Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд (пока оценок нет)
Загрузка...

Вопросы – лучший инструмент продаж

Вопросы – лучший инструмент продаж

Каждый менеджер по продажам или продавец в магазине мечтает об идеальном наборе инструментов, которые могли бы облегчить, а возможно и полностью решить основную задачу — выполнение плана продаж. Какие же инструменты помогают донести информацию до конечного потребителя, убедить его принять решение в пользу продаваемого нам товара? Пойдем от простого к сложному, от всем понятного и зачастую забываемого большинством менеджеров.

1. Знание продукции – если менеджер не знает, что он продает, то убедить покупателя купить товар, ему будет сложно. Хотя в некоторых случаях и переговорных сессиях покупателя может интересовать не столько товар, сколько условия и выгоды, которые ему он им принесет.

2. Знание конкурентного окружения – всегда нужно знать своего врага в лицо. «Знай врага как самого себя и выйдешь победителем из многих битв». Поэтому очень важно отслеживать конкурентов и их действия. Необходимо не отставать от них, а лучше опережать их. Необходимо быть активным в борьбе за Покупателя. Если вы молчите, а конкуренты кричат, то вы проиграете.

3. Коммерческие предложения – каждый менеджер должен четко понимать свой канал сбыта и выстраивать с ним соответствующую коммерческую политику. Невозможно сделать универсальное коммерческое предложение, рассчитанное на всех, если это, конечно, не бесплатная раздача складских запасов. Да и то, не всем Ваш товар будет необходим даже бесплатно. Коммерческие предложения должны четко нести в себе ответ на вопрос «Зачем?», и какова выгода клиента!

4. Компетенции – важнейшим инструментом продаж является профессионализм самого менеджера. Если он повышает уровень знаний, проходит обучение, участвует в тренингах, читает специальную литературу, учитывает замечания руководства, то это очень сильно облегчает работу с клиентом, и его Партнер чувствует себя удобно, комфортно, уверено.

5. Качество обслуживания – на первый взгляд может показаться, что это тоже самое, что и компетенции, но это совсем разные вещи. Если человек отлично знает продукт, но в тоже время грубый, дерзкий, с завышенным самомнением, не слышит и не слушает, скорее всего его поведение вызовет у Покупателя отторжение.

6. Внешний вид – если вы контактируете с потенциальным или уже действующим Покупателем (клиентом), то Ваш внешний вид играет очень важную роль, так как это тоже часть инструмента продаж. Внешний вид, запах может как помочь, так и негативно сказаться на сделке.

7. Презентации – менеджеры часто игнорируют или забывают про то, что с помощью презентации можно донести очень важную информацию до клиента и пробудить в нем потребности. Например, грамотно созданная презентация может четко рассказать о Вашей компании, её целях, достижениях, позиционировании, доле на рынке, динамике роста, инструментах достижения высоких результатов и т.д. Клиент, посмотрев презентацию, может проникнуться к Вам доверием, поверить в успех, загореться желанием попробовать и тем самым перейти к более глубокому и осознанному изучению коммерческого предложения и ассортименту.

8. Цена – это наиболее популярный и любимый инструмент продаж у большинства менеджеров. Наверняка, 90% менеджеров хотят продавать лучший товар по самой низкой цене среди конкурентов. Но это зачастую удел слабых менеджеров, не использующих другие инструменты продаж в работе с возражениями. В тоже время понятная цена — это необходимое условие для обеспечения продаж. У каждого товара должна быть справедливая, объективная цена.

9. Акции – это близкий к цене, но тоже очень любимый менеджерами по продажам инструмент. Но здесь также нет универсальной «таблетки», которая поможет решить все проблемы. Есть интересные АКЦИИ, но есть бесполезные. В тоже время менеджеры часто игнорируют или забывают про проходящие АКЦИИ, не транслируют их или не правильно расставляют акценты при переговорах. Это частая проблема большинства компаний.

10. Подарки – мы все любим получать подарки и когда мы их принимаем, то очень часто чувствуем себя обязанными сделать тоже самое в ответ. Это своего рода ответственность перед человеком, одарившим Вас. Соответственно, если Вы что-либо дарите, то вероятность получить обратный презент становится выше. Соответственно, использование данного инструмента продаж может положительно повлиять на конечный результат.

11. Рекламные материалы ( POS ) – это инструмент, но не всегда и не везде работающий. Да, это необходимость в некоторых случаях, и многие менеджеры не могут обойтись без данного инструмента. Например, продавцы, работающие через каталоги, торговые представители, агенты и т.п. В буклетах или каталогах они представляют продукцию перед покупателем или с их помощью проводят презентации. Через рекламные материалы Покупатель изучает товар в спокойных для себя условиях, без суеты, спешки, вдумчиво.

12. Директмаркетинг – почтовая информационная рассылка, главное не путать со СПАМ письмами. Рассылка презентаций, условий по АКЦИЯМ, новостей, информации по ценам, остаткам и т.п. информации может быть очень действенным инструментом, если правильно им пользоваться и не игнорировать. Это прекрасный способ напомнить о себе и донести важную информацию до Партнеров.

13. Мерчендайзинг – для многих компаний данный инструмент становится абсолютной необходимостью. Многие понимают, что без хорошо выставленного товара на полке, без профессиональной консультации, продажи товара будут значительно хуже, если не сказать больше.

14. Реклама – это действительно двигатель, но если его использовать, а при этом ничего не делать, то скорее всего это будут в пустую потраченные деньги. Реклама лишь несет предложение (оффер), дает пояснения для чего и почему, но дальше уже требуется профессиональная работа менеджеров.

15. Анализ продаж – это очень важный в работе профессионального менеджера инструмент. Менеджер обязать знать о клиентах и своей зоне ответственности все. Знать цикличность заказов своих клиентов, ассортимент, конкурентов, динамику по зоне ответственности (регион, канал сбыта) и т.п. Важно знать, не сколько отгружено клиенту, а сколько продано им. Важно понимать, какие обороты у конкурентов, как осуществляется продажа у клиента, кто и как у него мотивирован, как осуществляется закупка и мн. др. Многие менеджеры игнорируют, ленятся проводить данный анализ, но те, кто это делает, видят, что это реально помогает в работе с возражениями клиентов. Понимание клиента позволяет Вам им манипулировать и раскручивать обороты продаж.

16. Целеполагание – у каждого, кто занимается продажами, должна быть цель и понимание того как к ней идти, с помощью каких инструментов продаж и что будет при её достижении. Цель движет к результату и заставляет действовать.

17. Мотивация на результат – когда есть цель, то каждый, кто занимается продажами, должен четко понимать, как его результат будет оцифрован и к какой личной мотивации это все приведет. Без мотивации на результат цель скорее всего не будет достигнута или время на её достижение будет слишком долгим и скорее всего мало эффективным, так как в процессе вы можете упустить момент, и к финишной черте конкуренты доберутся первыми.

18. Таймменеджмент – планирование своего рабочего дня, создание контрольных панелей помогает четко следовать назначенному плану и соблюдать все необходимые сроки. В планинге необходимо отмечать все необходимые для выполнения задачи действия и осуществлять контроль их выполнения. Это крайне важно, чтобы вы шли к намеченной цели в соответствии с расписанием.

19. Хорошее настроение – всем известно, что улыбка слышна по телефону. Очень важно, чтобы в процессе общения с клиентом вы были уверены в своем предложении товара, а если вы в упадническом настроении, клиент это почувствует и скорее всего начнет сомневаться. Когда клиент сомневается, убедить его может только тот, кто вселит в него эту уверенность, зарядит энергией и спокойствием.

20. Гарантии и сервис –если вы видите, что на товар есть гарантия, то вероятность приобретения возрастает. Гарантия всегда вселяет уверенность в будущее и в самого производителя. Если понимаете, что в случае каких-либо проблем с товаром, Вы не испытаете неудобств с ремонтом, то Вы верите в товар и не беспокоитесь.

21. Услуги сервиса – если Вы продаете технически сложный товар или продукцию, требующую дополнительного сервиса, то предложение такой услуги будет являться существенным преимуществом. Наиболее популярные сервисы: доставка, сборка, монтаж, погрузо-разгрузочные работы и т.п.

Я перечислил лишь наиболее заметные инструменты продаж, к ним еще можно добавить «сила бренда», «маркетинг в целом», « PR » – создание репутации, узнаваемости продукта, повышение доверия к нему. Это все тоже очень важные составляющие успеха продаж.

Если Ваша компания обладает частью данных инструментов, то это уже хорошо. Главное, чтобы все это не утопало в процессингах и бюрократии, когда на первый взгляд хорошая идея и разработанный план, сгорает в дебрях лишних согласований, обсуждений, сомнениях и т.п. анти инструментах продаж.

Для добавления комментарий необходимо зарегистрироваться

Вопросы – лучший инструмент продаж

Кто умеет правильно задавать вопросы, тот практически состоявшийся менеджер по продажам.

Многие слышали об открытых и закрытых вопросах. Еще больше людей слышали правило трех «Да». Не знаю, возможно, кому-то и удавалось что-либо продать с помощью этого правила, но пока не встречал в своей практике менеджера, умеющего использовать его в реальных условиях. Если кто-то им действительно пользуется, обязательно напишите мне. На самом деле это правило больше раздражает, особенно тех, кто и сам знает о нем.

А какое же правило по задаванию вопросов эффективно? Правило — которое заставит клиента или собеседника чувствовать себя умным и самостоятельным. И как же это реализовать? Только с помощью правильных вопросов.

После плохого поступка собеседнику можно сказать: «Ты дурак!». Он станет спорить.

А можно сказать: «Ну не дураком ли является человек, совершивший такую глупость?». Вероятность спора немного снижается.

А можно: «После такого поступка как бы ты назвал себя?» Если было названо это самое слово, будет ли с этим спорить собеседник?

А есть еще один вариант: «Этот поступок принес вред?». «Да». «А как называется человек, совершающий вредные поступки, не подумав?».

Заметили, как использован вопрос, чтобы натолкнуть собеседника на ответ? Так и должен действовать настоящий менеджер по продажам.

Читайте также:  Как открыть багетную мастерскую

Почему же так происходит? Все очень просто. Мы доверяем другим людям настолько, насколько они ближе к нам. То, что говорим и делаем мы сами, является для нас более правильным и значимым чем то, что делают другие.

«Те, кто ведет автомобиль быстрее нас — самоубийцы, те, кто медленнее — черепахи». Мы берем свои действия и поступки за идеал и сравниваем поступки других с самим собой. Поэтому озвученная нами мысль уже не будет подлежать сомнению.

Что еще позволяет сделать хорошо заданный вопрос, помимо возможности предоставить информацию самим человеком?

Вопросы позволяют установить контакт, разговорить клиента, расположить к себе. Многие очень любят рассказывать о своих успехах, своих проблемах. Главное очень внимательно слушать, задавать уточняющие вопросы и когда собеседник рассказал все что мог, ты для него стал в данный момент самым родным человеком.

Поэтому вопросы являются еще и способом создания долгосрочных доверительных взаимоотношений. Только не нужно превращать беседу в допрос, вопросы должны быть естественные. Представь что говоришь со своим другом, он рассказывает о своих похождениях, а ты с интересом задаешь уточняющие детали, даешь комментарии и т.д.

Задав вопрос и слушая ответ, ты погружаешься в ситуацию клиента и можешь предложить ему товар именно с учетом его опыта. Тогда это будет не просто шаблонное предложение, а то, от которого невозможно отказаться.

Как задавать вопросы?

Лучшая импровизация это подготовленная импровизация, но как можно подготовить вопросы, если непонятно как пойдет разговор? Все очень просто. Чем лучше мы знаем нашего клиента, тем лучше будем задавать вопросы. Когда мы задаем общий вопрос, мы просто интересуемся. Нам ответят, но представление о нас как об экспертах в бизнесе клиентов не сложится. К примеру: «В каком текстовом редакторе Вы работаете?». А когда уже немного понимаем специфику, мы еще подтверждаем свой статус и показываем, что разбираемся в вопросах и проблемах клиента: «Вы предпочитаете Word-2007?» Поэтому при подготовке к продажам, необходимо нарисовать портрет клиента, определить какие у него бывают проблемы и потребности и задавать более целенаправленные вопросы.

Например, на вопрос: «Какие у Вас бывают проблемы с поставщиками?» есть достаточно большая вероятность получить ответ: «Да никаких, все и так нормально». Почему ответ будет таким? Потому что вопрос общий, нужно напрягаться чтобы вспомнить о проблемах, а они были не сегодня… А если мы уточним: «А бывает у вашего поставщика пересортица или задержки поставки?». Ответ на этот вопрос будет более точен, потому что напоминает о конкретных проблемах.

Научиться эффективно задавать вопросы можно на наших тренингах по продажам, мы уделяем постановке навыков формулировки вопросов большую часть времени обучения

7 вопросов для собеседования менеджера по продажам

Как провести интервью и найти хороших менеджеров по продажам.

5 причин, почему вам стоит прочитать эту статью до конца:

  1. Вы получите 7 проверенных вопросов для собеседования менеджера по продажам.
  2. Вы поймёте, как провести интервью и найти хороших менеджеров по продажам.
  3. Вы узнаете, как оценить менеджера по продажам за 90 секунд.
  4. Вы сэкономите более 30 часов на интервью с бесполезными кандидатами.
  5. Вы сэкономите минимум 40 000 руб. Это ФОТ, который выплачивается за 1 месяц испытательного срока.

Если вы собственник малого или среднего бизнеса, руководитель отдела продаж, коммерческий директор, или просто менеджер по подбору персонала, то вы по себе знаете, что на собеседование с каждым кандидатом уходят как минимум час.

А потом ещё месяц или два уходит на то, чтобы понять подойдёт этот кандидат или нет, получите вы от него результат или нет. А это время и деньги ваше время и ваши деньги.

В этой статье я представлю вам 7 практических, вопросов, которые за 90 секунд позволят вам узнать всю правду о менеджере по продажам и четко отделить офисный планктон от хороших менеджеров по продажам. Лично я использовал эти вопросы для более чем 12 000 интервью. Они очень хорошо зарекомендовали себя, потому что даже неспециалист может легко «прочитать» кандидата на основании ответов на эти вопросы.

Вопрос №1. Скажите одним словом, что для вас продажи?

Этот вопрос определяет отношение человека к продажам.

Обратите внимание на то, ответил ли человек одним словом, или пустился в пространную дискуссию. Это характеризует его умение понимать, что от него хочет собеседник, а это очень важное качество продавца. Ну и конечно важно, то слово, которое он назовет.

Например: Кандидат отвечает на этот вопрос четко и внятно без запинки: «Для меня самое главное в продажах это Деньги» – это ответ на «5», если вы ищете продавца-результатника. Продавец-результатник идеально подходит в бизнесе, где нет четких правил и процедур.

Если отвечает РАБОТА, это хороший ответ, если вы ищете продавца-процессника. Продавец-процессник идеально подходит в бизнесе, где приписаны процессы, и они хорошо работают.

Если отвечает ОБЩЕНИЕ – будьте на чеку. Скорее всего, вы имеете дело с человеком, который плохо себе представляет цель и технологию продаж.

Если этот вопрос приводит кандидата в ступор и пауза длится больше 7 секунд, скорее всего перед вами не продавец.

Ну а если кандидат пускается в пространные определения, продажи это процесс реализации… — отсеивайте этих кандидатов, потому что мало того что они не внимательны, скорее всего они также плохо слышат покупателя и вместо продаж предпочитают блеснуть эрудицией.

Вопрос №2. Сколько вы хотите получать в нашей компании? Назовите минимум и максимум.

Оптимальный ответ на это вопрос звучит следующим образом: В вашей компании я бы хотел зарабатывать минимум 60 000 р., из которых оклад составляет 30 000 р. А судя по вашей продукции и информации на сайте, плюс мой опыт, я рассчитываю выйти на доход в 120 000 руб. через 3-4 месяца.

Вопрос №3. Какой минимальный оклад вас устроит на испытательный срок?

Ответ на этот вопрос сопоставляете с цифрами, которые кандидат назвал в вопросе № 2.

Например: Кандидат назвал минимум 30 000 руб. А максимум: он хочет 40 000 руб. Во-первых, это говорит о том, что кандидат хочет стабильно получать 80 % своего дохода, вне зависимости от результата. А такой маленький разбег между min и мах говорит о том, что он не очень амбициозен.

В принципе такой вариант приемлем, если вы набираете менеджеров в back офис отдела продаж, суть работы которых заключается в обслуживании входящего потока клиентов по четко описанному бизнес-процессу.

Хороший кандидат назовет оклад 30 000 р. минимум, при условии, что хочет зарабатывать он 60 000 р.

Вопрос №4. Какой ваш среднемесячный доход за последние 3 месяца?

Ответ на этот вопрос сопоставляйте с цифрами из ответов на вопросы 3 и 2.

Например, если кандидат на второй вопрос (минимум) ответил 35 000 и на 3 вопрос по минимальному окладу тоже ответил 35 000 р., а на 4 по среднемесячному доходу отвечает 30 000р., это значит что вы видите перед собой средне-статистический офисный планктон, который хочет за счет вашего бизнеса поднять свой уровень дохода.

Очень хорошо, если ранее у кандидата был очень высокий среднемесячный доход, например 100 000 р., а сейчас он готов стартовать с суммы 50-60 000 рублей, рассчитывая выйти на привычный уровень дохода через 2-3 месяца.

Вопрос №5. Что вы готовы сделать за минимальный оклад?

Этот вопрос позволяет выяснить является ли менеджер по продажам «процессником» или «результатником», понимает ли он суть продаж, и какую ответственность он готов взять на себя в продажах.

Например, он ответил, что его минимальный оклад 40 000 р., и он готов за эти деньги работать, выполнять свои должностные обязанности. Это значит, что перед вами типичный процессник, от которого вы скорее всего не получите результата. Если только у вас нет четко прописанных, работающих бизнес-процессов.

Хороший кандидат на этот вопрос ответит, что готов расширять клиентскую базу, находить новых клиентов, выполнять минимальный план продаж, т.е. обеспечивать какой-то результат.

Вопрос №6. Вы считаете себя хорошим продавцом? Приведите факты ваших достижений в продажах.

Этот вопрос определяет тип референции внешний или внутренний, то есть: на что будет ориентироваться менеджер в достижении цели по продажам, на внешнее мнение или на внутреннее убеждение.

Если вам нужен продавец для общения с лицом, принимающим решения, который будет пробиваться через секретарей, то вам больше подойдет продавец с внутренней референцией. А если ваша бизнес-модель построена на входящем потоке, то вам подойдет продавец с внешней референцией.

Продавец с внутренней референцией, аргументируя свои достижения будет опираться на собственное Я и будет говорить: «Я был лучшим в отделе», «Я продавал больше всех».

Продавец с внешней референцией будет отвечать — «мои клиенты», «мой начальник всегда хвалил меня». Т.е. аргументировать, опираясь на внешнее мнение.

Кроме того, этот вопрос позволяет определить уровень самооценки:

Во-первых, кандидат должен внятно назвать измеримые показатели своих достижений в продажах (в руб., тоннах и т.д.). Если их нет, скорее всего, перед вами «застенчивый» середнячок в продажах.

Во-вторых, его самооценка не должна быть слишком завышенная и слишком заниженная.

Кандидат, который скажет, что считает себя плохим продавцом, скорее всего, продавать не любит и не умеет. У него нет азарта, важного качества для продаж. И поэтому он вам не подойдет. Также как и кандидат, который скажет, что он лучший в мире является обычным хвастуном, неспособным отвечать за свои слова и поступки.

Вопрос №7. Почему такие хорошие продавцы как вы ищут работу?

Этот вопрос относится категории проективных вопросов и вскрывает мотивацию менеджера по продажам.

Например, отличным ответом на этот вопрос является: Хочу получить возможность зарабатывать больше. Плохим ответом является: Меня уволили, нужно где-то работать, вот пришел к вам.

Кроме того он создает легкий элемент стресса в интервью потому что в нем просматривается подвох и, соответственно, у вас есть возможность увидеть как ведёт себя кандидат во время стресса. А любая продажа это всегда легкий элемент стресса, таким образом, вы можете уже сейчас увидеть, как человек будет вести себя в сложных этапах продаж, например в отработке возражений.

Читайте также:  Созависимые люди — что такое созависимость, и как с этим справиться?

Что дальше?

Вы прочитали краткое руководство, и если сделали все правильно, то Вы получили четкое понимание, как проводить блиц-интервью с менеджерами по продажам. И теперь не допустите прежних ошибок, потому что у вас есть эффективный инструмент, чтобы отсеивать бесполезных и выбирать результативных менеджеров по продажам.

Но это только первый шаг, на самом деле чтобы набрать толковый отдел продаж вам нужно будет:

  1. Правильно определить портрет кандидата
  2. Пригласить необходимое количество кандидатов
  3. Правильно оценить навыки кандидатов
  4. Завербовать кандидатов, чтобы они вышли на работу
  5. Правильно провести тестовый день
  6. Правильно построить систему обучения и адаптации кандидатов
  7. Правильно построить систему материального вознаграждения

На каждый вопрос есть много вариантов ответов, и рассмотреть их все в краткой инструкции невозможно, поэтому я специально для вас записал поясняющее видео, в котором более подробно разбираю, как работать с этими вопросами.

7 лучших техник продаж последнего века

Давайте честно: продавать сложно. Лишь 3% людей доверяют продажникам, выяснила компания HubSpot в исследовании 2016 года. Чтобы повысить свои шансы на успех, воспользуйтесь опытом знающих людей — для этого мы изучили разные методы работы с клиентами и собрали лучшие советы по техникам продаж.

Содержание

Консультативные продажи

Кому подходит: Для «сложных» рынков, где выбор дается клиенту не просто.

Автор: Мак Ханан, специалист по B2B-продажам, автор бестселлера «Консультативные продажи».

Суть: Вы стараетесь определить проблемы и потребности покупателя, стать его помощником и наставником, предложить ему оптимальные решения.

Пример: Страховой агент предлагает компании застраховать сотрудников по ДМС. Он действует так:

  1. Здоровается.
  2. Задаёт вопросы: часто ли сотрудники болеют? есть ли на работе повышенные риски? имеется ли у фирмы контракт со страховой компанией?
  3. Предлагает страховку и рассказывает о выгодах: налог на прибыль уменьшится на сумму страховых взносов, персонал будет реже болеть и быстрее выздоравливать, компания станет привлекательнее для соискателей.
  4. Теперь, когда клиент понимает, что расходы на страховку покроются выгодами, которые он получит, агент называет цену страховки.

SPIN-продажи

Кому подходит: Такая техника в продажах лучше всего работает в сфере дорогостоящих товаров и услуг.

Автор: Нил Рэкхэм, исследователь продаж, автор бестселлеров.

Суть: Подтолкнуть клиента к нужным выводам, которые помогут ему самому принять решение о покупке, задавая 4 типа вопросов:

Пример: Компания предлагает офисные АТС для крупных предприятий. Менеджер задает вопросы по технике SPIN:

  1. Какой вид телефонии вы сейчас используете? Сколько звонков поступает ежедневно?
  2. Бывает, что клиенты не могут до вас дозвониться из-за того, что все линии заняты?
  3. Какова ваша недополученная прибыль из-за каждого потерянного клиента?
  4. Если бы у вас была возможность снизить количество непринятых звонков до минимума, вы бы сделали это?

Концептуальные продажи

Кому подходит: B2B-компаниям, работающим не на количество, а на качество.

Авторы: Роберт Миллер и Стивен Хейман, специалисты по повышению эффективности продаж.

Суть: Принцип этой техники или технологии продаж — «выигрывают все». Продаём не товар, а концепцию. Вместо уговаривания — анализ клиента:

  1. Изучаем клиента, чтобы понять, какая концепция «идеального» продукта или услуги заложена в его сознании.
  2. Презентуем продукт в нужном свете.
  3. Выявляем заинтересованность клиента в сделке.

Если сделка не выгодна для одной из сторон, то продавец должен отказаться от неё. Если клиент не «ваш» — даже самые лучшие техники продаж не помогут.

Пример: Страховой агент выяснил, что компания испытывает кадровые проблемы и ищет пути их решения. Страховку ДМС он преподносит как основной элемент соцпакета, упоминая, что для 30% соискателей соцпакет является ключевым моментом при выборе работы.

SNAP-продажи, они же гибкие продажи

Кому подходит: Компаниям на высококонкурентных и быстро изменяющихся рынках.

Автор: Джил Конрат, эксперт по комплексным стратегиям продаж.

Суть: Нужно придерживаться 4 принципов:

Пример: Допустим, вы продаёте систему электронного документооборота адвокатской конторе.

S. Сначала вы рассказываете, что это такое и чем клиенту поможет: Система электронного документооборота, снижает время на работу с документами в 10 раз, затраты на бумагу в 30 раз.

N. Показываете конкурентные преимущества: Документ можно просто сфотографировать, система сама его распознает и переведёт в цифровой формат, конкуренты такое не могут.

A. Говорите, что «заточены» под клиента: Есть специальная версия программы для адвокатских контор.

P. Мотивируете совершить сделку как можно быстрее: Только до конца месяца внедрение системы бесплатно, обычно это стоит 10 000 руб.

Челлендж-продажи

Кому подходит: любым B2B-компаниям.

Авторы: Мэттью Диксон и Брент Адамсон, консультанты, директора CEB — компании по оценке персонала.

Суть: В своё время челлендж-техника «сломала» привычное представление о том, какие есть техники продаж, из-за своей нестандартности. Продажа включает три шага:

  1. Обучение. Продавец показывает высокий экспертный уровень и дает клиенту новую информацию о его бизнесе, его проблемах и путях развития.
  2. Адаптация. Продавец выстраивает коммуникацию с клиентом и выявляет истинные потребности и проблемы.
  3. Контроль. Продавец начинает управлять ходом сделки, не боясь «давить» на клиента. Клиент доверяет продавцу и готов играть по его правилам.

Пример: Как продать систему электронного документооборота по этой технике?

  1. Представляемся экспертом по внедрению электронного документооборота и говорим: Автоматизация экономит до 20 тыс. рублей и 200 часов в месяц на работу с документами для 20 менеджеров. Учитывая показатели вашего бизнеса это даст до 100 тыс. дополнительной прибыли в месяц. Благодаря внедрению системы фирма через полгода сможет открыть новый филиал и закрепиться на рынке.
  2. Чтобы предложить дополнительные модули программы, спрашиваем клиента, какие ИТ-продукты используются в компании, как происходит внутренняя коммуникация, работают ли сотрудники удалённо, как часто возникают ошибки в документах.
  3. У клиента сомнения? Сравниваем его фирму с более успешной, которая давно внедрила систему и процветает. Когда клиент соглашается, продавец дает понять, что без дополнительного индивидуально подобранного комплекта модулей ему не обойтись. Клиент берёт и его, так как в экспертности продавца сомнений уже нет.

Sandler-продажи

Кому подходит: Компаниям, которым качество сделок важнее их количества.

Автор: Дэвид Сэндлер, специалист по тренингам.

Суть: Не нужно гоняться за клиентом — если предложение не удовлетворяет его нужд, лучше отказаться от сделки. Покупатель сам должен убеждать продавца в своей заинтересованности.

Важно сразу оговорить ограничения (уложится ли продавец в срок? хватит ли у покупателя бюджета?), чтобы потом не сорвать сделку, когда обе стороны уже проделали серьёзную работу.

Пример: У клиента есть роскошная яхта, которую он не застраховал. Страховой агент звонит ему и закрепляет его интерес, приведя статистику краж яхт и рассказав о других рисках: пожар, поломка оборудования, повреждение во время шторма. Для наглядности можно назвать суммы убытков, сопоставимые, например, со стоимостью люксовой иномарки. На этом этапе покупатель понимает, что и сам заинтересован в услуге.

Далее агент без малейшего давления описывает условия и максимальное страховое покрытие. Он уточняет, готов ли клиент сразу оплатить страховку (вдруг он потратил на яхту последние деньги?), не возникнет ли юридических проблем (вдруг яхта оформлена не на него?). Если не заинтересовался — звоним следующему.

Клиентоориентированные продажи

Кому подходит: Компаниям на рынках с высокой конкуренцией.

Суть: Во главе угла — клиент, и всё, что мы делаем, должно решить его проблемы. Лучшие советы по технике продаж такого рода:

  1. Не продавайте по шаблону, исходите из ситуации.
  2. Не просто давайте советы, а слушайте и интересуйтесь.
  3. Взаимодействуйте только с лицами, принимающими решения.
  4. Старайтесь закрывать проблемы клиента, а не продавать ради продаж.
  5. Решайте задачи, а не выстраивайте отношения.
  6. Продавайте быстро и эффективно, избавляйтесь от зависших сделок.
  7. Подстраивайтесь под темп и сроки покупателя, а не гните свою линию.
  8. Не уговаривайте купить, а вдохновляйте на покупку!

Это семь основных техник продаж, на которые, по нашему мнению, стоит обратить внимание. Напишите, какая методика кажется вам эффективнее, и мы посвятим ей отдельный текст. А если вам нужна помощь в подборе подходящей техники для вашей компании, то закажите аудит у профессиональных бизнес-аналитиков. Они проанализируют ваш бизнес по 50-ти показателям и подскажут, что нужно подтянуть и какими способами это лучше сделать.

Магия вопроса. Техника СПИН.

Что такое СПИН-продажи?

СПИН-продажи (SPIN-selling) — это техника продаж, основанная на 4 типах вопросов: ситуационные, проблемные, извлекающие, направляющие. Как с помощью техники СПИН-продаж повысить свой уровень мастерства менеджера по продажам я опишу в этом материале.

Это не обзор книги «СПИН-продажи» Нила Рэкхема. Это методика использования его технологии в реалиях российского рынка. Нил Рэкхем — выдающийся человечище. Ему удалось систематизировать то, что интуитивно понимали многие звезды продаж, но не могли объяснить это подрастающему поколению. Безусловно, я рекомендую прочитать книгу «СПИН-продажи». Нил четко раскладывает статистику по полочкам и создает стройную систему. Но не будучи человеком с опытом продаж, он добавил много информации, относящейся к делу, но не несущей практической пользы.

Поэтому я взял на себя смелость рассказать, как я в своей работе использую технологию СПИН-продаж. Это схема проста и легко применима, и для реального применения необходимо немного смекалки и постоянная практика.

Где возможно использование техники СПИН?

На одном из форумов тренеров я столкнулся с ожесточенной дискуссией о том, где можно использовать технологию Нила Рэкхема. Мне сложно понять эти споры, так как разобравшись в сути системы, технику СПИН используют не только в продажах или на тренингах, но и в семье. Например, я не вступаю в спор со своей бабушкой строгих правил, а просто задаю ей несколько вопросов и на этом возражения заканчивается. Я бы назвал СПИН не только технологией продаж, а технологией ведения беседы. Поэтому мой ответ — СПИН можно использовать не только в любом виде продаж, но и в любом виде убеждения.

В чем суть технологии продаж СПИН?

Если Вы говорите человеку:
— Ты олух! – как он реагирует? В большинстве случаев обижается или начинает спорить.

Читайте также:  Требования к страховым медицинским экспертам ужесточат

Если он сам говорит:
— Я олух! – он может обижаться и спорить с этим? Есть конечно, индивидуумы, которые постоянно спорят сами с собой, но ими занимаются в специальном заведении.

Что происходит? В первом случае я сообщаю информацию, в которую он должен поверить. Он никаким образом не причастен к этому решению, поэтому оно для него чужое, и он будет ему сопротивляться. Во втором случае, собеседник сам принимает это решение, оно уже его родное и он будет его отстаивать и бороться за него.

Итак, нам остается всего лишь добиться того чтобы человек сам это сказал. В этом и есть вся соль СПИН — техника задавания вопросов.

— Дружище, ты неоднократно повторяешь одну и ту же ошибку. Как обычно называют таких людей?
— Олух.

Конечно, я упростил цепочку из вопросов, но для понимания сути этого достаточно.

Как формулировать вопросы, которые приведут человека к определенному мнению?

На самом деле все очень просто выглядит в теории, но все проблемы с использованием классического варианта СПИН-продаж. Как сформулировать эти вопросы? Вот тут начинается мое ноу-хау. Тот механизм, который позволяет донести информацию до слушателей на тренинге, совершать продажи и убеждать свою бабушку.

Возьмем предыдущий пример. Я хочу убедить человека в том, что он «олух». Если я его хочу убедить, значит, скорее всего, я так считаю сам. А если я так считаю, то какие-то действия человека заставили так думать. Поэтому я сообщаю человеку не выводы, к которым пришел – «что он олух», а делаю акцент на том, что заставило меня так думать — «неоднократное повторение одних и тех же ошибок». То есть, передаю ему свою логическую цепочку. Чем более издалека я начну свою цепочку, тем более самостоятельным будет его решение. Чем больше ему придется приложить усилий для формирования выводов, тем ценнее будет это решение, и тем меньше оно будет вызывать у него сомнения. Но чтобы человек принял решение его нужно в этом убедить, для этого в технике СПИН-продажи существуют определенные типы вопросов.

Для чего нужны целых 4 типа вопросов?

На самом деле 4 типа вопросов — это всего лишь этапы построения логической цепочки. Цепочка может состоять из 1 вопроса, как в нашем примере, а может из 20 – 30, как чаще всего и бывает в продаже. Вопросы могут отвечать одновременно всем типам, а могут только подводить к мысли. Не нужно думать, что «сейчас я задам такой-то вопрос». Это очень сложно. Нужно просто в голове построить эту цепочку и следовать ей, не задумываясь «какой же я сейчас задал тип вопроса?». Ну а помогут нам строить эти цепочки именно 4 типа вопросов, придуманных автором СПИН-продаж — Рекхэмом.

Ситуационные

В нашем примере про олуха, предполагаем, что знаем об ошибках, повторенных несколько раз нашим собеседником. Если же мы этого не знаем, как часто бывает с клиентом, нам нужно это выяснить.

-Ты уже не первый раз совершаешь такую ошибку?

То есть, ситуационный вопрос дает для нас и собеседника почву для построения логической цепочки СПИН.

Проблемные

Ситуация — это просто ситуация — она нейтральна. Чтобы человек повел себя тем или иным образом в разных ситуациях нужно дать ему повод. Лучшим поводом может быть проблема. Ее нужно выявить и обозначить. Кто это должен сделать? Сам собеседник. Для этого мы и задаем эти проблемные вопросы — без них построить цепочку СПИН-продаж невозможно.

— Если ты не делаешь выводов из прошлых ошибок, то это может повторяться постоянно?

Этим вопросом мы обозначаем проблему. Если собеседник, конечно, сам не пришел к такому выводу.

Извлекающие

Мы разобрались в ситуации с помощью ситуационного вопроса, обозначили проблему с помощью проблемного, теперь по Рэкхему мы должны РАСШИРИТЬ эту проблему. Обозначить, какие трудности будут у клиента в связи с этой проблемой, как это может повлиять на всю его работу и жизнь.

— То есть, если у тебя есть привычка повторять одни и те же ошибки, ты постоянно будешь топтаться на месте?

— Если ты не будешь делать выводы и предпринимать конкретные меры по исправлению ошибок, ты будешь всегда нести потери в таких ситуациях?

Мы помогли собеседнику понять, к чему может привести отказ от осознания того, что он «олух».

Направляющие

Теперь остался самый простой вопрос — направить человека в нужную сторону, подсказать решение. Направляющие вопросы являются последним звеном цепочки СПИН-продаж.

— Как зовутся люди, понимающие, что постоянно несут потери и топчутся на месте из-за того, что не могут сделать правильные выводы?

Что остается ответить собеседнику? Скорее всего, озвучить то, что Вы хотели до него донести. Но мы пойдем немного дальше. Вряд ли нам понадобится в продажах объяснять клиенту, что он олух, нам нужно добиться от него действия. В этой ситуации мы можем задать другой направляющий вопрос и направить его в другое русло:

— А если ты выработаешь механизм анализа своих ошибок и будешь всегда делать из них выводы, это позволит тебе совершать меньше одинаковых ошибок?

Надеюсь понятно, что ответит собеседник, и надеюсь понимаете, что мы продавали этой фразой собеседнику

Как продавать с помощью технологии СПИН?

На практике применения СПИН очень сложно отделить один тип вопросов от других, и понять какой сейчас нужно задавать. Для овладения техникой СПИН-продаж нужно:

  • очень хорошо знать продукт;
  • знать возможные ситуации клиентов;
  • подготовить для каждой ситуации все типы вопросов;
  • тренироваться.

Начать можно с прослушивания записей своих разговоров с клиентами и, ставя время от времени запись на паузу, придумывать какие мы могли задать вопросы в той ситуации, в которой оказывается клиент. При всей простоте подхода к такой продаже, без огромной практики Вам будет достаточно сложно сформулировать правильные вопросы.

ВОПРОСЫ – ЛУЧШИЙ ИНСТРУМЕНТ ПРОДАЖ

Кто умеет правильно задавать вопросы, тот практически состоявшийся менеджер по продажам.

Многие слышали об открытых и закрытых вопросах. Еще больше людей слышали правило трех «Да». Не знаю, возможно, кому-то и удавалось что-либо продать с помощью этого правила, но пока не встречал в своей практике менеджера, умеющего использовать его в реальных условиях. На самом деле это правило больше раздражает, особенно тех, кто и сам знает о нем.

А какое же правило по задаванию вопросов эффективно? Правило — которое заставит клиента или собеседника чувствовать себя умным и самостоятельным. И как же это реализовать? Только с помощью правильных вопросов.

После плохого поступка собеседнику можно сказать: «Ты дурак!». Он станет спорить.

А можно сказать: «Ну не дураком ли является человек, совершивший такую глупость?». Вероятность спора немного снижается.

А можно: «После такого поступка как бы ты назвал себя?». Если было названо это самое слово, будет ли с этим спорить собеседник?

А есть еще один вариант: «Этот поступок принес вред?». «Да». «А как называется человек, совершающий вредные поступки, не подумав?».

Заметили, как использован вопрос, чтобы натолкнуть собеседника на ответ? Так и должен действовать настоящий менеджер по продажам.

Почему же так происходит? Все очень просто. Мы доверяем другим людям настолько, насколько они ближе к нам. То, что говорим и делаем мы сами, является для нас более правильным и значимым чем то, что делают другие.

«Те, кто ведет автомобиль быстрее нас — самоубийцы, те, кто медленнее — черепахи». Мы берем свои действия и поступки за идеал и сравниваем поступки других с самим собой. Поэтому озвученная нами мысль уже не будет подлежать сомнению.

Что еще позволяет сделать хорошо заданный вопрос, помимо возможности предоставить информацию самим человеком?

Вопросы позволяют установить контакт, разговорить клиента, расположить к себе. Многие очень любят рассказывать о своих успехах, своих проблемах. Главное очень внимательно слушать, задавать уточняющие вопросы и когда собеседник рассказал все что мог, ты для него стал в данный момент самым родным человеком.

Поэтому вопросы являются еще и способом создания долгосрочных доверительных взаимоотношений. Только не нужно превращать беседу в допрос, вопросы должны быть естественные. Представь что говоришь со своим другом, он рассказывает о своих похождениях, а ты с интересом задаешь уточняющие детали, даешь комментарии и т.д.

Задав вопрос и слушая ответ, ты погружаешься в ситуацию клиента и можешь предложить ему товар именно с учетом его опыта. Тогда это будет не просто шаблонное предложение, а то, от которого невозможно отказаться.

Как задавать вопросы?

Лучшая импровизация это подготовленная импровизация, но как можно подготовить вопросы, если непонятно как пойдет разговор? Все очень просто. Чем лучше мы знаем нашего клиента, тем лучше будем задавать вопросы. Когда мы задаем общий вопрос, мы просто интересуемся. Нам ответят, но представление о нас как об экспертах в бизнесе клиентов не сложится. К примеру: «В каком текстовом редакторе Вы работаете?». А когда уже немного понимаем специфику, мы еще подтверждаем свой статус и показываем, что разбираемся в вопросах и проблемах клиента: «Вы предпочитаете Word-2007?» Поэтому при подготовке к продажам, необходимо нарисовать портрет клиента, определить какие у него бывают проблемы и потребности и задавать более целенаправленные вопросы.

Например, на вопрос: «Какие у Вас бывают проблемы с поставщиками?» есть достаточно большая вероятность получить ответ: «Да никаких, все и так нормально». Почему ответ будет таким? Потому что вопрос общий, нужно напрягаться чтобы вспомнить о проблемах, а они были не сегодня… А если мы уточним: «А бывает у вашего поставщика пересортица или задержки поставки?». Ответ на этот вопрос будет более точен, потому что напоминает о конкретных проблемах.

Ссылка на основную публикацию