Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд (пока оценок нет)
Загрузка...

Кросс-продажи: просто о сложном, или как быстро добавить среднему чеку 5-10%

Шпаргалка №13. Кросс-продажи, или как увеличить средний чек

Кросс-продажи (дополнительные продажи) – это «теневая» область продаж, в которой активно используются манипулятивные техники, а средний чек каждого четвертого покупателя гарантированно увеличивается! Бывали случаи, когда средний чек вырастал в пять раз, при этом клиент оставался довольным. Независимо от того, что вы продаете, кто ваши клиенты, и как происходят продажи – на сайте или в реальности – всегда можно предложить покупателю сопутствующие товары или просто «хит продаж», и значительно повысить прибыль.

Вот несколько шагов, которые можно сделать уже сейчас

  1. Проанализировать ассортимент товаров и услуг и понять, какие из них могут быть совместимыми и дополняющими.
  2. Составить таблицу, по которой продавец сможет быстро выбрать и предложить клиенту «что-то еще».
  3. Регулярно обновлять акционные предложения из серии «хит продаж» и «товар дня».
  4. Обучить менеджеров по продажам и кассиров вариантам предложения дополнительных услуг и товаров (см. ниже).
  5. Мотивировать продавцов на выполнение определенного плана по дополнительным продажам.

Варианты предложения доп. услуг и товаров

  1. Сориентируйте по полезному для покупателя ассортименту: «Вероятно, вам еще понадобятся спальный мешок, палатка и рюкзак».
  2. Намекните на тренд: «К этому товару обычно берут мяч и тапочки».
  3. Напомните о покупке: «Возможно, вы забыли купить салфетки?».
  4. Сделайте выгодное предложение: «Обратите внимание на этот стильный чехол для ваших новых очков, при покупке мы сделаем на него скидку».
  5. Имя бренда имеет значение: «Вот эта сумочка от «NAME» отлично подойдет к вашим новым туфлям».
  6. Иллюзия выбора. Предложите клиенту два-три варианта товара, который он секунду назад даже не планировал покупать: «Сейчас заказ подадут. Вы какую воду предпочитаете – с газом или без?».
  7. Проявите искреннюю заботу: «Ваш основной заказ будет готов через 25 минут. Могу я пока предложить вам теплый салат с курицей? Его подадут немедленно».
  8. Покажите новые возможности: «Желаете увеличить ваш ланч на 30%?».

Кросс-продажи в оптовых компаниях

Оптовые компании также могут делать акцент на кросс-продажах и получать с их помощью дополнительную прибыль. Этого можно достичь с помощью грамотной работы с партнерами.

  1. Необходимо давать партнерам исчерпывающую информацию о кросс-товарах (новинки, лидеры продаж, товары со скидкой, акционные товары и т.д.).
  2. Снабжать партнеров печатной продукцией, которую они смогут распространять среди клиентов.
  3. Проводить обучающие мероприятия на тему «Как продавать продукцию».
  4. Мотивировать партнеров продавать дополнительные товары с помощью различных бонусов и скидок
  5. Проводить конкурсы для партнеров («Партнер месяца», «Партнер года» и т.п.).

Секреты

Чтобы добиться успеха в дополнительных продажах, продавец должен тренироваться. Предложение купить что-то еще, озвученное правильным тоном и в подходящий момент, обычно принимается клиентом. Поэтому тренируйте кассиров и продавцов, доводя нужные фразы до автоматизма.

Как ни странно, клиенты любят, когда им что-то предлагают дополнительно. В этом они видят проявление заботы и внимания со стороны продавца. Так что дополнительные продажи не только увеличивают средний чек, но и поднимают лояльность покупателей.

Ошибки

  1. Все вопросы, сформулированные так, что на них можно ответить «нет».
  2. Неудачно подобранный вариант дополняющего товара.
  3. Слишком навязчивое предложение дополнительных покупок, которые продавец называет буквально по списку.
  4. Неестественность в голосе мимике при разговоре продавца с покупателем.
  5. Отсутствие каких-либо дополняющих услуг и товаров.

Золотое правило

Предлагайте людям купить дополнительно то, что может быть им полезно, и они будут вам за это благодарны!

«Презентуй или проиграешь»

Настольная игра поможет отточить навыки презентации продукта или услуги.

Кросс-продажи: просто о сложном, или как быстро добавить среднему чеку 5-10%

Кросс-продажи – один из самых действенных методов увеличения среднего чека на 5-10%. По сути это умное комбинирование товаров друг с другом на основе данных о покупательских предпочтениях (чеках). Анализ чека позволяет выяснить, какие товары бойко «идут вместе» и соответственно расположить их в торговом зале наиболее полезным для покупателя образом. Давайте рассмотрим варианты:

  1. Товар А + Товар Б. Мы продаем основной товар А и вместе с ним хотим дополнительно продать товар Б. Это довольно простой случай (фонарик+батарейки)
  2. Товар А + Товары Б,В,Г,Д,… Это следующий случай, когда к основному товару А мы дополнительно продаем несколько товаров (телефон + пленка на экран + чехол + сервисная гарантия + установка приложений + дополнительные наушники + скидка на следующую покупку). В этом примере под кросс-продажами Б, В, Г, Д мы предлагаем не только товары, но и сервисы (услуги).
  3. В дополнение к уровню Товар А + Товар Б (В, Г, Д, Е, …), мы можем рассматривать кросс-продажи на уровне товарных категорий: Категория А + Категория Б. Часто в списке самых частых кросс-продаж на уровне категорий может быть та же самая категория, что логично (бассейн дачный -> химия для бассейна -> насос для бассейна) и реже – другая категория (бассейн дачный -> химия для бассейна -> насос для бассейна -> Зонтик -> шланг для подачи воды -> игрушки для воды). Тем не менее, мы так же должны учитывать кросс-продажи товаров из других категорий.

Для системного подхода к кросс-продажам самым эффективным способом регламентировать готовые предложения для покупателя – проанализировать исторические данные продаж. В целом эта процедура может быть реализована как макросом Xlsx, так и Sqlзапросом. Заметим, что анализ продаж товаров для расчета кросс-продаж на годовом периоде – достаточно ресурсоемкая операция, и готового удобного решения в программных пакетах (типа SPSS, Statistica) для получения качественных данных – нет. Зная эту особенность, мы подготовили специальный раздел Сервисы на Retail.ru, в котором вы можете рассчитать свои исторические кросс-продажи за любой период (месяц, год, или 10 лет истории продаж) и далее использовать эти данные для:

  • руководства по активным продажам для персонала магазина,
  • обновления концепции выкладки,
  • создании POS (‘не забудьте купить’, ‘также вам понадобится’),
  • перемещении товаров в торговом зале, выделении комплексных предложений,
  • создании новых товаров-сетов (наборов),
  • замере эффективности конкретных страниц рeкламных изданий, где товары были расположены вместе или раздельно.

Кросс-продажи: как повысить их эффективность

Если вы по наитию предлагаете покупателям дополнительные товары и услуги — поздравляем, вы используете метод кросс-продаж. Эта статья о том, как с помощью кросс-продаж повысить оборот и средний чек и, соответственно, увеличить ценность покупателя для компании.

Расскажем, как должно выглядеть хорошее предложение о покупке дополнительного товара, дадим несколько советов для эффективных кросс-продаж и посмотрим на примерах, как их реализовать с помощью email рассылки.

Содержание

Что такое кросс-продажи

Кросс-продажи (cross selling или перекрестные продажи) — это способ увеличить чек покупателя через предложение дополнительных товаров и услуг. Секрет в том, чтобы продавать действительно релевантный товар.

Например, заказываете бургер в Макдональдсе, а вам к нему предлагают картошку и колу. Более серьезный пример — приходите за кредитом, а менеджер в банке предлагает к нему страховку. Это и есть кросс-продажи.

У метода продаж есть два преимущества:

  • само кросс-предложение располагает покупателя в вашу пользу. Если в рекомендациях действительно нужные вещи, оно воспринимается как забота;
  • демонстрация ассортимента без дополнительных затрат. Благодаря кросс-предложению покупатель узнает о других интересных ему товарах.
Читайте также:  Как восстановить свидетельство ИНН через интернет

Каким должно быть предложение в кросс-продажах

У хорошего предложения о дополнительной покупке должно быть четыре главных свойства.

Релевантность. Отвечает запросам клиента. Хорошая стратегия — при покупке фотоаппарата предложить подходящие аккумуляторы. Плохая стратегия — предложить батарейки или объектив, которые не подходят к выбранной модели.

Конкретика. Охватывает не много товарных категорий. К письменному столу можно порекомендовать стулья, лампы, органайзеры для письменных принадлежностей. Не стоит втискивать еще 20 категорий — тогда предложение превратится в информационный шум, и его легко проигнорируют.

Своевременность. Поступает, когда клиент «в настроении» тратить деньги. Можно предложить дополнение:

  • когда товар кладут в корзину;
  • при оформлении заказа (до момента оплаты);
  • в течение часа после заказа — в транзакционном письме с подтверждением оплаты. Отдельным письмом — в течение суток после заказа.

Оптимальная цена. Не дороже основного товара. Логично предложить чехол при покупке мобильного телефона, а не наоборот.

Хорошее предложение о покупке дополнительного товара должно быть интересным, конкретным, своевременным, не превышать по цене основной товар.

Матрица кросс-продаж

Матрица кросс-продаж — это таблица, в которой указаны подходящие друг к другу товары и причины взаимосвязи.

Вот пример матрицы:

Пример матрицы кросс-продаж

Комплектовать предложения для кросс-продаж можно по любым возможным связям. Вот список вариантов, используйте их или придумайте свои комбинации:

  • Сопутствующие. Которые могут покупать в дополнение: перчатки при покупке шапки.
  • Дополняющие. Без которых товар использовать не получится: батарейки при покупке игрушек, смеситель к раковине. Например, магазин Obi вместе с дверью предлагает элементы для ее установки: дверные коробки, наличники и доборные планки.
    Дверь и дополняющие товары на сайте строймаркета Obi
  • Популярные. Самые продающиеся в категориях или из общего топа продаж.
  • Приоритетные. Те, что нужно продать: лучше размещать поблизости с популярными, которые получают больше всего просмотров. Допустим, нужно распродать запас открыток. Добавим их в качестве рекомендации к хорошо продающемуся товару — большому плюшевому мишке.
  • Тематические. Например, спортивные товары.
  • Сезонные. В такую категорию могут входить лучшие гаджеты для летнего отдыха или вещи для новогоднего уюта.
  • Импульсивные. Сладости у кассы в супермаркетах — идеальная иллюстрация таких кросс-продаж. Для интернет-магазина техники это могут быть забавные маленькие гаджеты — необычная флешка или фонарик, для чайного — наборы вкусностей. Книжный магазин «МИФ» в корзине предлагает «приятные мелочи», еще и указывает экономию:
    Магазин «МИФ» предлагает приятное дополнение к заказу в корзине
  • Недавно купленные. «С этим товаром недавно приобрели…».

Как сделать кросс-продажи более эффективными

Мы разобрались, каким должно быть предложение о дополнительной покупке и как выбрать релевантные продукты. Теперь — несколько советов о том, на что обращать внимание при создании кросс-предложения, чтобы оно работало.

Проанализировать поведение клиентов на сайте

Смотрите, в какой последовательности посетители сайта идут по разделам. Это поможет понять, какие товары предлагать в качестве сопутствующих, и построить удобную географию сайта.

Для отслеживания поведения подойдет практически любой сервис веб-аналитики. Самые популярные — Яндекс.Метрика и Google Analytics. Нужно встроить их счетчик (кусочек кода) в код сайта, тогда сервисы смогут отслеживать, из каких городов и стран, через какие браузеры заходят на сайт, сколько времени проводят на странице, как передвигаются по сайту, на какие кнопки нажимают чаще и так далее. Попробуйте Вебвизор от Яндекса — он показывает на видео, как пользователи ведут себя на странице, двигают мышкой и взаимодействуют с элементами.

Понять потребности покупателей

Нужно понять, какую проблему вашего покупателя решает продукт. Тогда будет легче определить, какие сопутствующие товары усилят его полезное действие.

Изучите своих клиентов — с помощью нашей статьи соберите главные характеристики и составьте портреты основных сегментов.

Подталкивать к быстрому решению

Дайте клиенту возможность купить дополнительный товар в один клик, не отвлекаясь от основного. Для этого расположите рекомендуемые товары в поле зрения покупателя, чтобы не нужно было долго скроллить страницу. Дополнительную информацию о них показывайте во всплывающем окне при наведении курсора на предмет, и здесь же обязательно поставьте кнопку «Купить».

Например, американский магазин BestBuy предлагает цепочку рекомендуемых товаров с яркой желтой кнопкой «Добавить четыре предмета в корзину». Недолго думая, можно купить сразу все или убрать галочки с ненужных:

Цепочка из основного и дополнительных товаров с кнопкой «Добавить в корзину» в магазине BestBuy

Использовать силу чужого мнения

Показать, что купили с этим товаром другие клиенты. Или продемонстрировать, какие сопутствующие товары или расходники рекомендует производитель — можно выделить их специальным значком среди аналогичных. Например, на странице телефона Xiaomi в сопутствующих товарах предлагаются наушники разных фирм, но наушники Xiaomi дополнительно отмечены значком «Лучший выбор по мнению производителя».

Добавить элемент выгоды

Если клиент закажет сопутствующую вещь, то за это получит скидку или бесплатную доставку.

В этом примере от магазина-агрегатора Ozon собраны сразу два совета: мнение других покупателей и элемент выгоды.

Пример цепочки с сопутствующим товаром и рекомендацией на сайте магазина Ozon

Не «раскручивать» клиента

Когда выбираете товары для рекомендуемых, всегда учитывайте, действительно ли они полезны и нужны клиенту. Исходите из потребностей покупателя, в противном случае он сразу почувствует, что вы просто хотите на нем нажиться.

Чтобы кросс-продажи были эффективными, нужно знать, что заинтересует клиента, и удовлетворять его потребности. Сделайте кросс-предложение действительно выгодным, а покупку простой и быстрой.

Как реализовать кросс-продажи с помощью email маркетинга

Теперь посмотрим, как компании применяют технику кросс-продаж в своих рассылках. Отметим удачные и неудачные моменты, проанализируем, чего еще не хватает этим письмам.

Yves Rocher: тематическая подборка и подарок

Такое письмо можно отправить, если что-то лежит в корзине — подарок стимулирует завершить покупку. Либо прислать эти рекомендации в течение суток после заказа.

Тематическое письмо с набором товаров и подарком от Yves Rocher

Хорошо: товары собраны по теме, в письме небольшое количество категорий. Предложение с подарком ограничено по времени.

Плохо: самое очевидное дополнение, которого не хватает, — добавить имя покупателя в рекомендации. Можно пойти более сложным путем и заполнить блок теми товарами, которые он уже просматривал на сайте.

Что можно добавить: подарок дается только при заказе категорий из письма свыше какой-то суммы.

Ozon: спортсмены советуют технику

Такое письмо можно прислать после покупки другой бытовой техники или товаров для здоровья.

Письмо с рекомендациями техники от Ozon

Хорошо: в каждом блоке есть комментарий о положительном опыте других клиентов.

Плохо: не сочетается техника и совет клиента. Нужно на примере показать выгоду от покупки — дать факт о пользе сушеных фруктов или рецепт, где их можно использовать.

Что можно добавить: выгоду при покупке сразу двух предметов — например, скидку или бесплатную доставку.

Ozon: новогодняя подборка

Такое письмо можно отправить, если у клиента уже что-то лежит в корзине — будет морально легко туда добавить еще и такие мелочи.

Письмо с новогодней подборкой товаров от Ozon

Хорошо: забавная инструкция, которая дарит чувство новогоднего предвкушения — радостное, как в детстве. Предметы небольшие и недорогие, подходят в качестве товара для импульсивной покупки.

Читайте также:  Самые эффективные способы планирования семейного бюджета

Плохо: минусов нет.

Что можно добавить: подарок за заказ, например, открытку — праздник все-таки.

Aliexpress: предложение в транзакционном письме

В большинстве случаев продавцы с Aliexpress отправляют посылки в течение суток с момента покупки. При отправке покупателю приходит email уведомление. Товар только покинул вашу корзину, хочется снова ее наполнить. И письмо тут очень кстати — магазин помнит, как вам понравились те милые коробочки и забавный переходник в виде кассеты.

Транзакционное письмо с предложением купить ранее просмотренные товары от Aliexpress

Хорошо: рекомендации составлены из товаров, которые просматривал пользователь. Предложенных товаров всего шесть, взгляд успевает пройтись по всем.

Плохо: знаменитые описания в стиле «гугл-перевод», дизайн письма ниже среднего. Чтобы делать по-настоящему стильные рассылки, обязательно почитайте наш полный гайд по дизайну писем.

Что можно добавить: ничего, Aliexpress и так вне конкуренции.

Чек-лист по кросс-продажам

В завершение мы сделали чек-лист с основными терминами и правилами для успешных кросс-продаж. Сохраняйте к себе, делитесь с друзьями и коллегами! Пробуйте использовать кросс-продажи в своих рассылках — SendPulse в этом поможет.

Что такое кросс-продажи — виды, эффективность и способы применения

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про кросс-продажи.

Сегодня вы узнаете:

  • Что такое кросс-продажи;
  • Какие виды кросс-продаж существуют;
  • Как применять кросс-продажи;
  • Для кого подходят кросс-продажи.

Содержание

Понятие “кросс-продаж”

Каждый предприниматель хочет продавать больший объем товара при меньших затратах. Но все способы увеличения продаж требуют дополнительных издержек, что сокращает прибыль и делает усилия малоэффективными.

Но существует один инструмент, позволяющий увеличить объем реализации продукции без дополнительных затрат. И имя этому инструменту – кросс-продажи.

Перекрестные продажи или кросс-продажи – это единовременная реализация продукции разных категорий одному и тому же клиенту.

По сути, кросс-продажи – продажа после продажи, то есть процесс перекрестных продаж происходит уже после прохождения всех этапов реализации основного товара.

Основная задача перекрестных продаж – увеличение дохода компании. В качестве дополнительных товаров, как правило, выступают продукты, не пользующиеся популярностью у потребителей, но при этом содержащие львиную долю прибыли в своей цене.

Виды кросс-продаж

На данный момент выделяют три основных вида перекрестных продаж:

  1. Реализация дополнительного товара – продажа клиенту товара, который никак не связан с основным, то есть дополнительный товар используется отдельно от основного и является самостоятельной единицей продукции. Данный вид перекрестной торговли особенно распространен в корпоративном секторе. Например, вы на протяжении долгого времени продавали розничному магазинчику молочную продукцию. Но с этого месяца вы начали выращивать еще и овощи для продажи. Во время совершения очередной сделки, предложите вашему клиенту ваш новый продукт. Велика вероятность того, что он его приобретет.
  2. Пакетные продажи – тот случай, когда вы к основному продукту предлагаете сопутствующий ему товар. Например, клиент покупает у вас смартфон, а вы на кассе предлагаете ему купить чехол к нему. В пакетных продажах часто используются скрипты. Скрипт продаж – примерная структура разговора продавца и покупателя. В случае пакетных продаж, скрипт должен содержать призыв к действию, например: “У нас есть чехол специально для данной модели смартфона. Приобретите ее и ваш телефон не разобьется даже после падения на кафельный пол”.
  3. Продажа товара одной категории одному и тому же потребителю. Например, мама привела к вам ребенка, чтобы вы подтянули его по математике, а вы предложили еще помочь подготовить ребенка к экзамену по физике.

Однако, данный вид перекрестных продаж часто вызывает затруднения у менеджеров. Возникают они из-за специализации продавца на каком-либо виде продукции. Например, менеджеру из зала бытовой техники будет сложно продать мобильный телефон.

Кроме того, клиент перестает доверять продавцу, который продает сразу все группы товаров. В глазах потребителя такой менеджер не является профессионалом. Он знает все, но понемногу, а это значит, что продавец не сможет оказать квалифицированную помощь.

Третья причина сложности реализации данного вида перекрестных продаж – недостаточные знания продавца. Действительно, один человек не может разбираться во всем на свете. И это, конечно же, скажется на продажах.

Четвертая причина неудач – заинтересованность менеджера в продажах продукции с большой маржей. Некоторые продукты продавать выгоднее. Они дороже или за их продажу установлена премия, может быть много разных причин. Именно поэтому продавцы делают упор на продажу определенных продуктов ассортимента, затрудняя реализацию кросс-продаж.

Эффективность кросс-продаж

Эффективность перекрестных продаж достаточно высока при правильной реализации.

Причины высокой эффективности кросс-продаж таятся в следующем:

  • Дополнительный товар – товар с высокой маржей;
  • Стоимость дополнительного товара составляет не более 10-15% от стоимости основного товара, хотя есть исключения;
  • Дополнительный товар мы предлагаем всем. В рамках разумного, конечно. Не надо предлагать резинки для волос лысому мужчине.
  • Для реализации дополнительного товара мы не тратим деньги на его продвижение.

Таким образом, высокая эффективность кросс-продаж объясняется большими масштабами продаж и отсутствием дополнительных издержек.

Понять, эффективны ли ваши перекрестные продажи просто. Для этого посчитайте прибыль, полученную от продаж дополнительного товара, и вычтите издержки на поддержку дополнительного товара (если они все-таки были). То, что вы получите – и есть ваша дополнительная прибыль.

Но будьте внимательны. Если продажи основного товара упали с введением кросс-продаж, проанализируйте возможные причины. Перекрестные продажи происходят уже после наступления договоренности о покупке основного товара между продавцом и покупателем, но в редких случаях могут стать причиной отказа от покупки.

Способы кросс-продаж

  1. Продукты ассортимента хорошо дополняют друг друга. Чтобы реализовать стратегию перекрестных продаж, достаточно сделать зависимыми друг от друга несколько категорий продукции. Таким образом, потребитель, купив дополнительный продукт, улучшит характеристики основного. Однако, здесь важно помнить о том, что дополнительный продукт должен быть значительно дешевле основного. В противном случае потеряется ценность основной покупки для потребителя.
  2. Используйте в качестве дополнительных товаров продукты импульсивного спроса. Например, если мы продаем смартфоны, то в предкассовой зоне вы можете разместить брелки или наклейки для этих гаджетов.
  3. Настройте ваш сайт на перекрестные продажи. Например, если пользователь просматривал страницы со смартфонами, отобразите ему в рекомендованных аксессуары для него.
  4. Советы и рекомендации. Когда покупатель приобретает у вас основной продукт, предложите ему дополнительный под предлогом того, что кто-то до него уже приобрёл эти два продукта в комплекте. Данный способ хорошо работает для магазинов одежды, мебельных салонов, а также применим в интернет-торговле.
  5. Стимулирование. Делайте скидку при покупке двух товаров или дарите подарки за покупки определенной стоимости.
  6. Мнение экспертов. Пусть эксперты скажут, что основной и дополнительный продукт необходимо потреблять вместе для получения лучшего результата. Примером служит принятое совместное использование шампуня и бальзама для волос.
  7. Вторая покупка со скидкой или в подарок. Конечно же, на самом деле, клиент оплачивает оба товара, просто стоимость дополнительного продукта уже включена в стоимость основного. Однако, помните, что в этом случае дополнительный товар должен составлять не более 10% от стоимости основного. Использовать инструмент лучше для продуктов с неэластичным спросом.
  8. Применяйте “воронку продаж”. Главное правило перекрестных продаж заключается в предложении сопутствующего товара как можно большему числу посетителей.
  9. Мерчандайзинг также поможет вам в перекрестных продажах. Размещайте сопутствующие товары вблизи друг друга. Чередуйте полки основного и дополнительного товара или демонстрируйте на витрине варианты сочетания.
  10. Листовки с совместной рекламой. Этим способом достаточно часто пользуются супермаркеты. Предложение звучит примерно следующим образом: “Приобретите чипсы, а кока-колу вы получите в подарок”. Такой прием в разы увеличивает продажи. Подарка же, как вы понимаете, на самом деле нет, стоимость дополнительного товара уже включена в цену основного.
Читайте также:  Бизнес-план производства полиэтиленовых пакетов

Продукты кросс-продаж

На данный момент кросс-продажи подходят для большинства видов продукции: от пищевой до автомобильной промышленности.

При этом перекрестные продажи могут быть эффективны как на потребительском, так и на промышленном рынке, где клиент приобретает товар крупными партиями. Отличаться эти продажи будут инструментарием.

Товары промышленного назначения из-за специфики продаж не позволяют широко использовать инструменты стимулирования сбыта.

В таблице представлены инструменты для каждого из рынков.

Кросс-продажи

Кросс-продажи (cross selling) — это продажи различных услуг или товаров одному клиенту. Основной идеей кросс продаж является использование существующих взаимоотношений с клиентом для продажи ему дополнительного товара или услуги.

Виды кросс продаж:

  • 1. Продажи дополнительного ассортимента одному клиенту. Могут быть распространены в оптовых продажах.
  • 2. Продажи сопутствующих товаров. Человек приобретает принтер, ему можно предложить покупку или заправку картриджей.
  • 3. Продажи разных товаров или услуг одному клиенту с одним и тем же профилем. Например, продажа бухгалтерского, юридического и IT аутсорсинга для новой компании.

Кросс-продажи — это отличный инструмент повышения продаж, но есть некоторые нюансы по работе с ним. Рассмотрим все по порядку.

1. Продажи дополнительного ассортимента

Это чаще всего Клондайк для многих компаний. На одном из наших проектов по развитию продаж произошел показательный случай. Один менеджер в течение 5 лет работает с хорошим клиентом, поставляет ему итальянское оборудование. Оба сотрудничеством довольны. Когда мы разработали концепцию кросс продаж и сценарии развития ассортиментной матрицы этот менеджер сказал, что никогда этому клиенту не продаст китайское оборудование, потому что «этот серьезный клиент такой ерундой торговать не будет» и он даже не посмеет ему предложить, чтобы не снизить поставки по более маржинальному товару – итальянскому и вообще не «упасть» в глазах клиента.

Тогда руководитель лично связался с клиентом и задал вопрос об отношении этого клиента к китайской продукции. Клиент, извиняясь, признался, что работает помимо итальянского, еще и с китайским оборудованием для расширения ассортимента. А когда узнал, что компания поставляет и китайское оборудование — увеличил закупки втрое! То есть, менеджер думал, что клиент с «такой ерундой» работать не будет, а клиент думал, что компания «такую ерунду» не поставляет. Конечно это вопиющий случай, когда менеджер не знает бизнес своего клиента досконально, а додумывает за клиента. Но, к сожалению, такая ситуация достаточно часто встречается в оптовых отделах продаж. Для продажи дополнительного ассортимента необходимо хорошо понимать клиента, клиентов своего клиента и уметь расширить горизонты, в ином случае работать с кросс продажами невозможно.

2. Продажа сопутствующих товаров

Это один из самых простых видов продаж. Очень легко решается путем подготовки простых скриптов продаж. Мы регулярно сталкиваемся с такими сценариями, которые приносят компании порой до 50 % дохода: «В гамбургер сыр добавить?», «Что пить будете?», «Отличная мышь, а для нее у нас есть замечательный коврик».

3. Продажи разных товаров или услуг одному клиенту с одним и тем же профилем

Один из наших клиентов, имея много компаний разных направлений, мечтал создать универсального менеджера по продажам. Этот потенциальный сотрудник должен был продавать интернет, страховки и еще несколько направлений для обеспеченных клиентов. Кросс-продажи ли это? Клиент мотивировал такую задачу тем, что он сам, общаясь с обеспеченным клиентом, может продать ему две, три, а то и более услуг.

Как Вы думаете, удалось ему сделать и из своих менеджеров такого универсала? Не удалось. Каждый из новых менеджеров сконцентрировался на продаже одного из товаров, а остальные продавал редко. Мы ему наглядно объяснили, почему такие продажи не возможны, учитывая тенденции развития кросс продаж на русском рынке.

Почему часто не удается продать разный товар одному клиенту?

a) Концентрация на определенном продукте

Процесс активных продаж заключается в обработке большой массы клиентов с определенным профилем и продвижения клиентов по воронке продаж. Когда клиенты попадают в воронку продаж и имеют при этом разные интересы, их достаточно сложно структурировать и отслеживать эффективность работы. Подсознательно менеджер выбирает наиболее комфортный продукт и начинает делать на нем акцент.

b) Доверие клиента

Люди хотят покупать у профессионалов своего дела. Одна ситуация — когда менеджер разбирается в различных IT-системах и может выбрать из них решение, закрывающее потребности клиента. Другая ситуация — когда он начинает бегать с продукта на продукт и предлагать разные товары. У Вас подключен интернет? А уже успели застраховаться? А подарки на Новый год заказали? Представляете такой диалог? И представьте уровень доверия, которое будет к менеджеру в этом случае как к профессионалу. Разве сможет такой менеджер эффективно работать с системой кросс-продаж?

c) Знание о продукте и клиенте

Один из факторов успешных продаж — это знание продукта, профиля клиента, его потребностей. И с каждой продажей этого продукта менеджер лучше узнает его. Когда его внимание разделяется на несколько продуктов, он уделяет каждому из них меньше внимания, меньше понимает клиентов и меньше продает.

d) Разная мотивация

Разные продукты имеют разную маржинальность и соответственно разную мотивацию для менеджера. При прочих равных условиях менеджер выбирает продукт, приносящий ему большую прибыль и концентрируется на нем, для кросс-продажи недостаточно мотивации.

e) Разные усилия при продаже

Для продажи разных продуктов требуются разные усилия. Конечно, нормальный менеджер ищет оптимальное соотношение предыдущего пункта – мотивации и усилий, затраченных на продажи.

Почему же тогда у собственника нескольких бизнесов получалось быть продавцом – универсалом? Да потому что он создавал бизнесы и знает о продуктах очень многое. У него одинаковая мотивация для продажи любого из товаров, он не зарабатывает деньги, он получает удовольствие от продаж, ему доверяют, потому что он чего-то добился в жизни, создав несколько разных компаний. Возможно ли повторить его ситуацию? Возможно, но достаточно сложно и требует огромной квалификации от менеджера, иной мотивации и четко отстроенного бизнес- процесса продажи.

Возможно ли организовать кросс продажи с компанией-партнером? Об этом мы подробней говорим в статье партнерские продажи.

Кросс продажи — это великолепный инструмент. Только при его внедрении необходимо ясно понимать, что менеджер идет по пути наименьшего сопротивления. Он будет интуитивно искать товар, который будет проще продавать и который будет приносить больший доход.

Чтобы грамотно запустить кросс-продажи, необходимо разработать сценарии, обучить менеджеров и следить за исполнением сценариев, а если возникнут трудности мы всегда будем рады помочь Вам в этом вопросе.

Звоните +7 (499) 553-0-978

Ссылка на основную публикацию