

    • Проведите детальный анализ изменившейся ситуации на рынке.
    • С учетом полученных данных выделите 10 новых преимуществ вашего товара перед конкурентами.
    • Уточните все слабые стороны вашего продукта и стройте рекламную компанию таким образом, чтобы их обойти или превратить в конкурентные преимущества.
    • Представьте себя на месте своего клиента и задайте себе вопросы: Чего мне не хватает в этом предложении? Что бы я хотел получить дополнительно при данных условиях?
    • Создайте новый детальный портрет своего покупателя: его семейный и социальный статус, финансовое положение, вкусы и предпочтения, время посещения магазина, а также причины, побуждающие его делать покупки у вас и возвращаться к вам снова.
    • После составления словесного портрета своего целевого потребителя ограничьте тот ценовой сегмент, в рамках которого он совершает покупки.
    • Проанализируйте каналы, благодаря которым потенциальный покупатель узнает о вашем продукте; выясните, какие каналы дают максимальную отдачу. Это можно сделать с помощью специального программного обеспечения (например, бесплатного инструмента Google Analytics для интернет-магазинов, или посредством сбора статистики через анкетирование).
    • На основе собранных данных и тщательного анализа разработайте принципиально новую рекламную кампанию, которая будет учитывать перемены на рынке, особенности вашего нового целевого клиента и данные об эффективности имеющихся рекламных инструментов.

    Курс на активные продажи

    Чтобы повысить продажи в кризисный период, необходимо активизировать сам процесс сбыта, внедрить новые инструменты продаж. Рост активных продаж в кризис – это залог успеха ваших начинаний.

    Способы перехода с пассивных продаж на активные:

    • В поля, поближе к народу. В Англии в крупных компаниях не так давно стали использовать интересный способ выдворения менеджеров по продажам из офиса с целью увеличения количества встреч с клиентами. В качестве офиса для 20-30 менеджеров выбирается небольшое помещение, где есть всего 5-10 рабочих мест. Тесный офис не позволяет сотрудникам проводить весь рабочий день за столом – вместо этого они больше времени проводят с клиентами, тем самым увеличивая продажи.
    • Замените материальную систему мотивации на более гибкую: снизьте размер оклада и увеличьте бонусы. При таких условиях стремление заработать больше заставит менеджеров активизироваться, а угроза остаться на бобах не даст им просиживать без дела.
    • Проведите тренинг, который мотивирует продажников на новые свершения и даст им толчок к дальнейшему росту. Организуйте конкурс, по итогам которого каждый месяц лучший продавец будет получать дополнительный бонус к зарплате.
    • Обзвоните или напишите письма с информацией о текущих скидках клиентам, которые когда-либо совершали у вас покупки. Напомните им о себе – это может повлечь за собой новые сделки и рост оборота. Удерживайте своих клиентов льготами и дополнительными услугами – сохранить старого клиента проще и дешевле, чем привлечь нового. Так вы сможете повысить продажи, не затратив при этом много средств и времени.

    Увеличение среднего чека

    Откуда берутся объемы сбыта? От суммы ежедневных чеков. Постарайтесь увеличить сумму среднего чека в магазине (салоне, ресторане, СТО…) этими доступными способами:

    1. Предлагайте дополнительные товары (аксессуары), пусть это будут мелочи, но они улучшат общую картину. Для того чтобы продавцы предлагали допы покупателям, создайте систему бонусов по реализации определенных групп товаров – это обеспечит рост продаж дополнительных товаров.
    2. Выкладывайте на витрины связанные между собой продукты недалеко друг от друга (зубную пасту рядом со щетками, шампуни рядом с бальзамами и т.д.). Это побудит клиентов совершать более объемные покупки.
    3. Оборудуйте около кассы небольшую витрину с наиболее ходовым мелким товаром. Пока клиент расплачивается или ждет своей очереди, его взгляд непременно ухватит то, что ему нужно, и руки сами потянутся к товару.
    4. Используйте в своем магазине и на улице около входа аудиорекламу или видеорекламу, которая будет информировать клиентов о новинках ассортимента и скидках. Рост числа посетителей будет вам обеспечен!

    Поиск нового рынка

    Как быстро поднять продажи в условиях кризиса? Привлечь побольше новых клиентов. Желая увеличить продажи в своем бизнесе, вы понимаете: чем больше посетителей, тем больше среди них покупателей. Чтобы увеличить поток клиентов, попробуйте выйти на неизведанный дотоле рынок. Например, создайте сайт своего бизнеса в интернете (можно начать и с группы в социальной сети).

    Сегодня большая платежеспособная молодая аудитория совершает покупки онлайн, так почему бы и вам не откусить от этого пирога свой кусочек?

    Наймите профессионала, который создаст вам сайт с нуля, а затем будет заниматься его продвижением. Услуги фрилансеров в данной области стоят намного ниже, чем работа фирмы, а качество и результат в виде роста показателей отдела продаж зачастую оказываются также в пользу свободных работников.

    Увеличить продажи вдвое – это достойная цель и для кризисных времен. Если вы хотите добиться большего и ускорить рост своей компании, то нужно использовать все возможные средства для этого. Верьте в свое дело и идите в ногу со временем – и успех не заставит себя ждать!

    Как удержать клиентов и повысить обороты компании в кризис

    Как удержать клиентов и повысить обороты компании в кризис

    Известно, что привлечение нового клиента выходит гораздо дороже, чем мероприятия по удержанию старых клиентов. Приведу конкретные приёмы не только удержания клиентов, но и роста оборотов. Ведь именно в кризис дорог каждый регулярный клиент, пусть он даже будет небольшого масштаба. Но работа с таким клиентом предсказуема. Разве не это является основным элементом стабильности бизнеса?!

    Удержание имеющихся клиентов — задача №1

    Любимый приём отдела маркетинга, если он не являются диктующим коммерческую (расчётную) политику подразделением — это так называемые «стимулирующие программы». Иногда их ещё неграмотно называют «рекламными акциями».

    Отличие «акции» от «сбытовой программы» в следующем:
    Акции проводят точечно, как правило, в случае «зависания» товара. Например, нужно срочно протолкнуть продажи позиции YY, по которой на складе образовался ненормативный запас.

    Сбытовые же программы имеют комплексный характер. Сначала анализируются продажи по отдельным клиентским сегментам (группам), условиям работы внутри каждого сегмента. И только затем принимается решение какие именно группы клиентов, за счёт каких коммерческих инструментов мы будем «подтягивать». Затем рассчитывается ожидаемый «коммерческий эффект» каждой программы. Всё сводится в единый бюджет и только затем досчитываются отдельные условия каждой отдельной программы (Например: «Дилерский склад», авансовые, фондовые скидки, «Кредитные линии», «% за сокращение ПДЗ» и т.д.).

    Читайте также:  Визуальный мерчендайзинг, или как покупатель видит товар?

    Проблема в том, что маркетологи, рисующие картинки, делающие красивые презентации и пишущие тексты — просто не в состоянии рассчитать подобные программы. Ими вынужденно и начинают заниматься руководители отделов продаж лично. И если в такой ситуации маркетолог представляет из себя «витающего в облаках креативного творческого человека» — лобовые столкновения с продавцами неизбежны.

    Рассмотрим приоритетность работ по «блиц-апгрейду» системы сбыта (продаж) — Рис.1. Допустим, ваша компания уже не первый год существует на рынке, наработана клиентская база, есть понимание о «целевой аудитории» (профиле целевых клиентов). В предкризисной ситуации, конечно, ведущая роль антикризисного планирования ложится на плечи коммерческого директора (руководителя отдела продаж). Но важная методологическая (обеспечивающая) роль ложится на отдел маркетинга. Который основной упор должен делать на программы удержания существующих клиентов в ближайшей перспективе.

    И конечно, желательно работу с каждым клиентов вести в CRM (специализированное программное обеспечение, позволяющее вести и программы развития клиентов).

    Отпозиционирование от конкурентов

    Речь идёт о постоянной модернизации УТП («Уникального Торгового Предложения»). Прошу не путать с КП («коммерческим предложением»), которое обычно выглядит как прайс-лист со столбиками скидок (мелкий-средний-крупный опт).

    Приведу составляющие УТП, с помощью которых без особых затрат можно «привязать» клиентов к бизнесу вашей компании:
    не только цены-скидки;
    но и сбытовые программы;
    наличие ТЗ (гарантированного видимого товарного запаса);
    автоматизация;
    пользовательские сервисы для ваших клиентов группы «Развитие» (например на FTP-сервере с паролями доступа);
    общий сервис — т.е. не только качественные и ценовые характеристики продукта, но и неценовая составляющая.
    Я жёстко убеждена, что определённые категории клиентов готовы переплачивать за дополнительный сервис, послепродажное сопровождение, отсутствие сбоев в поставках.

    Мне очень нравится утверждение: «Продавец думать не должен, продавец должен продавать!». Именно поэтому на отдел маркетинга ложится серьёзная коммерческая задача. Быть подразделением-инициатором, которое не только отвечает за прогнозные планы продаж, определение ОФЭП (основных финансово-экономических показателей), но и, прежде всего, помогает продавцам планы выполнять, предоставляя конкретные инструменты роста продаж.

    Как удержать продажи в кризис

    Клиенты всё чаще отказывают вашим продавцам? Продавать стало труднее? Объем продаж падает? Все в панике и ничего не продается?

    Мы сталкиваемся с такими проблемами регулярно – раз в несколько лет в нашей стране происходят экономические катаклизмы и в это время всегда первыми страдают продавцы. Кризисы бывают острые, как сейчас и вялотекущие как во второй половине 2013 и начале 2014 года.

    Поэтому семинары и тренинги по антикризисным продажам очень востребованы и не только в такие моменты как сейчас, но и в промежутках между активными кризисными стадиями. И многие вещи из тех, что я рассказывал на семинарах в 2008, до сих пор актуальны. Хотя кризисы непохожи друг на друга и есть, конечно своя специфика. Но специфика касается конкретных приемов и речевых шаблонов. Я же хочу в данный момент поговорить о стратегии поведения в целом.

    Итак в чем же основная проблема отдела продаж в кризис? Клиенты не хотят ничего покупать, — отвечают на этот вопрос продавцы. – Мы звоним также как раньше, а им ничего не надо.

    Чувствуете проблему? «Мы звоним как раньше». «Как раньше» больше не работает.

    Нужно звонить по новому: делать больше звонков и по другому говорить с клиентами.

    Есть два основных пути решения проблемы.

    Первый путь – увеличить верхнюю кромку воронки продаж. Если раньше из ста звонков удавалось получить «да» в четырех случаях, то с кризисом количество «да» на сто звонков упало до одного. Что нам надо сделать? Правильно: надо количество исходящих увеличить в четыре раза. Делать вместо ста четыреста звонков и выйти на прежний показатель продаж.

    Я просто убежден, что у вашего отдела есть такой ресурс. Говоря о ста звонках, я не имею ввиду, что ваш бедолага менеджер вместо ста звонков в день должен начать делать четыреста – это просто физически невозможно. Даже если он перестанет есть и спать совсем. Сто, в данном случае – абстрактное число для наглядности примера. Некая абсолютная круглая цифра без привязки к дневной норме по звонкам.

    Уверен, что если вы внимательно присмотритесь к тому что происходит в вашем отделе продаж, посчитаете реальное количество продуктивных звонков, вы найдете ощутимый резерв для увеличения. Моя практика показывает, что в большинстве отделов продаж продавцы не работают на максимальной мощности. Причины тому разные – от слабости руководителя и плохой системы контроля до низкой мотивации или неправильного подбора людей. Здесь всегда есть резервы для развития. И увеличив кромку воронки, то есть ее верхнюю цифру – количество контактов с клиентами — вы автоматически увеличите ширину горлышка внизу – количество продаж.

    Чем же еще заниматься в кризис, как не интенсификацией работы. Все должны собрать волю в кулак и начать давать повышенную стахановскую норму, если мы хотим выжить им удержать продажи. Этот путь обычно не очень нравится продавцам, потому что они привыкли жить в более расслабленном режиме. И тут нужна определенная жесткость руководителя, чтобы заставить их не просто один день позвонить с высокой интенсивностью, а делать это ежедневно в штатном режиме.

    Второй путь удержания продаж более сложный, но более правильный – повышать конверсию. То есть у нас есть наши сегодняшние 100 исходящих звонков и одна продажа вместо четырех, потому что кризис. Наша с вами задача вернуться на четыре, а еще лучше добиться шести. Потому что и в кризис можно и нужно расти.

    Вы скажете, как же так?! Ведь всё плохо! Никто не покупает! Все отказывают! Как тут расти?

    Мой ответ такой: люди не перестают покупать во время кризисов. У людей не исчезают потребности в товарах и услугах, заводы не перестают закупать комплектующие и сырье, магазины не закрываются, а продолжают торговать колбасой и телевизорами и оптовые компании также продолжают обслуживать клиентов. И мы с вами не перестаем посещать магазины и выходить оттуда с полными тележками всякой всячины.

    Люди не перестают покупать, они просто перестают легко соглашаться на покупки. Ели раньше простой перебор клиентской базы давал хороший процент соглашающихся и особенной техники продаж не требовалось, то сейчас картина изменилась. За согласие клиента надо бороться. А ваши менеджеры уже расслабились и отвыкли работать с возражениями и отказами, забыли технику продаж и не умеют вести жесткие переговоры и технично завершать сделки.

    Конечно, у них кризис. Кризис в первую очередь бьет по таким именно расслабленным продавцам. И начинается: депрессия, опущенные руки, выгорание, увольнение, да еще и перешептывания в курилке, что компания уже не та и ее продукт не востребован. Ведь одному грустно увольняться, лучше прихватить с собой еще парочку коллег. Чтобы не выглядеть в собственных глазах неудачником.

    Разве ж я неудачник? – говорит себе такой продавец. – Это обстоятельства виноваты и мой работодатель. А я молодец.

    А вот ни фига не молодец. Лентяй и тунеядец. В глаза вам рассказыыает6 что мотивирован на деньги, а сам сидит целый день в интернете и чатится с друзьями, которые также проваливают продажи в каком-то другом отделе в другой фирме.

    Я говорил, говорю и буду продолжать говорить: хотите выжить в кризисные времена – начинайте активно заниматься техникой продаж. Сначала проведите аудит и посмотрите насколько все плохо со знаниями ваших продажников. Есть вообще у них представление об этапах продажи и как отрабатывать каждый этап?
    А если даже и есть, то обязательно проверяйте – используют ли они его в работе. Потому что знать и применять далеко не одно и то же.

    Если со знаниями беда – надо срочно учиться. Нанимать тренеров, обзаводиться литературой и журналами по технике продаж и проводить занятия и отрабатывать технику до автоматизма. Нет другого пути получить «да» от клиента в кризис, кроме как помощью эффективных приемов техники продаж. И победят те, кто лучше ей владеет – этим очень серьезным и важным оружием.

    Потому что клиентскую базу можно перебирать в поисках просто согласных довольно интенсивно, но не во всех бизнесах база потенциальных покупателей бесконечна. Что вы будете делать, когда клиенты кончатся? Пойдете по новой?

    Нет, тут нужен другой подход – с каждым потенциальным клиентом нужно очень плотно работать, выявлять потребности, грамотно проводить презентацию продукта, отрабатывать возражения, преодолевать отказы (про отказы я уже писал тут: https://kontur.ru/articles/1370 ), завершать сделки и жестко вести к оплате контракта. Только таким образом и можно удержать продажи и даже их увеличить. Потому что не факт, что ваши конкуренты тоже пойдут этим путем. Возможно, они предпочтут просто увеличить количество звонков, оставив без должной обработки клиентов, которые готовы купить, но не сразу, а после серьезных переговоров. И тогда поляна ваша – хватайте их, дожимайте и забирайте себе.

    Читайте также:  Как подготовиться к проверке пожарной безопасности

    Правильная дорога – совместить и первый и второй путь: больше звонить и дожимать каждого. Тогда вам не страшен никакой кризис.

    Конечно, это не единственные варианты. Бывает так, что кризис накрывает адресно какие-то отрасли и из вашей базы в 10 000 потенциальных покупателей остаются на плаву от силы полторы тысячи. И тут вам надо искать другие сегменты, выходить на смежные или другие отрасли, искать новые рынки сбыта. Рекомендаций может быть много в зависимости от вашей конкретной ситуации, отрасли, бизнеса и региона.

    Но если вы сосредоточитесь на расширении кромки воронки и вложитесь в технику продаж и контроль ее соблюдения – я вас уверяю – ваши продажи пойдут вверх.

    Кризис – время техники продаж. Ни в какой другой период она не бывает такой значимой, как во времена спадов и рецессий. Хотя безусловно и в мирное время ее правильное применение существенно улучшает результаты, но в трудные времена без нее просто не выжить.

    Бизнес VS Кризис: как удержать клиентов в 2015 году

    В условиях постоянно растущей конкуренции одним из главных преимуществ компании является высокий уровень обслуживания клиентов, создание для них максимально удобных условий взаимодействия с брендом.

    «Мы постоянно оцениваем качество сервисов, предоставляемых нашим клиентам, расширяем наиболее востребованные и закрываем те, которые оказались малоэффективными, – делится опытом Леонид Довладбегян, директор торговой сети «220 Вольт». – Наша компания делает упор на личное взаимодействие с клиентом как в торговом зале, так и с помощью контакт-центра. Однако мы видим, что наши клиенты постепенно уходят в интернет, и это заставляет нас все больше внимания обращать на онлайн-сервисы».

    «Не уделять внимание взаимодействию с клиентами можно лишь тогда, когда ваша компания является монополистом на рынке или собирается с него уходить, – продолжает Ольга Кузнецова, директор департамента клиентского сопровождения HeadHunter Group. – Сегодняшний рынок – это рынок клиентского сервиса».

    «В ближайшие годы «умный» клиентский сервис станет ключевым инструментом повышения, а зачастую и возвращения лояльности. Стандартом качества будет автоматизированный сервис с «человеческим лицом», сервис опережающий и вовлекающий», – уверен Владимир Бакутеев, генеральный директор LiveTex.

    Какого сервиса сегодня ждут клиенты

    Какой сервис нужен покупателям?

    69% онлайн-покупателей отмечают, что их ожидания от клиентского сервиса увеличиваются с каждым годом.

    60% компаний собирают обратную связь от клиентов, при этом только 33% анализируют ее и используют полученные данные для улучшения качества сервиса.

    67% онлайн-покупателей используют несколько каналов коммуникации, прежде чем совершить покупку.

    37% покупателей хотят иметь возможность повторно связаться с менеджером любым возможным способом вне зависимости от того, какой канал коммуникации они использовали изначально.

    47% покупателей хотят иметь возможность вернуть товар способом, отличным от того, каким этот товар был приобретен.

    64% покупателей ожидают получить ответ в режиме реального времени, независимо от того, какой канал коммуникации они используют.

    78% респондентов учитывают репутацию клиентского сервиса при принятии решения о покупке.

    75% покупателей совершают повторную покупку, если им понравилось качество клиентского сервиса; 56% – рекомендуют такую компанию семье и друзьям.

    33% покупателей готовы тратить больше на товары или услуги компаний с высоким уровнем клиентского сервиса.

    45% покупателей бросают корзину онлайн-заказа, если они не получают быстрых ответов на возникшие в ходе оформления заказа вопросы.

    66% респондентов отмечают, что уважительное отношение к их времени является лучшим проявлением заботы о клиентах.

    Источник: Forrester Reserch, 2014

    Согласно данным исследования, организованного HeadHunter, в 2012 г. основным средством коммуникации между компаниями и их клиентами был телефон – такой способ общения предпочитали около 80% опрошенных. Но уже спустя год ситуация существенно изменилась. Решать вопросы по телефону продолжали около 15% пользователей, в то время как остальные выбрали для этого средства интернет-коммуникации. Для 40% таким средством стал чат.

    «Для покупателя очень важно личное взаимодействие на первом этапе общения с компанией – он должен понять, что и как работает, поверить ей, – рассказывает Роман Осокин, руководитель отдела онлайн-продвижения компании «Юлмарт». – Затем клиенты с удовольствием переходят к общению в интернете». Основным трендом развития интернет-коммуникаций Роман считает персонализацию – клиенты поняли, что иметь личный кабинет и получать персонализированные предложения очень удобно.

    «У нашего банка нет офисов в традиционном понимании этого слова – все общение с клиентами происходит в интернете, – говорит Алексей Колесников, сооснователь и директор по маркетингу «Рокетбанк». – Основными каналами коммуникации с клиентами являются call-центр и чат. На сегодняшний день на 1 звонок в call-центр приходится 100 сообщений в чате».

    По словам Владимира Бакутеева, генерального директора LiveTex, онлайн-консультант как эффективное средство общения с клиентами используют десятки тысяч российских компаний сегмента SMB и крупного бизнеса. Например, «Юлмарт» работает с сервисом с апреля 2013 г. и с тех пор обработали около 330 тыс. чатов, а Yota вообще отказалась от телефонного общения в пользу интернет-коммуникаций. «85–90% чатов завершается успешно, а один оператор может одновременно отвечать на сообщения в 5 чатах, что значительно эффективнее, чем общение по телефону», – делится статистикой Ольга Кузнецова.

    Соцсети, электронная почта и онлайн-консультации

    Говоря о новых каналах взаимодействия бизнеса с клиентами, нельзя забывать про набирающие все большую популярность социальные сети. Именно туда пользователи все чаще приходят за ответами на возникающие вопросы и за консультациями при выборе того или иного товара.

    Компания «Юлмарт» уже давно использует этот канал коммуникации для анализа пользовательских запросов, выявления основных проблем и выработки путей их решения. HeadHunter старается перевести общение клиентов из публичных сетей на собственный форум. При этом в компании подчеркивают важность обратной связи с пользователями путем предоставления им возможности оценить качество сервисов, отправить сообщение в компанию или пообщаться с ее представителем онлайн. «Общение по электронной почте занимает достаточно много времени, – продолжает Ольга Кузнецова. – Уже сегодня мы наблюдаем существенное сокращение писем от наших клиентов, в то время как число обращений в чат постоянно растет».

    В «Рокетбанк», напротив, число писем от пользователей не сокращается, но чаще всего такой способ коммуникации используется при решении проблем, требующих серьезной проработки. В сфере же поддержки пользователей более эффективно использование чата, считает Алексей Колесников. «Основные клиенты нашего банка – это люди в возрасте 25–35 лет, и с ними мы в 99% случаев общаемся посредством чата», – рассказывает он.

    Customer Service: Тренды-2015

    Как будут развиваться пользовательские сервисы в ближайшие годы? Очевидно, что в новых сложных экономических и политических условиях основной задачей бизнеса будет снижение издержек. Одновременно компании будут уделять все больше внимания привлечению новых и сохранению уже имеющихся клиентов, в том числе и путем внедрения «умных сервисов», способных оптимизировать работу при одновременном повышении качества обслуживания.

    По мнению Владимира Бакутеева, подход «omni-channel», уже ставший трендом на Западе, пока неактуален для России. Наша страна будет идти по пути расширения спектра и персонализации каналов коммуникации между компаниями и их клиентами, а также интеграции этих каналов с внутренними ресурсами, позволяющей быстро и удобно переходить от одной системы к другой.

    «Бизнес будет подключать для общения со своими клиентами больше каналов коммуникаций, – говорит он. – Эта коммуникация будет базироваться на 2 основных принципах. Это интеграционный подход – то есть бизнес будет интегрировать эти каналы коммуникаций со своими внутренними информационными системами, для того чтобы общение с клиентами было более качественным. И это персонализация – в компании будут стремиться к тому, чтобы давать возможность людям общаться по удобным для них каналам связи, в удобное время и в удобном формате».

    Практически все участники секции сошлись во мнении, что будущее – за использованием больших данных и аналитики, в том числе и в сфере повышения качества обслуживания клиентов. Алексей Колесников добавляет к этому списку сокращение издержек путем внедрения самых современных технологий. А Ольга Кузнецова видит будущее за развитием автономных средств общения с клиентом и интеграцией каналов общения с данными в CRM-системе.

  • Ссылка на основную публикацию