Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд (пока оценок нет)
Загрузка...

Что делать, когда покупатель хочет вернуть товар?

Роспотребнадзор (стенд)

Роспотребнадзор (стенд)

Права потребителя при возврате товара — Информация

Права потребителя при возврате товара

Права потребителя при возврате товара

Права покупателя при возврате товара и последующей его замены на аналог с более подходящими характеристиками защищены на уровне федерального законодательства. Это общеизвестный факт (практически), но не все граждане (и продавцы) в курсе отдельных нюансов соответствующего правового акта.

ФЗ «О защите прав потребителей» обязывает владельцев торговых точек принимать и обменивать товар, даже если тот вполне надлежащего качества, не требует ремонта и замены на функционально полноценный. Оснований для проведения такой процедуры достаточно. Право покупателя на возврат товара возникает, если приобретенный им предмет не соответствует желаемым параметрам: форме, размеру, фасону, цвету или же комплектации. Срок, в течение которого человек может вернуть товар, — 14 дней. Есть, конечно, ряд предписываемых законом ограничений на возврат изделия. А именно:

  • товарный вид в порядке, все заводские штампы и прочие внешние признаки неизменны;
  • есть чек, подтверждающий покупку в конкретном магазине (в некоторых случаях можно обойтись без него — подробнее об этом ниже);
  • товар не включен в утвержденный законом перечень тех, что не подлежат возврату (далее мы рассмотрим примеры таких изделий).

Все, что необходимо сделать, — принести купленное в магазин, обратиться к продавцу и передать ему заявление по установленной форме, если, конечно, владелец торговой точки не даст свой экземпляр (обычно это делают). Некоторые юристы рекомендуют делать копию документа и просить продавца поставить на ней штамп магазина (который бы свидетельствовал о факте получения заявления). Если же по каким-то причинам представитель магазина не хочет принимать заявление — нужно отправить документ заказным письмом с уведомлением. Чтобы, если будет необходимо, предъявить доказательства Роспотребнадзору или в суде.

После этого законные права покупателя вступают в силу. Он может выбрать товар с оптимальными характеристиками.

Когда изделия нет в наличии

Возможна ситуация, когда аналог заменяемого изделия, характеристики которого подошли бы покупателю, временно отсутствует в продаже. Что делать? Юристы рекомендуют вновь обратить внимание на ФЗ «О защите прав потребителей». В 25-й его статье сказано, что при отсутствии товара, который покупатель хочет видеть взамен, наступают основания для прекращения действия договора купли-продажи.

Собственно, в этом случае продавец обязан вернуть уплаченную за изделие сумму в течение трех дней с момента, когда покупатель нанесет ему визит с просьбой обменять товар. Другой вариант — договориться. Продавец, получив от покупателя желаемые характеристики товара и его контактные данные, может обязать себя сообщить своему клиенту о факте поступления в продажу нужного изделия сразу, как оно будет доставлено поставщиком.

Если же продавец не хочет соблюдать права покупателя при возврате товара или обмене, то клиент магазина вправе обратиться в Роспотребнадзор, в суд или же прокуратуру с соответствующей жалобой.

Товары, которые нельзя обменять

Выше мы обозначили ряд налагаемых законом ограничений на возврат товара надлежащего качества. Однако права покупателя также лимитируются особым перечнем изделий, которые в силу их эксплуатационных особенностей нельзя обменять из-за несоответствия по фасону, форме, цвету и т.д. Перечислим их:

  • товары, назначение которых — проведение профилактических, а также лечебных процедур без обращения к врачу (в домашних условиях)
  • предметы персональной гигиены;
  • парфюмерия, косметика;
  • одежда из хлопчатобумажной ткани, льна, шелка, шерсти или же синтетики;
  • изделия из материалов, относящихся к нетканому типу (тесьма, различные ленты, украшения, кружева); товары, назначение которых — проведение профилактических, а также лечебных процедур без обращения к врачу (в домашних условиях);
  • предметы персональной гигиены;
  • парфюмерия, косметика;
  • одежда из хлопчатобумажной ткани, льна, шелка, шерсти или же синтетики;
  • изделия из материалов, относящихся к нетканому типу (тесьма, различные ленты, украшения, кружева);
  • провода, кабели и шнуры;
  • линолеум, ковролин и другие отделочные материалы подобного типа;
  • носки, нижнее белье, трикотаж;
  • посуда, пластиковые коробки для еды и иные схожего назначения товары;
  • стиральные порошки, мыло;

Основания для возврата

Выше мы определили, что вернуть товар надлежащего качества можно, только если продавцу нечего предложить взамен. Других вариантов процедуры «обналичивания» нет. Но совсем другое дело, если изделие, приобретенное в магазине, имеет недостатки — именно так в ФЗ «О защите прав потребителей» обозначается тот факт, что товар не функционален, обладает внешними повреждениями — словом, непригоден к использованию.

В чем заключаются права потребителя при возврате товара ненадлежащего качества? В соответствии с законом клиент магазина может выбрать один из пяти возможных сценариев:

  • согласиться на бесплатный ремонт;
  • уменьшить стоимость (вернуть часть уплаченных за товар денег);
  • заменить изделие на такое же, но надлежащего качества;
  • взять аналог (с доплатой или с частичным возвратом суммы);
  • потребовать денежную сумму за товар обратно.

Какой из этих вариантов должен быть приоритетным? Любой. Более того, законом права потребителя при возврате товара ненадлежащего качества допускают, что клиент магазина не обязан мотивировать выбор того или иного сценария. К слову, все расходы на перевозку изделия, подлежащего возврату, в полной мере возлагаются на продавца.

Как правило, выбор одного из вышеперечисленных вариантов реализации права потребителя при возврате товара, зависит от степени испорченности изделия. В некоторых случаях — от его рыночной доступности. Если, скажем, человек купил последнюю версию айфона, а в городе уже успели расхватать остальные аппараты, то, вероятно, он согласится на ремонт или замену устройства на новое.

Когда закон на стороне продавца

Разумеется, есть также и права продавца при возврате товара. Магазин обязан выполнять предписанные законом процедуры, только если изделие испорчено не по вине покупателя. Выявить правоту чей-либо стороны, если каждый настаивает на своей позиции, призвана экспертиза.

Еще один важнейший нюанс. Права продавца при возврате товара будут надежно защищены, если клиент на момент покупки изделия был информирован о том, что у приобретаемой вещи есть недостатки (те, что дали повод ее вернуть). Доказательствами того, что магазин заблаговременно сообщил о соответствующих особенностях товара, могут быть записи в чеке, в прилагаемых к изделию документах.

Иногда имеет значение тип торговой точки, где была куплена вещь. В судебной практике есть случаи, когда клиент был признан информированным о недостатках товара только потому, что приобрел его в комиссионном магазине. И потому отказ продавца возвращать деньги за изделие признавался правомерным.

За чей счет экспертиза?

Основным спорным моментом в том случае, если имеет место отмена сделки купли- продажа, является факт признания товара имеющим недостатки. Как мы уже сказали выше, в таких случаях обычно проводится экспертиза. И оплачивать ее должен продавец — так как он сомневается в тезисах покупателя. Если результаты экспертизы покупателя не устроят, он имеет право оспорить их через суд (предложив на слушании выводы других квалифицированных специалистов по исследованию товара).

Если эксперты продавца выявили, что изделие испортил сам покупатель, то второму придется оплачивать все расходы, которые, помимо оплаты услуг специалистов, могут включать издержки по доставке товара на место экспертизы. Не исключено, что величина расходов будет превышать цену изделия. И потому, юристы рекомендуют покупателям задействовать экспертизу в случае исключительной уверенности в своей правоте.

Итак, когда должны вернуть деньги за возврат товара? Перечислим предусмотренные законом случаи.

Читайте также:  Исследование. Что такое средний бизнес?

1. Если изделие ненадлежащего качества, и при этом продавец согласен, что существенные недостатки товара возникли не по вине покупателя.

2. Если вещь не функциональна, и экспертизой установлено, что такая ситуация возникла в силу действий продавца.

3. Всегда возможно, что на сторону покупателя встанет суд. Поэтому, реален вариант, при котором экспертиза будет не в пользу клиента магазина, но судья приходит к выводу, что неправ именно продавец.

Финансовые нюансы

В ряде случаев между покупателем и магазином, который, вроде бы, согласился вернуть уплаченные деньги за товар, возникают разногласия на предмет суммы возврата. Причина тому — изделие к моменту, когда его принес клиент, сильно подорожало или подешевело. В первом случае покупателю может не понравиться, что он получит на руки меньшую сумму, чем мог бы. Во втором — продавец, скорее всего, не захочет терпеть издержки и будет настаивать на возврате изделия по текущей, более низкой цене.

Однако права покупателя при возврате товара таковы, что только он может рассчитывать на компенсацию потенциального расхождения в стоимости. То есть, если цена на момент расчетов выше — покупатель получает отражающую ее сумму. Если ниже — то ту, которую заплатил.

Еще один нюанс финансового характера. Очень много товаров сегодня покупается в кредит. Каковы права покупателей при возврате телефона, компьютера, кофеварки, принтера или чайника, приобретенного на банковский займ? Закон гласит — ущемляться они не должны. Если товар был куплен в кредит и оказался ненадлежащего качества, то магазин обязан выплатить клиенту не только сумму в соответствии со стоимостью, но также компенсировать проценты и сопутствующие им расходы по займу.

Соблюдаем сроки

В какие сроки можно относить изделие ненадлежащего качества обратно в магазин? Как с этим соотносятся права покупателя при возврате товара по гарантии? Нормы, установленные законом касательно сроков следующие.

1. Возврат испорченного товара, относящегося к категории «технически сложных» (о них чуть позже) возможен в течение 15 дней с момента его покупки. Это правило не распространяется на случаи, если изделие имеет так называемые «существенные» недостатки (если в двух словах — совершенно неприглядный вид и полное отсутствие функций). Если покупатель не успел — далее распространяются правила в соответствии с гарантией. Касательно этого аспекта тоже есть норма. Если магазин взялся выполнять ремонт по гарантии, но делал это дольше чем 30 дней за 1 год, то покупатель вновь получает право возвращать деньги за товар.

2. Возврат испорченного товара, не относящегося к категории «технически сложных», возможен в течение срока установленной гарантии или годности (а если нет сведений ни о том, ни о другом — то в пределах 24 месяцев с момента покупки).

3. Многих покупателей волнует вопрос: при возврате товара когда должны вернуть деньги? Закон предписывает продавца делать это в течение 10 дней с момента обращения клиента.

Технические сложности

Выше мы сказали, что закон несколько осложняет возврат так называемых «технически сложных» товаров. Чтобы вернуть за них уплаченную сумму, покупателю нужно успеть отнести их в магазин в течение 15 дней после приобретения. Что это за изделия. Их перечень таков:

  • летательные аппараты, оснащенные электродвижком или же двигателем внутреннего сгорания (то есть не турбовинтовые);
  • автомобили, мотоциклы и иные транспортные средства, предназначенные для езды по трассам, что относятся к категории дорог общего пользования;
  • тракторы и другая сельскохозяйстванная техника;
  • снегоходы и их аналоги;
  • плавсредства с двигателем внутреннего сгорания;
  • навигационные устройства;
  • персональные компьютеры всех типов;
  • МФУ;
  • комплекты спутникового ТВ;
  • игровые телевизионные приставки;
  • телевизоры, проекционные дисплеи;
  • фото- и видеокамеры, оборудование для них (все цифровое);
  • кухонная техника, водонагреватели.

Главный критерий признания техники «сложной», который отмечается многими специалистами — различного рода «электронная» начинка.

С чеком и без

По умолчанию возврат товара (равно как и обмен) возможен, если покупатель предъявит чек на него. Однако права потребителя при возврате товара без чека могут тем не менее быть реализованы, если магазин удостоверится в факте покупки изделия иным способом.

Чаще всего это свидетельские показания людей, сопровождавших покупателя, а в ряде случаев — продавца, отпустившего товар.

Возврат в онлайн

Особые правила торговли распространяются на покупки в интернет-магазинах. В данном случае к ФЗ «О защите прав потребителей» подключается еще один регулирующий правовой акт — «Правила продажи дистанционным способом», которые утверждены российским правительством. По закону, клиент интернет-магазина вправе осуществить возврат заказного товара без объяснения причин и указания мотивировок в течение 7 дней с момента получения изделия на руки.

Но это еще не все. Если интернет-магазин забыл вложить в коробку с доставляемым изделием должным образом заполненный инструктаж о праве гражданина осуществить возврат товара в указанные сроки, то вернуть приобретение можно в течение 3-х месяцев.

Товарный вид не имеет значения

Интересно, что при возврате некачественного изделия совсем необязательно, чтобы оно имело товарный вид. Не имеет значения, как выглядит вещь, главное, чтобы в силу ее внешних признаков и функций было понятно, что она не функциональна. Продавец обязуется принять товар, если у него есть недостатки, дополняющие те, что дают повод говорить о его низком качестве.

Покупатель хочет вернуть товар обратно без весомой причины — как поступить?

Вы вправе не возвращать данные денежные средства за товар.

Законодательством не предусмотрено право потребителя на немотивированный возврат товара надлежащего качества и возврат за него уплаченных денежных средств.

Однако, согласно статье 502 Гражданского кодекса Российской Федерации и статье 25 Закона «О защите прав потребителей» потребителю предоставлено право обменять непродовольственный товар в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки, на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен. Вместе с тем статья 25 Закона «О защите прав потребителей» предусматривает возможность ограничения такого права потребителя правовым актом Правительства Российской Федерации, утверждающим перечень товаров, не подлежащих обмену. В настоящее время такой перечень утвержден Постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 г. N 55 «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации» Перечень товаров является исчерпывающим и не может быть расширен продавцом по своему усмотрению.
Также, статьей 502 Гражданского кодекса Российской Федерации и статьей 25 Закона «О защите прав потребителей» предусмотрено, что требование покупателя об обмене либо о возврате товара подлежит удовлетворению, если товар не был в употреблении, сохранены его потребительские свойства и имеются доказательства приобретения его у данного продавца (товарный или кассовый чек, иной документ, подтверждающий оплату товара). Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания. Если товар не соответствует данным требованиям Закона «О защите прав потребителей», то он не подлежит обмену как товар надлежащего качества. Гражданский кодекс Российской Федерации и Закон «О защите прав потребителей» не предусматривают возмещения каких-либо издержек продавцу товара в связи с реализацией покупателем данного права.

Читайте также:  Как заработать на изготовлении и продаже искусственных цветов

В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара.

Покупатель хочет вернуть товар

Здравствуйте, спасибо за предоставленную возможность обратиться за помощью к юристу.

Я — ИП Интернет-магазин.

У меня покупатель купил товар, он им был доволен и пользовался им, но разъем питания на товар в процессе использования сломался, в следствии чего дальнейшее использование товара невозможно. Покупатель хочет поменять товар на новый.

Я не хочу менять товар, так как по моему мнению покупатель сам сломал разъем.

24 Сентября была произведена продажа и доставка товара покупателю.

При продаже мы пробиваем чек. Но заполненного гарантийного талона не даем. Мы не торгуем какой-либо техникой.

Ссылку на товар не даю, опишу что это автокружка с подогревом. Кружка-термос подсоединяется к разъему прикуривателя в автомобиле и кружка нагревает напиток внутри.

31 октября, покупатель пишет:

К сожалению, с кружкой возникла проблема.

Из-за брака, разъем питания на кружке практически отвалился, нагрев происходит нестабильно.

Как быть в данном случае ?

Мы не даем гарантию на данный товар. Вернуть или обменять товар можете в течение 14 дней с момента покупки.

Уважаемый ***************** ! Мною 23.09.2014 посредством дистанционной торговли в вашем магазине *****.ru автокружка с подогревом . В процессе ее использования мной был выявлен существенный недостаток, не позволяющий использовать указанный товар по назначению. В частности, разъем питания на кружке закреплен некачественно, вследствие чего произошло расшатывание данного разъема. Из-за некачественно закрепленного разъема нагрев кружки происходит нестабильно, что не соответствует техническим характеристикам данного электроприбора. Кроме того, использование данного электроприбора с расшатанным разъемом представляет опасность возникновения пожара, порче автомобиля и причинения вреда жизни и здоровью. В соответствии со ст.ст. 18, 19 Закона о защите прав потребителя при обнаружениисущественного недостатка, который не позволяет использовать товар по назначению, возврат некачественного товара осуществляется в том числе свыше гарантийного срока либо по истечении 15 дней с момента покупки.

В соответствии со ст. 22 закона о защите прав потребителя в случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем.Согласно закону, товар ненадлежащего качества обменивается только на новый товар, не бывший в употреблении.

В связи с этим в соответствии со ст.ст. 18, 19, 21, 22 Закона о защите прав потребителя прошу заменить мне приобретенную автокружку с подогревом на аналогичный товар в срок до 07.11.2014.

Для решения вопроса о замене товара, необходимо следующее:

Привезти товар, заполненное и подписанное заявление на обмен товара в 2 экземплярах, документ, удостоверяющий личность (паспорт гражданина РФ/загранпаспорт, временное удостоверение личности гражданина РФ, выдаваемое на период оформления паспорта, военный билет, водительские права), кассовый чек.

Затем, в соответствии с п.5 ст.18 ЗОПП РФ, на основании заявления будет проведена проверка товара на наличие недостатков.

В случае, если причина возникновения недостатков не будет установлена, товар может быть направлен на независимую экспертизу. Если экспертиза установит, что недостатки связаны с обстоятельствами, за которые Продавец не отвечает (недостатки возникли после передачи товара Покупателю), стоимость экспертизы возмещается Покупателем.

Вот придет он, напишет заявление и может потребовать поменять на новую. Мне что, придется менять на новую? А потом он через полгода еще раз придет, и потом еще раз.

Ответы юристов ( 8 )

Вы вправе проводить экспертизу в таких случаях и определять чья вина в недостатках товара. Возможно, Вашей вины нет и тогда Вам и не нужно будет возвращать деньги за товар или производить замену товара.

Статья 26.1 Закона О защите прав потребителей Дистанционный способ продажи товара
5. Последствия продажи товара ненадлежащего качества дистанционным способом продажи товара установлены положениями, предусмотренными статьями 18 — 24 настоящего Закона.
Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков(в ред. Федерального закона от 25.10.2007 N 234-ФЗ)
1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:

потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет.

Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.(в ред. Федерального закона от 25.10.2007 N 234-ФЗ)

Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

6. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

Клиент хочет вернуть товар

Советы юристов:

3. Ситуация следующая: в апреле купили блендер в интернет магазине, поработал он пару раз и сломался. Обратились в интернет магазин по по поводу ремонта по гарантийному случаю, сегодня забрали блендер с таким заключением: «Дефект моторного блока, вины клиента нет. Подлежит возврату поставщику».

Подскажите, пожалуйста, какие документы (заявления) необходимо написать и отправить на имя генерального директора если я хочу вернуть деньги за некачественный товар?

Спасибо заранее за ответ.

13.2. Здравствуйте! В данном случае Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 03.07.2016) «О защите прав потребителей»
Статья 25. Право потребителя на обмен товара надлежащего качества

1. Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.
(в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)
(см. текст в предыдущей редакции)
Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.
Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.

Читайте также:  Что вы знаете про ОМС - обезличенные металлические счета?(тест)

17.1. Здравствуйте Виктория
Конечно можете. Если Вам не отдают деньги по договору, нужно идти в суд и требовать либо товар, либо деньги за товар.
Покажите все документы юристу на платной консультации

Спасибо, что посетили наш сайт.
Всегда рады помочь! Удачи Вам.

20.1. Клиент купил у нас товар (кухонную мойку) и теперь, спустя 6 дней, хочет ее вернуть.
Это незаконно!
Нормы права.
ЗАКОН

О ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
Статья 25. Право потребителя на обмен товара надлежащего качества
1. Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.
Перечень товаров, не подлежащих обмену по основаниям, указанным в настоящей статье, утверждается Правительством Российской Федерации.

Утвержден
Постановлением Правительства
Российской Федерации
от 19 января 1998 г. N 55

ПЕРЕЧЕНЬ
НЕПРОДОВОЛЬСТВЕННЫХ ТОВАРОВ НАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА,
НЕ ПОДЛЕЖАЩИХ ВОЗВРАТУ ИЛИ ОБМЕНУ НА АНАЛОГИЧНЫЙ
ТОВАР ДРУГИХ РАЗМЕРА, ФОРМЫ, ГАБАРИТА, ФАСОНА,
РАСЦВЕТКИ ИЛИ КОМПЛЕКТАЦИИ
11. Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные, бытовое газовое оборудование и устройства)

24.2. Понятие договора розничной — купли -продажи дано в ст 492 ГК РФ,в соответствии с которой: По договору розничной купли-продажи продавец, осуществляющий предпринимательскую деятельность по продаже товаров в розницу, обязуется передать покупателю товар[/i][u][/u], предназначенный для личного, семейного, домашнего или иного использования, не связанного с предпринимательской деятельностью

если это изготовление товара по индивидуальным параметрам, то это уже выполнение работ по изготовлению товара.
В соответствии со ст.730 ГК РФ По договору бытового подряда [i]подрядчик, осуществляющий соответствующую предпринимательскую деятельность, обязуется выполнить по заданию гражданина (заказчика) определенную
работу, предназначенную удовлетворять бытовые или другие личные потребности заказчика, а заказчик обязуется принять и оплатить работу.
со

Что делать, если покупатель возвращает товар?

Покупатели часто приносят товары обратно в магазин. Причины могут быть разными, чаще всего покупку возвращают, если она оказалась бракованной или не подошла клиенту. В интернете много инструкций, в которых написано, как должны действовать покупатели, если они хотят вернуть товар. А что делать магазину?

Узнайте, в каких случаях магазин обязан вернуть деньги, какие документы нужно оформить для возврата и как магазин может защитить себя в спорных ситуациях.

В каких случаях магазин обязан вернуть деньги или обменять товар?

В случае, если товар оказался бракованным или не подошел покупателю по фасону, габаритам, комплектации и т.д.

Здесь есть и обратная сторона. Ваш продавец утверждает, что при продаже товар был исправен, да и вообще претензии клиента весьма подозрительны? За свой счет магазин может провести экспертизу. Если экспертиза покажет, что клиент специально испортил покупку, то он будет обязан возместить стоимость экспертизы. Разумеется, ни о каком возврате товара речи уже быть не может.

Покупатели возвращают не только брак. В течение 14 дней со дня покупки клиент имеет право вернуть товар надлежащего качества, если он по каким-то причинам ему не подошел. Увы, но экспертизу, доказывающую, что фасон выбранного пальто на самом деле покупателю к лицу, провести невозможно. Если товар не использовали, и при возврате он сохранил свой товарный вид, то поменять его или вернуть деньги магазин обязан.

Какие товары не подлежат возврату или обмену на аналогичный товар?

Косметика, средства личной гигиены, еда, бытовая химия — категорий таких товаров множество.

Какие документы понадобятся для оформления возврата товара?

Покупателю нужно заполнить заявление на возврат. В нём он указывает паспортные данные, причину возврата товара и сумму, которую рассчитывает вернуть. К заявлению надо приложить кассовый и товарный чек. Часто сотрудникам приходится помогать клиенту с заполнением, отвлекаться от работы.

В программе для магазина Set Retail есть готовые шаблоны заявлений. Для заполнения потребуются только паспортные данные клиента, а всю информацию о заказе программа возьмёт из базы.

Также сотрудники магазина должны заполнить накладную на возврат товара. Оформить её можно как угодно. Главное, чтоб она содержала данные о клиенте и информация о товаре (наименование, количество, стоимость).

А если покупатель потерял чеки?

Даже если он потерял чеки, но смог доказать, что совершил покупку, то магазин обязан вернуть деньги. Человеку достаточно найти свидетелей покупки.

Как правильно отдать деньги?

Существует несколько важных правил. Если возврат товара происходит в день покупки, деньги выдаются из операционной кассы, то есть прямо из денежного ящика рабочего кассового узла. Это в том случае, если покупатель заплатил наличными деньгами. В конце рабочей смены нужно оформить акт КМ-3 и дневную выручку кассы уменьшить на сумму возвратов за день.

Если покупатель пришел возвращать товар через некоторое время (не в день покупки), деньги надо взять из главной кассы.

При безналичной оплате отдавать деньги из кассы нельзя. Сумму нужно перечислить на карту клиента, либо отменить транзакцию, если товар возвращают в день покупки.

Как отправить покупателю деньги обратно на карту, узнайте в службе поддержки вашего банка. Возможно, что перечислить деньги на карту не получится. Тогда сумму нужно снять с расчётного счёта и только потом вернуть.

Нужно ли учитывать возврат в налоге УСН?

Да. За период возврата нужно уменьшить доходы на сумму денег, которые вернулись к покупателям. Сумма возвратов вносится со знаком минус в графу «Доходы» книги учёта доходов и расходов.

Себестоимость товара, учтенную в расходах, нужно исправить таким же образом. В графу «Расходы» впишите со знаком минус себестоимость принятых обратно товаров.

Как избежать конфликта?

Покажите, что вам не безразличны чувства клиента. Если покупатель получил неисправный товар, признайте ошибку и предложите бонус — скидку или подарочную карту.

Помните, что скидки до 10-15% воспринимаются как норма. Если вы хотите задобрить сердитого, но важного клиента, то скидка должна быть более существенной.

Некоторые магазины предлагают скидку на товар, если его изъяны не существенны, и многие покупатели соглашаются на это. На самом деле, товар лучше заменить. Про скидку клиент забудет быстро, а вот небезупречная покупка останется с ним надолго, магазин он будет вспоминать как место, в котором ему продали плохой товар.

Признавая свои ошибки, вы зарабатываете очки доверия у покупателей. Но ни в одной ситуации нельзя забывать о сотрудниках.

От принципа «клиент всегда прав» страдают те, на ком на самом деле держится магазин. Консультантам и продавцам часто приходится общаться с грубыми и гиперактивными покупателями, претензии которых зачастую весьма надуманны. Дайте понять подчиненным, что вы разделяете их возможное недовольство.

Ссылка на основную публикацию