Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд (пока оценок нет)
Загрузка...

CRM-системы — что это такое? Внедрение и использование в бизнесе

СRM-система – что это такое?

Про CRM всегда пишут таким непонятным языком, будто это адронный коллайдер, а на самом деле это просто программа для управления бизнесом. Правда, очень умная — настолько, что помогает увеличить прибыль на 40-50%, снизить издержки и в 2 раза ускорить обработку заявок. Но что такое CRM и что именно она делает? Как разработчик собственной системы S2, «отвечаю популярно». Итак, CRM-системы — что это простыми словами?

Как работает CRM-система?

Определение или аббревиатура CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, то есть «управление отношениями с клиентами». CRM при помощи автоматизации процессов помогает эффективнее выстраивать диалог с покупателем, не допускать ошибок в работе и в итоге продавать ему больше.

Как это выглядит в CRM? Представьте таблицу Excel с вашей клиентской базой, но только при щелчке на имя клиента открывается удобная карточка, в которой содержится вся хронология работы с ним — от первого звонка до покупки. Здесь можно прослушать звонки, посмотреть историю покупок, создать документы по шаблону, написать e-mail или sms, поставить задачу.

Когда клиент звонит вам, CRM предлагает открыть его карточку, и вы сразу приветствуете его по имени. Даже если раньше этого покупателя вел другой менеджер, вы легко ответите на его вопросы без всяких «уточню и перезвоню». CRM сама отправит клиенту sms-сообщение о статусе заказа и напомнит о встрече. В итоге вы экономите время — и свое, и клиента. А значит, делаете его более лояльным и настроенным на покупку.

CRM-система: этапы внедрения, типы и преимущества

CRM (Customer Relationship Management) – система, автоматизирующая и оптимизирующая взаимоотношения с клиентами. Эта программа классифицирует и сохраняет данные о покупателях и заказчиках: предпочтения, увлечения, истории покупок, личные сведения и т. д. Информация из CRM позволяет организовать бесперебойное и эффективное протекание бизнес-процессов, спрогнозировать будущий спрос и получить максимальную прибыль. CRM проектируется индивидуально, с учетом особенностей каждой конкретной отрасли и направления бизнеса.
Программное обеспечение, применяемое для решения стратегических задач, помогает увеличить объемы сбыта, улучшить качество сервиса, оптимизировать клиентскую базу и добиться роста продаж. Все большее количество компаний принимает решение о внедрении системы CRM. Давайте разбираться, из чего состоит этот процесс и какие распространенные трудности встречаются на пути перехода к CRM.

Внедрение CRM-системы: этапы и особенности

Автоматизация бизнес-процессов − единственно верный и действенный способ сокращения расходов и повышения прибыли. Внедрение CRM представляет собой кропотливый и сложный процесс и состоит из нескольких этапов.

1. Осознание необходимости внедрения CRM. Перед руководителем ставится непростая задача − оценить потенциальные выгоды от использования CRM с экономической и практической точки зрения.
2. Мониторинг данных. Поиск оптимального продукта CRM для компании с учетом специфики бизнеса. Существует множество систем CRM. Каждая отличается своим функционалом, возможностями, а также преимуществами и недостатками.
3. Подготовка к внедрению CRM. Предоставление разработчиком подробного описания бизнес-процессов и всех важных компонентов CRM. Согласование технического задания и сроков внедрения CRM, а также формирование ролей. Может потребоваться расширение стандартного пакета функционала.
4. Непосредственное внедрение CRM-системы. На этом этапе требуется постоянный контакт специалистов компании с разработчиками CRM, проводится обучение сотрудников и обеспечивается безопасность данных CRM-базы паролями и доступами.

Переход на систему CRM может сопровождаться рядом трудностей на этапе подготовки и внедрения. Во-первых, сотрудники могут отказаться менять принцип работы и осваивать новые технологии. На этом этапе следует доступно познакомить всех с преимуществами продукта. Во-вторых, допускаются ошибки при использовании CRM. Чтобы этого не случилось, необходимо первоначально обучить руководящее звено всем тонкостям программы CRM и только после этого приступать к обучению сотрудников. В-третьих, внедрение неподходящей CRM. Эффективная программа для компании отвечает ее краткосрочным и долгосрочным задачам. При выборе CRM стоит сделать ставку не на цену и популярность программы, а на схему продаж, особенности бизнеса и наличие необходимых для организации инструментов.

Преимущества внедрения CRM-системы

CRM − мощный инструмент автоматизации взаимоотношений между компанией и клиентом. Это источник актуальной и достоверной информации, обеспечивающий прозрачность работы. Применение, внедрение и эффективное использование CRM-системы сопровождаются заметными преимуществами.

  • Сокращаются издержки за счет уменьшения количества рутинных действий.
  • Налаживается обратная связь с покупателями и улучшается качество сервиса и продукта.
  • Оптимизируются процессы управления компанией.
  • Повышается лояльность клиентов и растут продажи.

Эффективность внедрения CRM-систем не вызывает сомнения. Программа регламентирует работу, отображая текущую ситуацию и помогая выявить слабые места в бизнес-процессах. С помощью CRM просто управлять показателями и оценивать процент выполнения плана.

Типы систем CRM

У разных отраслей бизнеса свои потребности, именно поэтому разработаны различные типы CRM, отличающиеся различным функционалом и возможностями.

1. Операционные CRM – автоматизируют взаимодействие клиента и компании. Их функционал заключается в следующем:

  • оптимизация документооборота внутри компании;
  • регистрация входящего трафика;
  • хранение, обработка и систематизация информации о клиентах;
  • постановка задач сотрудникам и контроль за их выполнением;
  • напоминание о встречах и звонках;
  • мониторинг каждого этапа взаимодействия по воронке продаж.

2. Аналитические CRM − осуществляют мониторинг накопленной информации и помогают выстроить эффективную стратегию. У таких CRM следующие возможности:

  • сегментация клиентской базы;
  • определение ценности клиента;
  • мониторинг поведенческих факторов на всех этапах сделки;
  • анализ динамики и прогноз объемов продаж;
  • оценка эффективности использования маркетинговых инструментов и проведения кампаний.

3. Коллаборационные CRM − помогают корректировать ценовую политику и ассортимент компании с учетом обратной связи от клиента. Такая система CRM обеспечивает взаимодействия с покупателями по различным каналам связи и позволяет повлиять на многие процессы в компании: разработка дизайна, производство продукции, уровень сервиса и т. д.
4. Комбинированные CRM − сочетают в себе элементы различных CRM. Это наиболее популярный продукт, поскольку он подстраивается под особенности каждого бизнеса и позволяет задействовать самые необходимые аналитические функции той или иной программы CRM.

Популярные виды CRM

Рынок предлагает широкий выбор CRM-программ. Рассмотрим функционал и возможности самых популярных продуктов.

  • Битрикс24 – CRM компании «1С-Битрикс». Используется для ведения учета текущих клиентов и прогнозирования новых. Интегрируется с интернет-магазинами. Такая система позволяет оценивать эффективность работы каждого отдельного сотрудника, анализирует все этапы сделки и предоставляет восемь форм отчета с рекомендациями для повышения эффективности.
  • amoCRM – облачная CRM. Легко настраивается и удобна в работе, так как позволяет выбрать необходимые инструменты для конкретного бизнеса. Возможность интегрирования каналов связи способствует оптимизации и ускорению персональной работы с клиентами.
  • Мегаплан − популярная корпоративная CRM. Внедряется и настраивается за короткие сроки. Эта система имеет понятный интерфейс и бесплатную версию с ограниченным функционалом, позволяющую оценить удобство данного продукта. Оптимизирует процесс заключения сделок, хранение документации, ведение финансовой отчетности и составление планов.
  • Sails-CRM − простой и понятный продукт с удобным ведением клиентской базы. Позволяет четко разграничивать права сотрудников, импортировать базы данных из различных источников и оставлять заметки и комментарии на каждом этапе сделки.

Эффективность CRM-систем

Эффективность внедрения и применения CRM-системы во многом определяется выбором продукта. Подбирать программное обеспечение необходимо ответственно, поскольку оно напрямую определяет удобство работы и рост бизнеса. На первом этапе требуется определить цели и задачи, которые планируется достичь, а также бюджет на внедрение и обслуживание CRM. Следует подготовить всех сотрудников компании к переходу на новый формат работы и объяснить преимущества CRM не только для компании, но и для каждого отдельного звена. Перед подключением CRM рекомендуется уточнить у разработчиков ответы на некоторые вопросы:

  • с какими проблемами придется столкнуться на этапе внедрения и работы с CRM;
  • как происходит установка CRM и обучение сотрудников;
  • сколько стоят обновления, модернизация и доработка системы;
  • потребуется ли доплата при подключении новых сотрудников;
  • возможно ли интегрировать CRM с другими программами компании.

Правильно выбранная CRM способствует улучшению взаимоотношений между клиентом и компанией и помогает приумножать капитал. Она незаменима в работе над проектами, в вопросах управления персоналом и ведения документооборота. Минимум ручной работы и максимум информативности за короткое время − понятные и наглядные сводные таблицы CRM помогут спрогнозировать объем продаж и улучшить работу компании на текущем этапе.

Внедрение CRM системы для бизнеса. Что такое CRM? Рейтинг лучших систем

Незнакомым с понятием «CRM система» людям, эти слова могут показаться чем-то очень непонятным и страшным. Кто-то может подумать, что это название какого-то оружия или системы слежения. Некоторые специалисты в области продаж называют CRM системы оружием, но к кровопролитию и войне это понятие никак не относится. Что же такое CRM система простыми словами?

Если простыми словами описывать работу CRM системы, то это программа, собирающая и анализирующая информацию о клиентах и их поведении, систематизирует работу отдела продаж и повышает показатели бизнеса.

CRM – это аббревиатура с английского языка. В полном виде CRM звучит как Costumer Relationship Management. Если перевести на русский язык, то это система управления взаимоотношениями с клиентами.

Конечно функционал CRM систем не ограничен лишь этими функциями. Набор инструментов в таких программах позволяет повышать эффективность отделов продаж и бизнеса в целом.

Пришло время найти замену Excel с помощью CRM систем

Различных CRM систем разработано уже очень много, и рынок насыщен различными вариантами. По этой причине молодой предприниматель может испытывать сложности в выборе первой программы такого рода для своего бизнеса. Тем более и цены на такое программное обеспечение сильно отличаются.

Читайте также:  Свой бизнес: производство пластилина

Собственник бизнеса может внедрить CRM систему бесплатно. Сегодня на рынке таких продуктов представлено в достаточном количестве. Воспользовавшись бесплатным вариантом, собственник бизнеса сможет понять принципы работы такого программного обеспечения и определить необходимый для нынешнего уровня бизнеса функционал.

Наиболее популярные на сегодняшний день бесплатные CRM системы:

  • Битрикс 24;
  • Простой бизнес;
  • Клиентская база;
  • VDesk 24;
  • Galloper.

Это не полный список, в реальности бесплатных CRM систем много. Все они отличаются интерфейсом, условиями бесплатного использования, набором функций и интеграций.

CRM система как инструмент контроля и мотивации сотрудников

Достоинствами таких программных решений можно назвать отсутствие оплаты, достаточный для минимальной автоматизации процессов функционал. Но есть и обратная сторона медали. Для маленького бизнеса возможностей бесплатной CRM будет достаточно, но если компания динамично развивается, очень скоро встанет вопрос о переходе на более развитый, и соответственно платный, продукт.

Что такое CRM системы и кому это нужно

Трудно представить бизнес, в котором нет учёта обращений клиентов и истории взаимоотношений с ним. Кто-то ведёт записи в тетради. Более продвинутые предприниматели освоили для этих целей таблицы Excel или Google таблицы. Но CRM системы – это абсолютно новый уровень.

Если перевод аббревиатуры CRM – система управления взаимоотношениями с клиентами, то логично предположить, что служат такие продукты для повышения эффективности отделов, деятельность которых связана с работой с клиентами. Чаще всего это отделы продаж и колл центры.

Основные возможности CRM систем:

  • Автоматическое создание карточки клиента;
  • Автоматический вывод всей информации по клиенту и истории взаимоотношений при повторном обращении;
  • Запись телефонных звонков;
  • Автоматические напоминания о выполнении поставленных задач;
  • Полная аналитика о работе отдела для руководителя;
  • Интеграция системы с телефонией, электронной почтой, месседжерами и пр.;
  • Аналитика маркетинговых кампаний (см. маркетинговые исследования);
  • Ведение клиентской базы.

Полный список возможностей может растянуться на десятки страниц. По этой причине CRM системы способны быть полезными и эффективными для разных уровней бизнеса.

Внедрение CRM систем преследует несколько целей. Одна из них – повышение эффективности взаимодействия с клиентами. Не менее важно и повышение автоматизации процессов в бизнесе.

Автоматизация от мала до велика. Внедрение CRM систем

Первым шагом к внедрению CRM является грамотный выбор платформы. Что бы не ошибиться, нужно тщательно описать требования к CRM, изучить возможности различных продуктов. После этого появится понимание критериев выбора CRM системы.

Основные этапы внедрения CRM включают в себя настройку интерфейса, перенос базы клиентов, обучение персонала.

Малому бизнесу внедрение такого продукта поможет существенно увеличить эффективность за счёт систематизации входящих звонков и заявок с сайта. Также в случае внедрения в небольшой компании, собственник сможет в реальном времени контролировать и оптимизировать работу отдела продаж. CRM снижает шансы увести клиентскую базу, а так же вероятность менеджеру работать с клиентом в обход компании.

Как малому бизнесу внедрить CRM? Существуют организации, специализирующиеся именно на внедрении и настройке CRM систем.

Для малого и крупного бизнеса на рынке представлены несколько CRM, закрывающие потребности большинства предпринимателей. Наиболее популярные:

Интеграция CRM системы с поставщиком телекоммуникационных услуг, попросту IP телефонией, позволит не упустить ни одного входящего звонка. А функция постановки в CRM задач и целей не даст менеджеру забыть позвонить клиенту в назначенный срок.

Для крупного бизнеса так же разработаны IT решения, схожие с CRM системами. Схожие по причине повышенного функционала таких продуктов, по сравнению с обычными CRM. Такие программные продукты разрабатывают, адаптируя их под конкретную компанию. Такие системы способны контролировать помимо отдела продаж ещё и другие отделы, в том числе производства, склады и остатки и пр.

Внедрение CRM на крупном предприятии позволит создать единое информационное пространство, упрощающее взаимодействие между отделами.

Какие бывают CRM системы

CRM системы применяются не только для автоматизации, контроля и улучшения работы с клиентами. По своему назначению CRM делят на несколько видов:

  • Операционные;
  • Аналитические;
  • Коллаборационные;
  • Комбинированные.

Операционные системы – это вариант с классическим набором функций. Их назначением является как раз оптимизация и повышение эффективности работы с клиентами, повышением их лояльности. Автоматическое создание карточки клиента, постановка задач и напоминание об их выполнении, самостоятельное выставление счетов, запись телефонных разговоров. Такие системы хранят данные о клиентах и взаимоотношениях с ними, автоматизируют и упрощают внутренний документооборот в компании.

Аналитические системы в дополнение к функциям операционных, умеют собирать статистику и прослеживать закономерности в продажах и маркетинге. Такие системы умеют сегментировать клиентов в базах, определять их ценность и рентабельность. Аналитические системы позволяют собственникам компании иметь полное представление о процессах, происходящих в компании. И соответственно влиять на показатели, выбирая наиболее оптимальные действия.

Коллаборационные системы в чистом виде не существуют на рынке. Они либо являются частью операционных, либо разрабатываются конкретные программные продукты под конкретные цели. Служат такие решения для корректировки процессов бизнеса, основываясь на собранной обратной связи. Применение таких продуктов позволяет лучше понимать потребности целевой аудитории, и своевременно реагировать на изменениях на рынке.

Комбинированные системы включают в себя функции всех других. Такие CRM наиболее распространены на сегодняшний день.

Самые популярные и эффективные CRM системы

Ежегодно различными интернет порталами создаются рейтинги всего, чего только угодно. Это касается и CRM систем. В интернете множество обзоров и сравнений с названиями «Рейтинг CRM систем 2018», «Лучшие CRM системы» и в таком духе. Но если задуматься, то станет понятно, что такие рейтинги не отображают реальную картину. А что бы выбрать лучшую CRM систему, нужно тщательно изучить несколько вариантов.

Рынок насыщен различными CRM системами, и конечно есть наиболее популярные. О них и пойдёт речь.

AMOcrm

Очень популярная CRM система для внедрения в работу отделов продаж. Интуитивный и простой интерфейс, хорошая служба технической поддержки. Возможность интеграции с огромным количеством сторонних сервисов, а так же мобильное приложение. Из минусов можно отметить довольно узкую направленность и достаточно высокую стоимость.

Bitrix 24

Популярная CRM система в России. Очень широкий функционал, причём даже в бесплатной версии. Позволяет использовать не только для отделов продаж, но и для управления другими отделами, и всей компанией в целом. Так же есть мобильное приложение. Из минусов – сложность настройки, без специалиста это сделать мало возможно. Так же достаточно слабая тех. поддержка.

Megaplan

CRM система Мегаплан так же популярна. Включает широкий набор функций и инструментов. Много возможностей подогнать систему под специфику своего бизнеса. Основным минусом можно назвать не очень современный дизайн и не очень проработанную систему финансового учёта.

Три этих CRM системы — лидеры рынка. Конечно помимо них, есть и другие, пользующиеся популярностью программы. 1С, FreshOffice, Salesap, Простой бизнес, Beeline, WireCRM, Клиентская база и ещё множество других.

Какова цена?

Стоимость использования у различных CRM неодинакова. Чаще всего в рамках одной CRM можно встретить различные по стоимости использования предложения. Цена зависит от функционала – набор функций тем меньше, чем ниже цена использования. В таблице представлены цены на наиболее популярные CRM системы.

Минимальная цена лицензии, рубМаксимальная цена лицензии, руб
AMOcrm415 (за пользователя)1499 (за пользователя)
Bitrix240 (бесплатная версия)10990
Megaplan261 (за пользователя)576 (за пользователя)

Это работает?

Есть мнение, что внедрение CRM системы может оказать очень сильное влияние на показатели продаж и компании в целом. Говорят об увеличении прибыли на 50 и даже 70%. Но точно измерить показатели можно в случае внедрения системы. Главный такой показатель – прибыль компании. Так же можно измерять количество принятых или исходящих звонков, количество закрытых сделок, количество повторных обращений клиентов. Сравнивать различные периоды.

Согласно статистике, внедрение CRM системы снижает время на действия, связанные с работой с клиентом на 20-30%. Причина такой оптимизации – упрощение документооборота и доступа к информации. Это только один из множества параметров, по которым можно оценивать эффективность внедрения CRM системы.

Как работают такие CRM системы?

Если сильно не углубляться, то CRM собирает и систематизирует, после чего анализирует её и хранит. Конечно это сложные IT продукты, над которыми работает множество людей. Но конечному потребителю не обязательно знать алгоритмы и архитектуру.

Менеджер CRM

На рынке труда в последнее время появилась вакансия менеджера CRM систем. Компании охотно нанимают на такую должность людей, и вверяют им множество обязанностей. Менеджеры CRM анализируют показатели, ведут проекты по маркетингу, разрабатывают новые, и дорабатывают существующие концепции взаимоотношений с клиентами, работают с персоналом компании и базами клиентов.

CRM система и клиентская база

База клиентов является частью CRM системы. Для каждого нового клиента программа автоматически создаёт карточку клиента. Менеджеры в обязательном порядке должны в этой карточке заполнять необходимую информацию. Все данные о клиенте впоследствии легкодоступны, и каждый сотрудник по необходимости может очень быстро найти необходимые сведения.

В CRM системы закладывается большое количество инструментов для работы с базами клиентов. При необходимости можно произвести сортировку по разным критериям, например по частоте обращений или по принесённой выручке. Такие инструменты позволяют разделить клиентов на различные группы с определенными признаками.

Читайте также:  Как открыть мини-типографию в Москве?

CRM системы и маркетинг

Использование маркетинговой кампании подразумевает комплекс мероприятий, которые становятся возможными благодаря продвинутому анализу поведения клиентов. CRM система собирает и хранит информацию о клиентах. Технологии анализа CRM позволяют разделить клиентов по разным признакам. И вот на основе результатов анализа используются различные маркетинговые инструменты, направленные на повышение лояльности к компании. Каждая из таких групп может получить рассылку по e-mail или sms с уникальным только для неё специальным предложением или приглашением на какое либо мероприятие.

Каждому, кто занимается продажами, и настроен на длительные отношения с клиентами, однозначно стоит задуматься о внедрении в свой бизнес CRM системы. Такой инструмент позволяет систематизировать работу отдела продаж, анализировать поведение клиентов для корректировки маркетинговых кампаний, повысить качество взаимодействия с клиентами, что в коечном итоге приведёт к повышению прибыли.

Как выбрать и внедрить CRM-систему правильно

Что такое CRM и как с её помощью автоматизировать бизнес

CRM — программное обеспечение, с помощью которого компания ведёт внутренние рабочие процессы, коммуникации, а также контролирует взаимодействие с клиентами. Правильное внедрение CRM систем позволяет улучшить бизнес-процессы, показатели продаж и качество поддержки клиентов. Это происходит за счёт интеграции всех рабочих инструментов в единую систему, а также сбора всей информации о клиентах и истории их отношений с компанией в общую базу данных, надёжную и доступную для всех сотрудников.

Внедрение CRM позволяет владельцам бизнеса и руководителям получать больше информации о том, как работают и что конкретно делают сотрудники, измерять их производительность и объём проделанной работы. При последующем анализе это позволяет оптимизировать бизнес-процессы и предоставить для принятия решений реальную информацию:

  • Как проходит рабочий процесс в организации;
  • Что можно улучшить;
  • Кого стоит поощрить, а кого — нет.

Относительно продаж данные в CRM помогают:

  • Видеть весь процесс работы с клиентом;
  • Исчерпывающую информацию о коммуникациях и сделках;
  • Выявлять слабые места во взаимодействии с клиентами.

Как правильно выбрать и внедрить CRM

Сейчас на рынке, в том числе российском, уже присутствует масса CRM-систем. Среди них: AmoCRM, Битрикс24, Мегаплан, Pipedrive. Собственные продукты в сфере CRM ПО развивают Сбербанк, Билайн, предлагая эти решения бизнесу по примеру мобильного банка для предпринимателей и удалённой бухгалтерии. Некоторые из них специализированные — например, нацелены на отрасль ритейл-продаж, а некоторые более универсальны.

Для выбора имеют значение ваши цели, отрасль, задачи, а также специфика продукта и бизнеса. Понимая эти аспекты, вы сможете определить, для чего вам CRM и какой конкретно функционал потребуется.

Кроме того, есть компании, выступающие экспертами и предоставляющие услуги по внедрению CRM. Часто это сама компания-производитель, но не менее распространены интеграторы. Однако вы всегда можете попробовать обойтись своими силами, заплатив лишь за лицензию на использование программы и минимальную техническую поддержку. Например, поставив эту задачу своему ИТ-отделу в организации.

В любом случае, хорошей практикой является назначение ответственного сотрудника, понимающего бизнес-процессы и продукт компании, на должность менеджера CRM. Именно он должен работать в тесной связке с компанией-производителем, интегратором CRM и линейными сотрудниками непосредственно в компании.

Что может CRM

CRM позволяет интегрировать в одно окно все инструменты, обычно используемые в работе отдела продаж. Она становится своего рода оболочкой для многих инструментов.

Приняв решение внедрить CRM, работодатель получает больше информации о том, что делает сотрудник в рабочее время, и может повысить его эффективность. С другой стороны, система облегчает сотруднику коммуникацию с коллегами и клиентами. CRM — это исчерпывающий источник информации о клиентах и статусе взаимодействия с ними. Она позволяет совершать больше продаж и за счёт этого больше зарабатывать как менеджеру, так и компании.

CRM даёт возможность не только стандартизировать процесс продажи и создавать клиентские базы, но и осуществлять «утепление» баз через различные каналы, подталкивая клиента к сделке. В том числе, повторной.

Также CRM позволяет собирать информацию о клиентах и впоследствии подходить к общению с ними более качественно.

Все CRM-системы разные, но все они обладают примерно одинаковыми возможностями.

Создание карточек клиентов, сбор и хранение информации о них

Персонифицированные карточки или профили клиентов с возможностью проставления статусов — это способ быстро и наглядно понять, на какой стадии находится сделка.

В зависимости от разработанной структуры воронки продаж , такими статусами могут быть:

  • Новый/потенциальный клиент;
  • Первичный контакт;
  • Оставил заявку;
  • Написать/позвонить в назначенное время;
  • Пригласить на бесплатный урок/ознакомительное занятие;
  • Прислать коммерческое/специальное предложение или промо-код на скидку;
  • Отработка возражений;
  • Обсуждение цены;
  • Закрытие сделки;
  • Повторная продажа.

В менеджменте CRM-систем действует правило: если над клиентом не стоит никакой задачи, значит, ему никто ничего не продаёт.

Подключение нескольких почтовых ящиков

Сокращает время переключения между разными почтовыми ящиками и сервисами. Упрощает визуализацию и доступ к сделкам и процессу движения клиента по воронке другим менеджерам или руководству.

Автоматизация контекстной и таргетированной рекламы в digital-воронках

Встроенная возможность точечно показать тому или иному клиенту специальную рекламу в том или ином формате и даже видеть его реакцию — например, клик на баннер.

Стоит сказать, что сделки из CRM можно передавать в другие сервисы, например, в сервис сквозной аналитики, чтобы видеть эффективность маркетинговых каналов.

Сквозная аналитика

  • Автоматически собирайте данные с рекламных площадок, сервисов и CRM в удобные отчеты
  • Анализируйте воронку продаж от показов до ROI
  • Настройте интеграции c CRM и другими сервисами: более 50 готовых решений
  • Оптимизируйте свой маркетинг с помощью подробных отчетов: дашборды, графики, диаграммы
  • Кастомизируйте таблицы, добавляйте свои метрики. Стройте отчеты моментально за любые периоды

Управление почтовыми рассылками

Также некоторые CRM позволяют осуществлять управление email-рассылками по базе клиентов из одного окна, в том числе, по определённым триггерам.

Социальные сети

В профиль клиента в CRM можно добавить его профиль из социальной сети, отслеживать его интересы и осуществлять коммуникацию с ним.

Интеграция чатов и мессенджеров

Вместо набора мессенджеров используется единое окно чата в CRM.

Интеграция сайтов

Обращения и заявки со всех сайтов сразу попадают в CRM.

Управление сайтом

Возможна интеграция CMS — например, WordPress. Так можно управлять контентом на сайте через учётную запись администратора, а также через кабинет вебмастера отслеживать показатели трафика на сайте и поведенческие факторы .

Бухгалтерия

Подключив облачную бухгалтерию к CRM, можно формировать платежные документы и отчётность быстрее, не тратя время на лишние операции.

Облачные хранилища

Подключение облачного хранилища для внутреннего пользования.

Подключение телефонии

Возможность принимать и делать исходящие вызовы из одного окна, а также сохранять записи звонков.

Можем предложить определение эффективных каналов трафика и отсев неэффективных, которые не приносят звонки.

Коллтрекинг

  • Отслеживайте все звонки с сайта с точностью определения источника рекламы выше 96%
  • Отслеживайте звонки с оффлайн рекламы и визиток с помощью статических номеров
  • Получайте чистый пул номеров, который выделяется именно вашей компании
  • Анализируйте подробные отчеты по звонкам: источник перехода, браузер, девайс, гео и другое
  • Слушайте записи звонков в удобном плеере для повышения качества работы колл-центра и отдела продаж

Этапы внедрения CRM

В общем виде можно выделить следующие этапы внедрения:

  • Первоначальный сбор данных о функционирующих бизнес-процессах в компании.
  • Определение объёма коммуникаций: писем, звонков, заявок; среднего времени от первого контакта с клиентом до покупки товара или пакета услуг; конверсий; финансовых показателей.
  • Прогноз эффектов от внедрения CRM и подсчёт экономической целесообразности — насколько рентабельно будет платить за систему. CRM, как правило, предоставляется по подписке.
  • Бриф функционала и инструментария, необходимых в CRM.
  • Решение о самостоятельном внедрении или аутсорсе.
  • Консультации с производителями, выбор конечного продукта и его комплектации — CRM-системы, как правило, предоставляют гибкие настройки и решения, наборы опций.
  • Установка, настройка подсистем и доступов.
  • Обучение сотрудников, принятие новых стандартов и методологии работы.
  • Сбор обновлённых данных после подключения системы и оценка эффективности.
  • Выявление и отладка бизнес-процессов на основе собранных данных.

Для успешного внедрения CRM важна слаженная совместная работа заказчика, интегратора и каждого конкретного работника на месте.

В дальнейшем системе требуется сопровождение и профессиональная поддержка. Идеально, если заказчик предоставляет обратную связь и работает в тесном взаимодействии с производителем и интегратором. Регулярные обновления и новые решения повышают эффективность бизнеса. Будучи заказчиком и пользователем, не пренебрегайте своим правом давать рекомендации для общей выгоды.

Типичные ошибки

Основной смысл и основная польза внедрения CRM — в создании отлаженной пошаговой системы работы с клиентами и процессов внутри компании. В ней менеджер ведёт потенциального клиента с тем, чтобы совершить продажу, причём желательно неоднократно. Также CRM полезна в сборе и централизованном хранении информации о взаимодействии с клиентами: чаты, переговоры, события, статусы, покупки.

Новое в работе, как известно, не всегда воспринимается с энтузиазмом и готовностью. Но если менеджеров не учить работать в новом формате, то никакого результата внедрение CRM не принесёт. Им необходимо дать мотивацию изменить сложившиеся привычки, донести пользу CRM не только для организации вообще или собственника бизнеса, работодателя, а лично для них. Важно добиваться тщательного учёта и контроля всех необходимых параметров бизнеса.

Многие сотрудники могут отрицательно относиться к CRM, так как воспринимают это в качестве ужесточения контроля. Отчасти это обоснованно, так как внедрение CRM связано с большей стандартизацией и получением информации о том, как люди работают и каких результатов достигают.

Читайте также:  Требования к страховым медицинским экспертам ужесточат

Важным элементом здесь будет далеко не разъяснительная работа или попытка раскрыть глаза на высокую цель и миссию бренда. На первом плане — донесение до сотрудника преимуществ простоты и удобства его работы с новым инструментом. Кроме того, применяются модели премирования по KPI, чтобы сотрудники на своём кошельке чувствовали отдачу от повышения эффективности бизнеса и роста его прибыли. Грамотный расчёт таких бонусных программ, объёма поощрений — отдельная, не всегда простая задача.

Важно осознавать, что некоторым компаниям CRM может быть просто не нужна, а экономический эффект от попытки её внедрения будет отрицательным. Например, вряд ли CRM приживётся в бюджетном учреждении или в овощном ларьке.

Что такое CRM-система и какую пользу она приносит бизнесу + мнения эксперта

Подробное описание одного из самых важных инструментов для бизнеса – CRM-системы. Что это такое, как она работает, в чём заключается её особенность, есть ли в ней какие-то недостатки, что о CRM думают эксперты. Каким образом данная система помогает улучшить взаимодействие с клиентами и эффективность работы отдела продаж.

Любая компания, предлагающая товары, продукты или услуги, функционирует благодаря конкретным бизнес-процессам. 90% из них отнимают много времени, требуют постоянного расширения штата сотрудников и увеличивают издержки на зарплаты. Чем масштабнее становится бизнес, тем сложнее контролировать каждый процесс.

Главное, но в то же время и самое сложное в бизнесе, – это взаимодействие с клиентами или покупателями. И сюда входит сразу несколько процессов:

  • Создание эффективной модели взаимодействия с клиентами.
  • Улучшение качества обслуживания.
  • Сбор и сохранение информации клиентской базы.
  • Оптимизация маркетинга.
  • Анализ результатов и работа над возможными ошибками.

Каждый упомянутый процесс нужно регулярно улучшать, чтобы получить больше клиентов, повторных продаж и, соответственно, увеличить прибыль. И самый эффективный способ сделать это – внедрить в бизнес CRM-систему.

Что такое CRM-система и что она из себя представляет

CRM (Customers Relationship Management) – это система управления взаимоотношениями с клиентами, позволяющая контролировать качество работы отдела продаж.

Система предусматривает сохранение всей полученной информации о клиенте и истории взаимодействия с ним для дальнейшего анализа, с целью улучшения различных бизнес-процессов.

Использование CRM-системы позволяет всегда иметь под рукой готовую базу клиентов, часть из которых готова к повторным продажам.

Сама же система может быть представлена как отдельным программным обеспечением, так и в виде простого файла в Excel или Google.Таблицы. При этом каждый файл можно закреплять за конкретным менеджером, чтобы в дальнейшем было понятно, сколько отдельно взятый специалист обрабатывает заявок и насколько эффективно он работает. Также это даёт руководителю возможность быстро определять сильные и слабые стороны своих менеджеров.

CRM позволяет фиксировать звонки или заявки с сайта и показывать, какой именно менеджер занимается конкретной входящей заявкой. Такой учёт даёт возможность постоянно следить за эффективностью работы менеджеров и видеть реальные условия работы с входящими лидами и имеющимися контрактами.

  • В любое время осуществлять контроль над работой отдела продаж или отдельного менеджера.
  • Получить стандартизированную базу клиентов.
  • Получить статистические данные по эффективности работы с лидами, на основании которых можно проводить различные анализы для улучшения качества работы компании и увеличения прибыли.
  • Оптимизировать и автоматизировать некоторые бизнес-процессы.
  • Разрабатывать эффективные стратегии по развитию бизнеса.

Что мне нужно от CRM-системы? Чтобы все входящие звонки, все входящие обращения с сайта распаковывались в ней автоматически. То есть, чтобы никто не смог забыть ввести информацию, что кто-то звонил или обращался.

Например, если я ввожу всё это вручную, например в экселевскую таблицу, то это будет означать потерю информации – дырки. Потому что кто-то забудет, кто-то не захочет, кто-то решит не вводить и самостоятельно работать. А это поводы для воровства и потери эффективности. Вы просто не будете понимать, как работает ваш маркетинг.

Первое, что мне нужно, как только приходит звонок, – чтобы в CRM-системе, то есть в её интерфейсе, автоматически возникала карточка, в которой написано имя человека, его телефон и другие поля, которые нужно заполнить. То есть разговариваю с клиентом и параллельно заполняю нужные поля – узнаю его город, направление фирмы, определяю хороший он клиент или плохой с точки зрения приоритетов, насколько это горячая заявка и как с ней работать.

Михаил Дашкиев – сооснователь проекта «Бизнес Молодость»

CRM-система не имеет общих стандартов. Ею может являться любая программа или сервис, в которых удобно контролировать работу с клиентами, а также анализировать, планировать и развивать её.

Основные задачи любой CRM-системы

Сохранение базы клиентов с нужной информацией о них

CRM-система – это, в первую очередь, создание единой базы клиентов, к которой имеют доступ как рядовые сотрудники, например менеджеры, так и директор компании. Это существенно упрощает работу с клиентами и защищает от форс-мажорных обстоятельств.

Например, если менеджер заболел и ушёл на больничный, то вести его клиентов может другой сотрудник. То есть база и история взаимоотношения с клиентами сохраняется, даже если менеджер, который их вёл, был уволен.

Сохранение и постоянное расширение базы помогает вытягивать из неё наиболее ценных клиентов и сосредотачиваться на работе именно с ними, так как они важны для компании. Также это позволяет поддерживать отношения со старыми клиентами, давно не обращавшимися за услугами. То есть периодически им можно отправлять новые, актуальные и выгодные предложения.

Улучшение качества обслуживания

Постоянный контроль за работой с клиентами положительно отражается на качестве обслуживания.

Использование всей информации из базы CRM-системы помогает повысить внимание к клиентам, создать для них ощущение заботы и таким образом получить армию преданной аудитории, готовой к постоянному сотрудничеству и повторным продажам.

Под вниманием стоит понимать:

  • оперативное предоставление полной и интересующей информации о продукте или услуге;
  • поздравление клиента со значимым для него праздником;
  • приглашение клиентов на мероприятия, проводимые фирмой или её партнёрами;
  • обслуживание VIP-клиентов по выгодным условиям и с индивидуальной системой скидок.

Это даёт возможность при некоторых усилиях создать и сохранить армию преданных компании клиентов.

Увеличение объёма продаж

Так как CRM-система содержит всю нужную информацию о клиентах, то это способствует улучшению качества взаимодействия с каждым из них. То есть, проанализировав данные о клиенте, пообщавшись с ним по телефону, ему можно сделать наиболее выгодное предложение. При этом менеджер сможет снять все возможные возражения, обосновать цену и убедить в выгодности сделки.

CRM – это не только система для управления взаимоотношениями с клиентами. С её помощью руководство способно следить за работой отдела продаж и планировать действия его сотрудников. Руководитель может подсказать менеджеру, как правильно общаться с клиентом, как отвечать на его вопросы, приводить убедительные аргументы и снимать возражения.

Ключевые задачи CRM-системы, как таковой, это:

Первое – оцифровка и анализ, то есть фиксация процессов.

Второе – это приоритизация. То есть создание системы, при которой лучшие задачи, лучшие заявки сталкиваются с лучшими менеджерами автоматически.

Третье – это система следующих шагов, при которой лид превращается в результат, отказ или в перенос.

И четвертое – КПД или понятие эффективности менеджера, звонка и рабочего времени.

Михаил Дашкиев – сооснователь проекта «Бизнес Молодость»

Использование CRM-системы предусматривает сегментацию базы клиентов. Ведь 80% из них попросту расходуют время менеджеров. В то время как основную часть прибыли приносит только 20% клиентов. Соответственно на них акцентируется больше внимания. То есть клиенты разбиваются в системе по их доходам, географии, роду деятельности, увлечениям и другим нужным критериям. Это положительно отражается не только на продажах, но и на эффективности маркетинга.

Преимущества и недостатки использования CRM-систем

Преимущества

  • Системой можно пользоваться стационарно и удаленно, имея под рукой ноутбук или смартфон с интернетом.
  • CRM помогает грамотно управлять компанией и создавать эффективные стратегии развития бизнеса.
  • Система оптимизирует бизнес-процессы, связанные с взаимодействиями с клиентами.
  • Небольшие компании могут использовать бесплатные CRM-системы, чтобы избежать дополнительных трат.
  • Система позволяет контролировать не только весь отдел продаж, но и конкретного сотрудника.
  • CRM помогает собрать и сохранить базу с информацией о клиентах.
  • Система управления взаимодействиями с клиентами увеличивает продажи и повышает лояльность к компании.

Недостатки

  • Трудности в обеспечении безопасности. Всегда присутствует риск утечки информации, так как доступ к базе клиентов есть у целого отдела сотрудников.
  • Система имеет много функций, основная часть которых может не потребоваться для работы. То есть CRM содержит некоторую избыточную информацию, из-за которой менеджеры часто сталкиваются с трудностями при работе с базой.
  • Присутствуют сложности с нестандартными отчётами. Большинство CRM-систем содержат шаблонные формы отчётов. Чтобы изменить и настроить их, нужно привлекать дополнительных специалистов или обучать менеджеров.

Для каких компаний актуальна CRM

Использование CRM-системы уместно лишь в случае, когда компания имеет больше 2-х менеджеров и более 10 клиентов.

Для небольшой компании подойдёт бесплатный вариант CRM, а крупной понадобится платное программное обеспечение.

Касательно сферы деятельности можно сказать, что CRM-система подходит практически любому бизнесу, оказываемому услуги, реализующему товары или собственную продукцию.

В завершении надо отметить, что CRM-система – это полезный инструмент, позволяющий контролировать отдел продаж, работу с клиентами, качество их обслуживания, а также анализировать и разрабатывать эффективные стратегии развития бизнеса.

Ссылка на основную публикацию