Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд (пока оценок нет)
Загрузка...

Исследование АКИТ: как бизнес использует новые каналы взаимодействия с клиентами

Исследование АКИТ: как бизнес использует новые каналы взаимодействия с клиентами

Клиенты меняются и всё больше выбирают качественный сервис, а не дешевый продукт, но не все компании к этому готовы, и далеко не все компании используют в коммуникации с потребителем современные каналы связи – таковы выводы исследования малого и крупного бизнеса, проведенного Ассоциацией компаний интернет-торговли (АКИТ) совместно с LiveTex.

В ходе исследования были опрошены организации крупного, среднего и малого бизнеса с целью сбора статистики использования новых каналов общения с клиентами, а также уточнения портрета современного клиента, его поведения и потребностей.

Чаще всего взаимодействие с клиентами в ритейле происходит через операторов контакт-центров, их использует 90% компаний. Наиболее популярные каналы для связи: телефон, e-mail, чат на сайте и социальные сети. Гораздо реже в ритейле используют мессенджеры и офлайн-заявки для вопросов. Удивительно, но остались и компании, которые до сих пор используют для обратной связи форумы.

В интернет-магазинах необходима поддержка клиентов во время покупки на сайте. Когда возникают вопросы по доставке, оплате, наличию товаров, важно ответить на них быстро и удержать клиента. В таких ситуациях большинство компаний отвечает на вопросы по онлайн-покупкам через e-mail и телефон. Так, номер 8-800 использует 58% исследованных компаний, решают вопросы с помощью стандартного номера 80%, а общаются с клиентом в чате, размещенном на сайте 68%.

Общаться с клиентами с помощью электронных писем по-прежнему предпочитает большинство компаний – 84%. Задать вопрос в мессенджере и получить на него ответ могут 22% клиентов, а 6% до сих пор приходится ждать ответа на онлайн форумах.

Большинство компаний из социальных сетей предпочитают ВКонтакте и Facebook, а треть использует Instagram. Реже всего используются Твиттер и Одноклассники.


При этом основными задачами работы с соц. сетями компании для себя ставят общение с клиентами, PR бренда и рекламу. Их решает через соцсети половина опрошенных компаний. Продажами через сетки занимается минимальное количество компаний.

Соцсети вошли в число маркетинговых инструментов относительно недавно по сравнению с телефоном и электронной почтой. Еще позднее появились мессенджеры, возможно, поэтому большинство компаний их пока не использует, а если и используют, то Viber или WhatsApp. Наименее популярны Telegram и Skype.

В числе основных функций мессенджеров руководство компаний называет решение общих вопросов, работу с жалобами клиентов и продажи. Всего несколько компаний испытывает для работы чат-ботов.

В среднем, через соцсети и мессенджеры обращается около 5% клиентов, но есть и компании, где до 30-40% заявок обрабатывается именно через эти каналы.

Удивительно, что реже всего социальные сети используют отдел продаж и отдел маркетинга (

15 %), – казалось бы, им должно быть свойственно стремление внедрять в работу новые эффективные каналы, – а чаще всего – отдел поддержки клиентов или контакт-центр — в 30 % компаний. Вероятно, эти отделы хотят свести к минимуму объем продолжительных телефонных разговоров, и поэтому охотно внедряют коммуникацию с помощью социальных сетей. 19% компаний маршрутизируют обращения по всем отделам.

На рынке уже существуют технические решения, благодаря которым компании объединяют все цифровые каналы на одной платформе, всё чаще говоря о необходимости или даже готовности ввести омниканальное обслуживание. Однако на деле мультиканальными и омниканальными платформами пока что пользуется меньшая часть бизнеса – 29 %. А большинство – 58 % – по-прежнему общается с клиентами разрозненно через аккаунты в разных каналах.

Не сохраняют историю общения с клиентами 35% компаний. Оставшаяся часть хранит и использует историю в продажах благодаря CRM и омниканальным платформам. Только 29% компаний автоматизировали процесс сбора информации — многим (22 %) — приходится вносить данные вручную.

Анализируют каналы коммуникации 65% компаний, при этом четверть из них проводит глобальную аналитику с сегментацией по каждому каналу. Так подход позволяет увидеть срез по всей коммуникационной стратегии в текстовых каналах.

На сегодняшний день только 38 % компаний ввели единые стандарты сервиса и создали инструкции для всех точек контакта с посетителями. Еще треть компаний ввела их в голосовой канал. И целая четверть оставила качество сервиса без каких-либо правил.

Что интересно, при этом абсолютное большинство (93 %) считает, что в ближайшем будущем качественный сервис будет значить для клиента не меньше, чем сам товар и его стоимость.

Клиенты меняются и всё больше выбирают качественный сервис, а не дешевый продукт, но не все компании к этому готовы, и далеко не все компании используют в коммуникации с потребителем современные каналы связи – таковы выводы исследования малого и крупного бизнеса, проведенного Ассоциацией компаний интернет-торговли (АКИТ) совместно с LiveTex.

В ходе исследования были опрошены организации крупного, среднего и малого бизнеса с целью сбора статистики использования новых каналов общения с клиентами, а также уточнения портрета современного клиента, его поведения и потребностей.

Чаще всего взаимодействие с клиентами в ритейле происходит через операторов контакт-центров, их использует 90% компаний. Наиболее популярные каналы для связи: телефон, e-mail, чат на сайте и социальные сети. Гораздо реже в ритейле используют мессенджеры и офлайн-заявки для вопросов. Удивительно, но остались и компании, которые до сих пор используют для обратной связи форумы.

В интернет-магазинах необходима поддержка клиентов во время покупки на сайте. Когда возникают вопросы по доставке, оплате, наличию товаров, важно ответить на них быстро и удержать клиента. В таких ситуациях большинство компаний отвечает на вопросы по онлайн-покупкам через e-mail и телефон. Так, номер 8-800 использует 58% исследованных компаний, решают вопросы с помощью стандартного номера 80%, а общаются с клиентом в чате, размещенном на сайте 68%.

Общаться с клиентами с помощью электронных писем по-прежнему предпочитает большинство компаний – 84%. Задать вопрос в мессенджере и получить на него ответ могут 22% клиентов, а 6% до сих пор приходится ждать ответа на онлайн форумах.

Большинство компаний из социальных сетей предпочитают ВКонтакте и Facebook, а треть использует Instagram. Реже всего используются Твиттер и Одноклассники.


При этом основными задачами работы с соц. сетями компании для себя ставят общение с клиентами, PR бренда и рекламу. Их решает через соцсети половина опрошенных компаний. Продажами через сетки занимается минимальное количество компаний.

Соцсети вошли в число маркетинговых инструментов относительно недавно по сравнению с телефоном и электронной почтой. Еще позднее появились мессенджеры, возможно, поэтому большинство компаний их пока не использует, а если и используют, то Viber или WhatsApp. Наименее популярны Telegram и Skype.

В числе основных функций мессенджеров руководство компаний называет решение общих вопросов, работу с жалобами клиентов и продажи. Всего несколько компаний испытывает для работы чат-ботов.

В среднем, через соцсети и мессенджеры обращается около 5% клиентов, но есть и компании, где до 30-40% заявок обрабатывается именно через эти каналы.

Удивительно, что реже всего социальные сети используют отдел продаж и отдел маркетинга (

15 %), – казалось бы, им должно быть свойственно стремление внедрять в работу новые эффективные каналы, – а чаще всего – отдел поддержки клиентов или контакт-центр — в 30 % компаний. Вероятно, эти отделы хотят свести к минимуму объем продолжительных телефонных разговоров, и поэтому охотно внедряют коммуникацию с помощью социальных сетей. 19% компаний маршрутизируют обращения по всем отделам.

На рынке уже существуют технические решения, благодаря которым компании объединяют все цифровые каналы на одной платформе, всё чаще говоря о необходимости или даже готовности ввести омниканальное обслуживание. Однако на деле мультиканальными и омниканальными платформами пока что пользуется меньшая часть бизнеса – 29 %. А большинство – 58 % – по-прежнему общается с клиентами разрозненно через аккаунты в разных каналах.

Не сохраняют историю общения с клиентами 35% компаний. Оставшаяся часть хранит и использует историю в продажах благодаря CRM и омниканальным платформам. Только 29% компаний автоматизировали процесс сбора информации — многим (22 %) — приходится вносить данные вручную.

Анализируют каналы коммуникации 65% компаний, при этом четверть из них проводит глобальную аналитику с сегментацией по каждому каналу. Так подход позволяет увидеть срез по всей коммуникационной стратегии в текстовых каналах.

На сегодняшний день только 38 % компаний ввели единые стандарты сервиса и создали инструкции для всех точек контакта с посетителями. Еще треть компаний ввела их в голосовой канал. И целая четверть оставила качество сервиса без каких-либо правил.

Что интересно, при этом абсолютное большинство (93 %) считает, что в ближайшем будущем качественный сервис будет значить для клиента не меньше, чем сам товар и его стоимость.

Анализ популярных каналов коммуникации ритейла и малого бизнеса

Платформа для создания сайтов Nethouse и сервис онлайн-консультирования Webim провели исследование, в котором приняло участие около 150 представителей малого бизнеса со всей России. Большинство из них — это интернет-магазины строительных материалов, одежды и техники или небольшие компании, оказывающие услуги (от ремонта до перевозок).

Читайте также:  Можно ли верить рекламе, обещающей вернуть деньги за непонравившийся товар?

Исследование проводилось в феврале 2018 года. Его цель — выявить, как малый бизнес в России обрабатывает обращения (заказы, вопросы, жалобы и т.д.) от клиентов, и отвечает ли это требованиям самих клиентов, которые предпочитают общаться с компаниями через цифровые каналы. Например, в ходе глобального исследования компании Twilio выяснилось, что 89% представителей поколений Y и Z предпочитают общаться с бизнесом онлайн в переписке.

Из результатов опроса видно, что компании по-прежнему обрабатывают обращения, используя «классические» каналы. Самыми распространенными стали:

  • звонки (85% респондентов),
  • электронная почта (73% респондентов),
  • форма обратной связи на сайте (49% респондентов).

Интернет-магазины активнее осваивают новые каналы: у них на третьем месте после звонков (90%) и электронной почты (79%) находятся мессенджеры (56%), и немного меньше магазинов (51%) используют социальные сети. Однако онлайн-консультант, который, по словам представителей интернет-магазинов позволяет увеличить продажи до 30%, установлен только у 36% респондентов. Правда, 83% магазинов, у которых пока нет консультанта, понимают его необходимость и планируют установить его в ближайшее время.

График 1. Распределение ответов на вопрос: «Как вы обрабатываете обращения клиентов (заказы, вопросы и т.д.)?». Респонденты могли выбрать несколько вариантов ответов

Самыми перспективными каналами на ближайшие годы представители компаний считают мессенджеры (с этим согласны 76% респондентов). Аудитория мессенджеров в Росси и постоянно растет, на конец 2017 года она составила:

  • WhatsApp — 10 млн 700 тыс пользователей,
  • Viber — 8 млн 700 тыс пользователей,
  • Skype — 3 млн 500 тыс пользователей,
  • Telegram — 2 млн пользователей.

При этом выяснилось, что в среднем пользователь заходит в какие-либо мессенджеры порядка 24-25 раз в день .

Почти половина респондентов по-прежнему считают звонки перспективным каналом и 39% выбрали социальные сети. Именно через эти каналы, считают респонденты, в ближайшие годы будет больше всего обращений от клиентов. Отметим, что 30% компаний считают чат-ботов перспективной технологией.

График 2. Распределение ответов на вопрос: «Какие способы обращения в компании, по вашему мнению, станут самыми популярными в 2018 году?». Респонденты могли выбрать несколько вариантов ответов

При этом больше всего респондентов в 2018 году для обработки обращений собираются подключить мессенджеры (65%), чат на сайте (38%) и социальные сети (34%). Лишь 13 % считают, что им достаточно заказов из существующих каналов, и они не собираются подключать ничего дополнительно.

График 3. Распределение ответов на вопрос: «Какие из каналов для общения с клиентами вы планируете подключить в 2018 году?». Респонденты могли выбрать несколько вариантов ответов

Почти половина компаний (49%) не хранят историю сообщений с клиентами, остальные используют для этого CRM, специальные программы (например, сервисы онлайн-консультирования), архивы электронной почты и даже записи в журналах.

Стандарты общения с клиентами есть у большинства компаний (63%), но только у 8% они прописаны в регламентах и инструкциях для сотрудников.

Вывод: Результаты исследования Nethouse и Webim соотносятся с результатами исследования АКИТ 2017 года, согласно которому малые и средние компании по-прежнему предпочитают телефон и электронную почту для общения с клиентами. При этом компании понимают необходимость внедрения текстовых каналов, в первую очередь — мессенджеров, которые в 2018 году планируют внедрить 65% респондентов, чатов на сайте и социальных сетей, которые планируют добавить 38% и 34% респондентов соответственно. Текстовые каналы помогают повысить удовлетворенность клиентов, охватить новую аудиторию и снизить издержки на обработку обращений.

Как общаться с клиентами интернет-магазина: 6 популярных и 3 дополнительных способа

Звонить покупателям по старинке или использовать мессенджеры? Писать в чате или по электронной почте? Использовать «Телеграм» или пока отказаться от него? Разбираем самые рабочие и не столь распространенные способы связи с клиентом и делаем собственные выводы.

Джентльмены предпочитают телефонию

Недавно на e-pepper.ru было опубликовано исследование, цель которого — выяснить, какими каналами связи с клиентами пользуются бизнесмены. Всего в исследовании приняли участие примерно 150 представителей отечественного малого бизнеса — в основном это владельцы интернет-магазинов разных сфер: продажи строительных материалов, одежды, техники, а также оказывающие различные услуги.

Оказывается, большинство бизнесменов предпочитают традиционные способы общения.

Среди представителей интернет-магазинов, принявших участие в исследовании, цифры оказались такими:

  • 90% ответивших предпочитают телефонные звонки;
  • 79% — общение по электронной почте;
  • 56% — общение в мессенджерах;
  • 51% — общение в соцсетях.

На вопрос, какой канал собираются подключить в текущем году, 83% ответивших называют онлайн-консультанты, 65% — мессенджеры, 38% — чат на сайте, 34% — социальные сети. 13% все устраивает и так — дополнительные каналы подключать они не собираются.

Рассмотрим основные каналы связи с клиентами, их плюсы и минусы.

Основные каналы связи

1. Телефонная связь — самый популярный вариант. Обычно это происходит так: клиент звонит в компанию и расспрашивает о товаре, условиях заказа и доставке, скидках и так далее. Менеджер консультирует, а в случае необходимости присылает прайс-лист или форму заказа на электронку.

Плюсы телефонии:

  • живой разговор, с помощью которого можно пообщаться не с ботом, а с реальным человеком;
  • в разговоре можно уточнить больше деталей, чем с помощью СМС или почты.

Минусы:

  • стоит денег;
  • не всегда удобно для клиента: менеджер может перезвонить, когда человек на работе/отдыхает/занят. Разницу во времени в часовых поясах России тоже надо учитывать;
  • возможен человеческий фактор: менеджер не берет трубку, не перезванивает потом, грубо разговаривает и так далее;
  • нельзя прислать прайс-лист, фото и характеристики товаров. Это уже следующая ступень взаимодействия — что, конечно, усложняет процесс.

Альтернативный вариант: сервис обратного звонка. Клиент оставляет заявку, менеджер получает данные и связывается с ним в удобное время. Желательно — как можно скорее. Клиент при этом экономит деньги — ведь звонит не он, а ему.

2. Электронная почта. Все то же самое, только по электронке. Далеко не все предпочитают звонить — общение по интернету менее энергозатратно. К тому же по электронной почте можно решить вопрос с начала — конкретного вопроса — и до конца, в идеале высылкой реквизитов для оплаты и подтверждения платежа.

Плюсы:

  • бесплатно;
  • быстро;
  • общаться можно в любое удобное для клиента время.

Минусы:

  • необходимо подключение к интернету. Даже если учесть то, что интернет установлен практически в каждом смартфоне, почта настроена не у всех — в отличие от соцсетей и мессенджеров;
  • письмо может затеряться или улететь в спам. В конце концов, его могут просто не прочитать. Следовательно, приходится прибегать к различным ухищрениям, чтобы выделиться из массы других рассылок, которые приходят практически каждому.

3. Мессенджеры. Перспективное направление, которое собираются внедрять многие владельцы интернет-магазинов. Популярные мессенджеры сейчас — WhatsApp, Viber, Telegram — количество их пользователей давно перевалило за миллионы. Основная функция мессенджеров — общение по переписке, плюс возможность созваниваться, присылать фото и видео. Молодежь давно не пользуется телефонами и СМС — все перешло в мессенджеры.

Плюсы:

  • бесплатные звонки и сообщения;
  • возможность передавать любые файлы онлайн;
  • возможность привлечь молодую аудиторию.

Минусы:

  • необходимость подключения к интернету. Хотя если мы говорим о молодой аудитории — с ними такой проблемы в принципе не может возникнуть. Обычно соцсети и мессенджеры установлены на смартфоне, владельцу приходит уведомление о получении нового сообщения. Молодежь буквально живет в телефонах — новое сообщение они точно не пропустят.

Отдельно хочется сказать о «Телеграме». Это мессенджер, ставший за последний год очень популярным. Многие компании и интернет-магазины создали там свои каналы — что-то вроде ленты новостей, как в соцсетях. Наверное, вы слышали в новостях о конфликте создателя мессенджера Павла Дурова и ФСБ. Если совсем кратко: «Телеграм» всегда радел за безопасность, до последнего времени считалось, что это самый безопасный мессенджер. Грубо говоря, никто не может прочитать вашу переписку в «Телеграме». Именно из этих соображений Дуров отказался выполнить требования ФСБ — передать в случае необходимости ключи шифрования, которые открывают доступ к данным. В случае необходимости — то есть если проводится расследование, и данные переписки могут помочь органам.

Так вот Дуров отказал ФСБ, те ожидаемо обратились в суд, и 20 марта Верховный суд однозначно встал на сторону федеральной службы. Началась процедура блокировки, и что теперь будет — пока непонятно.Не стоит ждать немедленной блокировки — нет, на это потребуется намного больше времени, чем две недели. Пока пройдут судебные тяжбы и апелляции, мессенджер будет функционировать — месяц у нас точно есть.

Что нужно успеть сделать за это время?

Подготовить запасной плацдарм: переместиться в тот же Viber, где тоже можно создавать каналы. Правда, такая возможность есть не у всех — только у крупных компаний. Еще хороший вариант — открыть канал в «Яндекс.Дзен» — это новая площадка, которая быстро обретает популярность. В любом случае, что бы вы ни выбрали, не забудьте оповестить свою аудиторию о переезде: здесь важно не потерять ни одного подписчика.

Читайте также:  Как стать машинистом поезда?

4. Соцсети. Уникальная бесплатная площадка, где можно общаться с клиентами и потенциальными покупателями всеми возможными способами. В соцсетях сидят почти все: создав группу интернет-магазина и устраивая интерактив, вы точно не прогадаете.

Мы уже писали, как интернет-магазин должен вести группу в соцсетях. Если кратко: вы можете публиковать полезную информацию о товаре, устраивать конкурсы и розыгрыши, собирать отзывы и отвечать на вопросы покупателей онлайн.

Плюсы соцсетей:

  • теплая аудитория, которую изначально интересуют товары вашего интернет-магазина;
  • прямое живое общение — хоть с личной страницы, хоть от лица администратора группы;
  • возможность использовать сервис «Товары»;
  • и таргетированную рекламу.

Минусы:

  • на развитие группы придется потратиться — хотя бы в самом начале, чтобы раскрутить группу и набрать подписчиков. Оптимальный вариант — провести конкурс, призами в котором будут ваши товары.

5. Форма обратной связи на сайте — обычно это окошечко с завлекательным призывом, где человек может оставить свой вопрос и ждать ответа. Главная фишка — при этом он оставляет свои контактные данные, которые вы можете использовать как угодно: например, в e-mail-рассылках и push-уведомлениях.

Плюсы способа:

  • для владельца сайта — сбор контактов для последующей работы.

Минусы:

  • для клиента — нет живого общения;
  • и опять же человеческий фактор: когда у менеджера десятки и сотни форм в обработке, есть шанс, что про какую-то он забудет.

Альтернативой этому способу являются виджеты обратной связи: онлайн-чаты, окошко для связи с консультантом и тому подобное. Расскажем о них отдельно.

6. Онлайн-консультанты, чаты, виджеты «ВКонтакте» и прочие виртуальные помощники. Тоже окошечки, в которых человек может задать любой интересующий вопрос и получить ответ. Сейчас такие виджеты установлены на многих сайтах. Можно возложить обязанность отвечать на менеджера или другого сотрудника, а можно запустить программу-бот. Правда, последний вариант не всегда оправдывает ожидания.

Плюсы:

  • быстрое онлайн-общение;
  • возможность связаться в любое удобное время, а не только в часы работы интернет-магазина.

Минусы:

  • необходимо соединение с интернетом. На смартфонах подобные виджеты могут глючить или вовсе не запускаться;
  • если отвечает бот, обратная связь может не решить вопросы клиентов. Автор статьи не раз сталкивался с таким: задаешь конкретный вопрос и получаешь шаблонный ответ. Итог: зря потраченное время и ноль практической пользы.

Дополнительные каналы связи

Существует еще несколько видов обратной связи, которые не так широко используются. Тем не менее они тоже наверняка найдут своих почитателей.

7. Skype — программой видеосвязи пользуются свыше трех с половиной миллиона человек. Обычно этот способ обратной связи выбирают не при первом контакте с клиентом — как правило, уже со знакомыми людьми, постоянными покупателями. Или пользуются им, как дополнением к обсуждению — например, когда нужно решить личный вопрос.

Плюсы:

  • можно обсудить важные детали;
  • неформальное живое общение;
  • видеть лицо собеседника — бесценно!

Минусы:

  • не все любят такой формат. Интровертам так вообще нож острый;
  • звонить по скайпу не всегда бывает уместно. Даже если эта программа установлена на смартфоне.

8. Чат-боты. Это роботы, которые отвечают на вопросы пользователей в чате. С помощью чат-бота можно не только давать полезную информацию, но и проводить опросы, получать отзывы, принимать заявки на заказы и даже оплату товара. Здесь вариантов нет: только искусственный интеллект, только хардкор! Поэтому общение с ботом должно строиться по определенному алгоритму. Все просто: робот реагирует на прозвучавшие в разговоре ключевые слова и дает ответы. Необходима хорошая программа, чтобы общение не перешло в конкурс шаблонных фраз и однотипных вопросов-ответов.

Усовершенствованный чат бот сам понимает речь и выдает не клише, а вполне разумные ответы. Отличный пример — голосовой помощник Алиса, не так давно представленная Яндексом.

Плюсы чат-бота:

  • консультации онлайн;
  • хорошая альтернатива приложению на смартфоне;
  • это модно и современно — так вы привлечете молодую аудиторию.

Минусы:

  • риск шаблонных ответов и недовольство аудитории.

9. Гугл-формы для опроса или любой другой вид коммуникации — по телефону, почте, в соцсетях или лично у курьера при доставке товара. С помощью опроса вы имеете возможность напрямую узнать от клиента, что его не устраивает, а что очень нравится. Понятно, что проводить опрос нужно среди тех, кто хотя бы раз сделал покупку в вашем интернет-магазине, то есть уже теплых клиентов.

Плюсы способа

  • прямая коммуникация с клиентом, возможность узнать его мнение;
  • возможность что-то изменить согласно пожеланиям клиента.

Минусы:

  • инициатива в этом случае исходит от вас, а не от клиента, поэтому можно столкнуться с нежеланием человека отвечать и тратить свое время. Мотивируйте людей оставлять отзывы: как это сделать, мы подробно писали в этой статье.

Вот, пожалуй, и все. Подведем итоги: почти все способы, кроме телефонии, требуют присутствия в интернете и клиента, и продавца. Конечно, в наше время без этого никуда, но все же есть клиенты, которые не идут в ногу с современностью. Они предпочтут заплатить за разговор, но будут чувствовать себя в своей тарелке, в отличие от этих ваших интернетов.

Обязательно исходите из вашей ЦА: ее вкусов, предпочтений, ее возраста, в конце концов. А если не определились, какой вид связи использовать для общения — просто спросите об этом своих покупателей. Спросите любым удобным способом — это и будет самая настоящая обратная связь. Удачи в продвижении!

45 лучших статей для контакт-центров

Специалисты сервиса Webim отобрали самые свежие и полезные статьи, исследования, интервью и подборки для контакт-центров. Они помогут разобраться в тенденциях и выстроить стратегию развития. Подборка будет полезна руководителям контакт-центров и специалистам, занимающимся клиентским сервисом.

Для удобства мы сгруппировали их в несколько разделов:

  • тенденции рынка контакт-центров;
  • омниканальность;
  • чат-боты, искусственный интеллект;
  • клиентский сервис;
  • персонал;
  • интеграция и настройка софта;
  • выбор вендоров;
  • аналитика.

Если вы хотите добавить другие полезные материалы — оставляйте ссылки в комментариях. Сохраняйте подборку и делитесь с друзьями, чтобы контакт-центры и клиентский сервис становились лучше!

Тенденции рынка контакт-центров

Будущее контактных центров: омниканальность и клиентский опыт — статья о ключевых трендах для контактных центров: омниканальности, автоматизации, облачных технологиях, важности изучения опыта клиента в процессе общения с компанией, биометрической системе идентификации клиентов.

Исследование: как бизнес использует новые каналы взаимодействия с клиентами — исследование АКИТ: какие каналы бизнес использует для общения с клиентами, какие параметры качества обслуживания использует, использует ли омниканальные платформы.

Исследование: омниканальный контакт-центр. Как использовать мировые тренды обслуживания в России — тезисы исследования: клиенты и контактные центры используют разные каналы для общения; контактные центры почти не используют облачные технологии; вовлечение в цифровые каналы; персональный подход; новые принципы обслуживания; как меняется работа оператора; стратегия цифровых коммуникаций; единый стандарт обслуживания; выбор технологического вендора; омниканальность; новые KPI клиентского сервиса.

Cool-центр: что должно быть в идеальном современном контактном центре — статья о трех главных составляющих контактного центра: пространстве, людях и технологиях.

Аутсорсинговые контакт-центры: рост продолжается — данные по объему рынка, рабочим местам, выручке лидеров рынка, прогноз роста рынка.

Ежегодные исследования рынка контакт-центров Contact Center Benchmark — платные отчеты по стратегии и развитию, операционному управлению, омниканальности, управлению клиентами и аналитике взаимодействия, оптимизации трудовых ресурсов, технологиям. По отдельности отчеты стоят 4 900 руб, все вместе — 29 000 руб.

Глобальные операторы связи заменяют колл-центры digital-каналами — статья о том, как операторы связи во всем мире отказываются от поддержки клиентов в колл-центрах и переходят на онлайн-консультации в социальных сетях, и почему российские операторы не спешат это делать.

Что должен уметь крутой колл-центр по IT-части и какие вообще бывают опции — 10 пунктов того, что должно быть в современном КЦ (в том числе многоканальность, интеграция с CRM, голосовая идентификация) и список вендоров, которые смогут все это обеспечить

Почему вы рискуете опоздать, если не перейдете на цифровые технологии бизнеса прямо сейчас — о том, как банки, государственные компании, промышленные предприятия, транспортные, логистические и торговые компании переходят на цифровые технологии.

Кол вам в центр — результаты исследования контактных центров российских банков. Анализировали 2 показателя — доступность (скорость соединения) и качество консультации.

Российский рынок аутсорсинговых call-центров 2017 — большое исследование общего состояния рынка, его основных игроков, потребительского спроса и т.д. Стоимость исследования 69 000 руб.

Омниканальность

Что такое омниканальный контакт-центр — интервью о том, чем отличается мультиканальность от омниканальности, какие преимущества дает омниканальный подход контактному центру.

6 причин для омниканального взаимодействия в современном контакт-центре — резюме по итогам опроса зарубежных отраслевых экспертов по вопросам: отличие омниканальности и многоканальности; препятствия на пути к омниканальному обслуживанию и способы их преодоления; ключевые аспекты при выборе платформы для обслуживания клиентов, которая должна обеспечивать омниканальное обслуживание. Чтобы скачать резюме, нужно заполнить небольшую анкету.

Читайте также:  Салон красоты на колесах

Омниканальность против мультиканальности: в чем разница и в ком сила? — мнения экспертов рынка о том, в чем плюсы и минусы омниканальности и мультиканальности.

Чат-боты, искусственный интеллект

Искусственный интеллект, чат-боты и виртуальные агенты: угроза человечеству и контакт-центрам? — статья отвечает на вопросы: могут ли чат-боты с поддержкой ИИ обеспечить качественное обслуживание клиентов? Угрожают ли чат-боты контакт-центрам? Вызовут ли чат-боты с поддержкой ИИ негативную реакцию? Почему чат-боты должны использовать комбинацию самообучения и человеческого контроля? Могут ли люди и машины работать в гармонии, чтобы обеспечить идеальное обслуживание клиентов? Что ждет чат-ботов и контакт-центры в будущем?

Чат-боты для бизнеса — эксперты из ИТ-компаний отвечают на вопросы: какие основные применения чат-ботов для бизнеса? Что, возможно, уже используется в вашей компании? Как чат-боты меняют или могут изменить общение с клиентами? Какие каналы становятся менее востребованы? Какой именно функционал в ближайшем будущем в чат-ботах будет востребован? Разработка чат-бота своими силами или заказ на стороне? Какие услуги по разработке и внедрению чат-ботов нужны бизнесу?

Как чат-боты воскрешают Ленина и убивают колл-центры — статья о том, как устроены чат-боты, примеры их использования крупными компаниями (в том числе клиентом Webim Тинькофф Банком).

Чат-боты наступают. Как людям сохранить рабочие места — о том, почему роботы (пока?) не отобрали рабочие места у операторов колл-центров.

«Для меня было откровением, что европейцы не очень активно стремятся использовать технологии в своей жизни» — интервью руководителя проекта «Контакт-центр» города Москвы о том, как операторов заменяют роботы, как оценивается их эффективность, и какие нюансы при их внедрении возникают.

Контакт-центр будущего: как искусственный интеллект изменит работу операторов — статья о том, как будут распределяться роли между искусственным интеллектом и живыми людьми в контакт-центрах будущего; пример того, как ИИ может ответить на обращение пользователя.

Алло, приемная? Как искусственный интеллект меняет работу бизнеса с клиентами — статья с результатами свежих исследований цифровых каналов коммуникации, примерами внедрения ИИ в работу крупных компаний; рекомендациями по тому, как контакт-центрам работать с новыми технологиями.

Клиентский сервис

Как правильно консультировать в онлайн-каналах — опыт, рекомендации и инструкции — статья о том, как приветствовать клиента, вести разговор, общаться в сложных ситуациях.

Поколение двухтысячных. Как самая большая потребительская аудитория взаимодействует с вашим бизнесом? — перевод «Исследования трудовых ресурсов поколения двухтысячных» о важности социальных сетей, контента, личного общения с брендом, пользовательского опыта.

20 заповедей качественного общения с клиентом — простые и важные принципы общения, немного об эмпатии и wow-эффекте, общении по электронной почте.

Что написать в онлайн-чате, чтобы в него хотелось обратиться? 53 примера — результаты анализа 695 сайтов для сбора статистики по использованию онлайн консультанта. Удачные и неудачные примеры приветственного сообщения в чате.

На службе цифр и улыбок: как меняются сервисные центры в XXI веке — статья о цифровизации контакт-центров, эмпатии как залоге успешного сервиса.

10 вещей, которые бесят клиентов в колл-центрах — статья касается колл-центров, но большинство правил актуальны и для цифровых каналов.

Диджитализация: как требовательные клиенты делают банки лучше — что такое диджитализация и как цифровые технологии влияют на обычных людей, а через них — на весь розничный бизнес. Полезно не только для банковской сферы.

Почему качественный клиентский сервис — ключевое преимущество на рынке — несколько цифр по итогам исследований о том, почему качественный клиентский сервис помогает бизнесу быть успешным.

Персонал

Как точнее спрогнозировать нехватку операторов контакт-центра при составлении расписания — о коэффициенте временных издержек персонала, как его рассчитывать, как планировать расписание работы операторов, как повысить точность прогноза. Все с примерами.

Мотивация для сотрудников колл-центра — статья о денежной мотивации, бонусах и поощрительных призах, графике работы, наставничестве.

Смена приоритетов в процессах оптимизации трудовых ресурсов (WFO) — инновации и WFO в связи с цифровой трансформацией процессов.

Рынок контакт-центров: что происходит и куда всё движется — результаты исследования рынка труда контакт-центров. Динамика количества вакансий, требования к сотрудникам, средние зарплаты.

Интеграция и настройка софта

Как успешно внедрить текстовые каналы — как спланировать и провести тестовый запуск канала, что нужно предусмотреть.

7 советов по внедрению текстовых каналов во внутренние контактные центры — как проводить тестирование каналов, какие возможности настроить оператору, как общаться с клиентами онлайн, советы по интеграции, маршрутизации и управлению очередью из обращений, анализу статистики и критериям выбора вендора.

Эволюция методов маршрутизации вызовов — статья о базовых принципах маршрутизации, ее современных методах, распространенных ошибках при настройке.

Почему IVR без омниканальности раздражает — что такое интеллектуальный IVR, как он помогает сделать контактный центр омниканальным и повышает удовлетворенность клиентов.

Роль CRM в омниканальной стратегии — чем омниканальность отличается от других моделей, почему это сейчас актуально и как выглядит настоящая омниканальность. Перевод статьи Криса Вэна из GetCRM.

Выбор вендоров

Девять программ, которые сделают ваш контакт-центр омниканальным — обзор сервисов, модернизирующих процесс общения с клиентами в компаниях.

Выбор аутсорсингового call-центра для решения бизнес-задач — подробная инструкция как искать и выбирать аутсорсинговый контактный центр: как ставить задачи, собирать данные о поставщиках услуг и коммерческие предложения.

Разновидности систем для сбора данных о клиентах — о том, какой софт помогает собирать данные о клиентах и как его выбрать: CRM-системы, тикет-системы, DMP (Data Management Platform), платформы для омниканального обслуживания.

Аналитика

9 ошибок, которых нужно избегать при анализе эффективности контакт-центра — в статье описано как рассчитывать основные показатели эффективности и правильно их толковать.

Анализ работы колл-центра — перечень показателей, которые нужно измерять колл-центру.

Материал опубликован пользователем.
Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Подборка лучших статей для контакт-центров

Мы отобрали 45 самых интересных и полезных статей, исследований, интервью и подборок для контакт-центров. Они помогут разобраться в тенденциях рынка и выстроить стратегию развития. Подборка будет полезна руководителям контакт-центров и специалистам, занимающимся клиентским сервисом.

Мы сгруппировали их в несколько разделов:

  • тенденции рынка контакт-центров;
  • омниканальность;
  • чат-боты, искусственный интеллект;
  • клиентский сервис;
  • персонал;
  • интеграция и настройка софта;
  • выбор вендоров;
  • аналитика.

Тенденции рынка контакт-центров

Будущее контактных центров: омниканальность и клиентский опыт — статья о ключевых трендах для контактных центров: омниканальности, автоматизации, облачных технологиях, важности изучения опыта клиента в процессе общения с компанией, биометрической системе идентификации клиентов.

Исследование: как бизнес использует новые каналы взаимодействия с клиентами — исследование АКИТ: какие каналы бизнес использует для общения с клиентами, какие параметры качества обслуживания использует, использует ли омниканальные платформы.

Исследование: омниканальный контакт-центр. Как использовать мировые тренды обслуживания в России — тезисы исследования: клиенты и контактные центры используют разные каналы для общения; контактные центры почти не используют облачные технологии; вовлечение в цифровые каналы; персональный подход; новые принципы обслуживания; как меняется работа оператора; стратегия цифровых коммуникаций; единый стандарт обслуживания; выбор технологического вендора; омниканальность; новые KPI клиентского сервиса.

Cool-центр: что должно быть в идеальном современном контактном центре — статья о трех главных составляющих контактного центра: пространстве, людях и технологиях.

Аутсорсинговые контакт-центры: рост продолжается — данные по объему рынка, рабочим местам, выручке лидеров рынка, прогноз роста рынка.

Ежегодные исследования рынка контакт-центров Contact Center Benchmark — платные отчеты по стратегии и развитию, операционному управлению, омниканальности, управлению клиентами и аналитике взаимодействия, оптимизации трудовых ресурсов, технологиям. По отдельности отчеты стоят 4 900 руб, все вместе — 29 000 руб.

Глобальные операторы связи заменяют колл-центры digital-каналами — статья о том, как операторы связи во всем мире отказываются от поддержки клиентов в колл-центрах и переходят на онлайн-консультации в социальных сетях, и почему российские операторы не спешат это делать.

Что должен уметь крутой колл-центр по IT-части и какие вообще бывают опции — 10 пунктов того, что должно быть в современном КЦ (в том числе многоканальность, интеграция с CRM, голосовая идентификация) и список вендоров, которые смогут все это обеспечить

Почему вы рискуете опоздать, если не перейдете на цифровые технологии бизнеса прямо сейчас — о том, как банки, государственные компании, промышленные предприятия, транспортные, логистические и торговые компании переходят на цифровые технологии.

Кол вам в центр — результаты исследования контактных центров российских банков. Анализировали 2 показателя — доступность (скорость соединения) и качество консультации.

Российский рынок аутсорсинговых call-центров 2017 — большое исследование общего состояния рынка, его основных игроков, потребительского спроса и т.д. Стоимость исследования 69 000 руб.

Ссылка на основную публикацию