Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд (пока оценок нет)
Загрузка...

Интервью с Денисом Кутергиным, сооснователем сервиса YouDo

Интервью с Денисом Кутергиным, сооснователем сервиса YouDo

Сервис YouDo — это одна из крупнейших онлайн-площадок бытовых и бизнес-услуг в Рунете: на ней зарегистрированы около 6,5 млн пользователей. Чтобы основать бизнес, Денису Кутергину пришлось уйти из военного института ФСБ и отказаться от офицерской карьеры. На свой страх и риск вместе с партнером Алексеем Гидиримом он запустил проект, который первые полтора года работал без выручки и развивался благодаря вложениям основателей. Однако спустя семь лет YouDo наконец попал в рейтинг Forbes двадцати самых дорогих российских IT-компаний с оценкой бизнеса в $88 млн.

— В социальных сетях вы написали, что «у нас маленький рынок, если двадцатку замыкает компания с оценкой $88 млн». Все так плохо?

— Рынок, правда, маленький: доля России в мировой экономике — примерно 1,5%. Сопоставимые по объему компании в других странах стоят намного больше, потому что существующие страновые риски и мультипликаторы при оценке российского бизнеса всегда проигрывают, например, калифорнийским. Соответственно, с этой точки зрения, $88 млн — очень хороший показатель. Когда мы с партнером только запускали проект, мечтали, что было бы здорово в будущем продать компанию миллионов за 20.

— Тогда в чем причина? Почему рынок не растет? Ведь наши программисты считаются лучшими во всем мире.

— В России очень хорошая техническая школа, которая готовит талантливых разработчиков, но, если мы говорим про создание бизнеса, а не просто про разработку продуктов, с этим все сложнее. У нас есть очень мало примеров глобальных предпринимателей, которые реализуют свой опыт в крупных зарубежных компаниях.

— Может быть, им не хватает инфраструктуры для развития бизнеса?

— Я так не думаю. Западные компании готовы платить намного больше за профессионалов в твердой валюте, чем мы в рублях. Поэтому способные люди уезжают за новыми вызовами и бо́льшими деньгами. Но я отношусь к этому нормально. Хочется верить, что мир настолько открытый и безграничный, что знания, которые люди получают в компаниях за рубежом, рано или поздно вернутся к нам. Либо станут отличной мотивацией для молодежи — надо учиться, работать и развиваться. Из-за этого я даже по-белому завидую нашим компаниям, которые, создавая продукт, сразу выходят за пределы российского рынка.

— В таком случае почему вы до сих пор не попробовали себя за границей?

— С этим связано много страхов. Еще в 2012 году, когда появился YouDo, возможно, нам стоило запуститься на более мелком рынке, но иностранном. До сих пор очень хотим и каждый год это обсуждаем. Скорее всего, в ближайшее время мы попробуем тихо и без анонсов протестировать себя в Европе, поскольку с точки зрения качества продуктов большинство зарубежных конкурентов нам значительно уступают.

— А какое у вас образование?

— Высшего образования у меня до сих пор нет, и надеюсь, что я смогу показать на своем примере, что это не главное, чтобы состояться в жизни. На пятом курсе я ушел из военного института. Моя специализация вряд ли помогла бы мне в бизнесе, но опыт управления и взаимодействия с людьми, полученный во время службы, для меня стал бесценным.

— Как тогда получилось, что вы начали заниматься программированием?

— Я не технарь и познакомился с интернетом уже во время обучения в институте. До 20 лет я особо не представлял, что такое интернет и как он устроен.

— Почему? Десять лет назад интернет уже существовал.

— Ну конечно, я знал, что такая штука существует. Однако я не пользовался социальными сетями, электронной почтой, потому что в военном институте были запрещены все средства связи, даже мобильные телефоны. Мы изучали дисциплины, где использовалась секретная литература и документы для служебного пользования. На кафедре связи мы начали изучать интернет как средство передачи информации, и мне стало интересно, каким образом устроена виртуальная сеть. Я начал дополнительно заниматься и, когда на третьем курсе у меня появился ноутбук для написания курсовой работы, попробовал самостоятельно разобрать языки программирования и начал разрабатывать сайты. Так я стал фрилансером, при этом не рассматривал это в качестве источника дохода — мне просто очень нравилось создавать веб-сайты. Выполняя один из заказов, я познакомился со своим будущим партнером, и через какое-то время он предложил мне сотрудничество в одном из его бизнесов. Передо мной встал сложный выбор: стабильная карьера военного или непредсказуемый, но интересный онлайн-бизнес. В итоге я решил написать рапорт об отчислении «по собственному желанию» и закончил службу.

— Получается, до YouDo у вас был еще один совместный проект?

— Да, у нас был онлайн-форум, на котором общались веб-мастера, учились делать и продвигать сайты, монетизировать их и зарабатывать в интернете. Примерно через два с половиной года мы продали эту площадку одному из крупнейших интернет-агентств Рунета.

— Как появился сервис YouDo?

— Я всегда шучу, что у нас нет интригующей истории про то, как появилась компания. Мы долго перебирали различные бизнес-модели для нового проекта. Проведя несколько исследований, обнаружили, что один из самых крупных неоцифрованных рынков — сфера бытовых услуг. Когда людям нужен специалист, который сделает ремонт или уборку в квартире, они используют доски объявлений в подъездах или в интернете, ищут рекомендации по сарафанному радио. Основной барьер — это доверие: мало кому комфортно приглашать неизвестных людей к себе домой. Нам показалось, что сервис, на котором можно быстро найти исполнителя и посмотреть проверенные отзывы, рейтинги и портфолио, решит эту проблему.

— А вы пользуетесь своим сервисом?

— У меня нет ассистента, поэтому мой личный помощник — это всегда YouDo. Если мне что-то нужно, то я создаю задание. Плюс это помогает тестировать качество и работу сервиса. Мне приходится пользоваться разными аккаунтами, для того чтобы исполнители не узнавали меня и у них не возникало предвзятого отношения. А в качестве исполнителя. Разве что только ради прикола в самом начале пути. В первые месяцы, например, мы с коллегами привозили в офис друг другу кофе по заказу. Среди наших сотрудников есть те, кто сначала стал исполнителем YouDo, а затем устроился работать в компанию.

— Вы как-то говорили, что в вашей компании работает «больше инженеров, чем не инженеров». Какие они — современные айтишники?

— В начале пути мы договорились, что в нашей компании количество инженеров всегда должно превышать количество операционного персонала. По моему глубокому убеждению, нельзя называться IT-компанией, когда у тебя в колл-центре несколько тысяч человек и сотня разработчиков.

— В вашем офисе, вероятно, нет дресс-кода. Вот вы, например, какую одежду предпочитаете?

— Для меня удобство в одежде и обуви всегда было важнее формы и формата. Поэтому в моем гардеробе очень много спортивного стиля и практически нет ничего классического. В жизни и в офисе я одеваюсь одинаково и совсем не вижу разницы. Мне нравится работать в компании, где нет дресс-кода и ограничений на самовыражение. И вопреки стереотипам об айтишниках, если вы зайдете в офис YouDo, то увидите совершенно разных, ярких и индивидуальных молодых людей с разными стилями в одежде и внешнем образе. И это рождает очень крутую атмосферу.

— В одном из интервью вы озвучили интересную мысль: «Если я получаю мало информации о провалах от наших продакт-менеджеров, значит, мы запускаем мало смелых экспериментов». Вы за то, чтобы рисковать в бизнесе?

— А это не связано с риском. Мы относимся к ошибкам и неудачам как к должному. Меня скорее смущает, когда их нет. Если все гипотезы, которые мы предполагаем, успешно сбываются, значит, мы мыслим неамбициозно и несмело. Для развития инновационной компании этого недостаточно. Ошибаться нормально, главное — не повторять ошибок.

Думайте о главном, а вопросы стиля доверьте HENDERSON!

Денис Кутергин, YouDo: как создать сервис, объединивший миллионы заказчиков и сотни тысяч исполнителей

Агрегатор бытовых услуг YouDo — это примерно 5,5 млн зарегистрированных пользователей, 500-600 тыс. из них — исполнители услуг. В рамках цикла лекций онлайн-школы стартапов Russol основатель YouDo Денис Кутергин рассказал о своих ошибках во время привлечения первых инвестиций, о борьбе с жульничеством пользователей и о своих главных конкурентах — объявлениях на столбах и в почтовых ящиках.

Как совершать ошибки и их исправлять

Сразу после запуска YouDo мы поняли, что абсолютно неправильно представляли себе рынок. Мы были уверены, что никто не будет заказывать услуги через мобильное устройство. Но таких оказалось большинство, и пришлось срочно делать мобильное приложение. Мы ошиблись с выбором категорий. Около 30% заданий сразу же стали попадать в категорию «Что-то другое». Их пришлось разбирать вручную и одновременно анализировать, какие категории следует добавить. Мы считали, что будем зарабатывать на заказчиках. То есть брать с них комиссию при формировании задания, как это делает, к примеру, Booking.com, где отель шерит комиссию с самим агрегатором. Но выяснилось, что заказчику гораздо проще написать: «мне нужно сделать то-то и то-то — предложите». И цены начали формировать исполнители.

У нас не было опыта — ни в маркетинге, ни в продукте, ни в фандрайзинге. Чтобы привлечь к себе внимание, мы решили постоянно генерировать инфоповоды. Это отнимало очень много сил. Половина времени уходила на разработку презентаций и общение — на то, что сейчас называется нетворкингом. Но это дало плоды. Не мы пошли по рынку со словами «посмотрите нашу бизнес-модель, дайте нам денег». Наоборот, сами инвесторы начали обращаться к нам. И здесь я могу дать совет, хотя это очень не люблю.

Нужно как можно дольше развиваться на собственные средства. И привлекать инвестиции, только когда вы четко поймете, что нужно срочно масштабироваться или что не хватает денег.

Мы познакомились с одним достаточно известным интернет-предпринимателем, договорились об очень хорошей оценке для компании и подписали term sheet — договор о намерениях, где зафиксирована оценка и прописаны основные условия.

И в этот момент мы совершили ошибку. Во время due diligence мы практически удвоили команду и стали использовать рискованные маркетинговые стратегии — в расчете на деньги, которые должны были быть выделены через 2 месяца.

Отказавшись от предложений других инвесторов, мы находились в уязвимой ситуации. А для инвестора, который уже одной ногой стоял в нашей компании, это было классное состояние. Сделка еще не подписана, деньги еще не переведены, но он уже приходил к нам в офис, общался, смотрел всю статистику, оценивал, что происходит внутри компании и выбивал дополнительные условия.

В тот момент мы не имели опыта привлечения денег, у нас не было классных юристов. Каждое новое требование заставляло нас все согласовывать заново с самого начала.

Прошло около 4-х месяцев, у нас заканчивались деньги, и надо было сказать: «Окей, мы согласны, только выполните свои обязательства» — или «Нет, мы с вами не готовы работать, потому что зачем нам такие партнеры?». В последнем варианте мы шли на крайний риск: альтернативных партнеров у нас тогда не было.

Читайте также:  Запустить продукцию своего бренда – легко или сложно?

В этот момент нам очень сильно помог наш ментор. Он сказал: «Ребята, если инвестор хочет вам дать деньги, то он обязательно их даст. Если он каждый раз находит какие-то оправдания и пытается еще дольше оттянуть, то он хочет забрать вас задешево или у него вообще нет денег. Отказывайтесь, идите к другим, кого вы уже успели притормозить, не тратьте время». Мы отказались, и через месяц нас нашел фонд Flint Capital, который стал нашим первым инвестором и до сих пор поддерживает в каждом раунде. Это ребята с совершенно другой экспертизой, которые нам помогли не только деньгами, но и опытом.

Первый 1 млн руб. мы заработали очень быстро. При этом как-то незаметно запустили монетизацию и — хоп! у нас там сразу стала выручка 2-3 млн. А вот первые 10 млн руб. — несколько месяцев мы прямо штурмовали эту отметку. С тех пор не люблю эту цифру, потому что мы опоздали на целый квартал относительно бизнес-плана.

Если вы у меня спросите, сколько у нас сейчас пользователей или, например, нашу дневную посещаемость, я вам честно скажу — не знаю. Свой бизнес я измеряю в двух показателях: количество созданных и выполненных заказов за день. Дальше нужно смотреть, каков процент невыполненных заданий или заданий, оставшихся без предложений. Еще есть одна метрика, за которой я тоже слежу ежедневно, — среднее количество предложений на заказ. Если в какой-то подкатегории количество предложений к заданию падает ниже 3, у нас включается сирена.

ИнтервьюДенис Кутергин (YouDo): «Мы могли бы зарабатывать в разы больше»

Сооснователь сервиса YouDo рассказал о рекордном росте в кризис, трудном разговоре с налоговиками и идее сервиса для волонтёров

Сервис поиска исполнителей поручений YouDo — детище российского стартаперского бума. Созданный по подобию западных компаний проект позволяет автоматизировать спонтанный поиск курьера для доставки букета девушке, а также помогает найти разовую подработку тем, кто переживает нелёгкие времена. Последняя опция оказалась очень востребована в кризис — сейчас компания фиксирует самый бурный рост за 3,5 года существования. The Village поговорил с сооснователем сервиса о том, что происходит с его бизнесом.

— Как сейчас чувствует себя YouDo?

— Последние 12 месяцев были рекордными. Если раньше каждый год мы росли в два раза, то сейчас удвоились всего за полгода. Думаю, вторую половину закроем интенсивнее: осенью всегда начинается пик спроса на услуги. В прошлом месяце мы перевалили за 50 тысяч верифицированных исполнителей, база пользователей составляет более полумиллиона. В будни у нас обрабатывается свыше 2 тысяч заказов. Если в следующем году превысим 6 тысяч заказов в сутки, будет круто.

Росту способствовали несколько моментов. Помимо кризиса, который хорошо на нас повлиял, сказалась рекламная кампания на ТВ, в метро и наружке. У нас выросло число исполнителей: если раньше каждое задание в среднем получало по три предложения от желающих его сделать, то сейчас — семь. Средний чек увеличился в полтора раза и теперь превышает 2 000 рублей — это произошло за счёт работы в более дорогих категориях. Мы делаем акцент на грузоперевозках и бытовом ремонте, а пару лет назад работали как курьерский сервис — 80 % заданий составляли просьбы что-то привезти.

Кроме того, мы стали сотрудничать с компаниями. С конца прошлого года выстраиваем партнёрские модели: это направление по деньгам и среднему чеку растёт быстрее. В некоторых категориях выгоднее подключить компанию, которая может обработать сразу по 100 заказов в день.

— Но цена на услуги компаний выше.

— Да, значительно выше. В стоимость своих услуг компании закладывают расходы на рекламу, офис, обработку заказов, зарплаты сотрудников и так далее. Цены частных исполнителей зависят только от потраченного ими времени. Например, у клининговых компаний убрать однушку в Москве стоит 3–5 тысяч, что немножко жесть, как мне кажется, но она даёт клиентам определённые гарантии. Частный уборщик сделает то же самое в два раза дешевле, но с ним могут возникнуть проблемы.

Агрегаторы вобрали в себя всё самое лучшее с обеих сторон. Они, как и компании, контролируют качество при верификации и отборе исполнителей, формируют базы отзывов и рейтинги исполнителей, но при этом работают по цене частников и оказывают поддержку в случае проблем. Сейчас потребительская активность падает, реальные доходы сокращаются, но люди не готовы отказываться от своих привычек и комфорта — они будут отказываться от более дорогих компаний в пользу агрегаторов вроде YouDo.

Компаниям, кстати, сотрудничество с агрегаторами тоже выгодно: комиссия сопоставима с расходами на привлечение клиентов, но тут они гарантированно получают заказ. У нас есть несколько моделей работы с компаниями. После проверки фирма получает аккаунт, сообщает нам контакты ответственного за него лица и начинает отвечать на заявки. Мы также можем перенаправлять ей звонки от пользователей. В определённый момент нам стали звонить люди и просить прислать исполнителя, например курьера. Мы говорили им оставить заказ на сайте, но есть группа пользователей, которые не любят заполнять формы, им всегда проще коммуницировать по телефону. Тогда мы научились определять проблему позвонившего, сформировали пул компаний-исполнителей, согласовали с ними прайс-листы и стали перенаправлять им звонки. В конце месяца мы получаем от партнёров деньги за звонки или комиссию от выполненных заказов.

— Какова выручка сервиса?

— Мы на самоокупаемости, но цифры называть не могу, потому что мы сейчас в стадии подготовки очередного раунда. Надеюсь, до конца года озвучим оценку и показатели. При этом наши текущие инвесторы выразили желание участвовать в новом раунде. Мы хотим привлечь деньги на маркетинг и масштабирование, чтобы активнее использовать офлайн-рекламу и развивать новые категории.

— Сейчас сложно искать инвесторов?

— Было сложно 3,5 года назад, когда мы только запустились. Приходилось доказывать, что эта штука в принципе будет работать. Потом мы перешли на второй этап: надо было доказывать инвесторам, что эта штука может зарабатывать. В 2013 году запустили монетизацию. На встречах с исполнителями я объяснял, что в итоге все выиграют и в сервисе будет больше заданий. Это был очень сложный этап, но за полгода всё улеглось. В середине прошлого года стали резко расти заказы, и мы перешли на новый этап — масштабирование всех процессов и увеличение выручки. Сейчас просто показываем потенциальным инвесторам статистику, и становится ясно, что это работает и какие перспективы могут быть в дальнейшем. Недавно мы проанализировали когорту заказчиков, которые зарегистрировались в первые полгода после запуска в 2012 году. На протяжении последующих трёх лет 20 % из них ежемесячно размещают задания. Даже на рынке онлайн-игр сложно добиться таких показателей. Эффективно ли всё работает? Конечно, нет: проблем ещё очень много, устранив некоторые ошибки, мы могли бы зарабатывать в разы больше. Но мы не волшебники, к сожалению, нельзя всё решить сразу, это очень длительный и сложный процесс.

Некоторые западные фонды ушли из России, но мы не заметили падения внимания к себе. Рынок услуг сейчас особенно актуален. Сегодня мы трудимся в комфортном режиме: не ходим по инвесторам, а работаем со входящими запросами и ищем тех, кто может не только помочь финансами, но и разделяет наши ценности, близок по духу. В прошлом году было много предложений, в том числе о выходе. Но наши инвесторы нас поддержали, и мы пришли к выводу: зачем спешить, если рынок огромный и при этом он только в начале развития? «Яндекс» запустил такой же сервис. Avito выделил услуги в отдельную категорию, и сейчас она у них на третьем месте по выручке после недвижимости и авто. GetTaxi запускает сразу несколько сервисных услуг.

— Не боитесь конкурентов?

— Нет, я боялся, когда меня раньше спрашивали: почему крупные игроки не идут на этот рынок, например, «Яндекс» и Mail.ru не сделали такой же сервис? Сам не мог объяснить и говорил, что просто мы отстаём от Запада и, наверное, крупные игроки и фонды ещё не созрели. Так и получилось. Мы видим, что, когда Profi.ru рекламируется по телевизору, у нас растут заявки. Они рекламируют новое решение проблем на старом рынке. Наша проблема не конкуренты, а незнание или недоверие пользователей к поиску услуг в интернете. Рынок огромен. Потом, возможно, конкуренция обострится, но пока её не ощущаем и даже сотрудничаем друг с другом.

— У вас на сайте также появился раздел для фрилансеров.

— Он возник эволюционно. Я не думал, что мы когда-нибудь будем заниматься такими заданиями — для них давно существовали другие сервисы вроде Free-lance.ru. Но у нас была категория «Другое», куда попадали задачи, для которых не было подходящего раздела, и через какое-то время мы поняли, что 80 % заказов там про поиск фрилансеров. Я увидел, что, несмотря на большое количество сервисов, спрос есть. Сейчас фриланс входит в топ-5 по количеству заданий. Это перспективно, потому что нас воспринимают как службу единого окна — не нужно идти на специальный сервис, можно искать любых исполнителей в одном месте. Мы планируем активно развивать и это направление.

Есть ещё одна идея — сделать благотворительную категорию, задания из которой будут выполняться бесплатно. Например, существует программа сбора помощи для домов престарелых через московские библиотеки. Моя супруга мониторит такие истории — мы иногда в них участвуем. Однажды приехали в библиотеку и не смогли войти на склад — всё было завалено пакетами, а каждую минуту приходили очередные молодые люди и что-то приносили. Директор не знала, как это довезти, и я предложил ей помощь YouDo. Многие исполнители тогда откликнулись и были рады безвозмездно поучаствовать в хорошем деле. Такие задания встречаются время от времени. Мы решили это систематизировать.

Ещё мы хотим дать возможность людям с ограниченными возможности зарабатывать на выполнении заданий и не платить комиссию. Недавно в техподдержку позвонил представитель министерства труда и занятости и пригласил нас на встречу. Мы говорили о том, как инвалидам трудно трудоустроиться и как государство могло бы способствовать развитию подобных инициатив. Я всегда считал, что лучшая помощь государства — это когда оно не вмешивается и даёт бизнесу нормально работать, но в данном случае может быть синергия. Надеюсь, через полгода-год запустим этот проект.

— Вы говорили, что есть какие-то трудности
с налогообложением исполнителей заказов. Как вы решаете вопрос с оплатой налогов?

— Вначале у нас была возможность платить исполнителям через сайт, мы делали им выплаты на электронные кошельки. Но после не самого приятного общения с налоговой от этой модели было решено отказаться, потому что мы попадали под определение налогового агента и были обязаны платить налоги за исполнителей, даже если они не являются нашими сотрудниками. Сейчас оплата услуг происходит напрямую между пользователями, мы не контролируем этот процесс, а исполнители перечисляют нам комиссию за оказание рекламных услуг по поиску клиентов. В данный момент мы работаем с одной из платёжных систем над созданием функции «Сделка без риска», когда заказчик перечисляет деньги через неё и может оплачивать услуги онлайн. Когда мы это запустим, число заказов должно значительно увеличиться. После отмены оплаты через сайт мы потеряли много заказчиков, которые не живут в Москве и физически не могут встретиться с исполнителем для передачи денег. К тому же это просто удобно и экономит время.

Читайте также:  Деньги из печки

— Планируете ли выходить на другие рынки?

— Мы много думали об этом, активно мониторим конкурентов на Западе, там каждый месяц появляется что-то новое. Конечно, я был бы счастлив сделать успешный выход российского проекта за рубеж, но пока не хватает ресурсов и не хочется распыляться. У нас ещё в Москве непаханое поле работы, даже на другие регионы России сложно переместить фокус. Пока мы не наберём здесь хотя бы
5 миллионов пользователей, несерьёзно рассуждать, что проект имеет какую-то долю рынка, и цепляться за другие страны.

Когда TaskRabbit и HomeJoy запустились в Лондоне, мой партнёр Алексей Гидирим поехал протестировать их на себе. Снял на Airbnb квартиру и неделю заказывал исполнителей у них и в сервисах компаний. У него был шок: ни одно задание нормально не было выполнено, исполнитель мог просто не приехать и даже не предупредить. Мы за такие жалобы обычно сразу баним. В России, как правило, прав тот, кто платит деньги, исполнитель всегда вынужден подстраиваться под требования заказчика. В Америке всё иначе. Это я сантехник, и я здесь главный. Я приеду чинить к тебе унитаз не когда тебе будет удобно, а когда я освобожусь, потому что другой заказчик, у которого бежит кран, ждёт меня уже неделю. У них мало частных универсалов на все руки, в основном у всех узкие специализации, и они уже загружены заказами. И несмотря на то, что люди улыбчивые, выстроить коммуникацию агрегаторам с ними сложно. Даже имея успешный кейс здесь, на Западе мы будем вынуждены менять подход и начинать всё с нуля.

Интервью с сооснователем YouDo Денисом Кутергиным

— Недавно YouDo заявил о начале работы с юридическим лицами и индивидуальными предпринимателями в пилотном режиме. Почему было принято решение развивать это направление и как прошел тест?

— Среди наших заказчиков компании были всегда: в основном это представители малого бизнеса, которым было удобнее работать с частниками и оплачивать их услуги напрямую. Был интерес и со стороны крупных компаний, но существовала проблема: услуги физических лиц неудобно оплачивать по безналичному расчету, они не предоставляют закрывающие документы и акты для налоговой, компания-заказчик должна заплатить НДФЛ, социальные и страховые выплаты

Для решения подобных задач и были запущены B2B-задания, выполнять которые могут только исполнители со статусом ИП или юридические лица. А частным исполнителям, которые хотят выполнять заказы от бизнеса, мы помогаем открыть ИП и счет в банке-партнере, который выпустил специальный тариф для наших исполнителей.

После предварительного анонса в блоге YouDo о скором запуске бизнес-заданий мы получили полторы сотни запросов от компаний, которые изъявили желание протестировать систему. Первыми бизнес-заказчиками стали сервис уборки Qlean, благотворительный фонд «ЖИВИ», «Додо Пицца», холдинг «Объединенные кондитеры» и еще пара десятков компаний. Большой интерес проявили компании из ритейла и банковской сферы.

— Недавно вы также запустили для частных заказчиков услугу «Сделка без риска», в рамках которой вы фактически выступаете гарантом сделки. Среди заказчиков и исполнителей есть недоверие друг к другу? Каково число недобросовестных пользователей, которые ранее не перечисляли средства или оказали услуги ненадлежащим образом?

— Доверие между людьми — это основа успеха любых отношений, не важно личные это отношения или деловые. Конечно, заказчику всегда важна уверенность, что он заплатит только за полученный качественный результат. Исполнителю же важно понимать перед стартом работы, что он точно получит оплату вовремя и в полном объеме. «Сделка без риска» позволяет сторонам не беспокоиться об этих вопросах.

При выборе исполнителя с банковской карты заказчика списывается полная стоимость задания, деньги попадают на специальный транзитный счет, где хранятся до тех пор, пока задание не будет выполнено. Мы информируем исполнителя, что оплата зарезервирована, и он может смело приступать к работе. Если задание будет выполнено, деньги автоматически поступят на карту исполнителя, а если нет — вернутся заказчику. Мы рассчитываем, что к концу года более 30% заданий будут оплачиваться через «Сделку без риска».

Продукт получился сложным не только в технической, но и юридической части, чтобы переводы между физлицами соответствовали существующему законодательству, а со стороны регуляторов к YouDo не возникало лишних вопросов. Потребовалось много согласований, в том числе и с международными платежными системами.

— В чем была сложность согласования, учитывая, что сама услуга гаранта далеко не нова?

— Услуга гаранта не нова, но едва ли вы вспомните хотя бы один пример сервиса, в котором реализованы эскроу переводы между физлицами, через посредника, который фактически управляет этими деньгами, но при этом не является налоговым агентом. При этом переводы происходят не внутри какой-то одной платежной системы, а между любыми банковскими картами. Через месяц мы подключим и другие популярные платежные методы. Например, можно будет создать задание, зарезервировав оплату с карты, через Apple Pay, а исполнитель получит деньги на электронный кошелек в любой удобной ему системе.

— Какие издержки несет компания на обслуживание сервиса гаранта?

— Только комиссия процессинга и техническая разработка. Человеческих ресурсов поддержка сервиса практически не задействует.

— А в каком случае можно обжаловать выполнение задания? Как решаются споры, если заказчик отказывается платить, а исполнитель настаивает, что задание было выполнено корректно?

— Если заказчику и исполнителю не удается договориться, задание попадает в арбитраж. Мы рассматриваем все жалобы пользователей, связываемся с каждым, выясняем детали. В арбитраж попадает менее одного процента заданий.

Через некоторое время мы планируем добавить возможность уменьшать или увеличивать стоимость задания при изменении условий. Это даст еще один удобный инструмент сторонам сделки и позволит разгрузить службу поддержки. Мы стараемся не создавать ручные процессы или максимально автоматизировать их. Иначе есть риск превратиться из IT-компании в большую диспетчерскую.

— Какие-нибудь еще нововведения в сервис вы внедряли?

— Один из ключевых фокусов сейчас — это внедрение машинного обучения во все сферы работы сервиса: при создании заданий, метчинге заказчиков и исполнителей, проверке отзывов, верификации пользователей и так далее.

Простой пример. Раньше, если заказчик при создании задания указывал неправильную подкатегорию, модераторам приходилось исправлять ее вручную. Лишний шаг при создании задания ухудшал конверсию с заказчика, а на проверку задания тратился дорогой ресурс модераторов. Сейчас подходящая категория и подкатегория определяются нейронной сетью моментально по одному заголовку задания. И практически без ошибок, так как она ежедневно обучается на тысячах новых заданий.

Большие данные используются для выявления недостоверных отзывов, определения подозрительных пользователей, при проверке исполнителей во время регистрации. С антифродом вообще невозможно бороться без автоматизации и машинного обучения.

— Где еще планируете применять ИИ в ближайшее время?

— Сейчас мы активно работаем над созданием рекомендательной системы, которая будет рассчитывать вероятность получения задания для каждого исполнителя по 80 различным параметрам. Пока мы учитываем геолокацию и подписку на определенные категории. Новая система будет показывать задания только подходящим исполнителям, и заказы получат больше релевантных откликов.

Похожая система планируется и для заказчиков. У нас очень широкая аудитория — тысячи различных целевых групп с различными моделями поведения. Кластеризация пользователей поможет прогнозировать их потребности. Благодаря тому, что система постоянно самообучается, чем больше человек совершит полезных действий, тем точнее будут наши рекомендации. Рекомендации позволят увеличить время жизни пользователей и стимулировать повторные обращения.

— Что вы думаете в целом о развитии искусственного интеллекта и его внедрении в повседневную жизнь? Не вытеснят ли роботы часть исполнителей YouDo в ближайшем будущем?

— Скорость развития искусственного интеллекта опережает самые смелые прогнозы 5-10-летней давности. Например, я верю, что когда автопилоты полностью заменят на дорогах водителей и им не будут мешать люди за рулем, процент ДТП и смертность на дорогах существенно сократится.

За большинство профессий, представленных на YouDo, пока не переживаю. Специализация наших исполнителей меньше всего подвержена замещению роботами. Сантехники, домработницы, парикмахеры будут востребованы еще очень долго.

— Планируете ли вы какие-то изменения в верификация исполнителей?

— Мы внедрили автоматическое подтверждение паспортных данных. Для этого исполнителю YouDo достаточно запустить мобильное приложение и отсканировать свой документ.

Через несколько секунд мы будем знать, существует ли такой человек, не находится ли он в розыске и не подвергался ли паспорт цифровой обработке.

— У YouDo есть доступ к паспортным данным населения?

— Вся проверка осуществляется нашим технологическим партнером, который сертифицирован Роскомнадзором и внесен в официальный реестр операторов персональных данных. Сам YouDo не хранит и не обрабатывает паспортные данные пользователей.

Сейчас мы также внедряем второй этап проверки — распознавание лица, чтобы исполнитель смог навести камеру смартфона на свое лицо и подтвердить, что это именно он на фото в документе. Никаких проверок в ручном режиме — иначе пришлось бы нанимать десятки дополнительных сотрудников и зависеть от человеческого фактора.

— На текущий момент вы работаете только в Москве и Санкт-Петербурге. Есть ли планы по расширению географии и появлению и в других российских городах?

— До конца этого года мы запустимся в нескольких миллионниках, а в следующем году — в оставшихся крупных регионах страны. За счет развитых фриланс-категорий у нас уже есть пользователи во всех регионах. Процесс по запуску новых категорий тоже автоматизирован. Поэтому выйти в новом городе нам не сложнее, чем запустить еще одну категорию услуг в Москве.

— В последнее время в российском законодательстве появляется все больше инициатив, регулирующих русскоязычный интернет. Какие-нибудь из последних законов затронули YouDo? Как вы относитесь к попыткам урегулирования всего и вся?

— Интернет стал очень большим рынком. Желание государства регулировать его понятно и не отличается от желания государств в других странах. Мировой опыт регулирования очень разный. Как обычно, у нас получится какой-то свой путь, не без крайностей.

Из самых последних изменений в законодательстве, которые затронули нас, как и большинство участников е-коммерс рынка, — это поправки к закону «О персональных данных» и «О применении контрольно-кассовой техники». Все это требует постоянно выделять значительные ресурсы разработчиков и юристов для соответствия новым правилам игры.

Власти уже второй год активно обсуждают закон об агрегаторах товаров и услуг и изменения в законодательстве для самозанятых граждан. По этим поводам к нам уже обращались за комментариями из ряда профильных министерств и ведомств. Было удивительно, что к экспертному мнению при разработке законопроектов готовы прислушиваться. Что будет принято в итоге — пока не понятно. Главное, чтобы эти нормы отражали не только интересы и задачи государства по наполняемости бюджета, но и решали потребности бизнеса и граждан, деятельность которых подпадает под регулирование.

Читайте также:  Программа производственного контроля

Простым введением «налога на тунеядство» или патентов для самозанятых граждан их не заинтересовать выйти из тени.

Необходимо создать такие условия, при которых людям самим будет выгодно показывать государству свою деятельность. Предоставить налоговые каникулы на год-два, максимально упростить получение статуса самозанятого и сдачу отчетности, разрешить сотрудничество с компаниями без оформления ИП или юрлица и так далее.

Денис Кутергин (YouDo): главное в бизнесе – ошибки 8 -минутный текст

Как удержаться от продажи стратегу, заставить недобросовестных пользователей платить и не бояться увольнять сотрудников — объясняет Денис Кутергин, сооснователь YouDo.

😦 Это интервью очень содержательное и объемное. Если вы читаете его на компьютере, то сможете найти интересующий вас отрывок справа, в разделе «В этой статье». В мобильной версии этот раздел находится в самом низу, после комментариев.

HR, ген YouDo и ошибки

Последние полгода 60% времени в компании я провожу за эйчар-задачами: мы растем, и у нас всегда открыты новые вакансии. В YouDo уже работает почти 200 сотрудников в двух офисах в разных городах, часть из них удаленно, – все процессы нужно синхронизировать и связать воедино. Поэтому в прошлом году мы всерьез озаботились вопросами корпоративной культуры.

Любая проблема в бизнесе – это всегда проблема кадров. Либо у тебя не хватает компетентного человека, который способен решить задачу, либо человек есть, но вместо решения он порождает еще большие проблемы. Я начал размышлять, почему одни коллеги становятся выдающимися сотрудниками, а другие – неэффективным балластом, от которого приходится избавляться.

У сотрудников в обеих этих группах оказалось много общего, жизненные установки, черты характера, цели и ценности. Оставалось выявить общий «ген» незаменимых старожилов, а чуждых им по ценностям начать отсекать еще на этапе найма.

Например, в ходе одного из опросов мы поинтересовались у коллег, в компании какого типа и сферы деятельности они не пошли бы работать даже за очень большие деньги. Почти все назвали букмекерские конторы, онлайн-казино или микрофинансовые организации, потому что работающим у нас важно, чтобы продукт создавал реальную ценность для людей и улучшал их жизнь. Это нас объединяет.

У нас допустимо совершать любые ошибки, недопустимо только их повторять. Если у проджект-менеджеров мало негативных результатов, – значит, мы проводим мало смелых и амбициозных экспериментов. И в долгосрочной перспективе – проиграем. Важно не позволять страху влиять на решения и не принимать неудачи близко к сердцу.

Самая большая ошибка, которую совершал я сам (и иногда продолжаю совершать) – давал много вторых и третьих шансов. Когда ясно, что от сотрудника надо избавляться, я все равно пытаюсь взбодрить человека, по душам с ними поговорить. И через три-четыре месяца критическая ситуация повторяется и повторяется в еще худшем варианте. А ведь за это время можно было бы найти ему достойную замену.

Я начал спокойно относиться к тому, что даже очень ценных сотрудников иногда приходится терять. Потому что еще ни разу мы не взяли на замену более слабого специалиста. Всегда удавалось находить более сильных, которые приносили с собой в нашу компанию еще больше ценной экспертизы.

Над сервисом YouDo работает почти 200 человек, из них 40 — удаленно.

Отзывы, фрод и магия

Сегодня наша главная проблема в том, что число исполнителей растет в три раза быстрее заданий, мы даже думали о том, чтобы закрыть для новичков возможность верификации. Это понятно: в стране сейчас большие проблемы с поиском работы и способами монетизировать свободное время. Избыток исполнителей порождает очень высокую конкуренцию – в среднем на одно задание приходит семь или восемь предложений, хотя в первые годы хорошим показателем считалось три отклика.

Вторая проблема, которая касается не только нас, а всех интернет-сервисов, – фрод. Большинство исполнителей YouDo – оцифрованные специалисты, и вероятность встретить среди них мошенника сильно ниже, чем в случае поиска мастера по объявлению, наклеенному на дверь подъезда или размещенному в интернете.

Мы проверяем паспорта, криминальный бэкграунд (пока по желанию исполнителя, но скоро — в обязательном порядке); выясняем, не объявлен ли человек в розыск. На YouDo очень жесткая система банов – за пять негативных отзывов исполнитель вылетает из системы независимо от количества положительных (пусть их будет хоть 10 000). Если негатив связан с грубостью, обманом, появлением в нетрезвом виде – это сразу бан.

Недобросовестные заказчики встречаются не реже, чем исполнители. Однако сейчас основная масса первых и вторых блокируется еще на стадии регистрации. За семь лет работы сервиса у нас накопилось достаточно возможностей отслеживать цифровой след пользователя и по поведенческим признакам определять потенциального мошенника или виртуала, который уже был забанен ранее.

Но развитие технических возможностей платформы не снимает с заказчика и исполнителя обычной необходимости быть бдительными. Это очень важно независимо от того, где вы заказываете услугу: на YouDo, других ресурсах или у соседа по дому.

👾 Стоп. Прежде, чем читать дальше, подпишитесь на наш телеграм-канал. Мы каждый день берем комментарии у интересных спикеров, ищем героев и подливаем масла в огонь индустрии.

Скоро мы запускаем услугу по страхованию заданий – клиент может купить за 200 рублей страховую франшизу. Неважно, что пойдет не так – исполнитель разбил вазу, затопил соседа или курьер не доставил заказ – будет компенсация от ВСК – нашего партнера по страхованию .

С отзывами возникает еще одна сложность. В топе есть исполнители, у которых клиентоориентированность на пять с плюсом, а качество работ — страдает. На самом деле в отзыве должна стоять двойка (дверь установлена с недостатками, доставка совершена с опозданием и т.д.), но заказчику не хочется портить карму улыбчивому, отзывчивому человеку.

Это проблема, но в сухом остатке для меня важно, чтобы заказчики оставались лояльными, даже если проблема не решена идеально. Это лучше, чем если проблема решена, но заказчик чувствует себя некомфортно после общения с исполнителем. Я так себя часто чувствовал, когда приезжал на ТО автомобиля и общался с мастерами, поскольку очень слабо разбираюсь в технике.

В этом магия YouDo – мы познакомили двух разных людей в большом городе, где все с недоверием относятся друг к другу. При этом у одного человека решается проблема, а другой – может заработать и подарить первому свободное время. У нас, кстати, очень много и романтических историй происходит, уже десятки семей возникло в результате выполнения заданий.

В день на YouDo создается порядка 6 000 заданий

Страхи, мечты, бизнес-модель

Нас не пугает, если заказчик и исполнитель будут общаться напрямую. Клиент все равно будет возвращаться на YouDo в другие категории, потому что однажды он уже пришел сюда, чтобы не подстраиваться под чьи-то условия. Кайф сервиса в том, что вы сами формулируете условия: «Завтра, в час ночи, доставить из IKEA диван и сразу его собрать», – и указываете сколько готовы за это заплатить.

Меня даже радует, когда заказчик начинает работать с исполнителем, например, с домработницей, напрямую, — это высшая степень лояльности клиента сервису. Да, этот клиент уже не будет заказывать через нас уборку, но я точно знаю, что когда у него возникнет потребность в другой услуге: плинтус прибить, диван на дачу отвезти, найти дизайнера, – он вспомнит о YouDo, и мы заработаем на этом. А еще он обязательно посоветует YouDo кому-нибудь из друзей. У нас до сих пор даже во время рекламной кампании по ТВ большинство заказчиков приходит по рекомендациям от друзей.

Первоначальная идея была монетизироваться за счет комиссии от суммы выполненного заказа. Однако мы столкнулись с частым обманом со стороны исполнителей и занижением суммы заказов. Чтобы бизнес по этой модели начал работать, надо создавать мощный отдел мониторинга и сопровождения сделок в штате, сотрудники которого звонят, контролируют и заказчиков, и исполнителей.

Сначала мы пытались так действовать, но в итоге пришли к выводу, что лучше инвестировать не в системы слеживания и развитие колл-центра, а в автоматизацию всех процессов и создание продуктовой ценности для пользователей.

В правильности этой идеи нас убедил и опыт большинства маркетплейсов в мире – они не смогли справиться с фродом, и ушли от транзакционной бизнес-модели. Кто-то перешел на модель лидогенерации. Часть игроков взяла исполнителей на фултайм, стала платить им зарплату и максимально утилизировать их время, став их налоговыми агентами или работодателями.

Конечно, только 20% наших исполнителей становятся успешными и превращают сервис в основной источник дохода. Когда таких будет миллион человек (сейчас у нас всего миллион исполнителей), мы сможем сказать, что YouDo стал крупнейшим работодателем в стране, и мы сделали для развития мелкого предпринимательства, самозанятости и ИП гораздо больше, чем любой госорган.

Конкуренты и планы

В этом году мы запускаем 20 новых городов, где есть местные сервисные компании, которые, с одной стороны, конкуренты, с другой – потенциальные исполнители. Через два-три года, когда во всех крупных регионах будут такие ребята, как мы, когда начнется гонка ставок в рекламных сетях, вот тогда будет конкуренция. А пока мы встречаемся, общаемся, и мне приятно работать на рынке, где нет, например, проплаченного негатива в СМИ и соцсетях.

Среди крупных игроков конкурентов у нас сейчас нет; Avito, который запускал и мобильное приложение и отдельные продукты по заказу бытовых услуг, в итоге вернулся на поле классифайдов. Не исключено появление новой команды с большими деньгами, но вряд ли будет большое число желающих играть против серьезных команд и инвестфондов, которые уже вложились в YouDo или Profi.ru. За все время наша компания привлекла $27 млн, – вполне серьезная сумма даже на фоне европейских сделок.

Момент консолидации на рынке, по примеру Яндекс и Uber, неизбежен, потому что лидер в этом сегменте может быть только один. Он не обязательно будет первым сразу во всех категориях, но станет крупнейшим работодателем с самым большим объемом средств (GMV), которые проходят от заказчика к исполнителю. Хочется, чтобы GMV YouDo был в масштабах нескольких процентов российского ВВП. В это хочется играть!

В 2014 году «Яндекс» делал первый подход к запуску сервиса по бытовым услугам. В процессе мы с ними и познакомились — обсуждалось сотрудничество, в том числе, потенциальная M&A-сделка. Однако во время переговоров мы не смогли найти компромиссный вариант по условиям, и «Яндекс» решил запускаться самостоятельно. Созданный тогда сервис «Яндекс.Мастер» просуществовал почти год, а потом закрылся. В конце 2018 года «Яндекс» стартовал со второй попыткой – Яндекс.Услугами.

Я мечтаю, чтобы запрос «вызвать сантехника» в YouDo вводили чаще, чем в Яндексе, чтобы у нас выполнялся миллион заказов каждый месяц и мы бы смогли бы повторить успех YouDo на зарубежных рынках.

Ссылка на основную публикацию