Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд (пока оценок нет)
Загрузка...

6 советов, как сделать свой бизнес мультиканальным

6 советов, как сделать свой бизнес мультиканальным

Ошибкой первых мультиканальных ритейлеров было то, что они гораздо больше внимания уделяли front end — самим каналам, нежели back-end — производственно-логистической цепочке

С развитием онлайн-торговли и появлением новых технологий все актуальнее становится понятие мультиканальных продаж. Но если у вас есть магазин и вы начинаете продавать товар в интернете, а еще у вас группы в социальных сетях и рекламная рассылка по электронной почте, это еще не мультиканальность. Мультиканальность — это удобный переход пользователя с одного канала на другой, единая система логистики и доставки, интегрированность магазина, сайта, социальных сетей и т. д.

Хорошим примером может послужить Marks & Spencer, крупнейший британский универсальный ритейлер. В 2008 году компания запустила масштабную программу по улучшению своего онлайн-сервиса. Хотя основной акцент был сделан на упрощение системы навигации по сайту и процесса выбора и покупки товаров, важной частью изменений была организация офлайн-поддержки интернет-канала продаж. Была усовершенствованна обратная связь с покупателем, у клиентов появилась возможность проверить наличие товара на складе в режиме реального времени. Поставленная цель была достигнута: исследования показали резкий рост удовлетворенности покупателей процессом шопинга в онлайн-магазине Marks & Spenser.

Как же стать успешным мультиканальным ритейлером? Ниже ряд советов, которые помогут вам в этом.

Поймите, готовы ли вы

Оцените готовность вашей сети — и готовность ваших партнеров! — к добавлению новых каналов. Нужно обратить внимание, как это отражается на управлении запасами, на логистике, определить, насколько большой ассортимент вы можете предложить, чтобы он был в наличии постоянно, узнать, готовы ли к этому ваши партнеры. До тех пор, пока вам не удалось интегрировать имеющиеся каналы, не добавляйте новых. Если вы не готовы, добавление новых каналов продаж может принести вам больше неприятностей.

Лучше действовать поэтапно: запустить пилот на ограниченной территории, пока остальной бизнес работает, как и раньше. Только по опыту этого пилота можно понять, насколько новый канал рентабелен и как вы будете развиваться дальше. Возможно, ваши партнеры по логистике не захотят с вами работать в новом режиме и придется искать новых или понадобится внедрение систем учета, которое может занять не меньше года. Так что переход к мультиканальности нужно осуществлять постепенно.

Совершенствуйте всю цепочку

Ошибкой первых мультиканальных ритейлеров было то, что они гораздо больше внимания уделяли front-end — самим каналам, нежели back-end — производственно-логистической цепочке. В 1999 году онлайн-подразделение крупнейшего североамериканского ритейлера игрушек Toys R Us в попытке привлечь покупателей развернуло мощнейшую рекламу, обещавшую доставку подарков до Рождества всем, кто успеет сделать заказ до 10 декабря. Неверное прогнозирование спроса на эту услугу, а также ошибки в расчетах операционных менеджеров, неправильно оценивших возможности по комплектации заказов на складах в условиях пикового роста спроса за короткий период, привели к тому, что, несмотря на наличие заказанных товаров на складах и на то, что работники склада работали без выходных, Toys R Us не удалось выполнить доставку вовремя для многих тысяч заказов. Так и не сумев оправиться от негативных последствий, Toys R Us впоследствии передала все back-end функции по обработке и доставке заказов Amazon.com.

Чтобы у вас захотели купить товар и не разочаровались, а вернулись еще раз, нужно очень много работать на back-end. А что такое back-end? Это склад и распределительный центр, обеспечение закупок и закупочная служба, это доставка товара (курьерские службы) и ваши поставщики. Теперь они должны все вместе участвовать в продажах. Если раньше каналы были обособлены, и у каждого из них были свои организационные структуры, руководитель, закупки, доставка, логистика, то в мультиканальных продажах этого уже нет. Заходит ли ваш клиент в супермаркет или же в онлайн-магазин — по сути, он попадает в одно «помещение». Изучение ассортимента, получение совета от консультанта, процесс оплаты, приобретение товара и его возврат везде должны быть одинаково простые и удобные.

«Катастрофа с цепочкой поставок» Toys R Us заставила сотни компаний, продававших товары в интернете, проанализировать соответствие своих возможностей в логистике и обработке заказов потребностям онлайн-канала. Если же не последовать их примеру, вы можете привлечь через интернет столько продаж, что не в состоянии будете их «переварить».

Обновляйте информацию

Исследования показывают, что самое важное для покупателей — возможность узнать наверняка, сколько интересующего их товара действительно есть в магазине или на складе (смотря, где они хотят его купить) на данный момент времени. Если у вас написано, например, что эта модель смартфона находится in stock — в продаже — это еще не мультиканальность. Зато если вы скажете, что у вас in stock 21 штука в одном магазине, 2 — в другом, 10 — в третьем именно в эту самую минуту, а обновив страницу, вы видите новые цифры (если товар был кем-то заказан), это мультиканальные продажи. Вы всегда можете сказать, сколько и какого товара лежит в каждом магазине. Для этого внедряются учетные системы, технологии автоматизации, и, конечно, не обойтись без серьезных организационных изменений.

Старайтесь быть лучшими хоть в чем-то

Если цена товаров и может быть конкурентным преимуществом, то только на короткий период. Должно быть что-то еще, из-за чего ваши клиенты будут возвращаться к вам, определенный покупательный опыт, который включает в себя множество аспектов. Один магазин ассоциируется у потребителей с хорошей доставкой (бесплатно, в любое время, а не в определенные часы), другой — с удобством сравнения предложенных товаров (вы зашли в интернет-магазин одежды, где любой товар можете рассмотреть трехмерно, примерить на себя и т.д., то есть неудобства покупки онлайн нивелируются). Третий магазин — это простая система возврата. Если вы хотите стать мультиканальными, нужно решить, что важнее для потребителей, и развиваться в этом направлении. Самые успешные компании пришли к тому, что их бренды связывают именно с определенными качественными характеристиками: у Argos удобная доставка, а у Marks & Spencer любой товар всегда есть в продаже.

Назначьте правильную цену

Интернет всегда привлекал тем, что там шире ассортимент и там дешевле. Нельзя сказать, что сегодня эта тенденция исчезла, но это уже не самое главное. Важно, чтобы покупатели понимали, почему у товара та или иная цена. Для начала вы должны определиться, сколько стоит ваш товар, учитывая все процессы, которые он проходит, то есть с момента, как он был куплен, попал на склад, был перевезен в магазин, выставлен на полку, затем — какую цену ему добавляет каждая операция. Также вы должны знать, какие затраты можно уменьшить, чтобы снизить цену на товар. Тогда вы сможете формировать выгодное для покупателя предложение. Вообще же необязательно, чтобы цена в интернете была дешевле: некоторые компании предлагают онлайн и офлайн разный ассортимент или торгуют под разными брендами.

Не бойтесь изменений

Не стоит бояться инвестировать в мультиканальность, главное понимать, что это дело не одного дня и, возможно, даже не одного года. Нельзя быть уверенным, что ваши продажи увеличатся на определенное количество процентов; может быть, вы только удержите свои позиции на прежнем уровне. Но даже этого сегодня будет более чем достаточно, чтобы оправдать затраты.

Помните, в мультиканальных продажах могут быть одинаково успешны как большие компании, которые продают все, так и ритейлеры, специализирующиеся на определенных товарах. Если вы оценили риски и готовы к изменениям — вперед!

Оффлайн онлайну не помеха: 5 советов по созданию мультиканального бизнеса

Оффлайн онлайну не помеха: 5 советов по созданию мультиканального бизнеса

Онлайн-продажи — это отдельный мир, в котором действуют правила, отличающиеся от оффлайн-бизнеса. Как новичкам успешно освоить новое направление?

Многие компании у потребителей ассоциируются только с традиционными продажами. Но в эру Интернет-технологий грех не наладить тот канал реализации продукции, который нынче пользуется все большим спросом, а именно – онлайн-продажи. Однако мышление предпринимателя и его подход к ведению оффлайн-бизнеса могут значительно различаться с реалиями онлайн-торговли. Неподготовленному ритейлеру очень рискованно отправляться на покорение Интернет-пространства неподготовленному. И кто лучше тех, кто уже прошел этот путь, может рассказать о нюансах дела, которые лежат не на поверхности?

В рамках семинара «Мультиканальный ритейл: как совместить оффлайн и онлайн в бизнесе», организованного компанией «1С-Битрикс», руководитель интернет-проектов LoraShen Александр Шеметун поделился собственным опытом того, как безболезненно интегрировать онлайн и оффлайн-бизнес. Забегая наперед, для пущей уверенности в эффективности его советов, стоит упомянуть о первых результатах реализации проекта (открытия Интернет-магазина по продаже букетов DON PION на основании традиционного магазина), который стартовал в июне текущего года. В частности, самоокупаемость – уже через два месяца после запуска, при этом (по планам) ожидаемый срок возврата инвестиций – через пять месяцев, инвестиции в Интернет-рекламу – равны нулю, а конверсия на текущий момент составляет более 4% и продолжает расти.

Читайте также:  Документы, необходимые при торговле в палатке

Читайте также:

  • Непридуманная история: как бизнес-новичку заполучить первых клиентов
  • 7 откровенно ошибочных причин стать предпринимателем
  • 4 способа развить онлайн-бизнес в кризис

Какие шаги необходимо пройти на начальном этапе создания мультиканального бизнеса, чтоб не пострадало оффлайн-направление, и в то же время, чтобы онлайн-продажи начались, росли и развивались? Об этом рассказал Александр Шеметун.

Создайте свою модель построения мультиканального бизнеса

Мы привыкли к тому, что многие предприниматели в лучшем случае используют заграничный опыт, идеи. Они попросту берут их и копируют. Часто это работает, так как хорошая идея стоит того, чтобы попробовать реализовать ее здесь. Однако в мультиканальности так не бывает. Тут все строится на вашей живой компании и те бизнес-процессы, которые ей уже присущи, не позволяют что-то копировать, они позволяют только изобретать. Вам необходимо свою модель прожить, прочувствовать. Для начала ее можно даже изобразить на листе бумаги, чтобы понять, как она работает. Это самый первый и важный шаг.

Позаботьтесь о наличии IT-инфраструктуры

Мультикальность невозможна без правильной IT-инфраструктуры. Если у вас в компании даже нету CRM , или нету навыков и понимания его использования, если у вас нет интеграции простых вещей – логистических, учетных систем и прочего, к мультиканальности подходить очень тяжело. Если у вас все же есть такое желание – начните с инфраструктуры, на что необходимо достаточно много усилий и времени.

Аутсорсьте все, что можно

Очень важный момент на этапе формирования нового направления бизнеса – не боятся аутсорсить. Если для этого есть возможность – выбирайте именно этот вариант. Сейчас много кто боится работать с фрилансерами, основываясь на многих примерах негативного опыта. Однако если с ними правильно построить работу, все сделать можно. К примеру, фрилансерам нельзя давать много предоплаты. Если вы это сделаете, он возьмет деньги и убежит. Лучше работать по схеме 20-30-50: 20% предоплаты, после чего начинается конкретная работа, если все получается и мы видим, что задача с помощью данного человека может решиться, он получает еще 30%, и по окончанию работы выплачивается оставшиеся 50%. Очевидное преимущество аутсорса – значительная экономия средств, особенно на начальном этапе, когда еще непонятно, проект выстрелит или нет. Если в это время вы будете обращаться в агентства, чтоб они, к примеру, создали вам крутой сайт, непонятно чем это закончится, а денег будет потрачено намного больше. Когда вы начинаете работать на новом фронте, у вас появляется много задач, с которыми вы ранее не сталкивались. При том, что они достаточно специфические, особенно если вы занимались только оффлайн-направлением. Здесь без аутсорса вообще никак.

Найдите руководителя для онлайн или становитесь таковым сами

Для того, чтобы онлайн-направление успешно стартовало и начало приносить результаты, ему нужен грамотный руководитель. Определится с этим вопросом нужно до запуска проекта, потому что очень часто бывает так, что владелец приходит с какой-то идеей к имеющимся сотрудникам и «навешивает» на них онлайн-направление. Из этого ничего не получится. Вам нужен отдельный с человек, с которого потом можно будет спросить, который будет этим жить. Бывает и так, что предприниматель сам начинает этим заниматься, ему это нравится и увлекает, тогда он также могжет возглавить новое направление. Однако в таком случае ему нужно забыть все, что он делал до этого, иначе хорошо не будет сделано ни одно, ни второе.

Правильно оранизуйте коммуникацию

Если предприниматель не будет правильно общаться и не наладит коммуникацию как с потребителями, так и внутри компании, результата не будет. Сейчас довольно часто можно столкнуться с такой ситуацией, что клиент звонит в контакт-центр с определенной проблемой, а его начинают переключать по разным каналам. Так можно «ходить» полдня, а проблему не решить. Либо же на какой-то стадии звонок оборвется, и весь процесс нужно начинать заново. В данном случае важно, чтоб у вашего клиента была одна точка входа. Если он к вам обратился в чате, то именно через этот канал вы должны полностью разобраться в проблеме и устранить ее. Ни в коем случае нельзя давать ему дополнительные номера телефонов. Тут возникает вопрос коммуникации внутри компании и взаимодействия ее сотрудников и отделов.

Хотите первыми получать важную и полезную информацию о ДЕНЬГАХ и БИЗНЕСЕ? Подписывайтесь на наши аккаунты в мессенджерах и соцсетях: Telegram, Twitter, YouTube, Facebook, Instagram.

6 советов, как сделать свой бизнес мультиканальным

С развитием онлайн-торговли и появлением новых технологий все актуальнее становится понятие мультиканальных продаж. Но если у вас есть магазин и вы начинаете продавать товар в интернете, а еще у вас группы в социальных сетях и рекламная рассылка по электронной почте, это еще не мультиканальность. Мультиканальность — это удобный переход пользователя с одного канала на другой, единая система логистики и доставки, интегрированность магазина, сайта, социальных сетей и т. д.

Хорошим примером может послужить Marks & Spencer, крупнейший британский универсальный ритейлер. В 2008 году компания запустила масштабную программу по улучшению своего онлайн-сервиса. Хотя основной акцент был сделан на упрощение системы навигации по сайту и процесса выбора и покупки товаров, важной частью изменений была организация офлайн-поддержки интернет-канала продаж. Была усовершенствованна обратная связь с покупателем, у клиентов появилась возможность проверить наличие товара на складе в режиме реального времени. Поставленная цель была достигнута: исследования показали резкий рост удовлетворенности покупателей процессом шопинга в онлайн-магазине Marks & Spenser.

Как же стать успешным мультиканальным ритейлером? Ниже ряд советов, которые помогут вам в этом.

Поймите, готовы ли вы

Оцените готовность вашей сети — и готовность ваших партнеров! — к добавлению новых каналов. Нужно обратить внимание, как это отражается на управлении запасами, на логистике, определить, насколько большой ассортимент вы можете предложить, чтобы он был в наличии постоянно, узнать, готовы ли к этому ваши партнеры. До тех пор, пока вам не удалось интегрировать имеющиеся каналы, не добавляйте новых. Если вы не готовы, добавление новых каналов продаж может принести вам больше неприятностей.

Лучше действовать поэтапно: запустить пилот на ограниченной территории, пока остальной бизнес работает, как и раньше. Только по опыту этого пилота можно понять, насколько новый канал рентабелен и как вы будете развиваться дальше. Возможно, ваши партнеры по логистике не захотят с вами работать в новом режиме и придется искать новых или понадобится внедрение систем учета, которое может занять не меньше года. Так что переход к мультиканальности нужно осуществлять постепенно.

Совершенствуйте всю цепочку

Ошибкой первых мультиканальных ритейлеров было то, что они гораздо больше внимания уделяли front-end — самим каналам, нежели back-end — производственно-логистической цепочке. В 1999 году онлайн-подразделение крупнейшего североамериканского ритейлера игрушек Toys R Us в попытке привлечь покупателей развернуло мощнейшую рекламу, обещавшую доставку подарков до Рождества всем, кто успеет сделать заказ до 10 декабря. Неверное прогнозирование спроса на эту услугу, а также ошибки в расчетах операционных менеджеров, неправильно оценивших возможности по комплектации заказов на складах в условиях пикового роста спроса за короткий период, привели к тому, что, несмотря на наличие заказанных товаров на складах и на то, что работники склада работали без выходных, Toys R Us не удалось выполнить доставку вовремя для многих тысяч заказов. Так и не сумев оправиться от негативных последствий, Toys R Us впоследствии передала все back-end функции по обработке и доставке заказов Amazon.com.

Чтобы у вас захотели купить товар и не разочаровались, а вернулись еще раз, нужно очень много работать на back-end. А что такое back-end? Это склад и распределительный центр, обеспечение закупок и закупочная служба, это доставка товара (курьерские службы) и ваши поставщики. Теперь они должны все вместе участвовать в продажах. Если раньше каналы были обособлены, и у каждого из них были свои организационные структуры, руководитель, закупки, доставка, логистика, то в мультиканальных продажах этого уже нет. Заходит ли ваш клиент в супермаркет или же в онлайн-магазин — по сути, он попадает в одно «помещение». Изучение ассортимента, получение совета от консультанта, процесс оплаты, приобретение товара и его возврат везде должны быть одинаково простые и удобные.

Читайте также:  Как найти удаленных сотрудников для web-проекта

«Катастрофа с цепочкой поставок» Toys R Us заставила сотни компаний, продававших товары в интернете, проанализировать соответствие своих возможностей в логистике и обработке заказов потребностям онлайн-канала. Если же не последовать их примеру, вы можете привлечь через интернет столько продаж, что не в состоянии будете их «переварить».

Обновляйте информацию

Исследования показывают, что самое важное для покупателей — возможность узнать наверняка, сколько интересующего их товара действительно есть в магазине или на складе (смотря, где они хотят его купить) на данный момент времени. Если у вас написано, например, что эта модель смартфона находится in stock — в продаже — это еще не мультиканальность. Зато если вы скажете, что у вас in stock 21 штука в одном магазине, 2 — в другом, 10 — в третьем именно в эту самую минуту, а обновив страницу, вы видите новые цифры (если товар был кем-то заказан), это мультиканальные продажи. Вы всегда можете сказать, сколько и какого товара лежит в каждом магазине. Для этого внедряются учетные системы, технологии автоматизации, и, конечно, не обойтись без серьезных организационных изменений.

Старайтесь быть лучшими хоть в чем-то

Если цена товаров и может быть конкурентным преимуществом, то только на короткий период. Должно быть что-то еще, из-за чего ваши клиенты будут возвращаться к вам, определенный покупательный опыт, который включает в себя множество аспектов. Один магазин ассоциируется у потребителей с хорошей доставкой (бесплатно, в любое время, а не в определенные часы), другой — с удобством сравнения предложенных товаров (вы зашли в интернет-магазин одежды, где любой товар можете рассмотреть трехмерно, примерить на себя и т.д., то есть неудобства покупки онлайн нивелируются). Третий магазин — это простая система возврата. Если вы хотите стать мультиканальными, нужно решить, что важнее для потребителей, и развиваться в этом направлении. Самые успешные компании пришли к тому, что их бренды связывают именно с определенными качественными характеристиками: у Argos удобная доставка, а у Marks & Spencer любой товар всегда есть в продаже.

Назначьте правильную цену

Интернет всегда привлекал тем, что там шире ассортимент и там дешевле. Нельзя сказать, что сегодня эта тенденция исчезла, но это уже не самое главное. Важно, чтобы покупатели понимали, почему у товара та или иная цена. Для начала вы должны определиться, сколько стоит ваш товар, учитывая все процессы, которые он проходит, то есть с момента, как он был куплен, попал на склад, был перевезен в магазин, выставлен на полку, затем — какую цену ему добавляет каждая операция. Также вы должны знать, какие затраты можно уменьшить, чтобы снизить цену на товар. Тогда вы сможете формировать выгодное для покупателя предложение. Вообще же необязательно, чтобы цена в интернете была дешевле: некоторые компании предлагают онлайн и офлайн разный ассортимент или торгуют под разными брендами.

Не бойтесь изменений

Не стоит бояться инвестировать в мультиканальность, главное понимать, что это дело не одного дня и, возможно, даже не одного года. Нельзя быть уверенным, что ваши продажи увеличатся на определенное количество процентов; может быть, вы только удержите свои позиции на прежнем уровне. Но даже этого сегодня будет более чем достаточно, чтобы оправдать затраты.

Помните, в мультиканальных продажах могут быть одинаково успешны как большие компании, которые продают все, так и ритейлеры, специализирующиеся на определенных товарах. Если вы оценили риски и готовы к изменениям — вперед!

6 уроков бизнеса из советских мультиков

«Приключения Буратино» и «Трое из Простоквашино» помогут избежать типичных ошибок предпринимателей.

Урок 1. Грамотно ищите инвестиции для открытия дела

Трое из Простоквашино

  • 1978 год.
  • Длительность: 19 минут.
  • IMDb: 8,2.

Как показал наш опрос, одной из самых частых преград перед открытием собственного проекта становится отсутствие финансов. Есть много способов привлечь стартовый капитал, но помнить нужно главное: в подавляющем большинстве случаев вам придётся вернуть эти деньги, с процентами. Поэтому, прежде чем взять какие-либо средства, нужно очень тщательно просчитать бизнес-модель и понять, как и когда вы будете возвращать заём.

Герои мультфильма от соседских денег при покупке коровы отказались и решили искать клад. Им это удалось, в итоге получилось весьма прибыльное фермерское хозяйство.

— Надо бы корову купить, — предложил кот Матроскин.

— Надо бы, а где денег взять? — отвечает Дядя Фёдор.

— А может, занять у соседей? — предложил Шарик.

— А чем отдавать будем? Отдавать надо! — возражает кот Матроскин.

— А отдавать молоком будем, — находит ответ Шарик.

— Если молоко отдавать, зачем тогда корова?

Урок 2. Тщательно выбирайте бизнес-партнёров

Приключения Буратино

  • 1959 год.
  • Длительность: 64 минуты.
  • IMDb: 7,4.

Приступая к реализации бизнес-проекта, предприниматели понимают, что достичь больших успехов можно, если привлечь партнёров. Этот шаг действительно может многократно ускорить рост за счёт новых знаний, умений и ресурсов, но может и полностью разорить вас.

Да-да, к сожалению, мошенников, которые хотят нажиться за чужой счёт, становится всё больше и больше. К счастью, чаще всего они используют стандартные схемы — например, игру на алчности и предложения быстро обогатиться. Будьте внимательны и не доверяйте свои денежки всяким проходимцам, как сделал это доверчивый Буратино.

«Есть страна Дураков, в ней есть Поле чудес. На этом поле выкопай ямку, скажи три раза «Крэкс, фэкс, пэкс», положи в ямку золотой, засыпь землёй, сверху посыпь солью, полей хорошенько и иди спать. Наутро из ямки вырастет небольшое деревце, на нём вместо листьев будут висеть золотые монеты».

Урок 3. Ставьте чёткие цели

Золотая антилопа

  • 1954 год.
  • Длительность: 31 минута.
  • IMDb: 7,6.

Невозможно вести бизнес без чёткого планирования. Чем более конкретную цель вы поставите перед собой и своей командой, тем больше вероятность, что вы сможете добиться желаемого результата.

Для целеполагания можно использовать методику SMART (Specific, Measurable, Attainable, Relevant, Time-bound). Из названия способа становится ясно, что любая бизнес-цель должна быть конкретной, измеримой, достижимой, актуальной и ограниченной во времени.

Раджа из мультфильма не владел искусством планирования и постановки конкретных целей, за что и поплатился.

— Сколько тебе нужно золота? — спросила Антилопа.

— Э-э-э, много! — ответил Раджа.

— А если золота будет слишком много?

— Глупое животное, золота не может быть слишком много!

Урок 4. Планируйте ресурсы

Жадный богач

  • 1980 год.
  • Длительность: 5 минут.
  • IMDb: 6,7.

Для реализации любой цели нужны ресурсы — время, деньги, знания, люди. Если предприниматель не умеет распоряжаться ресурсами, то это сильно тормозит развитие его бизнеса. Часто встречаются такие проблемы, как раздутый штат (из-за непонимания того, как оптимизировать производственные процессы), или недостаток бюджета на маркетинг (потому что есть иллюзия, что можно многое сделать бесплатно).

В итоге владелец бизнеса получает совсем не тот результат, который планировал. Так вышло и у богача, который потребовал, чтобы скорняк сшил из одной шкуры овцы семь шапок.

— Да разве это мой заказ? Надумал ты шутить?

Ведь ни одну из них нельзя и на нос нацепить!

— Но ты же сам того хотел! Теперь ворчишь, чудак.

Больших семь шапок из овцы не выкроишь никак!

Урок 5. Грамотно мотивируйте сотрудников

Кот, который гулял сам по себе

  • 1968 год.
  • Длительность: 20 минут.
  • IMDb: 7,3.

Одним из важнейших ресурсов любой компании является персонал. Но человека, в отличии от машин, приходится мотивировать к работе. К сожалению, не достаточно просто платить людям зарплату — к каждому нужно уметь находить индивидуальный подход и инструменты нематериального стимулирования.

С этой задачей легко справлялась Женщина, договариваясь с лесными жителями о том, что они теперь будут служить человеку.

— Скажи мне, о мой враг, жена врага моего, что это пахнет так нежно среди этих диких лесов? — спросил дикий Пёс.

Женщина без лишних слов бросила Псу кость.

— О мой враг, жена врага моего, брось мне другую такую же вкусную кость, — попросил Пёс.

Читайте также:  Пять самых доступных грантов для бизнеса

— Если ты будешь стеречь по ночам нашу пещеру и поможешь моему Мужчине ходить за добычей, я дам тебе столько костей, сколько тебе будет надобно, — поставила условие Женщина.

— О, это очень умная Женщина, — заключил Кот.

Урок 6. Выделяйте конкурентные преимущества продукта

Как старик корову продавал

  • 1980 год.
  • Длительность: 6 минут.
  • IMDb: 7,2.

Без продаж не обходится ни один бизнес. Поэтому, чем более ловко вы сможете настроить этот процесс, тем скорее ваш проект станет успешным и прибыльным. Для этого нужно экспериментировать с самим продуктом, постоянно его улучшая. Искать и менять каналы продаж для достижения максимального эффекта. Но часто достаточно просто научиться правильно презентовать свой продукт.

Старику из мультфильма на помощь пришёл «маркетолог», который переупаковал его корову так, что старик отказался от идеи продавать такое сокровище.

Как сделать бизнес мультиканальным

Ошибкой первых мультиканальных ритейлеров было то, что они гораздо больше внимания уделяли front end — самим каналам, нежели back-end — производственно-логистической цепочке.

С развитием онлайн-торговли и появлением новых технологий все актуальнее становится понятие мультиканальных продаж. Но если у вас есть магазин и вы начинаете продавать товар в интернете, а еще у вас группы в социальных сетях и рекламная рассылка по электронной почте, это еще не мультиканальность. Мультиканальность — это удобный переход пользователя с одного канала на другой, единая система логистики и доставки, интегрированность магазина, сайта, социальных сетей и т. д.

Хорошим примером может послужить Marks & Spencer, крупнейший британский универсальный ритейлер. В 2008 году компания запустила масштабную программу по улучшению своего онлайн-сервиса. Хотя основной акцент был сделан на упрощение системы навигации по сайту и процесса выбора и покупки товаров, важной частью изменений была организация офлайн-поддержки интернет-канала продаж. Была усовершенствованна обратная связь с покупателем, у клиентов появилась возможность проверить наличие товара на складе в режиме реального времени. Поставленная цель была достигнута: исследования показали резкий рост удовлетворенности покупателей процессом шопинга в онлайн-магазине Marks & Spenser.

Как же стать успешным мультиканальным ритейлером? Ниже ряд советов, которые помогут вам в этом.

Поймите, готовы ли вы

Оцените готовность вашей сети — и готовность ваших партнеров! — к добавлению новых каналов. Нужно обратить внимание, как это отражается на управлении запасами, на логистике, определить, насколько большой ассортимент вы можете предложить, чтобы он был в наличии постоянно, узнать, готовы ли к этому ваши партнеры. До тех пор, пока вам не удалось интегрировать имеющиеся каналы, не добавляйте новых. Если вы не готовы, добавление новых каналов продаж может принести вам больше неприятностей.

Лучше действовать поэтапно: запустить пилот на ограниченной территории, пока остальной бизнес работает, как и раньше. Только по опыту этого пилота можно понять, насколько новый канал рентабелен и как вы будете развиваться дальше. Возможно, ваши партнеры по логистике не захотят с вами работать в новом режиме и придется искать новых или понадобится внедрение систем учета, которое может занять не меньше года. Так что переход к мультиканальности нужно осуществлять постепенно.

Совершенствуйте всю цепочку

Ошибкой первых мультиканальных ритейлеров было то, что они гораздо больше внимания уделяли front-end — самим каналам, нежели back-end — производственно-логистической цепочке. В 1999 году онлайн-подразделение крупнейшего североамериканского ритейлера игрушек Toys R Us в попытке привлечь покупателей развернуло мощнейшую рекламу, обещавшую доставку подарков до Рождества всем, кто успеет сделать заказ до 10 декабря. Неверное прогнозирование спроса на эту услугу, а также ошибки в расчетах операционных менеджеров, неправильно оценивших возможности по комплектации заказов на складах в условиях пикового роста спроса за короткий период, привели к тому, что, несмотря на наличие заказанных товаров на складах и на то, что работники склада работали без выходных, Toys R Us не удалось выполнить доставку вовремя для многих тысяч заказов. Так и не сумев оправиться от негативных последствий, Toys R Us впоследствии передала все back-end функции по обработке и доставке заказов Amazon.com.

Чтобы у вас захотели купить товар и не разочаровались, а вернулись еще раз, нужно очень много работать на back-end. А что такое back-end? Это склад и распределительный центр, обеспечение закупок и закупочная служба, это доставка товара (курьерские службы) и ваши поставщики. Теперь они должны все вместе участвовать в продажах. Если раньше каналы были обособлены, и у каждого из них были свои организационные структуры, руководитель, закупки, доставка, логистика, то в мультиканальных продажах этого уже нет. Заходит ли ваш клиент в супермаркет или же в онлайн-магазин — по сути, он попадает в одно «помещение». Изучение ассортимента, получение совета от консультанта, процесс оплаты, приобретение товара и его возврат везде должны быть одинаково простые и удобные.

«Катастрофа с цепочкой поставок» Toys R Us заставила сотни компаний, продававших товары в интернете, проанализировать соответствие своих возможностей в логистике и обработке заказов потребностям онлайн-канала. Если же не последовать их примеру, вы можете привлечь через интернет столько продаж, что не в состоянии будете их «переварить».

Обновляйте информацию

Исследования показывают, что самое важное для покупателей — возможность узнать наверняка, сколько интересующего их товара действительно есть в магазине или на складе (смотря, где они хотят его купить) на данный момент времени. Если у вас написано, например, что эта модель смартфона находится in stock — в продаже — это еще не мультиканальность. Зато если вы скажете, что у вас in stock 21 штука в одном магазине, 2 — в другом, 10 — в третьем именно в эту самую минуту, а обновив страницу, вы видите новые цифры (если товар был кем-то заказан), это мультиканальные продажи. Вы всегда можете сказать, сколько и какого товара лежит в каждом магазине. Для этого внедряются учетные системы, технологии автоматизации, и, конечно, не обойтись без серьезных организационных изменений.

Старайтесь быть лучшими хоть в чем-то

Если цена товаров и может быть конкурентным преимуществом, то только на короткий период. Должно быть что-то еще, из-за чего ваши клиенты будут возвращаться к вам, определенный покупательный опыт, который включает в себя множество аспектов. Один магазин ассоциируется у потребителей с хорошей доставкой (бесплатно, в любое время, а не в определенные часы), другой — с удобством сравнения предложенных товаров (вы зашли в интернет-магазин одежды, где любой товар можете рассмотреть трехмерно, примерить на себя и т.д., то есть неудобства покупки онлайн нивелируются). Третий магазин — это простая система возврата. Если вы хотите стать мультиканальными, нужно решить, что важнее для потребителей, и развиваться в этом направлении. Самые успешные компании пришли к тому, что их бренды связывают именно с определенными качественными характеристиками: у Argos удобная доставка, а у Marks & Spencer любой товар всегда есть в продаже.

Назначьте правильную цену

Интернет всегда привлекал тем, что там шире ассортимент и там дешевле. Нельзя сказать, что сегодня эта тенденция исчезла, но это уже не самое главное. Важно, чтобы покупатели понимали, почему у товара та или иная цена. Для начала вы должны определиться, сколько стоит ваш товар, учитывая все процессы, которые он проходит, то есть с момента, как он был куплен, попал на склад, был перевезен в магазин, выставлен на полку, затем — какую цену ему добавляет каждая операция. Также вы должны знать, какие затраты можно уменьшить, чтобы снизить цену на товар. Тогда вы сможете формировать выгодное для покупателя предложение. Вообще же необязательно, чтобы цена в интернете была дешевле: некоторые компании предлагают онлайн и офлайн разный ассортимент или торгуют под разными брендами.

Не бойтесь изменений

Не стоит бояться инвестировать в мультиканальность, главное понимать, что это дело не одного дня и, возможно, даже не одного года. Нельзя быть уверенным, что ваши продажи увеличатся на определенное количество процентов; может быть, вы только удержите свои позиции на прежнем уровне. Но даже этого сегодня будет более чем достаточно, чтобы оправдать затраты.

Помните, в мультиканальных продажах могут быть одинаково успешны как большие компании, которые продают все, так и ритейлеры, специализирующиеся на определенных товарах. Если вы оценили риски и готовы к изменениям — вперед!

Ссылка на основную публикацию