Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд (пока оценок нет)
Загрузка...

Как правильно провести деловую встречу с клиентом

Как правильно вести деловые переговоры с партнерами, инвесторами, клиентами

Собираетесь на встречу с деловым партнером? Не хотите упустить крупного клиента? А может быть, ищете инвестора для своего интернет-магазина? Тогда прочитайте нашу статью и будьте во всеоружии!

В этой статье мы расскажем, как подготовиться и вести переговоры с партнерами, инвесторами и клиентами. Это совершенно разные ситуации, в которых мы советуем вам выбирать определенные тактики поведения. И лишь одно остается неизменным: безукоризненный внешний вид, вежливость и профессионализм.

Подготовка к переговорам

  1. Определите цель, которую вы хотите получить в результате переговоров. Это может быть заключение сделки, нового договора, получение средств, соглашение о сотрудничестве. В процессе переговоров не позволяйте себе отступать от цели (возможны незначительные уступки, но не более).
  2. Подготовьте несколько вариантов развития переговоров — в зависимости от того, какую линию будет гнуть собеседник (не забывайте, что у него тоже есть своя цель). Отрепетируйте их заранее, чтобы не попасть впросак.
  3. Позаботьтесь о внешнем виде. Чем важнее переговоры, тем безупречнее вы должны выглядеть. Никаких футболок и шорт для мужчин (лучше деловой костюм или хотя бы рубашку с классическими джинсами) и декольте с мини — для женщин. Для прекрасного пола также необходим умеренный неброский макияж: боевой раскрас индейца не подходит. Начищенная обувь и ухоженные руки завершат ваш образ.
  4. Возьмите с собой необходимые атрибуты: ежедневник и ручку — для записей, визитки и буклеты, презентацию в ноутбуке — для представления компании, бутылочку воды — промочить горло, бланки договоров — вдруг пригодятся! А вот телефон отключите, чтобы не отвлекаться.

Совет: постарайтесь назначить встречу на вашей территории: в офисе интернет-магазина. Это придаст вам уверенности. Если собеседник настаивает на нейтральной территории — кафе, например — выберите знакомое место. Если придется играть на чужом поле — подготовьтесь вдвое усерднее.

Переговоры с партнерами

Вашим партнером может быть новый поставщик, предприниматель из смежной тематики или просто заинтересованное лицо, с которым вы решили начать новый проект. Это игра на равных — оба партнера заинтересованы, как говорят, “во взаимовыгодном сотрудничестве”. Это значит, что никто никому ничего не должен, оба собеседника находятся в одинаковых условиях. От вас требуется соблюдение основных правил.

Итак, правила успешных переговоров включают в себя следующие пункты:

  1. Говорите четко, не вкладывайте в слова двойной смысл. Вам понравится, если ваш потенциальный партнер будет говорить намеками и туманными фразами? Вот то-то же. Ведите себя так же: если сказали “А” — значит, это “А”, а не “Б” или “В”. Особенно тщательно придерживайтесь этого правила в письменных соглашениях. Можно, конечно, наставить в договоре звездочек и прописать половину условий мелким шрифтом, но захотят ли потом иметь с вами дело? Слухи в бизнес-среде расходятся быстро: не губите свою репутацию.
  2. Будьте честными. Правдиво расскажите о своем интернет-магазине, опишите преимущества и недостатки, поделитесь перспективами и планами на будущее. Рассказывайте все, кроме состояния банковского счета 🙂
  3. Уточняйте. Бывает, что собеседник сам выражается туманно, что-то недоговаривает или перескакивает с темы на тему. Не стесняйтесь переспрашивать и уточнять — возможно, в деталях собака и зарыта.
  4. Будьте вежливы. Даже если ваш предполагаемый партнер ниже вас по социальному статусу, не допускайте сарказма и панибратства: будьте подчеркнуто корректны. Неизвестно, как повернется жизнь в дальнейшем: может быть, сегодняшний юнец ракетой взлетит вверх, а у вас, наоборот, дела пойдут не так гладко. Словом, помните про русскую пословицу “не плюй в колодец — пригодится воды напиться”.
  5. Не пытайтесь перетянуть одеяло на себя. Есть мнение, что чем наглее вести себя на переговорах, чем активнее “продавливать” себе выгодные условия — тем лучше. В топку таких советчиков: так вы только заработаете репутацию хамоватого типа, с которым каши не сваришь. А слухи в бизнес-среде… ну, дальше вы поняли.
  6. Дружба — дружбой, а табачок врозь. Опытные предприниматели говорят, что с друзьями и хорошими знакомыми нужно быть наиболее осмотрительными. Оно и правда: другу сложнее отказать, проще уступить и понадеяться на его порядочность. А результат может быть непредсказуемым. Доверяй, но проверяй!
  7. Делайте записи. Это правило, кстати, характерно и для следующих разделов нашей статьи. Заведите привычку записывать на переговорах наиболее важные тезисы. Они пригодятся вам после встречи, когда вы будете подводить итоги. Да и в завершение переговоров не лишним будет проговорить основные моменты и уточнить, правильно ли вы друг друга поняли.

Совет: не падайте духом, если найти надежного партнера получится не с первого раза. Люди разные: у каждого свое видение ситуации, свои методы ведения бизнеса, свои ценности, в конце концов. То, что нормально для вашего собеседника, может оказаться неприемлемым для вас. Главное — найти человека, с которым вы будете на одной волне — из таких получаются самые лучшие партнеры!

Переговоры с инвесторами

Совсем другая ситуация: вы зависимы от инвестора, а точнее — от его денег. Мы уже писали о том, как найти инвестора для интернет-магазина. Осталось понять, о чем же с ним говорить и как себя вести:

  1. Не хвалитесь. Инвесторы — серьезные дяди, они ведут переговоры постоянно и способны раскусить любое вранье. Представляете, сколько раз они слышали речи о том, что “у нас самый лучший стартап”, что “скоро мы обязательно раскрутимся” и “порвем рынок”? В лучшем случае такие разговоры вызовут усмешку, в худшем — с вами откажутся работать. Вам придется по-настоящему заинтересовать собеседника, чтобы получить желаемое — средства на развитие бизнеса.
  2. Не блефуйте. Если у вас ноль начального капитала, отсутствуют единомышленники и партнеры, нет других инвесторов — так и скажите, возможно, ваша сила совсем в другом. Помните, что все слова проверяются — ни один инвестор не будет вкладывать деньги, не проверив стартапера под микроскопом.
  3. Давайте конкретику. Не “миллионы оборота когда-нибудь потом”, а “мы выйдем на такой-то оборот через год: вот расчеты, вот бизнес-план”. Не “у нас самые лучшие поставщики”, а “вот список наших поставщиков: вот договоры, вот обязательства, вот поручительства”. Не “мы работаем по всей России”, а “мы осуществляем доставку в такие-то города, вот список”. Ну и так далее.
  4. Говорите о преимуществах вашего бизнеса. Что толку плакать, что дело идет плохо, налоги повышаются, конкуренты одолевают — на прошлой неделе открылось еще пяток интернет-магазинов, и все по вашей тематике? Инвесторы прекрасно знают, как тяжело вести в нашей стране малый бизнес. Настройтесь на позитивный лад: расскажите, чем конкретно ваш магазин отличается от других и что конкретно вы делаете, чтобы оставаться на плаву.
  5. Не ругайте конкурентов. Это для вас фирма “Рога и копыта” — прямой соперник, а для инвестора — всего лишь еще одна компания (а возможно, и больше: кто знает, может быть, инвестор сотрудничает и с ними тоже?). Если у вас есть гарантии, что вы уберете с рынка конкурента — так и говорите, подкрепляя доказательствами. Если есть конкурентные преимущества — скажите, какие. Бизнесмены оперируют цифрами, а не эмоциями. А еще лучше — подружитесь с конкурентами, проведите кросс-маркетинговые акции и расскажите об этом инвестору.
  6. Не заискивайте. Другая крайность — с самого начала переговоров принять подобострастный тон и во всем соглашаться с инвестором. Даже если ваш собеседник намного опытнее — ведите себя достойно. Проявите себя как настоящий бизнесмен: с честью отвечайте на неудобные вопросы, покажите свою компетентность и знание рынка, проявите лояльность к конкурентам.

Совет: будьте честными, говорите всю правду — это лучше, чем похвальбушки и неумеренное чувство собственной важности. Инвестор может подумать, что имеет дело с самоуверенным юнцом, и откажется вам помогать.

Переговоры с клиентами

Ура, на вашей улице перевернулся грузовик с клиентами! К вам обратился человек, который желает купить большую партию товаров — возможно, по оптовой цене. В любом случае это сотрудничество сулит выгоду, поэтому вам нужно встретиться и обсудить все детали. В какой-то степени ваша позиция в этих переговорах тоже зависимая: если клиент крупный и перспективный, нельзя его упускать. С другой стороны, он сам обратился к вам — значит, тоже заинтересован. А значит — будет большая игра, и только от вас зависит, станете ли вы победителем!

  1. Будьте вежливы. Соблюдайте правила делового этикета: это покажет клиенту, что сервис в вашем интернет-магазине отличный, и ему нечего бояться в дальнейшем. А вы — современный образованный руководитель, с которым приятно иметь дело.
  2. Говорите правду. Не обманывайте, не говорите о своей сверхприбыли и VIP-клиентах, если таковых не имеется. Проверить это не так легко, но если обман вскроется — слухи в бизнес-среде распространяются со скоростью света.
  3. Блефуйте, но в меру. Да-да, это правило работает и в обратную сторону. Даже если вы прыгаете от радости, что можете заполучить выгодного клиента, не показывайте ему этого. Конечно, говорить о том, что перед вашим офисом стоит очередь из других желающих, тоже не стоит: дайте собеседнику понять, что он единственный и неповторимый, в то же время тактично скажите, что бизнес идет отлично, и недостатка в клиентах нет.
  4. Узнайте потребности клиента. Выясните, зачем ему нужно это сотрудничество, какие цели он преследует, почему выбрал именно вас. Так будет легче построить линию разговора и выбрать удачный тон.
  5. Расскажите о принципах работы вашего интернет-магазина, его корпоративной культуре. К примеру, вы всегда оформляете возвраты — даже если товары по закону можно не возвращать, вы идете навстречу клиенту. Или у вас есть другой отличительный знак — фирменная упаковка, презенты в подарок к заказу. Дайте полную информацию, чтобы не допускать неожиданностей в процессе работы.

Совет: берегите крупных клиентов, порой именно на них держится весь бизнес в сфере e-commerce. Проводите акции, распродажи, делайте скидки, чтобы сделать из случайных покупателей постоянных. Не позволяйте конкурентам переманить их!

А что потом?

Итак, переговоры состоялись. Вы ударили по рукам и договорились (не будем сейчас рассматривать случаи, когда соглашение не достигнуто). Что теперь делать?

  1. Не подписывайте сразу договор, не начинайте новых проектов — возьмите небольшой тайм-аут, чтобы еще раз все обдумать. Прислушайтесь к интуиции — она поможет понять, стоит ли начинать дела с этим партнером. Задействуйте сарафанное радио — наведите о человеке справки. Но и сильно не затягивайте — запал может догореть, а партнер — передумать. Два-три дня вполне достаточно!
  2. Напишите собеседнику электронное письмо, в котором поблагодарите за встречу, еще раз отразите главные моменты и выразите желание скорее начать сотрудничество. На всякий случай пропишите цифры, о которых шла речь на переговорах (сумма вложений, количество единиц товара и так далее) — вдруг собеседник понял что-то не так? Если вдруг он не отвечает — подождите денек-другой и вновь напомните о себе. Если опять тишина — лучше отступить, чем навязываться. Все бывает: ваш собеседник мог и передумать.
  3. Когда начнете сотрудничество, выполняйте свои обещания. Вы же не зря делали записи: периодически поднимайте их и не отклоняйтесь от заданного курса. Не нарушайте договоренности — иначе слухи в бизнес-среде… ну и далее по тексту.

И напоследок

Удачно провести деловые переговоры — это лишь начало долгого сотрудничества. Теперь все зависит только от вас (ну и еще от партнера). Удачи в продвижении!

Как подготовиться и провести первую встречу с клиентом

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем о том, как провести первую встречу с клиентом, чтобы она переросла в долгосрочное сотрудничество.

Сегодня вы узнаете:

  1. Какие существуют этапы встречи с клиентом;
  2. Как подготовиться к предстоящим переговорам;
  3. Немного приемов делового этикета, которые помогут быстро наладить контакт с потенциальным клиентом.

Содержание

Важность первой встречи и ее цели

Для человека, который по мере выполнения своих должностных обязанностей должен находить новых клиентов и встречаться с ними, первая встреча имеет огромное значение. От того насколько удачно пройдут переговоры зависит подписание договора и чаще всего размер заработной платы. Поэтому к такому событию нужно подходить очень ответственно.

Собираясь на переговоры с клиентом, вы должны понимать, что первая встреча не всегда заканчивается подписанием контракта о тесном сотрудничестве. Это только первая ступень на пути к успешным деловым отношениям.

Встречаясь с потенциальным клиентом впервые, прежде всего, необходимо преследовать следующие цели:

  • Определить, перспективен ли клиент и готов ли он к сотрудничеству;
  • Сформировать первичные потребности собеседника;
  • Определиться с ассортиментом товаров и услуг, которые интересны клиенту;
  • Предложить воспользоваться бесплатными образцами продукции (пробниками);
  • Попросить собеседника высказать свое мнение по поводу предлагаемого вами товара.

Основной целью встречи является продать не товар, а себя. Вы должны сделать все от вас зависящее, чтобы добиться хорошего расположения и заинтересованности клиента.

Подготовка к встрече с клиентом

Для того чтобы первые переговоры прошли удачно, необходимо тщательно к ним подготовиться. Придется продумать все детали. Не стоит полагаться, что вы сориентируетесь на месте. Нужно быть готовым ко всему. Для этого придется разработать несколько планов развития событий.

Всю подготовку можно разделить на 2 этапа – информационный и организационный.

Информационный этап

Перед тем как составлять план встречи, вы должны собрать максимум информации о потенциальном клиенте.

Во-первых, соберите сведения о сфере деятельности будущего собеседника. Больше читайте специальной литературы, старайтесь запомнить максимум специфических терминов, которые могут пригодиться по время беседы.

Во-вторых, зайдите на сайт организации, которую представляет клиент, и ознакомьтесь с его содержанием. Изучите руководящий состав и проанализируйте всю имеющуюся информацию.

В-третьих, интересуйтесь деятельностью конкурентов, а также их возможными предложениями. Благодаря этому вы сможете предложить собеседнику более выгодные условия сотрудничества.

В-четвертых, хорошо изучите предлагаемый вами товар. Вы должны до мелочей знать о продукции или услугах, которые предлагаете клиенту. Если на предстоящих переговорах вы не сможете достойно представить товар, то вряд ли с таким неопытным сотрудником кто-то захочет иметь дело.

Читайте также:  Такси в лизинг: берем и пользуемся!

Организационный этап

На этом этапе вы должны заняться организацией предстоящей встречи. Для начала ее нужно назначить.

Для этого позвоните потенциальному клиенту и узнайте где, когда и в котором часу ему удобно будет с вами встретиться. Назначайте конкретные даты. Договариваясь о встрече, учитывайте пожелания собеседника.

Рассмотрим примеры мест прохождения встречи.

Это чаще всего офис клиента. Подготовиться к такой встрече можно, но чаще всего приходится действовать по обстоятельствам

Это может быть ваш личный кабинет, или зал заседания. Не стоит назначать встречи в помещении, где много лишних глаз и вас могут отвлекать. Ни в коем случае не начинайте переговоры в коридорах и по пути куда-то

Это может быть арендованный конференц-зал или на крайний случай тихая кофейня. Никогда не проводите встречу в ресторане. Вам и клиенту придется отвлекаться на еду и ждать пока кто-то пережует пищу. Разделяйте прием еды и деловые встречи

Любое место проведения переговоров должно быть тихим и немноголюдным.

После того как клиент принял предложение встречи, необходимо основательно к ней подготовиться. Продумайте, какие гаджеты и демонстрационные материалы вам понадобятся.

При себе обязательно нужно иметь:

  • Ежедневник или деловой блокнот, в который вы будете записывать важную, на ваш взгляд, информацию;
  • Визитные карточки – должны быть содержательными, но в то же время лаконичными;
  • Ручку;
  • Чистые листы бумаги (если встреча будет происходить в кофейне, а у клиента не окажется под рукой ежедневника);
  • Чистые договоры, анкеты или бланки заказов (на случай если вы организуете правильную встречу, и клиент сразу захочет заключить договор);
  • Рекламные проспекты – клиенту нужно преподнести наглядную информацию, а не рассказывать о продукции «на пальцах».

Подготовив необходимые атрибуты для переговоров, вы должны подготовить себя. Как гласит пословица «Встречают по одежке…», поэтому ваш внешний вид может играть ключевую роль.

Собираясь на назначенную встречу, вы должны:

  1. Найти в своем гардеробе деловую одежду. Это может быть костюм + рубашка + галстук. Или костюм и водолазка. Женщины могут надеть юбку и блузку или брючный костюм. В этой одежде вы должны чувствовать себя комфортно.
  2. Отказаться от экстравагантных, ультрасовременных и вызывающих нарядов.
  3. Привести в порядок руки и волосы. Макияж женщин не должен быть ярким и вызывающим.
  4. Обратить внимание на обувь и в случае необходимости почистить ее.
  5. Отказаться от дешевых аксессуаров, и подделок известных брендов. Многие состоятельные люди с первого взгляда отличают дешевые китайские подделки часов, зажигалок и других аксессуаров от оригинала. Если вы не можете позволить себе дорогие брендовые мелочи, то лучше отказаться от них совсем.

Пошаговая инструкция или скрипт встречи

Вам, как человеку, который хочет заполучить нового клиента необходимо понимать, что для удачных переговоров одной подготовки мало. Вы должны хорошо знать протокол встречи и основы делового этикета.

Мы составили для вас алгоритм действий, благодаря которому первая встреча с клиентом пройдет на высшем уровне, а о вас, как о специалисте, останутся самые хорошие впечатления.

  1. Входите в кабинет. Если вы встречаетесь с клиентом у него в офисе, и о вашем приходе было доложено, входите в кабинет постучавшись. Спрашивать разрешения войти повторно не нужно.
  2. Если встреча проходит на нейтральной территории, то явиться нужно за 5-10 минут до назначенного времени.
  3. Поприветствуйте клиента. Поздоровайтесь, обращаясь по имени-отчеству.
  • На территории клиента первым руку для приветствия должен протянуть клиент. Если он этого не сделал, то рукопожатия не происходит.
  • На вашей территории вы обязаны протянуть руку первым.
  • В кофейне – мужчины протягивают руку женщинам, старшие младшим.
  1. Обмениваетесь визитками. Визитную карточку необходимо передавать лично в руки. Если вам клиент предложит свою визитку, то ее обязательно нужно прочитать вслух. Нельзя положить ее в карман, не взглянув и не ознакомившись.
  2. Садитесь на стул. Если переговоры проходят в офисе у клиента, то дождитесь, пока вам предложат присесть. Если предложения не поступает – спросите, куда вам можно сесть. Если встреча проходит на нейтральной территории, то дожидаться приглашения занять стул не нужно.
  3. Начинаете разговор. Начать переговоры необходимо с отвлеченных тем. Лучше всего если вы скажете комплимент в адрес компании клиента. Только он должен быть искренним. Не затрагивайте темы связанные с религией, политикой, спортивными пристрастиями. Также лучше воздержаться от банальных тем о погоде и красивом интерьере офиса.
  4. После разговора на общие темы, переходите к постановке ситуационных вопросов. Начинайте их задавать осторожно, «прощупывая почву».
  5. Затем переходите к более серьезным проблемным вопросам и предлагайте пути решения обозначенных проблем. Составьте небольшой прогноз дальнейшего сотрудничества.
  6. Если клиент изъявит желание, вы можете подписать договор о сотрудничестве. Но не настаивайте на этом. Очень часто человеку нужно «переварить» полученную информацию.
  7. Завершить встречу лучше договором о дате и времени следующей встречи. Даже если оказалось, что клиент не заинтересовался, все равно попросите его еще раз встретиться с вами.
  8. Попрощайтесь с собеседником, поблагодарите за уделенное вам время и покиньте помещение.
  9. После проведенных переговоров, запишите в ежедневник самые важные моменты и детали встречи.

Советы по проведению первой встречи

Бывают ситуации, когда встреча подготовлена и организована на высшем уровне, и все идет прекрасно, но в какой-то момент что-то случается и клиент замыкается в себе. После чего переговоры нельзя считать удачными.

Скорее всего, была допущена какая-нибудь ошибка, которая сыграла решающую роль.

Чтобы исключить вероятность развития такого сценария, предлагаем ознакомиться со следующими рекомендациями и всегда их придерживаться:

  1. Отключайте мобильный телефон. Звонки вас будут всячески отвлекать, а если решите взять трубку в разгар переговоров, то проявите неуважение к собеседнику.
  2. Не пытайтесь курить.
  3. Если клиент предложит вам выпить чай, кофе или воду, то остановите свой выбор на воде. Попросив кофе, вы получите еще несколько вопросов (например, сколько ложек сахара класть или какой именно кофе вы предпочитаете). Они вас будут отвлекать и занимать драгоценное время.
  4. Смотрите собеседнику прямо в глаза. Вы должны установить зрительный контакт.
  5. В процессе переговоров периодически делайте пометки и записи.
  6. Не лебезите и не подхалимничайте. Ведите себя достойно, только так клиент будет относиться к вам как к равному.
  7. Дайте клиенту понять, что вы уважаете его мнение собеседника и готовы отстаивать его интересы.

Заключение

Первая встреча – это серьезный и ответственный этап на пути к долгосрочному сотрудничеству. Часто именно она решает судьбу дальнейших деловых отношений. Поэтому перед организатором такой встречи стоит непростая задача – подготовить, организовать и провести на высшем уровне предстоящие переговоры.

Надеемся, что наши советы и рекомендации были для вас полезны. Следуйте им, держитесь уверенно и верьте в свои силы. Мы уверены, что у вас все получится!

Как провести деловую встречу с клиентом

Суть проведения деловой встречи заключается в построении конструктивной беседы двух или более лиц. Для проведения результативных переговоров лицу, направляющемуся на встречу, необходимо подготовиться к беседе: определиться со стилем поведения и одежды, поставить перед собой цели, которых он желает достигнуть на переговорах, собрать максимально подробную информацию о клиенте (последние успехи, достижения, привычки и т. д.).

Сбор информации о клиенте

Чтобы узнать «поближе» своего клиента, важно провести небольшое исследование. Его содержание заключается в предварительном сборе информации, представленной различными источниками, о которых мы вам расскажем.

Сайт клиента. Самым приоритетным и бесценным источником информации о Клиенте является его собственный сайт. Как правило, на веб-ресурсе люди представляют максимум информации о своей компании. Рекомендуем внимательно изучить главную страницу сайта. Лишь на первый взгляд кажется, что там представлены общие сведения. Эта страница может рассказать о географии фирмы, регионах, в которых представлена продукция или услуги, о сроках существования предприятия и о том, какую роль оно играет на современном рынке.

Не меньший интерес вызывает раздел «Новости». Многие ошибочно публикуют на нем мировые новости, чтобы хоть как-то занять этим читателя. На самом деле, здесь должна быть отражена жизнь компании: события, произошедшие за последнее время, информация об успешном участии в выставках, сведения о новых партнерах, пара слов о стратегических планах.

Раздел сайта «Партнеры» познакомит вас со списком клиентов, с которыми сотрудничает предприятие. Если среди них вы найдете хотя бы две компании, с которыми работаете и вы, это станет мощным инструментом воздействия на клиента при проведении переговоров.

Поэтому неплохо было бы подготовить от них благодарственные письма или рекомендации. На сайте может быть представлена информация о сотрудниках предприятия. Вы можете ознакомиться со сведениями о руководителе предприятия, изучить профессиональное поле его деятельности. Возможно, вы увидите общие точки соприкосновения или интересы, о которых можно будет поговорить на встрече: учились в одной школе, имеются маленькие дети, являетесь поклонниками одного вида спорта и т. д.

Социальные сети. Интернет открывает ряд возможностей, которые вам как специалисту в области продаж не стоит упускать из виду. К примеру, многие люди ведут личные блоги. На сайте компании может быть ссылка на корпоративный блог, что предоставит дополнительную информацию.

Руководитель компании тоже может вести личный блог. Например, директор PR-агентства «Простор» Роман Масленников ведет собственный блог, при помощи которого общается с людьми, разделяющими его интересы. Если вам удастся найти твиттер человека, к встрече с которым вы готовитесь, не забудьте изучить информацию в нем.

Поискав пользователя в другой социальной сети («В контакте», «Одноклассники», «Фейсбук», «Профессионалы.ру» и др), не забудьте поинтересоваться кругом его друзей и деятельностью сообществ и групп, в которых он состоит.

СМИ. Средства массовой информации хранят много полезной информации и сведений, которые можно применить. Если фирма заботится о своем имидже, оперативно реагирует на обвинения и нападки конкурентов и, как следствие, тесно сотрудничает со СМИ, размещая в газетах и журналах статьи, а на телевидении и радио – ролики и интервью, значит, компании важно общественное мнение и это в свою очередь можно использовать и на встрече.

Не стоит игнорировать и рекламные материалы. Детально изучив средства рекламы, которые использует компания, вы можете судить не только о ее благосостоянии, но и о целях, которых она стремится достигнуть. В свою очередь персона, с которой вам предстоит провести беседу, также следует тем же целям.

Информацию об акциях и мотивирующих программах можно также использовать при личной встрече. Все это позволит сформировать положительное мнение о вас, как о человеке, который разбирается в бизнесе вашего клиента, что выгодно отличит вас от рядовых менеджеров, пытающихся поскорее «впарить» товар клиенту. На их фоне вы будете смотреться компетентным специалистом, что позволит построить линию доверия между вами и руководителем компании.

Поисковики. Не забывайте, что поисковые системы также открывают вам возможность побольше узнать о бизнесе клиента или руководителе предприятия. Набрав в строке название компании, перелистывая одну страницу за другой можно получить очень важные сведения, о которых вы даже и не догадывались: о предстоящих судебных делах, об оборотах компании и т. д.

Имидж

В бизнес среде общепринятым является деловой стиль одежды. Недопустимо ношение кроссовок и джинс, коротких юбок, открытых туфель, шортов и маек. Однако, как ни странно, из каждого правила есть свои исключения. К примеру, для того чтобы переговоры прошли не только успешно (то есть оказались перспективными), но и были результативными (принесли выгоду переговорщику в короткое время), нужно одеваться чуть хуже того лица, с которым назначена встреча.

Деловой стиль – эталон, но не следует усердствовать с украшениями. Дорогие часы, одетые на беседу с незнакомым человеком, могут свидетельствовать вовсе не о хорошем вкусе (хотя этому имеет место быть), а о намерении переговорщика поскорее «срубить» денег с клиента, что будет отталкивать его от открытого общения и конструктивного диалога.

В практике встречаются случаи, когда руководителями крупной процветающей компании являются люди, которые носят джинсы, шорты, свитеры с растянутыми рукавами. Представьте себе, что вы в дорогом костюме попали на встречу к директору такой компании. Как вы будете выглядеть перед ним? Как расфуфыренная утка! При встрече с такой персоной у вас очень мало шансов на продуктивное общение.

То, каким образом вы должны выглядеть на встрече с клиентом, подскажет предыдущий этап. Собрав и проанализировав информацию о компании и клиенте, вы придете к нужному решению. К примеру, если в ходе исследования вы пришли к выводу, что человек достаточно серьезен, поскольку занимает должность генерального директора уже десять лет, любит посещать различные семинары и конференции, является членом политической партии, состоит в общественной организации, активно занимающейся благотворительностью и при этом увлекается автомобилями класса «Люкс», одеть необходимо классический деловой костюм: светлая рубашка, темные брюки, пиджак, чистые туфли.

Девушки могут надеть темное платье, которое не должны украшать блестящие аксессуары. Все должно быть « в меру». Не стоит перегружать свой внешний облик лишними акцентами.

Если же беседовать предстоит с представителем развивающегося малого предприятия, предлагающего широкий ассортимент молодежной одежды, при этом вы знаете, что персона, с которой предстоит беседа, достаточно молода и придерживается свободного стиля одежды, рекомендуем одеться более свободно. К тому же это будет служить отличным дополнением к разговору: вы сможете показать клиенту, что положительно оцениваете направление, которое он избрал для своей коммерческой деятельности.

Если из имеющихся источников вы узнали, что предстоит встреча с неординарной и креативной личностью (а это можно узнать, изучив не только подробности жизни человека, но и его фотографии) оденьтесь «интересно». Яркий галстук, не сочетаемые цвета, стильные аксессуары позволят вам предстать перед собеседником такой же феноменальной и необычной персоной, в котором он сможет увидеть союзника.

Как известно, классический стиль предполагает светлый вверх (как правило, белый) и темный низ. Собираясь на деловую встречу, можете ориентироваться на это правило и, отталкиваясь от того, с кем вам предстоит общаться, выбирать цвета и стиль. Это простое правило позволит выглядеть эффектно и оригинально. Однако не стоит забывать и о голове. Девушки с длинными волосами должны аккуратно уложить их в прическу.

Читайте также:  Как выжить в ДТП: советы травматолога

Как произвести положительное впечатление за 5 минут

Направляясь на встречу, у вас есть лишь пара секунд на то, чтобы составить о себе положительное мнение. Если этого времени вам не хватило, в вашем распоряжении есть еще пять минут на то, чтобы это исправить. Вспомните ситуацию, когда в вашем офисе раздается стук, в дверь входит человек с огромной сумкой и с возгласом «Внимание!» пытается сконцентрировать ваше внимание на книге, которую он держит в своей руке. Что вы о нем подумали? Хотите, чтобы и о вас клиент подумал тоже самое? Конечно, нет! А поэтому, вам нужно заранее подумать, как вы войдете в дверь и что скажете своему деловому партнеру.

Поскольку речь идет о деловой беседе, мы предлагаем читателям MирСоветов использовать следующий вариант. Откройте дверь, поздоровайтесь с клиентом, назовите его имя и отчество (или имя-фамилию), чтобы уточнить, тот ли это человек, ради которого вы пришли на встречу.

После этого представьтесь, назовите свое имя, должность и компанию, интересы которой вам предстоит представлять, и сообщите клиенту, что вы договорились с ним на встречу на это время. В этот период установите визуальный контакт с Клиентом. Если человек «зарыт» в бумагах, уточните, можете ли переговорить с ним сейчас или необходимо дать ему немного времени, чтобы закончить текущие дела. Если персона готова приступить к переговорам – начинайте.

Как построить беседу?

Чтобы дать клиенту понять, что он имеет дело с деловым человеком, огласите регламент встречи. К примеру, скажите: «Цель нашей с вами встречи – определить ваши текущие бизнес-задачи и определить, как в их достижении вам сможет помочь наша фирма. Беседу я предлагаю построить в два этапа.

На первом этапе я задам вам несколько вопросов, чтобы понять, какие именно ваша фирма имеет приоритеты, а на втором – я расскажу вам о том, какие из них сможет разрешить наша компания. Я думаю, что таким образом наши переговоры пройдут наиболее продуктивно, вы согласны со мной?». Получив согласие клиента можно приступать к беседе.

Если клиент не одобряет ваши планы, уточните у него, какую альтернативу он предлагает. Для определения потребностей бизнеса клиента, хороший переговорщик должен в совершенстве владеть техникой постановки вопросов. Этот список можно распечатать на листке бумаги и вносить в него ответы клиента по ходу встречи либо «держать» эти вопросы в памяти и конспектировать полученные сведения. Беседа должна развиваться логично, а поэтому последовательность вопросов необходимо хорошо продумать. Вы можете подготовить вопросы исходя из следующих шаблонов:

  • Сколько лет ваша компания на рынке?
  • Кто является целевой аудиторией ваших покупателей?
  • На какие рынки вы ориентируетесь (город, область, регионы)?
  • Какие конкурентные преимущества привлекают клиентов в вашу компанию?
  • Что именно отличает вас от ваших конкурентов?
  • С каким поставщиком услуг вы сейчас работаете?
  • Почему вы выбрали именно его (нынешнего поставщика)?
  • Вы можете оценить работу вашего поставщика по десятибалльной шкале? Какую оценку вы бы ему поставили?
  • Что именно не устраивает вас в работе вашего нынешнего поставщика услуг?

По вашему мнению, какие преимущества должны быть у нашей компании, чтобы мы смогли построить с вами долгосрочное сотрудничество?

На деловой встрече нужно помнить, что этап сбора информации самый важный. С помощью хороших вопросов вы сможете «разговорить» клиента, который расскажет обо всех проблемах и неудобствах, которые ему приходится терпеть. В ваших силах понять, можете ли решить их, и, если вы уверены в своем продукте, у вас есть отличный шанс выгодно закрыть сделку.

Как правильно презентовать свои услуги?

На предыдущем этапе говорил ваш клиент, вы лишь задавали вопросы. Теперь говорить будете вы и в ваших силах построить общение так, чтобы клиент либо не задавал вопросов, поскольку полностью согласится с вашими словами, либо задал их как можно больше, что позволит развеять все сомнения. Ключ к успешному проведению этапа презентации услуг кампании заключается в том, как вы сможете перевести все то, с чем ранее поделился с вами клиент в его пользу, базируясь на качестве оказания услуг вашей фирмы.

К примеру, если при сотрудничестве с нынешним поставщиком услуг Клиента не устраивает качество доставки (заказы часто задерживаются, что «подрывает» работу компании Клиента), вы должны сделать акцент на том, что с вашей компанией такой ситуации не возникнет, поскольку работа вашей сервисной службы проходит слаженно, за чем следит служба контроля, которой, скорей всего, нет у нынешнего поставщика Клиента, ведь если бы она была, задержек по срокам не было бы.

К тому же, в договоре вашей компании прописано, что при условии подрыва поставок ваша компания будет предоставлять бонусы Клиенту или выплачивать неустойку. В свою очередь, это является юридической гарантией надлежащего исполнения договора, что позволяет обезопасить Клиента от рисков.

Итоги

Для того чтобы провести деловую встречу с потенциальным клиентом, необходимо пройти несколько этапов. На подготовительном, важно собрать информацию о компании и личности человека, с которым предстоит провести деловые переговоры. В этом может помочь сайт фирмы, информация из поисковых систем, рекламных источников и СМИ.

В одежде придерживаться нужно классического стиля, но если у вас есть точные сведения о личности человека, к которому идете на переговоры, стиль и манера общения могут быть схожими с ним.

Чтобы произвести положительное впечатление за пять минут, нужно огласить регламент встречи, а на этапе сбора информации о клиенте задавать как можно больше ситуационных вопросов.

Завершающим становится этап презентации, на котором вы «подводите» собеседника к тому, что при сотрудничестве с вашей фирмой он получит более выгодные условия.

Как провести первую встречу с клиентом и не облажаться

Что сделать, чтобы получить результат уже на первой встрече. На реальных примерах рассказывает Амир Абдуллаев, основатель и партнёр why_effect.

На первой встрече обычно знакомятся с потенциальным клиентом и обсуждают возможное партнёрство. Иногда у компании уже есть запрос: например, организовать дилерскую конференцию. А бывает, что есть желание улучшить процесс, но нет понимания, как это сделать: разработали систему адаптации новых сотрудников, но ею никто не пользуется. Как так сделать, чтобы начали? Знаем, что коллеги по цеху часто, собрав с потенциального клиента вводные, уходят с первой встречи подумать над предложением, просчитать смету. Потом возвращаются. Совершают в начале общения массу действий, которые не всегда приближают их к заключению договора.

Настоящая забота о клиенте — это не тратить его время попусту, сразу понять задачу и начать действовать — предложить конкретные решения.

Мы считаем, что с первой встречи можно и нужно уходить только с проектом «в кармане» — что называется, «ударив по рукам». Только это можно считать результатом. Всё остальное — его отсутствие.

В этой статье расскажем о правилах, которые помогают уйти с понятными договорённостями о дальнейшей работе. Правила органично родились из шести принципов why_effect, на основе которых действуем и строим культуру компании:

МегаФонТаргет – новый сервис для маркетологов!

Таргетированные SMS-рассылки с множеством фильтров для определения ЦА. Стоимость от 1,7 руб. за сообщение, CTR доходит до 45%!

  • делать со смыслом;
  • любить то, что делаешь;
  • помогать другому;
  • быть честным;
  • отвечать за результат;
  • развиваться.

True stories из нашего опыта

Заранее подумай о технических деталях — подготовь ноутбук, переходники, вот это всё

Но будь готов защитить свой продукт и аргументировать его покупку без подручных средств: есть только ты и твоя голова.

Однажды приехали на встречу к клиенту, а ноутбук, где была презентация о компании с успешными кейсами, неожиданно сел. Пришлось выкручиваться и рассказывать материал просто голосом. Теперь вся команда на пятницах развития учится объяснять, что мы делаем, и защищать проекты «на пальцах».

Выясни, кто со стороны клиента принимает решения на проекте и по каким критериям оценивает конечный результат

Если этого человека нет на встрече, объясни присутствующим ценность работы с ним напрямую — важно «на берегу» добиться знакомства и включённости в процесс. Иначе в конце может выясниться, что человек хотел получить другой результат, а подчинённые некорректно сформулировали ТЗ.

Готовили подразделению крупнейшей российской ИТ-компании шаблон презентаций, которым будут пользоваться менеджеры. Параллельно то же самое делали для них конкуренты. По итогу клиент принимал решение, с кем продолжить работу.

На первой встрече был менеджер проекта и арт-директор — с ними договаривались об условиях, а потом согласовывали структуру слайдов и референсы, защищали сам концепт. После защиты клиент взял тайм-аут на «подумать» — вернулся с новостью, что проект выиграли другие ребята. Решающим фактором стало наличие модульной сетки в предложении конкурентов — элемента, который нужен дизайнерам, чтобы выравнивать объекты на слайде. А менеджерам, у которых уже есть готовый шаблон, — не нужен.

Оказалось, что решение принимал дизайн-директор компании, которого мы никогда не видели, а значит защитить ему свой продукт и объяснить, почему мы разработали такое решение, не могли. Так мы проиграли классный проект.

Будь партнёром, а не подрядчиком

Решай бизнес-задачи, а не делай проектики.

Встретились с фармацевтической компанией, получили задачу сделать обучающий видеоролик для медицинских представителей. Ролик сделали — и успокоились.

Глубже не пошли — не выяснили на встрече, почему вообще возникла необходимость в таком продукте, как эта задача встраивалась в стратегию развития отдельного подразделения внутри компании. Проект закрыли, а потом узнали про настоящую проблему: медицинские представители не знают, какие возможности роста есть в компании, и уходят.

Это значит, что бизнес-задача была уменьшить отток сотрудников и повысить информированность о внутренних программах развития для сотрудников. Для её решения одного видеоролика недостаточно.

Если бы мы на первой встрече поинтересовались, то предложили бы комплексное решение: не просто ролик, а ещё рассылку, приложение, образовательный курс.

Теперь всегда начинаем с вопроса «Зачем?». Зачем снимать видеоролик? Делать презентацию? Сайт? Видеоролик — это не самоцель, с его помощью бизнес решает внутренние задачи. Если понимаешь это и искренне хочешь помочь — можешь строить с клиентом долгосрочные партнёрские отношения, где ты заинтересован в развитии его бизнеса не меньше, чем в своём.

Лидируй встречу, соблюдай тайминг

В начале встречи спроси, сколько времени есть у человека. Напомни цель и регламент — что важно обсудить, к какому результату прийти. Если в ходе разговора человек уходит в рассуждения, которые к решению задачи отношения не имеют, тормози его — не бойся напомнить, что время ограничено.

Приехали на встречу с зампредседателя одной государственной корпорации — обсудить защиту проекта по улучшению бизнес-процессов перед председателем.

На встрече клиент постоянно уходил в рассуждения о жизни, делился воспоминаниями. Обсудили всё, кроме дела: начали с блокчейна, закончили историей России: «Амир, понимаешь. ».

Истории не приближали нас к пониманию задачи — не иллюстрировали ответы на возникающие вопросы. Мы честно об этом сказали, прежде поблагодарив за рассказ. Это можно сделать вежливо, не обидев человека: «Не могу вытащить из истории ценность для проекта — можешь, пожалуйста, ещё раз объяснить, к чему ты это рассказал?»

Конечно, комфортнее промолчать и дать договорить историю в двадцать минут. Но следить за таймингом встречи и возвращать к цели разговора, если видишь, что отклоняетесь от курса, — твоя ответственность и забота о клиенте.

Говори про клиента, а не про себя

Объясняй ему ценность того, что предлагаешь. Неважно, какие клёвые ты делаешь сайты. Важно, как это может помочь конкретному человеку в конкретной компании.

Делали проект для одной телекоммуникационной компании. На первой встрече рассказали клиенту, что работаем по собственной методологии в четыре этапа:

  1. составляем понимание задачи и пишем сценарий;
  2. разрабатываем визуальную концепцию;
  3. делаем раскадровку;
  4. создаём продукт.

Методология разработана согласно нашему убеждению, что смысл первичен, а визуальная форма может быть любой.

Сперва встретили сопротивление: «И чё, что у вас методология? Мне просто преза нужна». С позиции клиента объяснили, как работа по методологии приведёт нас к результату — мы пишем сценарий, чтобы построить рассказ, который будет понятен конечному читателю или слушателю, то есть клиенту клиента. Благодаря такому подходу у человека не возникло ощущения, что мы просто пытаемся заставить его работать, как удобно нам, — он понял, что это влияет на качество продукта. А раньше по неопытности мы говорили на встречах, что пишем сценарий, чтобы нам легче было визуализировать содержание.

Организационные вопросы

Но всё описанное выше не будет работать, если не соблюдать базовые правила.

Несколько фундаментальных из них — ниже.

Не опаздывай

Прояви заботу и уважение. Если задерживаешься, сообщи заранее — минимум за час. Никто не хочет строить отношения с необязательными людьми.

Готовься ко встрече

Заранее узнай, кто будет со стороны клиента и зачем. Посмотри социальные сети людей, с которыми предстоит говорить: это поможет лучше их понимать, ты будешь чувствовать себя увереннее. Прочитай последние новости компании и индустрии — важно знать, куда идёшь и чем можешь помочь.

Выясни или обозначь цель встречи заранее

Чтобы по ходу дела вдруг не выяснилось, что ожидания расходятся.

Садись рядом с клиентом, а не напротив

Так он будет подсознательно воспринимать тебя как союзника, а не противника. Лучше сразу предупредить, что будешь делать записи в блокноте или на ноутбуке, чтобы человек понимал — ты его слушаешь, а не залипаешь в социальных сетях.

Подведи итоги

Проговори в конце встречи, какая у неё была цель, к какому результату удалось прийти. Если что-то не сделано — предложи обсудить, почему так получилось. Скажи, какие дальнейшие шаги с твоей стороны, а чего ждёшь от человека — чтобы обе стороны ушли с единым ви́дением ситуации. Вышли после встречи фоллоу ап.

Читайте также:  Инструкция для туристов по съему жилья от создателя интернет-сервиса TVIL.ru

Правила работают, только если быть честным с клиентом

Клиент — это не компания, а конкретный человек, с которым ты идёшь на встречу. У него есть имя, роль в компании, задачи, за которые он несёт ответственность. Все эти правила про то, что ты честно и с заботой относишься к этому человеку — искренне хочешь помочь решить проблему.

Если мотивация иная — опустошить кошелек потенциального любой ценой, убедив в покупке продуктов и услуг, которые ему не нужны, ничего не получится. Даже, если соблюдать правила.

Отношение всегда ощущается — даже, если получишь формальный результат и заберёшь проект, в процессе станет понятно, что думаешь только о себе. С такими людьми и компаниями никто не хочет работать. Отношение определяет результат.

Мы учимся у лучших и на собственном опыте — вести встречи и в целом работать с клиентами.

Потом можно почитать «Советника, которому доверяют» (Дэвид Майстер, Чарльз Грин, Роберт Галфорд), «Сначала скажите „нет“» (Джим Кэмп), «Обнимите своих клиентов» (Джек Митчелл) и «Клиенты на всю жизнь» (Карл Сьюэлл).

Как правильно провести встречу с клиентом

Доводилось ли Вам когда-нибудь участвовать в деловых встречах, которые иначе как потерей времени не назовешь? Естественно, приходилось. Причин подобных ситуаций, как правило, две: или нечетко сформулированная повестка встречи, или ведущий встречу не в состоянии вести ее, т.е. взять руль в свои руки. На второй причине мы остановимся чуть ниже, а сейчас займемся первой причиной — формулировкой повестки встречи и методами разработки документа, который мы условно назвали «Руководство по проведению встречи с корпоративным клиентом». Этот документ является своеобразной картой и должен ориентировать Вас, каких вопросов надо коснуться в те 1-2 часа встречи, которые имеются в Вашем распоряжении. Данный документ определяет последовательность беседы, приоритеты тем, а также закладывает основы стандартизации сразу по двум направлениям: поддерживается преемственность от встречи к встрече и унифицируется деятельность различных групп, участвующих в маркетинговых исследованиях клиентов. Но не переборщите в детализации данного руководства, иначе оно может превратиться в нудный вопросник, от которо- го трудно оторваться во время встречи. 2-4 страницы — вот оптимальный объем руководства по проведению встречи с корпоративным клиентом.

При разработке руководства следует учитывать три аспекта:

Темы, т. е. предметные области, которые нужно затронуть в процессе встречи (рекомендуем не менее шести, иначе перегрузите клиента). Например, если Вы изучаете удовлетворенность клиента производимым Вами инструментом, обсудите темы типа: надежность, производительность, техническая поддержка в случае возникновения проблем и документация.

По каждой теме создайте серию специальных вопросов. Например, при рассмотрении надежности инструмента соберите ответы на вопросы:

а) Портился ли инструмент в процессе работы?

б) Какие проблемы имел клиент во время использования инструмента?

Последовательность рассмотрения тем и постановки вопросов. При отработке этого аспекта не должно быть места методу «пальцем в потолок».

Еще несколько дополнительных рекомендаций:

а) расположение тем и вопросов в руководстве должно предполагать плавность встречи. Никогда не начинайте с трудных тем и вопросов, иначе Вы поставите клиента в неудобное положение и он замкнется,

б) протестируйте свои темы и вопросы перед массовым запуском групп исследователей к различным клиентам, иногда то, что, как Вам кажется, займет два часа, уложится в 45 мин. и наоборот,

в) будьте гибкими при применении руководства, если клиент ломает Вашу схему, ничего страшного, выслушайте и вернитесь к интересующим Вас темам,

г) пользуйтесь известным принципом «лучше меньше, да лучше». Если Вы хотите охватить большое количество вопросов, тогда лучше запускать массовое исследование корпоративных клиентов через письменные вопросники. То, что мы обсуждаем сейчас, углубленное собеседование с клиентом для охвата нескольких тем, но глубоко.

В заключение приведем пример такого руководства, которое мы составили для одного из наших клиентов при проведении им маркетинговых исследований корпоративных клиентов по теме разработки нового продукта. В целях конфиденциальности приведены обобщенные вопросы.

Руководство по проведению встречи с корпоративным клиентом

а) ориентационные вопросы: характер обращений клиента, тип оборудования и количество оборудования, которым владеет клиент,

б) группа вопросов, связанных с бизнесом: факторы, стимулирующие покупку данного оборудования, возможные изменения в ведении бизнеса и т. д.

2. Впечатления от уже имеющихся предложений оборудования:

а) проблемы при покупке, использовании и технической поддержке оборудования,

б) ограничения и недостатки существующего оборудования.

3. Желаемое улучшение параметров продуктов:

а) прозондируйте потребности и факторы, которые влияют на них,

б) получите конкретные примеры желаемых функций,

в) прозондируйте относительную важность каждой желаемой функции и свяжите данную информацию с основными потребностями клиента.

4. Техническая поддержка:

а) прозондируйте вопросы, напрямую не связанные с функциями продукта: техническая поддержка, обучение, документация, процедура заказа, процедура доставки.

5. Завершение встречи:

а) суммируйте полученную информацию,

б) позвольте клиенту поднять его собственные проблемы.

Итак, мы подготовились к визиту и исследованию клиента. На очереди следующий этап — проведение визита к клиенту. Наше изложение сейчас перейдет в своеобразный телеграфный стиль по принципу «что можно и чего нельзя делать во время визита к клиенту». Мы сделали это для экономии времени читателя. Некоторые утверждения покажутся Вам до боли знакомыми, и это действительно так, но спросите себя, часто ли Вы следуете приведенным ниже правилам.

Формат собеседования с клиентом во время визита

1. Период времени

Ограничьте свой визит к клиенту 1-2 часами. Человеческое внимание плюс необходимость выполнять другую работу не позволят клиенту уделить Вам больше времени. Исключение составляют так называемые цепочные визиты, когда Вы переходите от одного представителя фирмы-клиента к другому. Независимо от продолжительности встречи она всегда состоит из вступления, основной части и заключения.

Главное во вступлении — это установление контакта. Когда Вы садитесь с клиентом за стол обсуждения — Вы оба незнакомые люди. Не успокаивайте себя фактом, что Вы поставляете данному клиенту продукты или услуги уже несколько лет или почти еженедельно созваниваетесь с ним по телефону. Сейчас речь идет о формальной встрече, где Вам необходимо извлечь от клиента максимум информации по заранее спланированным темам. И построение тональности встречи, за которой стоит доверие клиента, и его открытость — ключ к последующему успеху. Старайтесь использовать на данном этапе прямолинейные, ясные, относительно легкие вопросы, имея в виду, что клиент не будет себя чувствовать некомпетентным при ответе на них. Задача состоит в том, чтобы разговорить клиента. Пример — задайте вопрос, как и где Ваш клиент использует Ваш продукт или услугу, при выполнении каких должностных обязанностей.

Мы не рекомендуем, в отличие от собеседований при приеме на работу, начинать с отвлеченных тем (разговоры о погоде). Клиент уже знает о теме встречи, настроен на нее — и нечего обманывать его ожидания. В начале встречи также ни в коем случае не касайтесь конкурентов и их продуктов и услуг — это может завести Вас в ненужные эмоциональные области.

Основная часть собеседования — наиболее продолжительная по времени. Именно здесь наступает черед самых тяжелых и детальных вопросов.

И, наконец, заключение встречи. Правилом плохого тона является задать последний запланированный вопрос, затем встать, обменяться рукопожатиями и уйти. Пытайтесь задать все вопросы за 5-10 минут до конца встречи. Очень часто клиент придерживает важную информацию на конец беседы, поэтому Вам надо отвести время для этой информации. Мы рекомендуем задавать в конце беседы вопросы клиенту типа: «У меня больше нет к Вам вопросов. Могли бы Вы что-либо дополнить по обсуждаемой теме?».

Вы удивитесь, насколько неожиданной для Вас иногда будет получаемая информация.

2. Место встречи

Мы понимаем ограничения офисов отечественных компаний и поэтому приблизим наши рекомендации к реальным условиям:

а) сделайте все возможное, чтобы не проводить встречу возле телефона клиента (по вполне понятным причинам),

б) если во встрече участвуют несколько представителей клиента — постарайтесь разъединить их между своими представителями, чтобы Ваша встреча не представляла переговоры двух ядерных держав,

в) если Вы представляете собой фирму, производящую продукты или услуги, которые можно пощупать физически, рассмотрите визит к клиенту, состоящий из обсуждения в офисе, с непосредственным визитом в производственные цеха клиента. Именно здесь Вы можете получить ответы на вопросы:

  • как установлен Ваш продукт,
  • что его окружает,
  • как данный продукт вписан в общий технологический процесс и т. д.

3. Групповые и индивидуальные визиты.

Выходя на маркетинговое исследование клиента, у Вас есть 3 варианта:

а) последовательное проведение встреч с клиентом,

б) ваша команда или Вы сами собеседуете с клиентом одновременно, ограничиваясь одним собеседованием,

в) смешанный подход на основе первых двух.

На практике Вам придется иметь дело со всеми вариантами, причем ни один из них нельзя назвать предпочтительным. Да и не всегда у Вас будет возможность выбора. Следует использовать последовательное проведение встреч с клиентом, если:

  • представители клиента различаются по уровню компетенции и специализации и/или у Вас есть различные вопросы к ним,
  • у Вас имеются основания считать, что существует конфликт взглядов или интересов у клиента, и Вы хотите отделить позиции,
  • Вы встречаетесь с людьми различного иерархического уровня,
  • Вы не имеете опыта проведения групповых собеседований с клиентом.

Никогда не используйте групповую встречу, если во время ее проведения Вам придется как бы «отключать» одного из участников встречи, задавая вопросы другому (такое встречается, если один из представителей клиента более грамотен, чем другой). И помните, что подчиненные всегда говорят хуже в присутствии начальников. Следует также отметить, что групповые встречи с клиентом труднее поддаются управлению, и мы рекомендуем оставлять их на конец визита.

В любом исследовании клиента в процессе визита исследующая сторона выполняет одну из трех ролей:

  • ведущий собеседования,
  • слушатель (тот, кто также делает заметки),
  • наблюдатель (тот, кто сравнивает ответы на одинаковые вопросы в разных встречах).

Эти роли может выполнять один человек, но лучше эти роли разделить между несколькими людьми.

4. Навыки собеседования с клиентом:

а) никогда не объединяйте в собеседовании маркетинговое исследование и продажи. Хуже всего, когда Ваш клиент, который согласился уделить Вам время, вдруг почувствует, что под идеей изучения потребностей скрывается идея «проталкивания» продукта или услуги,

б) задавайте зондирующие вопросы, требующие многосложных ответов. Например, Вы — производитель компьютеров, и в процессе беседы с Вашим клиентом получили в ответ на вопрос: «Чему Вы, как клиент, уделяете больше внимания при покупке данного вида продуктов?» — ответ: «Легкость использования». Это очень абстрактный ответ, который можно приложить к любому маркетинговому исследованию. Здесь необходимо задавать зондирующие вопросы, углубляющие данный ответ. Хороший ход в этой связи — попросить клиента привести пример по обсуждаемому вопросу,

в) избегайте мотивирующих восклицаний в процессе собеседований типа: «Отличная идея», «Прекрасно», «Как интересно» и т.д. Здесь много причин, но вот одна из них: клиент вряд ли поверит Вам, а это очень опасно при установлении контакта,

г) используйте концепцию безусловной, позитивной реакции. Это означает, что независимо от того, что Вам говорят о Вашем продукте или услуге, Ваша реакция должна быть выдержано позитивной. Это особенно трудно, когда с Вашей стороны — технический специалист, а со стороны клиента — работник, не владеющий техническими аспектами продукта или услуги, ибо люди с техническим уклоном иногда относятся к окружающим их неспециалистам с некоторой долей превосходства. Этого ни в коем случае нельзя показывать! Трудно, но необходимо,

д) задавайте одни и те же вопросы разными словами. Это способствует проверке получаемой информации,

е) придерживайтесь соотношения в беседе 25/75, где 25 — процент Ваших фраз, а 75 — процент фраз клиента. Задавайте простые и короткие вопросы, но исключите из обихода наводящие вопросы. Стремитесь к вопросам, раскрывающим потребности Вашего клиента. Например, вместо вопроса: «Какие параметры Вы хотели бы видеть в данном продукте или услуге?» — целесообразно задать более глубокий вопрос: «Что Ваш клиент требует от вас?»,

ж) как можно детальнее записывайте ответы клиента. То, что слышится во время беседы, часто воспринимается иначе после ее окончания.

5. Тяжелые ситуации во время визитов к клиенту:

а) клиент отходит от темы визита. Решение: не бойтесь вежливо перебивать и внедряться в паузы беседы,

б) клиент противоречит сам себе. Решение: сделайте только одну попытку высказать это противоречие клиенту, но не пытайтесь уличить его в этом. Если противоречие сохраняется, просто оставьте тему за кадром с последующей пометкой «Недостоверная информация»,

в) клиент спорит с Вами во время визита. Решение: всегда уходите от споров во время визитов к клиенту,

г) клиент критикует Ваш продукт или услугу. Решение: спросите у клиента, как решить указанные недостатки, и благодарите, благодарите, благодарите.

д) клиент критикует Вас или Вашу фирму. Решение: дайте клиенту выпустить пар и не прерывайте его. Это тот момент, когда Вам необходимо стиснуть зубы и перетерпеть.

Мы переходим к следующему этапу маркетингового исследования клиентов через прямые контакты с ним: анализу хода проведения визита после его завершения.

Мы рекомендуем начинать данный этап немедленно по окончании визита, иначе факты сотрутся в памяти. Вы должны решить здесь две задачи:

а) обменяться мнениями между членами группы, чтобы выявить общие точки соприкосновения и разногласия,

б) выявить собственные неудачи и внести коррективы.

Желательно, чтобы Вы уложили Ваш формат обсуждения в следующие вопросы к себе и членам Вашей команды:

а) Каковы наиболее важные моменты, высказанные клиентом?

б) Как выглядит клиент по сравнению с теми, которых мы посетили ранее?

в) Что нам нужно поменять в последующих визитах?

г) Что мы не выяснили до конца во время визита?

Все умозаключения должны быть изложены на бумаге в форме отчетов. Рекомендуем два уровня отчетов: отчет по каждому визиту и обобщенный отчет по всей маркетинговой программе. В следующих номерах журнала мы расскажем о составлении и практическом применении отчетов.

Ссылка на основную публикацию