Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд (пока оценок нет)
Загрузка...

Стоит ли делать упор на сервис?

Что снимает автомобиль с гарантии – ТОП 5 ошибок владельцев

Практически все покупатели новых автомобилей хотят пусть даже небольшое количество времени остаться на гарантии и нормально эксплуатировать автомобиль, не переживая о том, что с ним может произойти какая-нибудь неприятная проблема. Неполадки из-за заводских ошибок — довольно частая проблема для бюджетной техники, отечественных автомобилей. Так что лучше не снимать авто с гарантии, пусть даже не все 100 000 километров пробега. Сегодня мы рассмотрим ТОП 5 ошибок, которые допускают люди в эксплуатации автомобиля, если они хотят оставить свой транспорт на гарантии. Для этого потребуется ничего не менять в конструкции своего транспортного средства, а также внимательно прочитать гарантийный договор, который вам выдают при покупке автомобиля. Договор написан очень мелкими буквами, так что следует сразу понимать его важность.

Вы можете не прочесть условия договора и легко снять авто с гарантии уже в первый день эксплуатации. Также можно неумышленно нарушить условия сотрудничества с официальным дилером и попасть в суд, в котором компания взыщет с вас деньги за ремонтные работы и обслуживание. Есть множество людей, которые считают, что могут установить любые дополнительные детали на автомобиль, а затем выполнить их замена на стандартные запчасти перед поездкой на сервис. Если сотрудники сервиса увидят ваш автомобиль в городе с другими деталями, сфотографируют его или же просто заметят номера, придется предстать перед судом и вернуть компании деньги за обслуживание. Впрочем, это не совсем законно, но происходит каждый день с российскими водителями. Давайте же разберёмся в каких случаях автоснимается с гарантии.

Ремонт не у официального дилера

Первая игла, на которую подсаживают любителей ездить с гарантией — это выполнение ремонтных работ с автомобилем не у официального дилера. Несложно догадаться, что ни один производитель не будет нести ответственность за авто, которое ремонтируется без соблюдения авторских заводских технологий, с применением неизвестных материалов и непрофессиональных исполнителей. В этом случае владельцу авто запрещается следующее:

  • производить сервисное обслуживание или ремонтные работы со внезапно появившейся поломкой не у официального дилера, а на другой станции технического обслуживания;
  • использовать собственные усилия для устранения неполадки, даже если другого выхода у водителя нет (это самое коварное требование, которое фигурирует в судах);
  • покупать запчасти неофициального происхождения, даже если они сертифицирован заводом для установки в данную конкретную модель автомобиля;
  • покупать материалы для регулярного обслуживания автомобиля в иных местах, кроме официального дилера, где они стоят достаточно дорого, намного дороже магазинов.

Теоретически для некоторых моделей доступна покупка официальных деталей в сторонних магазинах, а затем визит на сервис для выполнения официального обслуживания. Но в случае, к примеру, с Volkswagen, и это может привести к отказу в сервисе и требованию приобрести все материалы непосредственно у дилера — так производитель поддерживает контакт с дилерами на местах и позволяет им зарабатывать.

Отсутствие отметок о прохождении планового ТО

Еще одним интересным моментом и весьма спорным для российских водителей является плановое ТО автомобиля. За гарантийный срок у разных автомобилей проходит от 6 до 10 плановых технических осмотров и обслуживаний. Поэтому на данный вид деятельности придется подготовить круглую сумму. При всех причудах официального сервиса вас также могут снять с гарантии за такие проступки:

  • нарушение сроков прохождения планового технического осмотра — если вы проездили на автомобиле больше года, не меняя масло на сервисе, с гарантии вас снимут;
  • превышение допустимого пробега — у одних дилеров допустимым превышением планового пробега считается 1 000 километров, у других — 100 километров;
  • самостоятельное выполнение технического осмотра или использование услуг сторонних сервисных центров, где выполнили работы без проставления отметки;
  • отсутствие отметки по той простой причине, что на сервисе забыли поставить необходимые штампы в документ о прохождении технического обслуживания.

В последнем случае через суд вы легко сможете доказать свою правоту, но вот в остальных — сказать уже будет нечего. Следует прочесть сразу все условия гарантийного обслуживания и только затем разбираться, как именно вам можно поступать, а какие существуют ограничения на действия при соблюдении гарантийного периода в отношении автомобиля.

Эксплуатация автомобиля — строго по заводским правилам

Правила эксплуатации — самый тонкий и удивительный момент, который является одним из наиболее популярных предметов спора в суде по гарантийным делам. Дилеры могут легко доказать, что вы не придерживались правил эксплуатации автомобиля. Доказательства присутствуют фактически на каждого водителя, а наиболее популярны такие предметы спора:

  • на роботизированной коробке передач во время остановки водитель не переводил ручку КПП в положение N, что стало причиной выхода коробки из строя;
  • во время стоянки владелец авто с механической коробкой использовал скорость для фиксации авто, а должен был пользоваться ручным тормозом для этих целей;
  • при загорании определенных диагностических лампочек водитель не выполнил требования инструкции по эксплуатации, не остановился и не осмотрел авто;
  • на автомобиле с бензиновым двигателем ежедневно не происходил прогрев силового агрегата нужное количество времени, из-за чего двигатель вышел из строя.

Вот такие ужасные истории могут рассказывать о вас в суде правозащитники дилерских центров и гарантийных СТО по ремонту ваших автомобилей. Так что стремиться получить правдивое решение гарантийного вопроса в суде бессмысленно, а вот прочитать правила эксплуатации и быть готовым к парированию любых претензий владельцу нового автомобиля просто необходимо.

Изменение характеристик автомобиля любыми способами

Откройте документы, которые вам выдали при покупке автомобиля и прочтите развернутые технические характеристики. Если вы измените хоть одну строку на другие параметры, дилеры могут частично или полностью снять вас с гарантии. Это касается просто всего, что можно придумать, глядя на технические характеристики автомобиля, а самые распространенные способы следующие:

  • установка музыкальной системы или дополнительного комплекта динамиков, встраивание видео в салон автомобиля, интеграция дополнительных функций мультимедиа;
  • приобретение и установка новых колес большего или такого же диаметра, с другими характеристиками, к примеру, использование легкосплавных или кованых дисков;
  • изменение характеристик двигателя, проведение чип-тюнинга, замена электронных блоков и компьютеров на более функциональное и современное оборудование;
  • установка других агрегатов, к примеру, замена коробки передач, стартера, генератора и даже аккумулятора, который не соответствует требованиям и рекомендациям завода.

Как видите, дилеры могут снять ваш автомобиль с гарантии по любому поводу, так что лучше полностью ставить автомобиль в заводском виде и ничего дополнительно не устанавливать до естественного снятия с гарантии через определенный срок или достижение определенного пробега транспортного средства. Так вы получите гарантийный ремонт в любом случае.

Установка дополнительного оборудования и другие проблемы

Еще одним пунктом для официальных дилеров является установка дополнительного оборудования. В частности, многие автомобилисты стремятся поставить дополнительный свет в свой автомобиль, улучшить возможность использования некоторых функций машинки или значительно увеличить безопасность передвижения. Главные критерии в этом смысле следующие:

  • изменение конструкции подвески для получения большей уверенности в поездке, формирование иных характеристик ходовой части путем ее дополнений и замены;
  • установка новых оптических приборов, включая противтуманные фары или дневные ходовые огни, а также другие лампы в фары головного света;
  • дополнение автомобиля определенными реле, блоками управления и компьютерами, которые являются одним из вариантов усовершенствования бюджетного транспорта;
  • инсталляция различных декоративных деталей, которые используются для приведения автомобиля в идеальный внешний вид, придание спортивных характеристик дизайна.

Такие изменения также чреваты снятием с гарантии. Нужно признать, что иногда официальные дилеры по заданию самого производителя спекулируют методами и причинами снятия автомобиля с учета. В суде специалисты с поддержкой адвоката смогут доказать, что только выехав за пределы салона, вы нарушили ряд гарантийных правил, и ваше авто следует снять с гарантии. Предлагаем небольшое видео на тему снятия автомобиля с гарантии:

Подводим итоги

Если бы при снятии автомобилей с гарантии не страдала репутация дилера, бренда и производителя, гарантийный ремонт и вовсе отошел бы далеко в прошлое. Но такие компании, как Lexus, BMW, Mercedes и прочие представители мира эксклюзивных дорогих автомобилей не могут позволить себе судиться с клиентом, иначе сразу же исключат возможность покупки им другого автомобиля этой же марки. Но вот бюджетные автомобили нередко оказываются в центре таких гарантийных скандалов, когда дилер никак не хочет выполнять ремонт даже после вынесения решений суда.

Стоит признать, что в большинстве случаев дилеры не могут полностью контролироваться производителями и творят неприятности для владельцев автомобилей по собственному усмотрению. В таком случае достаточно одного письма главному дилеру бренда в России или непосредственно производителю, чтобы разрешить эту ситуацию. Это намного более действенный способ, который поможет легко добиться справедливости. А вот идти в суд с дилером совершенно не интересно и в большинстве случаев не слишком выгодно. А ваш автомобиль снимали с гарантии во время действия срока гарантийного ремонта?

Маркетинг с нуля для сервиса постинга в соцсети: нужно ли делать упор на SMM?

Руководитель сервиса автопостинга и аналитики в соцсетях SMM Aero про то, как организовали маркетинг нового продукта с нуля, и какую роль продвижение в соцсетях играет для сервиса автопостинга.

Читайте также:  6 лучших способов избавиться от боли в мышцах после спортивных нагрузок

Продвижение в соцсетях для сервиса автопостинга — святое.

Да, наша прямая услуга — не ведение сообществ как таковое, а только помощь в постинге и аналитике. При этом потенциальные клиенты по умолчанию считают: раз сервис плотно связан с SMM, то у нас-то как раз должны быть грамотные, хорошо оформленные паблики.

Но дело в том, что я не SMMщик. Вообще. Я могу в организацию людей, создание продукта и налаживание процессов. И даже в копирайтинг (хобби такое) — но совершенно не могу в ведение страничек. Поэтому с командой решили: чтобы не быть как лохи сапожники без сапог, нужно доверять профессионалам, и позвали ребят из STEREO помочь с соцсетями. Этим решением убили сразу трех зайцев*:

Я была уверена, что группы ведутся как надо. Без дилетантства.

Это развязало мне руки и сняло головную боль «черт-возьми-еще-же-надо-вести-группу-времени-нет-ааааа-памагити».

Бонусом мы получили мнение о продукте от целевой аудитории: после запуска SMM Aero его тестировали настоящие сммщики, которые были кровно заинтересованы в том, чтобы наш сервис развивался, и давали честный фидбэк.

* на самом деле, во время привлечения SMMщиков ни один заяц не пострадал, только метафорические.

Какие результаты сейчас?

Прошло чуть больше, чем 3 месяца с момента запуска. Мы все еще живые — это уже достижение для IT-стартапа в целом и для «еще одного сервиса автопостинга» в частности.Но самое главное: у нас есть клиенты. И они считают наш сервис лучшим, несмотря на то, что мы только начали работу:

Сейчас уникальных клиентов чуть больше, чем 50: по новым клиентам растем в 1,8-2 раза в месяц, возврат в повторную покупку держится на уровне 30-40%. Еще 26% купили подписку на несколько месяцев сразу — от 3 до 12.

Стоп. С чего вообще все начиналось?

Началось все с того, что я работала маркетологом в другом проекте. И успевала делать все (контент, акции, расчеты, аналитика), кроме ведения соцсетей. Поэтому решили автоматизировать: стали искать сервис автопостинга.

И не нашли ни одного, который решал нашу проблему: слишком много хотели. А именно:

  • постить одновременно, но с разным текстом;
  • отслеживать новые комментарии (в том числе, в разделе «обсуждения» ВКонтакте);
  • хотя бы базовый набор статистики, чтобы избежать длительного контакта с «дружелюбным» интерфейсом Fb и ОК;
  • дизайн без крови из глаз;
  • решение «из коробки» — в одном сервисе, с одного логина и за адекватные деньги.

Поэтому решили: у нас есть IT- и маркетинговый ресурс, понимание того, каким продукт должен быть, и навыки того, как делать хороший клиентский сервис. Значит, надо делать сервис автопостинга самим.

И сделали. Потратив на создание SMM Aero полгода внерабочего времени двоих спецов (разработчика и меня), и чуть меньше миллиона рублей. Сейчас в SMM Aero набор услуг, которого нет ни у кого:

  • постинг в 4 сетки, в том числе Instagram
  • отслеживание комментариев;
  • статистика с возможностью экспорта: по страницам (просмотры-охваты-динамика, пол, возраст и % соотношение подписчиков) и записям;
  • плюшки: встроенный Главред, опция разного текста/вложений, сокращение ссылок со счетчиком кликов.

Как добились?

Изначально план был такой:

  • Привлечь клиентов, которые уже пользовались нашим другим продуктом: по ним сделали e-mail рассылку.
  • Больше SEO-контента: сделать классный блог, и потенциальные клиенты сами придут (ага, щас).
  • Контекстная реклама.
  • Соцсети: таргетированная реклама, + «дожимать» потенциальных клиентов в группе контентом.
  • Активности, коллаборации, сотрудничество, йекекек.

Что не сработало

Сразу после запуска было ощущение, что времени в сутках не то, что не хватает, а оно ушло в минус. Выбирали: либо делать заточенный под SEO, но фиговый контент, либо делать хорошо, долго и с сомнительной эффективностью. От идеи «классный блог клиенты сами придут» пришлось отказаться почти сразу: слишком много затрат единственного невосполнимого ресурса (которого так не хватало) — времени.

Инсайт для тупых (как мы): просто хорошего контента для контент-маркетинга недостаточно. Нужен контент + раскрученная площадка. Чтобы организовать контент-маркетинг внутри своего ресурса (например, раскрутить корпоративный блог), нужны дополнительные расходы на создание, верстку, дизайн, контекстную рекламу. Досадно, но вполне предсказуемо.

Что касается неожиданных разочарований, то удивили клиенты на другом продукте. Кратко: второй наш продукт — сервис рассылок, им пользуются маркетологи и бизнесмены: то есть, целевая аудитория совпадает. Кроме этого, когда делали SMM Aero, опрашивали клиентов другого сервиса. По результатам опроса, 20% из них хотели пользоваться автопостингом тоже.

E-mail рассылка по текущим клиентам другого продукта дала нам 300 человек уникального трафика в первый день запуска и взорванную горячую линию. Вопросы были из разряда: «Ой, а что это у вас такое новенькое? Интереееесно. ». И около нуля продаж.

Позитивный итог: у Поддержки появилась возможность попрактиковаться. Когда в сервис «зашли» настоящие клиенты, мы были к ним готовы.

Средне

Изначально контекстная реклама запустилась средне, но мы этого ждали. Именно из контекста мы получили больше всего трафика и самых дешевых клиентов, но сразу после запуска кампании достаточно долго модерировались, потом шлифовались (убирали неочевидные стоп-слова: например, у нас на сайте клиент искал что-то по запросу «шприц для набивки колбасы») и более-менее корректно заработали к концу второго месяца жизни сервиса.

Конверсия контекста в цель (регистрация на сайте) в первый месяц жизни сервиса была 1,5% (. ), к середине третьего месяца дожали до конверсии 9,23% по Директу и 2,9% по Адвордсу.

Учитывая то, что в сервисе для всех клиентов есть бесплатный период в 7 дней, конверсию по контексту можно подтянуть еще процентов на 10-20: считаем, что этот инструмент используем пока неэффективно.

Что сработало

Мы все-таки попробовали нормальный контент-маркетинг: написали пару текстов для профильных маркетинговых ресурсов. Конверсия по контенту 11-18%, лиды — полностью бесплатные (если не считать затрат на создание контента).

Клиенты, которые пришли, просто замечательные: целевые, знают, зачем им нужен автопостинг, и без проблем конвертировались в оплату. Единственный минус в том, что их мало, а емкость контент-ресурсов ограничена: ты не можешь повлиять на трафик площадки в день размещения и на то, сколько человек увидит твой текст, пока он не опустится в ленте вниз.

Так что там с SMM?

Несмотря на то, что ведение сетей изначально для нас было имиджевой историей из разряда «не остаться без сапог», именно оттуда к нам пришел наш идеальный клиент. Чтобы рассказать, как SMM стал для нас источником таких клиентов, передаем микрофон нашему подрядчику по SMM — агентству STEREO.

Итак, продукт для SMMщиков — это сложно, ведь это очень требовательная аудитория. Нужно не только улучшать продукт каждый день, но и продвигать его так, чтобы ЦА видела: ей не пытаются «впарить» что-либо, с ней делятся сервисом, который разработали пользователи для пользователей.

Что нужно было сделать, чтобы успешно продвинуть SMM Aero в соцсетях?

  • Оформить сообщества так, чтобы они выглядели информативно и «вкусно» (конверсионно, другими словами).
  • Ежедневно публиковать полезный, актуальный, хорошо оформленный, вовлекающий контент.
  • Запустить таргетированную рекламу, чтобы каждый, кто ее увидел, подумал: «О, эти ребята знают, что делают» и выполнил целевое действие — подписался или зарегистрировался на триальный период.

Перед этим необходимо было создать фундамент: разработать концепцию, которая бы соединяла и определяла вышеперечисленные пункты. Концепция была следующей: SMM Aero целью своего присутствия в соцсетях ставит популяризацию SMM среди малого бизнеса, начинающих SMMщиков и маркетологов небольших компаний — сервис рассказывает, для чего бизнесу нужно выходить в соцсети и как именно ему это делать (и какими сервисами пользоваться, конечно же :)).

Соответственно, ЦА — начинающие осваивать рекламу в Интернете предприниматели, SMMщики, штатные маркетологи в небольших бизнесах и фрилансеры из смежных ниш (контекстологи, копирайтеры), которые хотят расширять свои знания в интернет-маркетинге.

Как только концепция была принята, мы приступили к активной работе.

Шаг №1. Оформили сообщества

На что обращают внимание люди, попавшие в сообщество в VK? Обложка, статус, закрепленный пост и количество участников. После чего они принимают решение: ознакомиться с контентом и содержанием подробнее или же закрыть вкладку.

Соответственно, обложкой мы дали посетителям сообщества понять, что SMM Aero — это удобный сервис автопостинга, который работает с 4 соцсетями и экономит время, а также разместили URL и телефон для тех, кому они могут понадобиться «здесь и сейчас». В статусе были расписаны причины для подписки на сообщество — полезный для бизнеса контент об SMM и периодические скидки на сервис. Последнее предложение статуса призывало подписаться на паблик. Количество участников на старте было набрано органически за счет сторонников и команды сервиса, поэтому микрокапитал подписчиков в начале продвижения у нас уже был.

С закрепленным постом было непросто: перед запуском над маркетингом сервиса еще практически никто не работал, и нам нужно было кратко и емко упаковать информацию о сервисе и готовящемся сообществе. Причем так, чтобы пост отображался целиком, без кнопки «Показать полностью», и его можно было прочитать без дополнительных кликов.

Читайте также:  Выбор налогового режима для производства полуфабрикатов, если клиент просит выделять НДС

Стоит ли делать упор на сервис?

Одна из стратегий привлечения покупателей в период падения продаж – повышение качества сервиса. Что могут сделать сети для развития сервиса и клиентоориентированности? Что стоит за новой стратегией улучшения сервиса – кратковременная реакция на снижение потребительского спроса или качественное изменение отношения к покупателю?

Атмосфера

Способов создать уникальную атмосферу в магазине — множество. Во-первых, дизайн, который обыгрывает продукты и товары, цветовая гамма и декор. Во-вторых, обслуживание покупателей: привлечение, помимо работников торгового зала аниматоров, демонстраторов, промоутеров. В-третьих, дополнительный сервис: упаковка товара, фирменные пакеты и т.д. В-четвертых, чистота. Конкурируют сервисом в первую очередь магазины, продающие «эмоциональные товары» — игрушки, цветы, товары для интерьера и дома, косметику и парфюмерию, а также детскую или женскую одежду и аксессуары. К этим товарам можно добавить категорию экотоваров, для продажи которых в магазине создается экодизайн.

Александра Вантье, управляющий директор в компании Ideas4retail (бренды Imaginarium, Hamleys, Mamas & Papas, COOKHOUSE): «Мы продаем все те же наборы игрушек, что и в других супермаркетах, но создаем особую атмосферу во время покупки. Каждая покупка — это приключение и игра».

Дмитрий Баранов, директор розничной сети, «Адамас»: «Мы смотрим глазами клиента, который в ювелирном ритейле идет не за товаром, а за мечтой и, соответственно, атмосферой покупки. Организовывая пространство, мы внимательны к таким мелочам как элементы уюта: вешалки для одежды, подставки для сумок, кулеры, детские уголки, зона для мужчин.

Качество и стандарты

Качество и стандарты обслуживания – то, о чем все говорят, но мало кто соблюдает. Чем крупнее сеть, тем сложнее ей исполнять заявленные стандарты и их контролировать. Сейчас многие покупатели заново выбирают, где им покупать и, соответственно, смотрят на стоимость товара и оценивают качество обслуживания: условия и возможность возврата, компетентность продавца в отношении продукта, прозрачность и достижимость программы лояльности. Павел Новак, вице-президент по операционной деятельности «Эльдорадо»: «С точки зрения сервиса важный пункт работа с претензиями. Мы их рассматриваем прямо на месте в день обращения. Также мы расширили программу лояльности и начисляем бонусы со всех каналов продаж».

По мнению управляющего информацией компании «Избенка-ВкусВилл» Валерия Разгуляева, хороший сервис даёт до 20% к выручке. В компании делают упор на компетентность продавцов: про любой продукт можно спросить и получить ответ, и любой продукт можно вернуть без чека, паспорта, открытый и пробованный. Ведется регулярный контроль качества обслуживания: есть «горячая» линия и форум, постоянно измеряется показатель поддержки покупателями и проходят тайные закупки.

Внутренний сервис

Все больше ритейлеров начинают понимать важность создания внутреннего сервиса и культуры, которая увеличила бы степень лояльности сотрудника к компании, его позитивный настрой по отношению к работе и клиенту. В компании «Избенка-ВкусВилл» продавцу говорят, что он второй по значимости после клиента. На деле — компания оказывает максимальную поддержку продажам на месте: продавцов-консультантов освободили от заполнения массы бухгалтерских документов; инвентаризацию можно делать постепенно в течение дня, в случае расхождениям в поставке — доверяют продавцу-консультанту. В компании считают, что все случаи в стандарте не опишешь – у сотрудников должна быть свобода поступать правильно.

По мнению Елены Воробьевой, HR-директора «Адамас», бизнес-процессы в компании необходимо настраивать не только на клиента, но и на сотрудника. В «Адамасе» было откорректировано обучение, после чего жесткие стандарты обслуживания трансформировались в индивидуальный подход к клиенту. Стало доступным участие сотрудников в рабочих группах при принятии стратегических решений компании и открытое общение на форумах с руководителем. Начали проводиться неформальные мероприятия для сотрудников компании и членов их семей.

Очевидно, что в последнее время покупатель стал реже ходить в магазины и лучше считать свои траты. И ритейлеры вынуждены предпринимать какие-то действия, чтобы удержать своих клиентов. Вкладываясь в улучшение сервиса, привлекая, интригуя, покупателя, создавая ему комфортные условия для покупки, общаясь с ним, ритейлер всеми силами показывает, что он заинтересован в том, чтобы клиент выбрал именно его магазин и ушел не с пустыми руками.

Три компании с идеальным сервисом, на которые нужно равняться

Менеджер по маркетингу и PR в Deskun

Сегодня за внимание и любовь потребителей соревнуются тысячи компаний с похожими товарами и услугами. Но будем честными: только качественный продукт и вложенные деньги в продвижение не приведут к вам толпу лояльных фанатов.

Анастасия Верещагина, менеджер по маркетингу и PR в стартапе Deskun, рассказала, какие компании стали успешными благодаря безупречному клиентскому сервису.

Сервис важнее, чем продукт

В мире, где уже сложно удивить кого-то очередной технологической новинкой, опыт взаимодействия людей с вашим брендом и уровень сервиса выходят на первое место и становятся более важными, чем сам продукт. Согласно исследованию Gartner, в обозримом будущем 89% компаний будут конкурировать за потребителей только на основе клиентского опыта.

А некоторые бренды уже сделали на это ставку и выиграли по-крупному. Zappos, Virgin Atlantic и Netflix прошли путь от маленькой компании до гиганта отрасли во многом благодаря тому, что сделали упор на безупречное обслуживание клиентов.

Zappos

Пожалуй, первая компания, которая приходит в голову, когда речь идет о классном клиентском сервисе – это Zappos. Американский онлайн-магазин одежды и обуви существует на рынке с 1999 года, а в 2009 компанию приобрел Amazon за 1,2 млрд долларов.

Основная миссия Zappos – удивлять и поражать клиентов своим сервисом (Deliver WOW Through Service). В компанию поступает достаточно большой поток обращений клиентов – в среднем сотрудники поддержки отвечают на 5000 звонков в месяц и 1200 писем в неделю.

Интересный факт – в колл-центре нет прописанных скриптов и ограничений по времени разговора. Возможно, вы читали историю про сотрудника Zappos, который провел на линии 10 часов 29 минут, болтая с клиенткой обо всем на свете (и да, в итоге она заказала угги).

  • Кейс. В интернете можно найти десятки историй про удивительный сервис Zappos, но мы остановимся только на одной.

Однажды пара молодоженов собирала вещи для переезда. Муж упаковал украшения жены в одну из сумок, а сумку положил в коробку от Zappos. Он даже не догадывался, что его супруга намеревалась вернуть в магазин ту самую сумку в той самой коробке. Что она и сделала.

Когда пара переехала в новый дом и стала разбирать вещи, пропажа немедленно обнаружилась – украшения стоимостью в несколько тысяч долларов вместе с сумкой отправились в Zappos. Представитель поддержки, с которым девушка связалась, перенаправил коробку прямо к своему рабочему столу.

Но как быть с сохранностью украшений, если их отправить посылкой? Этот вопрос так сильно обеспокоил сотрудника Zappos, что он заказал билет на ближайший рейс, чтобы передать драгоценности лично в руки.

Когда он приехал, счастливая и благодарная пара пригласила его на ужин, а Zappos точно заполучили клиентов на всю жизнь.

Совет. Превосходите ожидания клиентов, и восторженные отзывы о компании не заставят себя ждать, а лояльных пользователей будет с каждым днем все больше.

Virgin Atlantic

Virgin Atlantic – британская авиакомпания с операционным годовым доходом в 153,2 миллиона фунтов стерлингов, которая была основана в 1984 году. Выделиться среди прочих компании помогают не самолеты – Virgin перевозят пассажиров на обычных Airbus и Boeing – а уровень сервиса и клиентский опыт.

В полете всем пассажирам предоставляется индивидуальный телевизор, причем как в бизнес-классе, так и в экономическом. Среди других бонусов для пассажиров бизнес-класса есть услуги косметолога, массаж и маникюр, бесплатный водитель в аэропорт и из аэропорта и многое другое.

Казалось бы, забота о таких простых вещах, как своевременное прибытие самолета, чистота уборных, работающие мультимедиа системы в полете – это просто здравый смысл, но многие компании, в отличие от Virgin Atlantic, пренебрегают и этим.

  • Кейс. В качестве примера потрясающего сервиса приведем историю Эдриана Свинскоу.

Родители Эдриана купили билеты в экономический класс из Лондона в Нью-Йорк по совету брата – он уже пользовался услугами Virgin Atlantic и ему понравилось. То, что произошло дальше, является отличным примером активного обслуживания клиентов и показывает, как небольшой личный контакт может оказать огромное влияние на итоговое впечатление клиентов.

Итак, за несколько дней до полета, родителям Эдриана позвонил Кевин – представитель Virgin Atlantic. Молодой человек вежливо напомнил, что регистрацию на рейс можно пройти онлайн, а также поинтересовался, все ли в порядке, на месте ли паспорта и страховка, есть ли какие-то особые предпочтения по питанию.

Родители Эдриана были тронуты таким отношением. Несмотря на то, что подобный звонок не предполагает сверхусилий со стороны компании, благодаря нему Virgin Atlantic получили как минимум двух лояльных клиентов.

Совет. Порой для того, чтобы превзойти конкурентов, достаточно соответствовать заявленным стандартам качества и немного беспокоиться о своих клиентах. А бренд, который может предоставить безупречный сервис, всегда будет на голову впереди.

Netflix

Знаменитая американская развлекательная компания Netflix была основана в 1997 году. На сегодняшний день годовой оборот компании превышает 8,8 млрд долларов. Netflix имеет миллионы лояльных фанатов. Компания делает упор на нестандартный, но в то же время качественный сервис.

Читайте также:  Белоруссия и ВТО не дадут подорожать российскому молоку в этом году

По словам вице-президента по поддержке клиентов Брента Викенса, Netflix поощряет агентов поддержки быть естественными и не ставит им какие-либо рамки. Именно поэтому в службе поддержки Netflix нет скриптов, по которым нужно вести беседу.

Когда приходится соревноваться с такими гигантами, как Amazon и HBO, то единственный способ не терять прибыль и сохранять клиентов – предоставлять отличный сервис. Агентам Netflix рекомендуется решать проблему клиента самостоятельно, не передавая его другому сотруднику.

Если кто-то хочет отменить подписку, агенты не пытаются навязать обратное. Также сотрудники могут шутить и общаться от имени вымышленного персонажа.

  • Кейс. Приведем историю пользователя Netflix по имени Норм: у него возникла проблема с загрузкой сериала «Парки и зоны отдыха».

Когда Норм обратился в онлайн-чат поддержки Netflix, сотрудник Майк Мирс начал вести диалог от имени капитана воздушного судна из Стар Трека. Клиент с радостью поддержал диалог в таком духе, а скриншоты вскоре разлетелись по всему интернету.

Стоит ли говорить, что подобный пример сервиса играет только на руку компании. К слову, агента поддержки Майка пригласили в головной офис Netflix, подарили футболку капитана и iPad mini.

Совет. Не всегда готовые скрипты и жесткие рамки для сотрудников – абсолютное добро. Уважайте индивидуальность сотрудников, воодушевляйте их и тогда получите дивиденды в виде счастливых и довольных клиентов.

Не наносите урон своему бизнесу

Сегодня не только крупные компании, но и стартапы берут эти приемы на вооружение, становясь более конкурентоспособными.

В эпоху, когда технологии позволяют быстрее обмениваться информацией, делиться опытом и распространять любые отзывы со скоростью света, неспособность предоставить качественное обслуживание и поддержку может нанести серьезный урон успеху бизнеса.

Материалы по теме:

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Ложная экономия: стоит ли пренебрегать обслуживанием воздушных компрессоров.

Ложная экономия: стоит ли пренебрегать обслуживанием воздушных компрессоров

В 70-е годы прошлого века известный американский производитель автомобильных фильтров — компания FRAM, выпустила нашумевший рекламный ролик, главным героем которого стал автомеханик в засаленном комбинезоне, стоящий на фоне машины со сгоревшим двигателем. Впервые с телевизионного экрана прозвучали слова о сложностях и затратах, которые ожидают владельца авто при поломке двигателя. Заканчивает свой рассказ специалист демонстрацией обычного десятидолларового масляного фильтра и объяснением, что своевременная замена этой, с виду незначительной детали, позволила бы избежать дорогостоящего ремонта. В финале звучит легендарная фраза: «Вы можете заплатить мне сейчас или платить мне позже».

Напрямую! Старая поговорка о том, что профилактика лучше, чем лечение, актуальна и в отношении компрессорного оборудования. Конструкция воздушного компрессора во многом напоминает то, что мы видим под капотом легкового автомобиля. Винтовой блок, цилиндры, коленчатый вал, клапаны, поршни и подвижные части компрессора требуют регулярного технического обслуживания и, чем ответственнее относится владелец к своим обязанностям, тем дольше техника отвечает ему взаимностью, радуя надежной работой.

Техническое обслуживание компрессоров: роскошь или насущная необходимость?

Часто, владельцы промышленных компрессоров делают упор на известность производителя техники и высокое качество комплектующих, считая затраты на дальнейшее техническое обслуживание компрессорного оборудования лишней статьей расходов. Однако такой недосмотр может оказаться очень дорогостоящим в будущем. Пренебрежение плановым техническим обслуживанием компрессора чревато преждевременным износом оборудования и его поломкой, а это уже влечет дополнительные затраты и незапланированный простой производства.

Ниже мы рассмотрим лишь часть вопросов, которые придется решать собственнику, не уделившему должного внимания состоянию компрессорной техники.

1. Рост затрат на электроэнергию

Стоимость электричества для предприятий ежегодно возрастает, соответственно, для владельцев бизнеса экономия энергоресурсов становится все более актуальной. Воздушный компрессор состоит из комплектующих, своевременный ремонт или замена которых позволит избежать ненужного увеличения потребления энергии.

Входной воздушный фильтры и сепаратор компрессора требуют замены при изменении давления от 2 до 3 кПа. При отсутствии реакции со стороны персонала, есть риск потери мощности от 7% и более, что в случае с воздушными компрессорами увеличивает стоимость каждой 1000 часов работы оборудования на 25%.

Отказ от замены разделительных элементов приводит к еще большим потерям. Любое увеличение сопротивления свыше 50 кПа неотвратимо приводит к росту энергопотребления при сохранении значений входного и рабочего давления. Нередко элементы сепаратора функционируют в условиях разницы давлений в 103 кПа и более, что приводит к увеличению энергетических затрат на 8% и более, а это 20% дополнительных затрат на каждые 1000 часов работы.

2. Воздействие высоких рабочих температур

Все комплектующие воздушного компрессора имеют расчетный срок службы, который резко снижается по мере повышения температуры. В летнее время, например, где температура может достигать 30 С°, такая ситуация является стандартной. При этом следует понимать, что перегрев компрессорного оборудования может вызвать критические повреждения важных узлов и привести к выходу из строя всего комплекса по подготовке сжатого воздуха.

Длительное повышение температуры значительно сокращает срок службы промышленного компрессора, приводит к увеличению расхода и повышению уровня масла за счет образования большого количества паров. Кроме того, высокие рабочие температуры вызывают значительные повреждения продукции и оборудования, которые соприкасаются с парами масел при утечке. Принимая во внимание все эти факторы, можно говорить о ежегодных производственных потерях: нервы, время, деньги!

Для поддержания оптимальной температуры, специалисты сервисной службы должны регулярно осуществлять осмотр и чистку системы охлаждения компрессора. Также рекомендуется установка датчиков аварийного отключения системы при перегреве.

3. Плохое качество воздуха

Многие производственные процессы предусматривают наличие в воздухе частичек пыли, масел и влаги, которые так или иначе засасываются компрессором во время работы. Для очистки воздуха, проходящего через устройство, предусмотрены вентиляционные отверстия и система фильтрации. Однако любой фильтр компрессора рано или поздно забивается, что приводит к ряду проблем: от незначительных сбоев в работе до обширного повреждения техники и конечных продуктов производства.

Чаще всего собственники оборудования сталкиваются с такими сложностями:

  • преждевременный износ поверхностей;
  • появление ржавчины и коррозии на рабочих частях агрегатов, трубопроводах и оборудовании;
  • порча окрашенных поверхностей;
  • уменьшение межремонтного периода;
  • ухудшение условий труда, повышенный риск для сотрудников.

Очень важно, чтобы качество таких расходных материалов, как масло для компрессора, воздушные фильтры, масляные фильтры, сепараторы и блоки подшипников постоянно контролировались специалистами сервисной службы. Несоблюдение этого правила может привести к тотальному повреждению и замене важных узлов компрессора. Также, безответственное отношение к состоянию оборудования повышает риск возникновения внутреннего возгорания, травм и гибели людей.

4. Незапланированный простой оборудования

Воздушные компрессоры играют важную роль во многих отраслях промышленности. Например, выход из строя винтового блока компрессора на стройплощадке может привести к простою оборудования, что негативно скажется на сроках выполнения обязательств перед заказчиком. Регулярное обслуживание компрессоров позволяет четко планировать график работы бригады или предприятия с учетом возможности остановки соответствующих блоков для проверки технического состояния.

Подход, когда ремонт компрессора осуществляется только в случае «неожиданной» поломки, ставит пользователя лицом к лицу с неприятными последствиями. Это могут быть:

  • дорогостоящее время простоя (в среднем, порядка 20 000 рублей в день, если речь идет о небольшом предприятии, и 60 000 рублей в день для крупного завода);
  • необходимость замены ключевых узлов компрессора;
  • срыв сроков по важным проектам, нарушение партнерских обязательств;
  • потеря контроля над издержками;
  • возникновение угрозы здоровью и жизни персонала.

Периодичность технического обслуживания компрессоров

Очевидно, что регулярное сервисное обслуживание воздушных компрессоров является неотъемлемой составляющей стабильной работы каждого предприятия. Однако, вопрос относительно того, с какой периодичностью следует выполнять профилактические мероприятия, остается открытым. Если проводить параллель со среднестатистическим автомобилем, требующим вмешательства механика каждые 10 000 км (или 125 часов непрерывного вождения со скоростью 80 км/ч), воздушный компрессор во многом выигрывает. В среднем, проверка оборудования должна производиться каждые 1 000 – 2 000 рабочих часов, что в эквиваленте составит 80 000 – 160 000 км, в зависимости от условий эксплуатации.

Следует учитывать, что для каждого комплекса разрабатывается индивидуальная схема обслуживания, а в некоторых случаях предусматривается круглосуточное присутствие технических специалистов, способных строго контролировать рабочие показатели агрегатов и при необходимости выполнить срочные ремонтные мероприятия.

Владимир Бочкарев- директор компании КомпрессорСервис — высказал свое видение ситуации:

«Отказ от регулярного обслуживания воздушных компрессоров снижает производственные расходы лишь в краткосрочной перспективе. Это ложная экономия. Если же принять во внимание долгосрочные перспективы, то обращение к специалистам позволит сэкономить десятки, а иногда и сотни тысяч рублей. В КомпрессорСервис потребности клиентов всегда выходят на первый план. Если вы являетесь владельцем воздушного компрессора, помните, что это оборудование, равно как и любое другое, должно работать для прибыли вашего бизнеса. При правильном планировании, дорогостоящие ошибки могут быть сведены к минимуму и даже полностью исключены. Доверьте ваш компрессор специалистам, и он полностью отработает заложенные при разработке ресурсы. Помните, у вас всегда есть выбор: платить за что-то сейчас и держать ситуацию под контролем, или заплатить позже, но на чужих условиях».

Ссылка на основную публикацию