Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд (пока оценок нет)
Загрузка...

Как влиять на мотивацию клиента?

Как работает мотивация клиентов?

Сегодня, в кризисный период, все больше и больше компаний озабочены мотивацией клиентов и способами обеспечить привлечение новых клиентов в свой магазин. Расслабиться и «снимать сливки» могут фирмы, у которых обширная клиентская база с ежемесячными платежами, для которых мотивация уже не так актуальна. Но таких компаний немного.

Возьмем, к примеру, продуктовый магазинчик, расположенный на окраине города. Для него совершенно нет смысла стимулировать мотивацию покупателей, которые проживают в других районах города. Но если сделать в торговой точке необычный ассортимент, привлечение клиентов станет эффективнее, так как покупатели с готовностью преодолеют большие расстояния. К тому же, если торговая точка организует доставку заказов через интернет, это даст значительный приток новых клиентов, не желающих приезжать самостоятельно.

Как работает мотивация покупателя?

Мотивация клиента — процесс его мозговой деятельности, выискивающий выгоду в маркетинговых предложениях по необходимому товару, стимулирующий клиента обладать этим товаром. Эффективный пример подобных действий — техника апсейл.

Мотивация клиента стимулируется сообщениями о бонусах и акциях, тем самым формируя у него потребность, которую можно удовлетворить акционным продуктом.

Чем больше выгода от покупки совпадет с насущной потребностью, тем больше желания, мотивации у клиента будет это получить, тем активнее он станет действовать.

Как только покупатель определит у себя насущную потребность в рекламируемом продукте, у него возникает психологическое напряжение, которое можно снять только при покупке того, что рекламируют. Большое количество покупателей, удовлетворяющих собственную потребность на товарном рынке, формируют покупательский спрос.

Когда у покупателя четкая мотивация, он почувствовал потребность в товаре, важно предложить качественное обслуживание, вызвать доверие к компании-продавцу. Если это получится сделать, стоимость самого товара не будет доминирующим фактором для совершения сделки.

Если еще и менеджер по продажам сработал качественно и сумел мотивировать посетителя на долгосрочное сотрудничество — у него остались приятные эмоции от покупки, он вернется в этот магазин многократно.

Но хорошего обслуживания бывает недостаточно, особенно когда на рынке большая конкуренция. Покупатель помимо качественной работы менеджеров должен увидеть еще и выгоду: подарки, бонусы, дополнительные услуги, сервисное обслуживание.

Магазины, занимающиеся продажей товаров повседневного спроса, как способ мотивации и привлечения клиента могут применять бонусную систему, а точнее баллы за покупки, которые нельзя поменять на деньги, но можно на покупки.

Самый лучший способ хранения бонусных баллов — дисконтная карта, которая выдается в магазине после заполнения анкетных данных. Номер на дисконтной карте является персональным счетом покупателя, на который он получает бонусы и по которому магазин может мониторить его покупки. Благодаря бонусным баллам прибыль магазина продуктов можно поднять на 10-15 % за квартал, а вот чтобы увеличить выручку магазину детских товаров или бытовой техники, бонусная программа должна проработать не менее года.

Интересно, что за рубежом бонусные программы стали применять еще в 80 гг., а вот на наш российский рынок они вошли ближе к 2000 гг.

Формируется мотивация клиента с помощью рекламы. Однако реклама может быть успешна лишь в случае правильной, предугаданной маркетологом реакции покупателя на нее. Иначе все труды будут напрасными, рекламные призывы не сформируют покупательскую потребность, а компания, направленная на привлечение новых клиентов, провалится. К тому же, реклама должна повторяться довольно часто, чтобы покупатель мог о ней вспомнить в тот момент, когда появится потребность в рекламируемом товаре.

Что учесть, разрабатывая систему мотивации для продажников

Денежные поощрения

Долгое время считалось, что основная и чуть ли не единственная мотивация менеджера по продажам — деньги. Так ли это сейчас?

Да, материальная мотивация по-прежнему на первом месте. Если человека не стимулируют деньги, то по складу характера он не продавец.

Материальная мотивация должна быть понятна и прозрачна, чтобы каждый менеджер мог легко высчитывать, сколько заработает в конце месяца. Самая частая ошибка при внедрении системы мотивации — слишком сложные формулы с большим количеством коэффициентов. Менеджерам трудно рассчитать свой доход, из-за этого у них снижается мотивация совершать активные действия, чтобы заработать.

В моей практике был отдел продаж, который продавал аудиторские услуги. Расчет процентов для менеджеров разработала служба персонала без участия руководителя отдела. Описание расчета занимало пять (!) страниц. В итоге даже руководитель отдела рассчитывал премию с помощью финансистов, а менеджеры не понимали, сколько они получат в конце месяца. Отдел ни разу не выполнил поставленный план продаж.

Еще одна типичная ошибка — слишком часто менять систему мотивации. Для многих сотрудников, в том числе и менеджеров по продажам, важный критерий выбора места работы сейчас — стабильность. Постарайтесь не нарушать эту стабильность без необходимости, только ради экспериментов.

Обеспечивайте постоянную качественную маркетинговую поддержку департамента продаж. Делайте все, что возможно, с помощью маркетинга, чтобы менеджерам было легче продать клиенту товар или услугу, и создайте систему «утепления» клиентов. Убеждайте сотрудников отдела продаж, что и все остальные подразделения компании работают в том числе и для того, чтобы у компании было больше клиентов.

Неденежные поощрения

Актуальный тренд систем мотивации — нужно учитывать деление всех менеджеров по продажам на три категории:

Для «звезд» один из главных стимулов — признание их лучшими. Это может выражаться во всевозможных статусных поощрениях: «крутое» кресло, дорогая канцелярия, поездки на престижные конференции. Например, в одной автомобильной компании ключевых сотрудников отдела продаж, которые проработали в организации более трех лет и стали лучшими по результатам года, отправляли на мировые презентации новых моделей автомобилей или на тест-драйвы той марки, которую они продают.

Для многих также важно, как называется их должность, поэтому иногда успешным менеджерам добавляют «регалий» и переводят в «директора по развитию», «ведущих менеджеров по продажам». Или их удостаивают звания «лучший продавец», «результат года», присваивают им номинации по достижениям продаж определенных сегментов продуктовой линейки или за самый высокий средний чек, за продажу новых продуктов и так далее.

Как правило, «звезды» хотят, чтобы их мнение учитывали при разработке и принятии решений, которые касаются продуктов компании и системы продаж.

Для «звезд» мотиватором будет и свободный график работы, а для «середнячков» — возможность брать один-два дня удаленной работы, регулировать начало рабочего дня или дополнительный выходной. Например, в небольшую компанию по продаже на аутсорсинг бухгалтерских услуг было сложно привлечь квалифицированных менеджеров по продажам, поскольку у компании не было сильного бренда, а уровень зарплаты не превышал рыночный. Внедрение сокращенного рабочего дня (до 17:00) для тех менеджеров по продажам, которые выполняли план на 80%, привлекло в компанию молодых мам и повысило лояльность действующих сотрудников. Чудес, конечно, не произошло, менеджеры не стали перевыполнять план, но он стабильно держался на 70–80%.

Одно из главных преимуществ работы в продажах — возможность быстро построить карьеру. Выстраивайте систему карьерного роста в компании и возможности продвигаться по грейдам (это и карьерный, и материальный рост). Разрабатывайте систему кадрового резерва, попасть в которую будет преимуществом для работника, проводите занятия по развитию карьеры. Это очень мотивирует менеджеров, особенно начинающих, и объединяет сразу несколько стимулов: развитие в рамках компании, возможность больше зарабатывать, иметь стабильность, карьеру и признание.

Для начинающих менеджеров мотиватором будет обучение, развивающая обратная связь от руководителя, поддержка наставников и понятные рабочие задачи.

Всех менеджеров по продажам радует признание их заслуг, а для сотрудников поколения Y и особенно Z не менее важна и самореализация. Это возможность принимать участие в других проектах компании, получать интересные задачи, инициировать новые продукты или способы продвижения.

Например, в компании по продаже образовательных услуг при достижении определенных показателей менеджер по продажам мог стать руководителем проекта по развитию или созданию нового продукта. Помимо дополнительного бонуса сотрудник получал управленческий опыт, возможность участвовать в совещаниях топ-менеджмента и реализовать свои идеи.

Что точно не работает

Больше не работает страх перед увольнением: хороший и даже «средний» менеджер по продажам быстро найдет себе работу. Штрафы — тоже неэффективный способ мотивации: кроме сопротивления и ощущения несправедливости они не дают никаких результатов. Если менеджер не справляется или грубо нарушает процесс продаж — увольте его. Для остальных работает разумная доля «страха»: менеджер должен опасаться потерять часть своей базы, если не хочет или не успевает работать с ней по определенным стандартам, или перейти на другой сегмент рынка, получить ограничения на «теплые» лиды, то есть лишиться возможности хорошо зарабатывать.

Читайте также:  Внеплановые проверки в ресторанах по жалобам потребителей: как перенаправить атаку?

Например, в компании по продаже образовательных услуг более 40% базы принадлежало менеджеру по продажам, который работал в компании дольше всех. При этом процент и качество работы с базой были очень низкими. После того как руководитель отдела передал 15% базы другим сотрудникам, менеджер стал выполнять план даже на меньшей по размеру базе.

Анализируйте систему мотивации: насколько она помогает реализовывать цели компании. Конечно, это не панацея, так как помимо мотивации для выполнения планов продаж важны и остальные элементы системы: качественный продукт, грамотная система продвижения, выстроенные бизнес-процессы и т. д.

Риск «взлома» системы мотивации

При разработке и внедрении системы мотивации нужно учитывать, что очень часто сотрудники пытаются «взломать» систему. Проще говоря, менеджеры пытаются найти лазейки в системе и использовать их в свою пользу. Варианты могут быть разные:

  • При разделении клиентских баз по сегментам рынка менеджер не переводит «своего» клиента, который по критериям относится к другому сектору, менеджеру, отвечающему за этот сектор, из-за нежелания его терять.
  • Если бонусы выплачиваются ежемесячно, менеджер искусственно задерживает и переносит оплату от клиента на следующий месяц, когда это ему выгодно, по мере выполнения плана.
  • Если есть существенный бонус за перевыполнение плана, менеджер суммирует и переносит продажи на конкретный период.

Кейс из крупного образовательного холдинга. В компании хорошо было налажено маркетинговое привлечение клиентов и действовала удобная система покупки услуг на сайте. Менеджерам по продажам выплачивали бонус за клиента, только если этому клиенту был выставлен счет за два месяца до совершения покупки. Логика простая: если клиент самостоятельно купил услугу на сайте, значит, менеджер с ним не работал или работал плохо.

Что сделали менеджеры? Они стали отмечать в СRM, что якобы звонили постоянным клиентам и выставили им счета. Менеджеры рассчитывали на обычное совпадение. Компания активно продвигала свои образовательные мероприятия определенным очень знаковым на рынке событиям, поэтому вероятность того, что клиенты купят участие в мероприятии, была достаточно высока. Если отметить в СRM, что клиенту выставлен счет, а тот потом и правда купит участие, хотя и через сайт, не общаясь с менеджером, то у последнего появится основание для бонуса. Получалось, что счетов выставлено на десятки миллионов, а в конце месяца приход оплат в разы меньше. Менеджеры уверяли, что клиенты «просто передумали».

Что делать руководителям, чтобы обнаружить «взлом» системы? Выход только один: постоянно анализировать все данные и все элементы системы. Вводить тестовый период, сравнивать с данными прошлых периодов, смотреть на изменения клиентской базы. Не бывает идеальной системы, и всегда найдутся люди, кто готов воспользоваться этой неидеальностью.

Осторожно: изменение системы мотивации

Да, часто менять систему мотивации не стоит. Но в то же время важно понимать, что система мотивации не что-то статичное. Периодически нужно проводить аудит, задавать вопрос: насколько действующая система отвечает целям компании?

«В прошлом году мы проанализировали систему мотивации менеджеров по продажам и поняли, что ряд KPI нуждается в корректировке, — рассказывает Мария Курчакова, руководитель управления по работе с персоналом ГК «МИЦ». — Кроме того, для создания эффективной системы мы сбалансировали «жесткие» и «гибкие» KPI, чтобы те максимально отвечали текущим целям в продажах. Основными «жесткими», например, традиционно стали приход денежных средств и конверсия, а гибкие мы имеем возможность выбирать и включать от периода к периоду в зависимости от целей бизнеса».

«Мы убедились, что важнейшим фактором, влияющим на продавцов, является возможность внутреннего обучения и развития. С этой задачей в нашей компании успешно справляется собственный Корпоративный университет».

Меняя систему, нужно думать не только о разработке наиболее эффективных KPI, но и о том, как своевременно и доходчиво донести до менеджеров цель изменений и устройство новой системы, чтобы те начали разбегаться из-за паники — «Теперь всё будет непонятно и плохо!».

«Мы с коллегами из HR-подразделения вместе с руководителями коммерческого блока встречались с сотрудниками, объясняли суть изменений и то, каким именно образом выполнение плановых показателей повлияет на доход каждого продавца, как каждый сотрудник может зарабатывать больше и развиваться в компании, — продолжает Мария Курчакова.

Лучше сразу готовиться к тому, что этот период — донесение до менеджеров новой системы и начальные этапы ее внедрения — будет для HR-службы очень жарким. Во многих компаниях, у которых отдел продаж располагается в другом регионе, чем головной офис, HR-директора и их помощники в таких случаях на несколько недель переезжают в город, где находится отдел.

Как влиять на мотивацию клиента?

Почему у вас должны покупать? Какова причина сделки? Почему вы делаете скидку? Почему вам люди должны позвонить или прийти?

По большому счету, клиентам не так важны причины, по которым вы это делаете, все равно логичны они или нет. Например, в рекламе можно указать, что у нас сегодня скидки, потому что день рождения у директора. Казалось, причем день рождения и снижение цены? Но это привлекает клиентов обратиться к вам.

Итак, ответим на вопрос: Что получают ваши клиенты?

  • заказанную услугу
  • решение своих проблем
  • ощущение правильного выбора
  • повышение своей самооценки
  • чувство защищенности

Нужно давать клиенту то, что он попросил.

Давайте поговорим о таких вещах, которые клиент приобретает вместе с Вашими услугами.

Вроде бы клиент приходит за стрижкой, а уходит с хорошим настроением и, в том числе, со стрижкой.

Мы приходим к стоматологу и хотим не только здоровые зубы, но и безболезненного лечения.

В Америке есть частная стоматологическая клиника, очень дорогая и популярная. Руководитель этой клиники в один прекрасный момент понял, что он должен работать со страхами клиента, а не только лечить зубы. Поэтому запись туда за 6 месяцев, прекрасные условия для длительного нахождения клиента, потому что проводится комплексное лечение всей полости рта. Клиент избавлен от многократной записи и походов к стоматологу, ему не нужно несколько раз собираться с духом для визита, если он боится боли, все сделают под наркозом. Понятно, что это стоит немалые деньги, но если человек хочет, чтобы его проблемы были решены разом, то он готов платить много.

Клиент, покупая, на самом деле покупает нечто большее, чем сам этот товар или услугу. Человек, покупающий дрель, на самом деле покупает дырки в стенах своего дома.

Такой взгляд помогает посмотреть по-новому на свой бизнес.

У меня много клиентов, со многими я знаком лично, а это более 1000 различных организаторов. Клиенты, которые заплатили мне больше всего денег, часто обращались и поддерживали со мной связь в течение длительного времени. Со многими у меня сложились дружеские отношения. Получилось, что я не только продавал рекламу, но и помогал людям. После этого я изменил свою деятельность, смог увидеть широкие перспективы. Вы можете сделать то же самое.

Я предлагаю выстроить информацию о своих клиентах в таблице Exel. В колонках указать ФИО клиента, название компании, количество обращений, подсчитать общую сумму покупок. Можно одну таблицу выстроить по сумме продаж, а вторую по количеству покупок. Выясните, есть ли у вас история по этим клиентам. Этой таблицей мы будем пользоваться в дальнейшем, это ваш фундамент. Можно сколько угодно говорить о привлечении новых клиентов, но старые всегда важнее. У вас есть 6000 подписчиков и 300 покупателей – кто из них ценнее? Естественно, 300 покупателей могут принести в 2-3 раза больше денег по обороту, чем 6000 потенциальных подписчиков. Те, кто у вас купил, вам уже доверяют и с легкостью сделают это еще раз. Прекрасно, если ваши старые клиенты возвращаются и приглашают знакомых. Мы будем анализировать, каким клиентам нужно уделить большее внимание.

Стоматология, похоронные услуги — это большая сфера бизнеса, и в ней задействовано много людей и крутятся большие деньги, также как и на свадьбах. Любая свадьба — это огромная финансовая нагрузка для любой семьи. Каким образом клиенты получают информацию об этих услугах? Лично присутствуя на мероприятиях, или по отзывам знакомых.

Как клиенты получают вашу услугу? Каким образом это происходит? Нужно ли им звонить Вам, должны ли они прийти, посетить сайт, прочитать отзывы.

Читайте также:  Агентства и студии копирайтинга: обзор услуг

Сейчас мы рассмотрим этапы принятия решения о покупке услуги.

  1. Возникновение проблемы. Например, появилась новая дырочка в зубе, зуб реагирует на горячее, но мы не спешим к стоматологу.
  2. Обострение проблемы. На этом этапе мы начинаем искать стоматолога, рассматриваем варианты решения проблемы: сначала это альтернативные методы – чеснок положить на зуб, привязать зуб веревочкой к двери. Постепенно приходим к выводу, что пора идти.
  3. Поиск решения. Мы начинаем искать, кто поможет решить нашу проблему. Иногда ситуация разворачивается быстро, что выбор может быть мгновенный. Самое большое количество запросов в Яндексе о ночной или круглосуточной стоматологии.
  4. Выбран вариант решения. Далее следует звонок стоматологу, оставляется заявка, или запись на стене «Вконтакте».
  5. Первичный контакт. Это посещение офиса, квартиры, либо встреча, а может быть общение на сайте, если услуга виртуальная.
  6. Оплата — электронная, наличная, безналичная.
  7. Пользование услугой или оказание услуги.

Для чего мы это изучаем? Для того чтобы понять, в каких местах мы контактируем с клиентом и можем влиять на продажи. Например, впечатление о гостинице может зависеть от того, как с нами разговаривала уборщица. Или впечатление о ресторане может складываться не из того, как нам подносили блюда, а из того, как с нами поговорил охранник на входе. То есть, мы должны выяснить, в каких точках мы можем повлиять на мнение клиента, а в каких нет.

И, насколько это возможно, создать комфортные условия для каждой группы клиентов, и для каждого персонально.

Поставив себя на место клиента, мы сможем создать условия, которые привлекут его, расположат его к нам и будет обращаться за услугой к нам вновь и вновь.

А какие потребности вашего клиента удовлетворяете вы? Пишите в комментариях!

Мотивация клиентов | почему надо купить сейчас

Важно не только правильно стимулировать своих менеджеров, но и клиентов. Разбираем, как правильная мотивация клиентов помогает закрывать сделки день в день. Каждый продавец должен уметь убедительно сформулировать, почему стоит принять решение и прямо сейчас оплатить товар или услугу. Рассказываем, какие инструменты помогут убедить покупателя, и регулярно выполнять план продаж.

Еще больше идей для роста выручки можно получить на наших авторских бесплатных вебинарах от компании Ой-Ли. Регистрируйтесь прямо сейчас.

Узнай, как получить 70 шаблонов для настройки отдела продаж ценность 1 500 000 руб.

Мотивация клиентов

Читайте в статье:

  • Мотивация клиентов: как она связана с равномерным выполнением плана
  • Мотивация клиентов: инструменты, чтобы ускорить покупку
  • Мотивация клиентов: используйте лид-магнит
  • Мотивация клиентов: что применить и в каком бизнесе
  • Мотивация клиентов: 5 советов
  • Мотивация клиентов: что кроме скидок
  • Мотивация клиентов: кейс

Мотивация клиентов: как она связана с равномерным выполнением плана

Во многих компаниях выполнение плана продаж происходит стихийно: в одном месяце они идут отлично и сделки закрываются одна за другой, а в следующем — полное затишье. Хорошо, если в таких условиях средний результат получается приемлемым, но зачастую показатели за длительный период оказываются ниже ожидаемых.

Причина таких зигзагов, как правило, связана с тем, что менеджеры совершают продажи случайно.

Признаки зигзагов при выполнении плана продаж:

  • Он выполняется нерегулярно;
  • Месяц менеджеры делают план, месяц – нет;
  • Нет отчетности по промежуточным показателям эффективности;
  • Отчеты по продажам новым и текущим клиентам не разделены;
  • Менеджеры не могут мотивировать клиентов принять решение прямо сейчас, а не откладывать его или вовсе отказаться от покупки.

Как решить проблему зигзагов:

  • Разделите отчетность по новым и текущим клиентам;
  • Внедрите систему KPI с промежуточными показателями эффективности, которые влияют на выручку;
  • Поставьте планы по промежуточным показателям эффективности отдельно по новым и отдельно по текущим клиентам;
  • Проработайте с менеджерами возражения, чтобы они могли мотивировать клиента принимать решение прямо сейчас.

Рассмотрим более подробно, какие инструменты стимулируют клиентов не откладывать оплату на потом и не переносить ее на следующие периоды.

Мотивация клиентов: инструменты, чтобы ускорить покупку

У каждого менеджера вашей компании всегда должен быть ответ на вопрос: «Почему клиент должен купить именно сейчас?». Если этого нет, значит, они не смогут мотивировать покупателей быстро принять решение.

Чтобы создать мотивацию для клиента, предложите ему покупку на каких-то бонусных условиях.

Инструменты для мотивации клиентов:

Подарок. Придумайте, что подарить такого, что не принесет вам дополнительных материальных затрат, но будет ценно для клиента. Например, видеозапись онлайн-тренинга, вашу книгу, набор шаблонов документов.

Специальное предложение по сниженной цене. Сделайте скидку, которая будет действовать ограниченный период времени.

Специальные условия на вторую покупку. Придумайте, какие условия вы можете предложить при повторном обращении к вам.

Создавайте поводы для покупки. Делайте предложения под праздники, юбилеи, дни рождения.

Дополнительный функционал. Предложите что-то в рамках той же стоимости при покупке именно сейчас.

Ранняя бронь на продукт. Перечислите выгоды, если покупатель принимает решение заранее.

Эти акции должны быть направлены на мотивацию покупки или увеличение чека.

Обязательно все перечисленные акционные предложения ограничивайте по сроку действия. Это дает мотивацию для принятия окончательного решения о покупке.

Мотивация клиентов: используйте лид-магнит

Лид-магнит – продукт, выгоды от приобретения которого многократно превышают затраты на его покупку в глазах покупателя. Проще говоря, вы что-то даете покупателю бесплатно, либо явно ниже той цены, к которой он привык. Последний вариант гораздо предпочтительнее. Использование лид-магнитов является действенным приемом мотивации клиентов, если вы:

► Правильно подберете продукт, который мог бы стать лид-магнитом. Он должен быть высоко маржинальным и желательно, чтобы к нему хотелось подобрать и купить какую-то дополнительную единицу продукции;

► Обеспечьте продвижение лид-магниту, которое приведет к вам целевых покупателей.

Вы должны стремится к 2 видам результатов от использования лид-магнитов:

  1. Покупатель пришел и докупил к лид-магниту что-то еще.
  2. Покупатель пришел и в итоге решил приобрести более дорогой аналог

Мотивация клиентов: что применить и в каком бизнесе

В каждом бизнесе мотивация покупателей может быть организована по-разному. Задача собственника – придумать такую мотивацию, которая будет наилучшим образом подходить под его бизнес. Рассмотрим несколько примеров.

IT-сфера

Компания предоставляет онлайн-платформу для интернет-магазинов. Предоставляется бесплатный 7-дневный период пользования продуктом.

При этом мотивация купить происходит с самого начала тестового периода. Активируются сразу основные функции платформы, которые помогают интернет-магазину дополнительно зарабатывать. Ведется прозрачная аналитика результатов.

Соответственно, если пользователь после 7-дневного бесплатного периода не оплачивает дальнейшее использование платформы, все возможности сразу отключаются.

Мотивация покупателей происходит за счет наглядного предоставления ценности, выраженной в количестве дополнительно заработанных денег.

Стартап

Если бизнес только начал работу и еще нет статистики по продажам, на основании которой можно было бы выстроить систему мотивации, ориентируйтесь на результаты конкурентов или свое собственное понимание.

Посмотрите на нашем блоге статью «28 ошибок при постановке плана продаж». Это поможет быстрее разобраться с целями и принять решение о мотивации покупателей.

Строительная сфера

Компания продает трубы субподрядчикам на строительных объектах. Оплата заказа привязана к срокам оплаты субподрядчику его клиентами.

В этом случае мотивацию клиента можно построить на предоставлении дополнительных бонусов субподрядчику.

  • Тающая скидка. Оплата в течение 10 дней – одна цена, а в течение 20 дней – на 5% больше и т.д.
  • Дополнительный сервис. Предложить какой-то подарок. Специальные условия доставки для габаритных грузов.

Мотивация клиентов: 5 советов

Используйте следующие советы, чтобы правильно выбрать инструменты мотивации покупателей:

► Лучше создавать мотивацию через дополнительные подарки, а не скидки. Таким образом, вы будете сокращать свою маржу. Подарок не должен быть для вас финансовой обузой.

► Любые переговоры про изменение первоначальных условий вы должны вести, ориентируясь на переменные торга. Если вы в чем-то уступаете, то обязательно должны получить компенсацию в чем-то другом. Например, если вы теряете в цене, то ставите свои условия по срокам оплаты или доставке.

► Разнообразие вариантов предоставляет выбор и создает хорошую мотивацию.

► Задача переговоров и разных акций – подменить цену ценностью. Это не значит, что клиент проиграет. Это значит, что выгоду получат обе стороны.

► Если вы сможете правильно сформулировать и донести ценность своего продукта, продавать будет легче. Потому что стоимость вашего продукта в сравнении с ценностью, которую он дает, будет гораздо меньше. А значит покупатель будет всегда доволен, что благоприятно скажется на лояльности клиентов.

Читайте также:  Как расторгнуть договор страхования

Мотивация клиентов: что кроме скидок

Скидки и подарки — не единственная возможность мотивировать клиентов к покупке. Вот некоторые из них:

► Предпродажная подготовка. Если товару нужны какие-то предварительные действия — заправить, промыть, смазать, погладить и т. д. — обязательно сделайте это и расскажите об этом преимуществе.

► Финансовые предложения — кредитование банков-партнеров, рассрочка, отсрочка платежа и т. д.

► Доставка. Допустим, у вас сезонный товар и вы можете не затягивать с поставкой, а привезти немного заранее, чтобы у клиента было время на тест.

► Хранение. Например, можно стимулировать купить стройматериалы зимой, если организовать хранение на собственном складе до начала строительного сезона.

► Предстоящее повышение цен. Акцентируйте внимание клиента, что следующая партия будет дороже.

Мы показали, каким образом можно добиться постоянного и регулярного выполнения плана за счет мотивации клиентов. Используйте эти инструменты и быстрее закрывайте все сделки.

Мотивация клиентов: кейс

К нам обратилась компания, которая продавала батуты. Основная проблема была в том, что в одном месяце продаж было настолько много, что менеджеры с трудом справлялись с обслуживанием покупателей. А в следующем месяце была тотальная тишина и ни одной сделки.

Когда мы начали искать проблему, то обнаружили, что продавцы не могут придумать мотивацию, чтобы покупатель быстро принял решение. У них не было ответа на вопрос, почему надо купить именно сейчас, а не в следующем месяце. Поэтому в один месяц они закрывали сделки, а в другой шли оплаты.

После внедрения наших рекомендаций, включая тающие скидки и специальные предложения по доставке, их продажи стали равномерными, а выполнение плана регулярным.

Мотивация клиентов. Поведение потребителя при выборе товара (услуги)

Мотивация клиентов, с одной стороны – внутренний психический процесс, благодаря которому клиенты опознают товар (услугу) как соответствующие своей насущной потребности и предпринимают шаги по присвоению этого предмета (товара, услуги). С другой стороны мотивация клиентов – работа маркетолога и продавца товара или услуги, связанная с тем, чтобы убедить клиентов в наличии у них потребности, которую они могут удовлетворить с помощью этого товара или этой услуги.

Мотивация клиентов заключается в том, чтобы презентовать товары и услуги, информировать о них клиента таким образом, чтобы у него возник интерес и потребность, желание их получить. Эта потребность становится мотивом, заставляя клиента действовать: совершить покупку, чтобы снять психическое напряжение, возникшее благодаря появлению потребности. На рынке потребность преобразуется в покупательский спрос, который конкретизирует саму потребность.

Мотивация клиентов дает почувствовать разницу между состоянием в настоящий момент и желаемым состоянием, осознать нужду. Важно в этот момент произвести на клиента положительное впечатление, вызвать доверие к продавцу и предлагаемому товару, расположить его к себе. Если это удалось, при совершении покупки даже цена товара или услуги не будет играть первостепенной роли. Однако с покупкой процесс мотивации клиентов не заканчивается: ведь если товар (услуга) полностью оправдали ожидания, и общение с продавцом оставило приятные впечатления, это повлияет на совершение покупок в дальнейшем этого товара (услуги) именно у данного продавца. Но и на этом мотивация клиентов не завершается: чтобы поддерживать лояльность клиента на высоком уровне и обеспечить долговременное сотрудничество, необходимо предоставлять ему льготы, скидки, дополнительный сервис. При этом надо внимательно следить за деятельностью на рынке конкурирующих компаний, чтобы своевременно предпринимать соответствующие шаги по удержанию своих постоянных клиентов и приобретению новых путем эффективной мотивации клиентов совершать покупки или пользоваться услугами именно этой компании.

Мотивация клиентов – одна из главных задач маркетинга, а реклама – один из самых эффективных инструментов, благодаря воздействию, которого формируется мотив и повышается мотивация клиентов. Известный исследователь мотивации В. Паккард выделил восемь мотивов, применение которых в рекламе дает максимальный результат. К этим мотивам относятся чувства уверенности, безопасности и надежности, самоуважение, самостоятельность, потребность в любви, чувство силы, семейные традиции, страх смерти. Но будет ли удачна мотивация клиентов, зависит не только от использования в рекламе перечисленных мотивов, но и от того, как люди будут реагировать на рекламу, как часто реклама будет до них доводиться и смогут ли они в нужный момент вспомнить о рекламируемом товаре.

Каждому покупателю присущи определенные особенности сознания. Эти особенности — характеристики покупателя — оказывают влияние на то, как он воспринимает различного рода процессы и явления экономической, научно-технической, политической, культурной среды и как реагирует на них. Знание потребителя, особенностей его поведения и мышления, в свою очередь, существенно влияет на результаты деятельности предприятия. Предприятие сферы сервиса должно четко понимать, почему одни потребители пользуются его услугами, а другие игнорируют их и отдают предпочтение конкурентам.

Поведение потребителя — это деятельность, направленная непосредственно на получение, потребление и распоряжение продуктами и услугами, включая процессы принятия решений, которые предшествуют этим действиям и следуют за ними. Основная цель изучения поведения потребителей состоит в выявлении причинно-следственных связей, которые управляют их убеждениями для того, чтобы понять и предсказать поведение потребителей.

В частности, предлагается следующая типология поведения покупателей.

1. Добродушный и общительный клиент. Приятны в общении, добродушны, внешне открыты и любят поговорить, высказать свое мнение, послушать собеседника, чтобы в ответ на его слова высказать очередную мысль. Мнений у такого клиента множество.

Тактика общения с добродушным покупателем: следует направить разговор к темам, которые интересуют вас: задавать вопросы, требующие однозначных ответов.

2. Судья. Такие клиенты склонны к строгой критике и недоверию.

Тактика работы с ними: продавец должен быть уверен в том. что предлагает: следует сосредоточиться на результате, который необходим, и идти к нему, не меняя курса. Обращайте внимание клиента на положительные моменты. Затем сами же критикуйте недостатки, а потом предложите еще более убедительные преимущества товара или услуги, т е. поочередно занимайте позиции адвоката и прокурора.

3. Агрессивный клиент. Часто раздражителен, быстро «заводится», не выносит споров, склонен к критике, но не воспринимает критику в свой адрес — сразу «взрывается». Требует, чтобы все было так. как он сказал.

Существует определенная тактика общения с агрессивным клиентом:

о минимум эмоций;

о внешнее спокойствие:

о показать ему. что вы его понимаете:

о показать его значимость, интерес к его мнению;

о соглашаться с тем. с чем можно согласиться.

4. Энергичный клиент. Всегда знает, что ему нужно. Не будет рассматривать все, что ему предложит продавец. Такому типу клиента следует задавать четкие вопросы, говорить по делу, показывать его выгоду, конструктивно подходить к решению его проблем. Если продавец чего-то не знает, лучше сразу сказать об этом и пообещать уточнить информацию, четко отвечать на вопросы, избегать лишней болтовни, предлагать только интересующие клиента товары.

5. Авангардный клиент. Такому покупателю нужно все самое новое, модное и креативное. Чаще всего, это молодые люди.

Тактика общения с авангардным клиентом: предлагать ему все самое креативное, эксклюзивное, акцентируя внимание на современных, модных деталях: подчеркивать, что он будет первым, кто воспользуется именно этим изделием.

6. Консервативный клиент. Он является полной противоположностью авангардным. Девиз такого клиента — не надо ничего менять, это к добру не приведет. Такой покупатель приобретает только то, к чему давно привык,

Тактика общения с консервативным клиентом схожа с тактикой общения с энергичным покупателем (четко отвечайте на задаваемые вопросы, предлагайте только то, что его интересует), но здесь нужно делать акцент на надежность товара или услуги, одобрить выбор клиента, подчеркнуть высокое качество, рациональность выбора покупателя. Подтвердите, что именно выбранный товар пользуется наибольшим спросом.

7. Сомневающийся клиент. У такого клиента, как правило, есть и деньги, и желание приобрести товар, но с выбором он затрудняется. Долго выбирает. Никак не может принять окончательное решение.

Тактика общения с сомневающимся клиентом: продавец должен чувствовать себя и вести уверенно; показывать преимущества товара или услуги: сосредоточить внимание клиента на том. что он получит, купив этот товар прямо сейчас, и что может потерять, не воспользовавшись той или иной услугой.

8. Клиент, который все знает.Такой покупатель уверен, что знает все о товаре, об услуге, о клиентах и обо всем остальном.

Тактика работы с ним следующая: не надо с ним спорить, это бесполезно: предоставьте ему максимум свободы при выборе товара.

Ссылка на основную публикацию