Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд (пока оценок нет)
Загрузка...

Идеальный сервис: как его измерить?

Клиентский сервис: что это такое, как обеспечить идеальный уровень сервиса клиентам

Клиентский сервис — это как? Такого понятия в нашей стране еще лет 50 назад просто не существовало. При отсутствии рыночной конкуренции не нужно было слишком уж заботиться о качественном обслуживании. В Америке же вся история бизнеса, любое дело от точки на окраине города до международных холдингов завязаны на клиентском сервисе. Давайте определим в статье, что понимается под качественным клиентским сервисом, как создать отдел клиентского сервиса и как контролировать качество работы ваших сотрудников .

Что такое клиентский сервис

Для начала немного теории. Что такое клиентский сервис — сказать двумя словами нелегко. А вот отсутствие клиентского сервиса сразу понятно без слов. Вам нахамили в кафе, таксист включил плохую музыку, в очереди к косметологу повели два часа, а служба поддержки банка послала подальше? Ваш день испорчен. И испорчены ваши отношения с компанией-поставщиком услуги. Даже если там лучшие цены и условия, плохой сервис влияет на эмоции, а эмоции — двигатель торговли.

Другое дело, когда клиента обслуживают на высшем уровне, и не один раз, а всегда. В таком случае можно и переплачивать регулярно, ведь сервис — это прекрасное настроение. Любимая музыка и помощь с сумками в такси, капучино в парикмахерской, внимательный оператор службы поддержки. Разные мелочи в жизни творят чудеса, и даже недовольный сперва клиент превращается в «адвоката бренда». При этом нужно разделить понятия «клиентский сервис» и «клиенториентированный сервис». В первом случае вы не ставите во главу угла принцип «клиент всегда прав», а просто обслуживаете покупателей внимательно, понимающе и человечно.

Можем отметить это отдельно.

Клиентоориентированный сервис (подход) — это когда ваши сотрудники «любят» и уважают клиентов. Душой радеют за сервис.

Клиентский сервис — это когда ваши сотрудники обучены стандартам и правилам, которые автоматически дают клиенту уважение. Проверяется на практике на соответствие чек-листам и стандартам.

Почему клиентский сервис важен

А если «забить» на качество обслуживания? Где-то это уместно: никто не ждет от магазина дешевых товаров «все по 100» люксовых диванов и минеральной воды в примерочных. Скажем так, уровень сервиса должен соответствовать вашему сегменту и быть чуть выше ожиданий клиентов. Но в целом с ожиданиями клиентов стоит быть осторожнее, ведь многие хотят «бизнес по цене эконома», а так не бывает.

Вот 3 причины, почему бизнесу нужна система клиентского сервиса

  1. Клиенты стали максимально разборчивыми и критичными. Магазинов миллион, все дают скидки, все делают доставку, у всех вежливые чат боты. Чуть что клиенты пишут посты-жалобы на сервис в соцсетях. Чтобы работать в таких условиях, нужно всегда держать хороший сервис.
  2. Клиенты готовы не только ругать, но и хвалить. Но если человек просто купил хороший телевизор — он похвалит телевизор. А если при этом его великолепно обслужили — он похвалит магазин.
  3. Сервис, таким образом, становится еще одним каналом продвижения вашего бренда. Не обязательно делать уникальный сервис вроде официанток в шортиках как в Hooters. Достаточно делать современный человекоцентричный сервис.

Стандарты клиентского сервиса

Чтобы этого добиться, нужно придерживаться 7 стандартов, позволяющих поддерживать необходимый уровень клиентского сервиса.

1 Лояльные сотрудники

Сотрудники уважают клиентов и гордятся своей компанией. С такой командой уже можно выстроить хороший клиентский сервис, ведь стандарты, скрипты и чек-листы — дело наживное, а не лояльному персоналу их не «всучишь».

2 Корпоративная культура

Речь не о внутрикорпоративной культуре, а о принципах общения с клиентами. Прав у вас клиент всегда, временами или редко? Вы должны объяснить это сотрудникам «на берегу» и дальше придерживаться единой модели поведения в любом филиале в любой день недели. С любым клиентом. А они, в свою очередь, пусть знают, что у вас им никогда не нахамят или не откажут. И видят это на практике.

3 Многоканальная и быстрая обратная связь

У вас должно быть много каналов для связи с клиентами. Телефоны, почта, мессенджеры, соцсети, виджеты, формы, чат боты — подключайте все. Это не дело вкуса, а реалии цифровой среды.

Быстрая обратная связь — еще одно требование времени. Люди привыкли к мгновенным ответам, пусть это делает робот, но быстро. Если отвечать долго, то клиент уйдет в другой магазин. Тем более, что он находится совсем рядом — в соседней вкладке браузера.

4 Качественная работа с обращениями

Качество обратной связи — это в первую очередь, искреннее общение. «Отписки» — это ужасный атавизм, сейчас нужно реально хотеть помочь человеку. Но не надо требовать гуманности от продавцов, лучше снабдите их скриптами на случай, если клиенту требуется самая разная помощь.

5 Удобный сайт/магазин

Сайт сам по себе сегодня ничего не значит. Если люди покупают в группах Вконтакте, значит, там удобно покупать. Не прекращайте улучшать структуру и сокращать путь клиента к покупке на ваших ресурсах.

6 Отслеживайте комментарии, отзывы, рецензии

Слушайте, что говорят люди, «не бронзовейте», не защищайтесь и не атакуйте, а с холодной головой делайте выводы и улучшайте сервис, если пожелания адекватные. Просите отзывы сами, не стесняйтесь.

7 Выстраивайте отношения с клиентами

Бизнес кормят постоянные клиенты. А вы «подкармливайте» клиентов бонусами и похвалой. Совершенствуйте программы лояльности, создавайте сообщества, раздавайте «награды» и «значки».

Как сделать мощный клиентский сервис

Развитие клиентского сервиса с нуля подразумевает подробную проработку ситуации. Вот как это сделать пошагово.

Определите путь клиента (Customer journey)

Прописать путь клиента — это значит проанализировать и простроить на бумаге цепочку действий, которые делает ваш клиент от знакомства до покупки. Это несколько шагов, которые можно затем разбить на более мелкие.

Допустим, у вас есть цепочка: зашел на сайт, позвонил, купил, оставил отзыв. Каждый этап можно прописать подробно: что происходит во время «покупки», что делает клиент, что делает магазин, какие бывают проблемы. Клиент долго ждет подтверждения заказа? Плохой сервис. Оплатить можно только наличными? Плохой сервис, стоит доработать.

Устранив недостатки, создайте такой путь клиента, на котором покупателям будет комфортно и легко. И каждый шаг со всеми нюансами пропишите в инструкции сотрудников.

Составьте список вероятных ситуаций

Каких ситуаций? Конфликтных, в основном, конечно. Жалобы, нестыковки, проблемы с менеджерами, завышенные ожидания. На все нестандартные, сложные, потенциально «горячие» ситуации у вас должен быть скрипт.

Пропишите стандарты в официальных документах

Оптимизация бизнес-процессов включает написание подробных, однозначно трактуемых инструкций: как продавать, как обслуживать, как разговаривать с клиентами и как тактично отказывать в сервисе. Книга продаж, Библия сервиса, Чек-лист сотрудника нашей компании — как ни назовите, главное, донести до персонала вашу позицию и инструкции по всем видам клиентских ситуаций. Клиенты моментально ощутят на себе наличие у вас прописанных и исполняемых инструкций. Как добиться исполнения — скажем дальше. А вот, что должно быть прописано в вашей «книге сервиса»:

  • общие принципы поведения по стандартным ситуациям;
  • скрипты общения с клиентами;
  • разрешение конфликтных ситуаций;
  • тон речи, формат одежды и так далее.

Назначьте ответственных за соблюдение стандартов

На каждом шаге пользовательского пути у вас должны быть назначены ответственные люди, чтобы было, «с кого спросить» при нарушении озвученных стандартов клиентского сервиса.

Пропишите и донесите до людей принципы поощрения и наказания при работе по новым стандартам

Что будет, если правила нарушаются? А как поддержать инициативных и исполнительных? Нужно оформить поощрительную мотивацию и санкции — также подробно пописать в официальных документах и донести до персонала. Ведь людям проще работать как привычнее.

Организуйте контроль исполнения стандартов

Остается проконтролировать исполнение. Для этого можно применять традиционный пул управленческих инструментов: видеонаблюдение и аудионаблюдение, KPI, отчеты, прослушивание звонков и «тайный покупатель». В общем, сочетание явных и скрытых способов контроля.

Также вы можете:

  • изучать статистику (план продаж, конверсия, веб-аналитика) — чтобы понимать, где есть проблемы, в том числе с сервисом;
  • проводить опросы среди клиентов — чтобы узнать мнение о сервисе из первых рук;
  • смотреть историю чатов, в том числе, диалогов пользователей с чат ботами.

Озвучьте систему оценки уровня исполнения стандартов

Контроль — это полдела. Исполнение стандартов нужно оценивать в цифрах. Ведь все, что можно измерить, можно улучшить. Оценивайте соответствие ваших высоких стандартов клиентского сервиса и реальности в процентном соотношении. И стремитесь к идеалу 🙂

«Сложные» клиенты: когда идеальный клиентский сервис не поможет

У нас есть стандарты, правила, скрипты и указания на любой клиентский случай. Казалось бы, что может пойти не так? Люди есть люди, и их поведение не вписать в самый совершенный скрипт. Есть хейтеры, скряги, скандалисты, неадекватные клиенты. Перечислим три классических типа «сложных клиентов», с которыми ваши стандарты и скрипты не сработают.

«Великий Нехочуха»

Цитата: «Не знаю, чего хочу. Но это все не то».

Что делать: сузить поиск до конкретной категории товаров или ценовой категории, спокойно предлагать новые варианты, не стараясь быстро сделать продажу. Если клиент все-таки разродится четким пожеланием — сразу записать и демонстрировать запись при любых «отклонениях от курса».

«Топ Эксперт»

Цитата: «Разве это грузинский чай? Ведь любому понятно, что грузинский чай пятилетним не бывает!»

Что делать: общаться как эксперт с экспертом, не споря, но и не поддакивая. Продемонстрируйте уважение и вызовите уважение к себе.

«Агрессор»

Цитата: «Я тут час должен ждать? Помойка, а не магазин!»

Что делать: не поддаваться на провокации, в особо трудных случаях выставлять «клиента» «на мороз».

Как создать отдел клиентского сервиса

Есть люди, которые профессионально работают с ожиданиями и запросами клиентов.Это аккаунт-менеджеры и им подобные. На пять минут отойдем от основной проблематики статьи и перечислим 4 шага создания эффективной службы клиентского сервиса.

1 Спланировать ежедневную работу отдела

Также прописываем стандарты, ставим регулярные типичные задачи и назначаем ответственных.

Читайте также:  Факторинг для малого и среднего бизнеса

2 Разработать регламенты на все случаи жизни

Прописываем, как общаться с клиентами в каждом случае. Составляем шаблоны ответов на заявки, запросы, претензии. Сочиняем скрипты общения с лидами: как здороваться, что предлагать, как отказаться от заявки. Максимально автоматизировать формальное общение менеджеров, чтобы больше времени и сил оставалось на продуктивную переписку.

3 Обучить весь отдел

Сотрудники отдела клиентского сервиса должны не только гениально общаться с лидами и клиентами, но и досконально разбираться в продукте и услугах, которые мы продаем.

4 Контролировать, оценивать эффективность, оптимизировать

Ну и, конечно, мы всегда анализируем цифры, запрашиваем отклики клиентов и улучшаем работу отдела.

Заключение

Вопреки распространенному утверждению, клиентов не обязательно любить. Любовь, как говорится, не купишь. Создайте систему заботы и уважения, пропишите ваши правила на каждый день и заранее решите, как ваш персонал будет взаимодействовать с клиентами в нестандартных ситуациях. Тогда самые сложные клиенты вам будут не страшны, а клиентский сервис будет по-настоящему полезен и покупателям, и бизнесу.

Как измерить качество клиентского сервиса

Президент Amazon Билл Прайс однажды сказал: «удовлетворение потребностей клиентов решает все». На этом и стоит сосредоточиться. А по мнению разработчиков онлайн-сервиса Groove, на качество клиентского сервиса в общем и целом влияют не только менеджеры или операторы техподдержки, но также инженеры, маркетологи, и даже HR (кадры).

Другими словами, репутация и прибыль компании зависит от каждого сотрудника.

В этой статье вы узнаете 5 самых важных показателей, которые определяют эффективность клиентского сервиса. Причем, их легко отследить и проанализировать. Итак, вперед!

Два способа измерения удовлетворенности клиентов

После каждого взаимодействия

Пример рассылки от Groove:

Спасибо за письмо. Мы знаем, что вы обращались в службу поддержки Groove.

Уделите, пожалуйста, секунду, чтобы оценить ответ.

Здорово Нормально Плохо »

По статистике ответов определяем, что происходит с клиентским сервисом — улучшается (хорошо), снижается (плохо) или остается прежним (тоже плохо).

Один раз в квартал

Один раз в три месяца предлагайте клиентам участие в опросе:

«С какой вероятностью вы рекомендовали бы Groove друзьям и коллегам?

Что больше всего повлияло на вашу оценку?»

Это самый простой способ узнать отношение к компании. Оценки 9 и 10 баллов означают статус «фана». Эти люди делятся позитивной информацией о компании на добровольных началах, либо охотно откликаются на призыв оставить отзыв или проголосовать за компанию в каком-нибудь рейтинге.

Уровень от 6 до 8 баллов — это пассивная лояльность. При этом у таких клиентов есть ряд замечаний к сервису, неудачный опыт заказа или работы с техподдержкой.

Наконец, от 0 до 5 — это уровень недоброжелательности. Часто он связан с нерешенной проблемой или грубостью менеджеров. Чем ниже оценка, тем вероятнее человек поделится негативом (будет распространять отрицательные отзывы в соцсетях, форумах и т.д.) Уровень «плохо» не должен превышать 10% ответов.

Вторичные показатели клиентской удовлетворенности

Вторичные метрики помогут поставить «мини-цели» и определить конкретные области для улучшения работы.

Среднее время ожидания ответа

Эта метрика включает в себя два показателя: среднее время ожидания первого ответа (как долго клиент ждет ответа на первое обращение в службу поддержки) и среднее время ожидания ответа (время ожидания отклика на все сообщения).

Хорошая техническая поддержка важнее, чем быстрая поддержка. Но никто не любит ждать. Получают ли ваши клиенты своевременный ответ? Большинство пользователей ждут ответ по электронной почте в течение 24 часов. В социальных сетях старайтесь отвечать в течение часа.

Среднее время обращения

С одной стороны, внедрение этого показателя может привести к концентрации на скорости в ущерб качеству. С другой, вы повысите эффективность команды и сэкономите время клиента. Если вопрос не проясняется во время первого разговора, старайтесь найти решение за 48 часов.

Количество повторных обращений

Количество повторных обращений говорит о том, сколько усилий потратил клиент, чтобы решить проблему.

Не фокусируйтесь на средних показателях

Мы оцениваем данные так, как нас учили в школе: игнорируем крайности. Это правильно с точки зрения теоретической статистики, но неверно с точки зрения поведения человека. Клиент, который ждал ответ в течение пяти дней или консультация, растянувшаяся на девять писем, тоже работают на улучшение бизнеса. Разберите каждый форс-мажор, выясните причину и при необходимости извинитесь.

Главная цель

Вторичные метрики — отличный способ оценки работы бизнеса и команды. При этом сосредоточьте внимание на удовлетворенности клиентов: измеряйте «преданность» с помощью простых опросов и решайте их «боль» как можно быстрее.

CLIENT-SERVICE.RU Тренинги и консалтинг по клиентскому сервису, разработка и внедрение стандартов сервиса, инструменты клиентоориентированности

Разработка стандартов обслуживания Клиентов

Тренинги и консалтинг по клиентскому сервису

Коучинг по внедрению инструментов сервиса для руководителя

Базовый аудит

Автор сайта и рассылки

Напишите мне!

Заказать звонок

Электронный журнал

Присоединяйтесь на Facebook

Презентация для компаний

Полезное

Свежие записи

Дистанционный тренинг об управлении сервисом для руководителя

Готовые материалы для менеджера по обучению

Должностные инструкции

Метки

Читайте мои новости в твиттере

Наталия Еремеева 14:13 on 15.08.2009 Permalink Reply
Tags: стандарты ( 2 ), управление сервисом ( 13 ), инструменты, оценка, профессионалам ( 6 )

Как измерить сервис? Модель качества клиентского обслуживания SERVQUAL

Как оценить качество клиентского сервиса в своей компании? Как понять, хорошо или плохо ваши сотрудники обслуживают клиентов? Какие ключевые показатели и измерения учесть?

Многие руководители задают себе этот вопрос. Многие не находят на него адекватного ответа, полагая, что «идеальный сервис» –– величина слишком абстрактная, чтобы поддаваться измерению, и что понять, хорош ли сервис в компании, можно исключительно интуитивно.

«Для того чтобы чем-либо управлять, необходимо найти способ это измерить», –– говорил гуру менеджмента Питер Друкер. Поэтому, желая управлять качеством клиентского обслуживания, давайте для начала найдем такой способ.

Одна из моделей, помогающих комплексно оценить качество клиентского сервиса, называется SERVQUAL. SERVQUAL –– это сокращение от service quality, т. е. сервис и качество.

Пять параметров сервиса

Авторы концепции SERVQUAL Parasuraman, Zeithaml и Berry предлагают разделить идеальный сервис на следующие пять измерений:

1. Физическое состояние: Tangibles.

2. Надежность: Reliability.

3. Отзывчивость: Responsiveness.

4. Уверенность: Assurance.

5. Эмпатия: Empathy.

1. Физическое состояние – это все материальное, все, что клиент может увидеть, услышать, почувствовать, потрогать. Это измерение качества сервиса касается всего, что связано с вещами, задействованными в процессе обслуживания.

Например, физическое состояние –– это:

–– Чистота помещений и пола.

–– То, как выглядит униформа, макияж или прическа сотрудников.

–– Опрятность входа в магазин или отель.

–– Соответствие интерьера ожиданиям клиента.

–– Состояние ванных комнат и туалета.

–– Чистота столов в кафе и отсутствие на них крошек.

Разумеется, клиент, ожидающий хорошего сервиса, включает в понятие «хороший сервис» в том числе такие физические вещи.

2. Надежность в данной модели –– способность выполнять свои обязательства, способность компании сделать то, что было обещано клиенту, точно и в срок.

–– Точность выполнения бронирования в отеле.

–– Выполнение звонков побудки, когда гость, попросивший разбудить его в 7.18, –– проснется именно в 7.18.

–– Переадресация звонков именно в тот отдел, который просил клиент.

–– Выполнение заказов в ресторане, когда клиенту приносят именно то, что он заказал.

То есть способность компании сделать для клиента именно то, что было обещано, сделать это вовремя и так, как нужно.

3. Отзывчивость –– то, насколько легко, по мнению клиента, представитель компании реагирует на его просьбы, пожелания, настроения.

Например, такие показатели, как:

–– Быстрота выполнения заказа.

–– Доброжелательное приветствие клиента, зашедшего в магазин.

–– Сочувствие при реакции на жалобы и претензии.

–– Готовность заселить гостя в другой номер, если прежний не устраивает.

–– Заметное желание выполнить заказ клиента быстрее.

Если есть отзывчивость –– клиент чувствует, что компания открыта ему, обращает на него внимание и охотно реагирует на него.

4. Уверенность –– воспринимаемая клиентом компетентность того, кто оказывает профессиональные услуги или продает тот или иной продукт, способность вызывать доверие.

То, насколько субъективно то, что вы делаете, заставляет клиента доверять вам.

–– Действительный профессиональный уровень сотрудника.

–– Внешние атрибуты профессионализма (деловой костюм, уверенный внешний вид).

–– Ощущение клиента, что он в безопасности на территории вашей компании.

5. Эмпатия –– подразумевает индивидуальное внимание к каждому клиенту, учет индивидуальных особенностей, стремление понять потребности данного конкретного клиента и подстроиться под них, желание и готовность давать индивидуализированный сервис.

Например, об эмпатии говорят:

–– Умение сотрудника гостиницы говорить на языке клиента.

–– Готовность принести еще одну подушку, если гость привык спать на более высокой.

–– Приготовление в ресторане блюда с учетом индивидуальных пожеланий.

То есть желание пойти навстречу клиенту. Готовность дифференцировать свои действия, делать то, что вы делаете, по-разному, –– исходя из потребностей клиента. Это ощущение клиента, что здесь понимают лично его.

Что делать с этими пятью параметрами?

1. Вы можете использовать эти пять параметров при разработке стандартов обслуживания клиентов.

Прописав так, как вы считаете правильным, шаги для персонала по обслуживанию клиентов, –– вы можете оценить их по модели SERVQUAL.

Посмотрите, рассмотрена ли в ваших стандартах тема физического состояния? Или необходимо что-то дописать? Есть ли у вас что-то про эмпатию или необходимо дать людям понять, как они могут показать клиенту, что мы подстраиваемся под его индивидуальные особенности?

А в какие моменты общения с клиентом мы можем показать, что мы надежны, что мы выполняем то, что обещаем?

Если те или иные измерения отсутствуют –– обязательно допишите правила для персонала, которые будут им соответствовать.

2. Вы можете использовать эти пять параметров при изучении мнения клиентов.

Пользуясь моделью SERVQUAL, вы можете создать опросник для того, чтобы изучить мнение клиентов о вашем сервисе.

Как это сделать? Вы берете каждый из пяти параметров и под него прописываете конкретные примеры того, как это измерение может выражаться в вашей компании. Это будет похоже на мои примеры по каждому из параметров выше. Где, например, отзывчивость включает в себя реакцию на жалобы и быстроту.

Читайте также:  Продать машину, чтобы открыть свой бизнес

После этого вы пишете утверждения для клиента, с которыми он может быть согласен или не согласен. «Согласны ли Вы, что наш персонал всегда со вниманием и сочувствием относится к жалобам? Согласны ли Вы, что наши люди стараются сделать побыстрее, если Вам это нужно и они могут это сделать?»

Несколько примеров из реального опросника моих коллег:

«В интерьере номера использованы элитные материалы».

«Сотрудники компании стильно и аккуратно одеты».

«Информационный материал о компании демонстрирует высокое качество дизайна и полиграфии».

«Все работы были выполнены в соответствии с согласованным графиком».

«В операциях не было ошибок и неточностей».

«Все сотрудники были пунктуальны и организованы».

«Сотрудники искренне пытались решить все возникшие проблемы».

«Сотрудники осуществляли взаимодействие с Вами быстро и оперативно».

«Сотрудники всегда помогали Вам с решением всех проблем».

Свои критерии следует прописать, исходя из того, как построен именно ваш бизнес, как происходит ваше взаимодействие с клиентом, опрашиваете своих клиентов и в результате получаете полноценную картину о своем сервисе. После этого можно подвести итоги, увидеть, что у вас страдает, и, исходя из этого, –– планировать, как именно улучшить сервис.

Правила клиентского сервиса: как сделать клиенту приятно и проверить своих сотрудников

У каждого в запасе есть печальная история о том, как клиент остался недоволен обслуживанием и покинул интернет-магазин, да еще и разгромный отзыв написал. Как избежать этого в дальнейшем? Мы собрали в одной статье 11 правил идеального сервиса и рассказали, как работать с самыми сложными клиентами. В конце статьи бонус: как проверить сотрудников, достаточно ли они вежливы и компетентны.

Почему клиентский сервис так важен?

  1. Клиенты нынче пошли капризные. Требуют уже не только богатого ассортимента и отличного качества, но и идеального сервиса, мгновенного ответа консультанта на свой вопрос. Оно и понятно: в рунете десятки тысяч интернет-магазинов, что-то не понравилось — выбирай другой. Получается, покупатели больше важны вам, нежели вы им. А значит, нужно удерживать клиента любой ценой — и сервисом в том числе.
  2. Один довольный клиент расскажет о вашем чудесном сервисе остальным и приведет к вам новых покупателей. Есть случаи, когда обласканный покупатель становился амбассадором бренда — рассказывал о нем на каждом углу, восхищаясь уровнем обслуживания.
  3. Больше клиентов — больше прибыль. Хотя бы ради этого прозаического интереса нужно уже сейчас пересмотреть свою политику обслуживания.

Предлагаем вам 11 правил идеального сервиса. Проведите анализ: все ли они соблюдаются или есть над чем поработать?

11 золотых правил клиентского сервиса

1. Ищите лояльных сотрудников — особенно тех, кто напрямую работают с клиентами. Менеджер, продавец-консультант, курьер могут и не быть профессионалами и иметь богатый опыт — это дело наживное, научатся. Но вот уметь общаться с людьми, слушать и слышать, угадывать их потребности с полуслова, терпеливо отвечать на бесконечные вопросы — да все это с улыбкой, с позитивом! — они просто обязаны.

Мы уже писали, как правильно работать с людьми разного типа характера. Это сложная наука, которой невозможно научиться с нуля. Можно развить в себе коммуникативные навыки, но искренне любить людей не научат ни одни курсы и тренинги. Это или дано, или нет.

2. Развивайте корпоративную культуру. Если вы выбрали для себя клиентоориентированный путь, во главу угла ставится удовлетворение желаний клиента. Это должно быть законом в компании — никаких исключений вроде “как мне с ним общаться, он невыносим?!” быть не должно. Клиент всегда прав — и точка.

Помогите своим сотрудникам. Если вы сами проповедуете эти ценности — будет несложно, показывайте на своем примере, как нужно общаться. Давайте сотрудникам хорошие книги (например, “Первоклассный сервис как конкурентное преимущество» Джона Шоула, “Клиенты на всю жизнь” Карла Сьюэлла и Пола Брауна, “Точки контакта” Игоря Манна и другие), проводите обучение — тренинги и мастер-классы, развесьте по стенам офиса мотивирующие плакаты.

3. Обеспечьте обратную связь. Если у вас из контактов только телефон офиса и электронная почта, да и те спрятались где-то в конце главной сайта — садитесь, двойка вам. Клиенты сейчас привыкли общаться, задавать вопросы и делиться своим опасениями. Звонить или писать на электронку мало кто будет — это уже прошлый век. В 2018 году балом правят виджеты обратной связи — обратный звонок, виджет “ВКонтакте”, окошко чата и другие. Все они хитро устроены: в чате, например, не обязательно сидит консультант и дежурит день и ночь. На стандартные вопросы посетителя вполне по силам ответить искусственному интеллекту — чат-боту. А когда клиент заказывает обратный звонок, сервис немедленно соединяется с менеджером, и тот перезванивает.

4. Не заставляйте клиента ждать. Ответы должны быть быстрыми — буквально в течение минуты. Кому понравится сидеть и ждать, когда же сотрудник интернет-магазина соизволит ответить? А если у него срочное дело — например, день рождения у жены через несколько дней, и ему немедленно нужен подарок?

5. Вникайте в каждую ситуацию, применяйте индивидуальный подход. Проблемы у людей бывают разными. Кому-то, как уже говорилось, нужно немедленно вотпрямосейчас заказать товар и даже оплатить срочную доставку — только бы товар пришел вовремя. Кто-то готов сделать заказ на большую сумму, но денег немного не хватает — просит скидку. На самом деле это очень распространенные просьбы. Чтобы облегчить жизнь продавцам, для каждой часто встречающейся ситуации подготовьте скрипты телефонных разговоров и диалогов в чате. Однако будьте готовы к тому, что разговор пойдет не по сценарию — люди не боты, всякое бывает.

6. Сделайте сайт удобным. Про UX/UI дизайн слышали? Он направлен на то, чтобы пользователю было максимально удобно и приятно плыть по волнам вашего ресурса, неспешно достигая берега — совершения заказа. Не забывайте про удобную структуру интернет-магазина, полезный функционал и прочие приятности. Если товара временно нет в продаже — так и напишите, чтобы человек не тратил время зря.

7. Не забудьте про омниканальность. Мы уже писали про нее в статье о трендах электронной коммерции. Суть в том, что каждый человек привык общаться по-своему. Кто-то заходит на сайт с ПК, кому-то удобнее мобильное приложение, кто-то “живет” в соцсетях и мессенджерах. Чтобы не упустить ни одного клиента, заведите все эти каналы.

8. Отслеживайте отзывы клиентов. Они могут написать их где угодно — в группе магазина в соцсетях, на сайтах-отзовиках, своих личных страницах. Внимательно читайте каждый отзыв, будь то жалоба или похвала. Жалоб будет больше — люди так устроены, что поблагодарить за хороший сервис догадываются не все, а вот поругать — всегда пожалуйста.

Мы уже писали, что делать, если вам написали плохой отзыв. Во-первых, извиниться, во-вторых, показать свою заинтересованность, в-третьих — предложить решение проблемы. А вот что точно делать не надо — игнорировать или тем более удалять негативные комментарии, опускаться до пререканий и ответных оскорблений.

9. Сами просите об обратной связи. Что может быть проще — напрямую спросить, устраивает ли клиентов сервис, и если нет — как его улучшить? Так вы соберете реальные консруктивные предложение и укрепите свою репутацию, завоевав звание открытой лояльной компании. Элементарно, но почему-то далеко не все владельцы интернет-магазинов так делают.

10. Превосходите ожидания. Самый сложный пункт. Поставьте себя на место клиента: вот он выбрал товар, оплатил и ждет заветной посылки. Чем можно его удивить? Вложенной записочкой с теплыми словами и пожеланиями, маленьким сувениром, необычной красивой упаковкой. Да, придется потратиться, но эмоции клиента и последующие хорошие отзывы станут вам достойной наградой.

11. Поощряйте постоянных клиентов. Разработайте систему скидок и бонусов, программу лояльности и награждайте преданных покупателей. Хорошо работают скидочные карты, как в офлайн-магазинах, VIP-карты для особенных клиентов. Приглашайте их на мероприятия “для своих”, дайте доступ к секретным материалам — все что угодно, лишь бы человек почувствовал свою значимость.

Все это хорошо, если клиенты — люди адекватные и с радостью принимают ваши старания. Но что делать, если вы столкнулись с неприятным человеком, как его обслуживать? Разберем несколько типов самых ужасных клиентов и расскажем, как с ними работать.

Виды неприятных клиентов

1. Незнайка

“Я сам не знаю, что мне нужно”, — говорит он. На все предложения консультанта морщит нос, кривится — это все не то. Что “то” — и сам не понимает.

Как с ними работать?

  • попытаться определить хотя бы примерную категорию товаров, вилку цен;
  • последовательно предлагать все новые и новые товары;
  • максимально подробно расписывать характеристики и свойства, пытаясь “зацепить” и определиться с выбором;
  • запастись терпением, отращивать дзен;
  • когда клиент сделает выбор — уточнить, точно ли он определился. Желательно это делать в письменном виде, чтобы потом не отказался, а то вдруг опять окажется “не то”.

2. Знайка

С этим все наоборот: он лучше продавца разбирается в свойствах товаров. Ну или думает, что разбирается. Считает обслуживающий персонал идиотами: он-то знает лучше.

Как с ними работать?

  • с помощью фактов, а не эмоций. Покажите Знайке, что тоже разбираетесь в продаваемом продукте. Он вас зауважает, хотя, конечно, не скажет об этом;
  • приводите любую информацию: мнения экспертов, результаты исследований (не забудьте давать ссылки!), цифры и данные;
  • не торопитесь с ответом, лучше подготовьтесь как следует и поразите клиента своими познаниями.

3. Хамло

Самый неприятный тип — такие хамят продавцам в магазине, официантам в кафе, отрываются на обслуживающем персонале. Консультант для них — такой же персонал, с которым хамы не церемонятся.

Читайте также:  Мыловарение в домашних условиях для начинающих

Как с ними работать?

  • не скатываться до ответных оскорблений, быть подчеркнуто вежливым;
  • демонстрировать преимущества товара, выгодные для клиента, чтобы снизить агрессию;
  • в особо тяжелых случаях посоветоваться с руководством — если степень хамства зашкаливает, такого клиента можно и не обслуживать.

4. Обиженный

Помните анекдот про уточку? Маленькая тощенькая уточка хотела полететь с лебедями на юг, те готовы были ее взять, но уточка все время находила отговорки. Не поленитесь, найдите анекдот в сети и узнаете, чем там все закончилось. Обиженные клиенты тоже напоминают уточек. Диалог с ними обычно строится так:

— Ой, а что это у вас так дорого?

— У нас не дорого, вот смотрите — цены средние по рынку (приводит статистику).

— Коне-е-чно… Все равно дорого, обкрадываете людей.

— Ой, а это наверное, Китай, да?

— Нет, не Китай, вот смотрите: сделано в Италии (показывает сертификаты на товар).

— Коне-е-чно… Все китайское, вы меня обманываете.

Ну и все в таком духе.

Как с ними работать?

  • доказывать, доказывать, доказывать. Бесконечно;
  • быть терпеливым, объяснять, что никто не хочет его обмануть;
  • предложить скидку, бонус — уточки это любят.

Как проверить качество обслуживания?

Для начала определиться с критериями, по которым нужно оценивать уровень сервиса. Это и вежливость, и культура общения, работа с возражениями, уточнение потребности клиента, знание характеристик товара, предложение нескольких вариантов и так далее. Потом выбрать способ проверки.

1. Изучить статистику

Цифры знают все: выполняется ли план продаж, велика ли конверсия, сколько человек уходят с сайта в течение первой минуты, процент отказов от заказа и возвратов и так далее. Где тонко — там и рвется: если показатели вас настораживают, пора разбираться детальнее.

2. Провести опрос среди клиентов

То, о чем мы уже говорили: напрямую спросить, устраивает ли покупателей уровень сервиса. Если да — назвать конкретного сотрудника и наградить его. Если нет — указать конкретные случаи неподобающего поведения и предложить свои варианты улучшения сервиса.

3. Заслать тайного покупателя

Попросить знакомого или самому прикинуться клиентом, задавать провокационные вопросы и наблюдать, как сотрудник справляется со сложной ситуацией. Потом сделать выводы и проработать слабые места — провести тренинг, поднатаскать работника. Только ни в коем случае не устраивать публичную порку провинившегося — можно вообще ничего не говорить и принять меры по исправлению ситуации, можно поговорить с глазу на глаз.

4. Провести тестирование

Есть много тестов, которые позволяют оценить коммуникативные способности. В основном это проективные методики — то есть не вопросы в лоб (на них легко предугадать правильные ответы), а исследование с помощью картинок, описание ситуации, простой тест “О чем говорят эти люди на картинках?”. Такие методики позволяют выявить признаки профессионального выгорания, личные проблемы сотрудника, его слабые стороны. Их можно скорректировать самостоятельно или пригласить психолога.

5. Прослушать записи телефонных разговоров, посмотреть диалоги в чате

Почти все сервисы обратной связи предоставляют услуги расшифровки звонков и диалогов. То есть каждый состоявшийся разговор придет к вам на электронную почту, вы прослушаете или прочитаете его и сделаете выводы.

В любом случае, сначала нужно сделать отличный сервис одной из главных задач вашего интернет-магазина, возвести его в культ, а потом уже спрашивать с каждого сотрудника. Удачи в продвижении!

zubryru

zubryru

Автор статьи: Наталья Еремеева, консультант по сервису и клиентоориентированности, www.neremeeva.ru

Как оценить качество клиентского сервиса в своей компании? Как понять, хорошо или плохо ваши сотрудники обслуживают клиентов? Какие ключевые показатели и измерения учесть?

Многие руководители задают себе этот вопрос. Многие не находят на него адекватного ответа, полагая, что «идеальный сервис» –– величина слишком абстрактная, чтобы поддаваться измерению, и что понять, хорош ли сервис в компании, можно исключительно интуитивно.

«Для того чтобы чем-либо управлять, необходимо найти способ это измерить», –– говорил гуру менеджмента Питер Друкер. Поэтому, желая управлять качеством клиентского обслуживания, давайте для начала найдем такой способ.

Одна из моделей, помогающих комплексно оценить качество клиентского сервиса, называется SERVQUAL. SERVQUAL –– это сокращение от service quality, т. е. сервис и качество.

Пять параметров сервиса

Авторы концепции SERVQUAL Parasuraman, Zeithaml и Berry предлагают разделить идеальный сервис на следующие пять измерений:

1. Физическое состояние: Tangibles.

2. Надежность: Reliability.

3. Отзывчивость: Responsiveness.

4. Уверенность: Assurance.

5. Эмпатия: Empathy.

1. Физическое состояние –– это все материальное, все, что клиент может увидеть, услышать, почувствовать, потрогать. Это измерение качества сервиса касается всего, что связано с вещами, задействованными в процессе обслуживания.

Например, физическое состояние –– это:

–– Чистота помещений и пола.

–– То, как выглядит униформа, макияж или прическа сотрудников.

–– Опрятность входа в магазин или отель.

–– Соответствие интерьера ожиданиям клиента.

–– Состояние ванных комнат и туалета.

–– Чистота столов в кафе и отсутствие на них крошек.

Разумеется, клиент, ожидающий хорошего сервиса, включает в понятие «хороший сервис» в том числе такие физические вещи.

2. Надежность в данной модели –– способность выполнять свои обязательства, способность компании сделать то, что было обещано клиенту, точно и в срок.

–– Точность выполнения бронирования в отеле.

–– Выполнение звонков побудки, когда гость, попросивший разбудить его в 7.18, –– проснется именно в 7.18.

–– Переадресация звонков именно в тот отдел, который просил клиент.

–– Выполнение заказов в ресторане, когда клиенту приносят именно то, что он заказал.

То есть способность компании сделать для клиента именно то, что было обещано, сделать это вовремя и так, как нужно.

3. Отзывчивость –– то, насколько легко, по мнению клиента, представитель компании реагирует на его просьбы, пожелания, настроения.

Например, такие показатели, как:

–– Быстрота выполнения заказа.

–– Доброжелательное приветствие клиента, зашедшего в магазин.

–– Сочувствие при реакции на жалобы и претензии.

–– Готовность заселить гостя в другой номер, если прежний не устраивает.

–– Заметное желание выполнить заказ клиента быстрее.

Если есть отзывчивость –– клиент чувствует, что компания открыта ему, обращает на него внимание и охотно реагирует на него.

4. Уверенность –– воспринимаемая клиентом компетентность того, кто оказывает профессиональные услуги или продает тот или иной продукт, способность вызывать доверие.

То, насколько субъективно то, что вы делаете, заставляет клиента доверять вам.

–– Действительный профессиональный уровень сотрудника.

–– Внешние атрибуты профессионализма (деловой костюм, уверенный внешний вид).

–– Ощущение клиента, что он в безопасности на территории вашей компании.

5. Эмпатия –– подразумевает индивидуальное внимание к каждому клиенту, учет индивидуальных особенностей, стремление понять потребности данного конкретного клиента и подстроиться под них, желание и готовность давать индивидуализированный сервис.

Например, об эмпатии говорят:

–– Умение сотрудника гостиницы говорить на языке клиента.

–– Готовность принести еще одну подушку, если гость привык спать на более высокой.

–– Приготовление в ресторане блюда с учетом индивидуальных пожеланий.

То есть желание пойти навстречу клиенту. Готовность дифференцировать свои действия, делать то, что вы делаете, по-разному, –– исходя из потребностей клиента. Это ощущение клиента, что здесь понимают лично его.

Что делать с этими пятью параметрами?

1. Вы можете использовать эти пять параметров при разработке стандартов обслуживания клиентов.

Прописав так, как вы считаете правильным, шаги для персонала по обслуживанию клиентов, –– вы можете оценить их по модели SERVQUAL.

Посмотрите, рассмотрена ли в ваших стандартах тема физического состояния? Или необходимо что-то дописать? Есть ли у вас что-то про эмпатию или необходимо дать людям понять, как они могут показать клиенту, что мы подстраиваемся под его индивидуальные особенности?

А в какие моменты общения с клиентом мы можем показать, что мы надежны, что мы выполняем то, что обещаем?

Если те или иные измерения отсутствуют –– обязательно допишите правила для персонала, которые будут им соответствовать.

2. Вы можете использовать эти пять параметров при изучении мнения клиентов.

Пользуясь моделью SERVQUAL, вы можете создать опросник для того, чтобы изучить мнение клиентов о вашем сервисе.

Как это сделать? Вы берете каждый из пяти параметров и под него прописываете конкретные примеры того, как это измерение может выражаться в вашей компании. Это будет похоже на мои примеры по каждому из параметров выше. Где, например, отзывчивость включает в себя реакцию на жалобы и быстроту.

После этого вы пишете утверждения для клиента, с которыми он может быть согласен или не согласен. «Согласны ли Вы, что наш персонал всегда со вниманием и сочувствием относится к жалобам? Согласны ли Вы, что наши люди стараются сделать побыстрее, если Вам это нужно и они могут это сделать?»

Несколько примеров из реального опросника моих коллег:

«В интерьере номера использованы элитные материалы».

«Сотрудники компании стильно и аккуратно одеты».

«Информационный материал о компании демонстрирует высокое качество дизайна и полиграфии».

«Все работы были выполнены в соответствии с согласованным графиком».

«В операциях не было ошибок и неточностей».

«Все сотрудники были пунктуальны и организованы».

«Сотрудники искренне пытались решить все возникшие проблемы».

«Сотрудники осуществляли взаимодействие с Вами быстро и оперативно».

«Сотрудники всегда помогали Вам с решением всех проблем».

Свои критерии следует прописать, исходя из того, как построен именно ваш бизнес, как происходит ваше взаимодействие с клиентом, опрашиваете своих клиентов и в результате получаете полноценную картину о своем сервисе. После этого можно подвести итоги, увидеть, что у вас страдает, и, исходя из этого, –– планировать, как именно улучшить сервис.

Также на эту тему читайте:

Наталия Еремеева проводит оценку качества клиентского сервиса, разработку стандартов сервиса, тренинги для персонала по работе с клиентами. Подробности на её сайте

Originally published at Зубры.ру. Please leave any comments there.

Ссылка на основную публикацию