Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд (пока оценок нет)
Загрузка...

Аутсорсинговые колл-центры: обзор услуг

Аутсорсинговые колл-центры: обзор услуг

Колл-центр, а что это такое? Подобный вопрос задают многие, несмотря на то, что услугами колл-центров мы пользуемся буквально на каждом шагу. Звонки в сотовую компанию, интернет-провайдеру, в интернет-магазин, банк, страховую компанию, службу заказа такси — очень часто мы разговариваем именно с сотрудниками колл-центров.

Современный колл-центр — это многофункциональная служба, выполняющая в режиме аутсорсинга “внешние” функции своих заказчиков — компаний, деятельность которых связана со взаимодействием с большим количеством клиентов, партнеров, контрагентов. Колл-центр берет на себя выполнение “телефонных” функций заказчика: прием и обработку входящих звонков, поддержание “горячей линии”, обеспечение технической поддержки клиентов, выполнение функций секретарей или менеджеров при контактах с партнерами, выполнение исходящих телефонных звонков с целью проведения опросов, поиска новых и информирования уже существующих клиентов, обеспечения продаж, уточнения клиентских баз и прочее.

Использование услуг колл-центра позволяет компании-заказчику избежать расходов на содержание специализированного штата сотрудников для обеспечения обработки входящих и выполнения исходящих звонков, иметь резерв по нагрузке в случае импульсного увеличения количества звонков (например, в ходе рекламной кампании, акции, других маркетинговых мероприятий), обеспечить выполнение переговоров по телефону с клиентами и партнерами на необходимом профессиональном уровне, тем самым сосредоточить усилия штатных сотрудников на решении профильных бизнес-задач.

Профессиональный колл-центр использует современные технологии связи и мощное оборудование, что позволяет осуществлять обслуживание не только “локальных”, близко географически расположенных компаний-заказчиков, но и территориально удаленных. Эти характеристики формируют глобальный рынок обслуживания, создают эффективную конкуренцию — как по спектру предоставляемых услуг, так и по их ценовым показателям, т.е. формируют весьма привлекательный для потенциальных заказчиков “рынок покупателя”. Кроме того, современный колл-центр предоставляет своим клиентам не только перечисленный выше классический набор услуг, но и некоторый набор бизнес-решений, т.е. выступает уже в качестве бизнес-партнера.

Как же выглядят реальные колл-центры? Перейдем к типичным примерам.

Компания ContactCall позиционирует себя как аутсорсинговый контакт-центр, предоставляющий заказчикам, помимо перечисленных выше, следующие услуги: “тайный покупатель”, презентация по телефону, рассылка голосовых сообщений, онлайн-консультант, трекинг звонков для оценки эффекта рекламной компании.

Кроме того, ContactCall предлагает набор специализированных бизнес-решений, ориентированных на логистические компании, туристических операторов, связные компании, операторов такси, интернет-магазины, компании финансового рынка, торговые и производственные предприятия.

Обеспечивается интеграция CRM ContactCall со многими популярными CRM системами заказчиков.

Компания Профколлцентр является экспертом в своем направлении и предлагает как базовые, так и расширенные услуги профессионального колл-центра, а также создание колл-центра «под ключ». Среди базовых услуг:

  1. Обслуживание входящих звонков для обеспечения клиентской “горячей линии” — прием заявок и заказов, информационная и техническая поддержка клиентов, оказание медицинских консультаций.
  2. Выполнение исходящих звонков для проведения опросов — как маркетинговых, так и социологических, решение телемаркетинговых задач, обеспечение прямых продаж.
  3. Предоставление в аренду шлюзов GSM, что позволяет преобразовать мобильные звонки в формат SIP или IP-телефонии.
  4. Фиксация телефонных переговоров операторов колл-центра с клиентами заказчика с предоставлением статистики по звонкам.
  5. Интеграция информационной системы колл-центра с базами данных компаний-заказчиков.

Кроме этого, Профколлцентр имеет опыт предоставления услуг по таким направлениям как:

  1. Аптечная справочная — интеграционный сервис, обеспечивающий предоставление данных по ценам и наличию лекарств в сетях аптек, обслуживаемых колл-центром.
  2. Создание собственного колл-центра на стороне заказчика.
  3. Сбор данных по ценовым предложениям на рынках, где развертывается бизнес заказчика.

Аутсорсинговый колл-центр Kolocall при работе с заказчиками использует системный подход, основанный на анализе бизнес-процессов заказчика, фактически осуществляя построение автоматизированной системы обслуживания клиентов заказчика. При этом взаимодействие с клиентами делится на три потока: входящие обращения, исходящие контакты и контакты через интернет. На основе анализа этих потоков формируются сценарии взаимодействия с клиентами заказчика, по которым и организуется обслуживание клиентов. Кроме того, выстраиваются каналы связи и осуществляется управление этими коммуникационными ресурсами, обеспечивающее эффективное обслуживание как в штатном режиме, так и при пиковых нагрузках.

Kolocall предлагает следующий набор услуг: горячая линия, исходящая линия, виртуальный секретарь, телемаркетинг с использованием как базы заказчика, так и базы Kolocall. При этом проект, реализуемый для конкретного заказчика, всегда индивидуален и учитывает специфику именно его бизнеса.

Call-центр 0-81 — аутсорсинговый колл-центр — при всем многообразии своих предложений делает, прежде всего, акцент на обработке входящих звонков. Действительно, чаще всего потеря входящего звонка от клиента равнозначна потере самого клиента. Именно поэтому центральным моментом в предложениях колл-центра заказчику является аутсорсинг обработки входящих звонков, включающий круглосуточный прием звонков, “горячую линию”, обработку звонков по бронированию услуг/товаров заказчика и др. Call-центр 0-81 также предлагает заказчикам решения, рассчитанные на различные категории бизнеса. Решения реализуются в виде готовых пакетов услуг, расчитанных на:

  • консалтинговые компании,
  • сервисные центры,
  • компании, для которых важна функция бронирования билетов, мест (авиа- и железноорожные билеты, спортивные мероприятия, рестораны, гостиницы, концертные залы и пр.),
  • организаторов мероприятий (лекции, семинары, бизнес-форумы, тренинги и пр.),
  • медицинские организации,
  • страховые компании,
  • банки и финансовые компании,
  • учебные заведения,
  • интернет-магазины,
  • строительные компании,
  • компании реального сектора (производственные),
  • автодилеров (автосалоны).

При этом колл-центр 0-81 может выступать и как специализированный интегратор, обеспечивая, например, для консалтинговых компаний внедрение программных систем и CRM-систем заказчика.

Колл-центр “Телефанк” основным направлением своих услуг считает, в отличие от приведенных выше примеров, исходящий телемаркетинг (исходящие звонки). Специалисты центра считают, что именно этот тип услуг позволит решить такие задачи их заказчиков, как

  • поиск новых клиентов с помощью массового обзвона на основе целевой базы абонентов,
  • проведение маркетинговых исследований на основе массированных телефонных опросов, телефонного анкетирования,
  • приглашение целевых клиентов на мероприятия заказчика,
  • генерация потока “теплых” клиентов с заданными параметрами потока,
  • кросс-продажи — использование уже наработанной клиентской базы заказчика для повторных продаж, анкетирования и пр.,
  • актуализация базы клиентов, предоставленной заказчиком с помощью обзвона включенных в нее абонентов (в ходе актуализации возможно анкетирование клиентов, их информирование о новых предложениях заказчика и пр.).

Колл-центр “Телефанк” предоставляет заказчику возможность непосредственного отбора и тестирования операторов, занятых в проекте, а также средства контроля и управления проектом.

Читайте также:  Бизнес - план. Описание продукции (услуг)

Выбор аутсорсингового call-центр для решения бизнес-задач

Вопрос, «как правильно выбрать call-центр» звучит в бизнес-среде довольно часто. Возможности современного аутсорсингового call-центра разнообразны. Одни возможности позволяют решать десятки бизнес-задач клиентов, другие оптимизировать издержки и работу текущих решений связанных с различными бизнес-процессами. В тоже время, выбор схемы работы колл-центра остается открытым по сей день. Возможно несколько форматов ведения бизнеса. Задача данной статьи показать возможные варианты и определить наиболее excellence (экспертные) и cost-effective (экономически эффективные). Сформулируем свое видение по этой части вопросов.

Прежде всего, нужно разобраться на какие ключевые факторы необходимо обращать внимание, при выборе партнера.

Зачастую сама стратегия по запуску проекта, не проработана до конца, или из за отсутсвия опыта, навыкой или умений не имеет в сущности плана проекта как такового. Поэтому так важно, уже на этапе выбора поставщика, понять какой уровень сервиса он сможет оказать со своей стороны, какие технологии он использует, но обращать внимание не только на технический аспект, но и на социокультурный. Менеджеры проекта, должны уметь увязывать содержание, стоимость, график выполнения работ и ожидания клиента, т.е. ваши ожидания!

В «инхаус» колл-центр (внутри компании) или в качестве поставщика услуг, а в случае с большими объемами одновременно и того, и другого; сам по себе становится отдельным управленческим навыком. При этом часто, заказчик услуг колл-центра навыка такого не имеет (особенно, это касается малого бизнеса).

Нужно отметить, что в определении критериев выбора аутсорсингового колл-центра заинтересованы и сами call-центры. Так как от понимания процессов его работы, правильной постановки задач, общим виденьем этих задач заказчиком и аутсорсером, зависит коммерческий успех реализуемого проекта и само качество обслуживания.

Если будут четко определены правила игры, станет ясным, как же выбрать контакт-центр для себя, будет это прозвон клиентов, анкетирование, горячая линия или секретарская служба, должно быть ясно каков порядок и критерии его выбора. Все понимают, в данном вопросе поставить точку невозможно, но критерии существуют и мы их опишем в данной статье.

Поиск и выбор call-центра, в качестве поставщика услуг, укладывается в следующую схему:

  • Постановка задачи по поиску поставщика внутри компании. Часто лицо, осуществляющее поиск и подбор call-центра, становится в дальнейшем куратором проекта;
  • Сбор чарта, списка потенциальных поставщиков услуг (обычно используются результаты выдачи поисковых машин, изучаются сайты, отзывы и рекомендации);
  • Сбор коммерческих предложений по отобранному списку (часто, руководствуясь ценовым предложением);

Процесс выбора колл-центра ничем не отличается от выбора поставщиков в других сферах, но «дьявол всегда кроется в деталях». Имеется целый ряд особенностей и критериев, от которых зависит успех в выборе поставщика услуг.

Попробуем разобрать все особенности выбора колл-центра, в качестве поставщика услуг.

Постановка задачи

Выбирая сотрудника, который будет выбирать call-центр, необходимо, чтобы он:

  1. Имел понимание для решения каких задач он осуществляет подбор подрядчика, насколько сложна задача в представлении заказчика, на сколько она амбициозна. От этого будет зависеть выбор колл-центра по специализации (конечно, большинство колл-центров позиционируют себя универсалами), но на рынке уже есть компании, которые специализируются на телемаркетинговых услугах, или являются лидерами в сегменте обслуживания горячих линий;
  2. Масштаб реализуемого проекта, также имеет значение. Очевидно, что если Вам необходима реализация «горячей линии» с тысячами обрабатываемых минут, то одним из важнейших критериев, которым Вы будет руководствоваться при выборе – общее количество операторов, работающих в call-центре, обязательно нужно обратить внимание на реализованные проекты. С другой стороны, если у Вас небольшой проект, то вероятно, вы будете выбирать менее именитого исполнителя, понимая при этом, в небольшом колл-центре, к Вашему проекту отнесутся более внимательно.
  3. Понимал, как устроена работа call-центра. Понимание устройства колл-центра, хотя бы в общих чертах, поможет более точно поставить задачи, адекватно определить критерии, по которым будет оцениваться работа колл-центра.
  4. Лучше сразу определиться, будет ли в дальнейшем данный сотрудник курировать проект. В целом, в процессе реализации проекта с помощью колл-центра, система взаимодействия состоит из трех ключевых персон: менеджер, руководитель группы операторов, куратор со стороны заказчика. Установление контакта на «нулевой» точке сотрудничества, облегчит работу в дальнейшем. По каким (хотя бы примерно) критериям заказчик планирует контролировать выполнение проекта колл-центром. Конечно, call-центр, скорректирует эти параметры, но собственное представление о системе контроля позволит и заказчику и исполнителю лучше понять друг друга. Как показывает, практика, около 70%-78% всех неудачных попыток реализовать проект с помощью call-центра, связана именно с непониманием друг друга заказчика и менеджера аутсорсера на стадии обсуждения сотрудничества и заключения договора. Другими словами, «fail» проекта, связан, с проблемой коммуникаций. Понимание ожиданий заказчика – половина успеха реализации проекта.

Сбор данных о возможных поставщиках услуг

При сборе информации о подрядчиках, заказчик должен:

  • Обязательно, пообщайтесь с потенциальным подрядчиком в «живую». Не ограничивайтесь простой рассылкой запросов в колл-центр. С одной стороны, это покажет серьезность намерений заказчика, с другой стороны уже при первом звонке понять уровень сервиса потенциального подрядчика;
  • Обратите внимание на количество операторов (операторских мест) в колл-центре. Как уже говорилось выше, размер call-центра (также, как его портфолио и текущие клиенты), могут иметь различное значение, в случае, если необходима небольшая горячая линия или информационный обзон, на несколько сотен контактов, то обращение в небольшой или специализированный колл-центр, позволит получить более гибкий подход к выполнению проекта, по более низкой цене. И наоборот, горячая линия с большим объемом минут, под силу только крупным call-центрам.
  • Коммерческое предложение. При получении коммерческого предложения, заказчику нужно обратить внимание на то, собирал ли менеджер колл-центра предварительную информацию, задавал ли уточняющие вопросы. Насколько было адаптировано коммерческое предложение или потенциальный исполнитель подошел к вопросу стандартно и выслал стандартное предложение. Какие количество времени будущий менеджер проекта, будет тратить на Вас и какие обещания, ответы дает в целом.

Сбор коммерческих предложений по отобранному списку

Чаще всего, при отборе коммерческих предложений, заказчик в первую очередь обращает внимание на стоимость услуг. Для услуг колл-центра, общая стоимость проекта, обычно, состоит из двух частей:

  • постоянной (разовая оплата за подготовку проекта);
  • переменной, которая равна стоимости одной минуты обработки телефонного вызова на общее количество обрабатываемых минут.
Читайте также:  Красиво шить не запретишь, или как открыть модное производство

При получении коммерческого предложения, заказчику нужно обратить внимание на то, собирал ли менеджер колл-центра предварительную информацию о предстоящем проекте, задавал ли уточняющие вопросы.

Насколько было адаптировано коммерческое предложение или потенциальный исполнитель подошел к вопросу стандартно и выслал стандартное предложение. Какие количество времени будущий менеджер проекта, будет тратить на Вас и какие обещания дает в целом.

Также, заказчику стоит поинтересоваться, готов ли аутсорсер предоставить:

  • Полную детализируемую отчетность:
  • Ежедневный отчет по расходам;
  • Статистику расходов операторов связи;
  • Записи обработанных телефонных вызовов;
  • Сверка длин звуковых файлов с основным отчетом;
  • Возможность аудита работы поставщика услуг на площадке колл-центра (при этом, заказчик должен понимать, что он не имеет право и не должен вмешиваться в о внутренние процессы аутсорсера);

Обязательно уточните норму времени реакции на возможные события

Следование данным рекомендациям, поможет Вам выбрать тот колл-центр, в работе которого, Вы не разочаруетесь, полноценно реализовать проект, оптимизировав затраты на его реализацию.
Сегодня планировать работу контакт-центра становится сложнее, чем когда-либо: активно расширяется использование цифровых каналов взаимодействия с клиентами, как следствие — усложняются технологии, призванные обеспечить омниканальность, а операторам приходится осваивать навыки работы в новых каналах общения с клиентами.

При этом нельзя не сказать о растущих запросах к уровню сервиса, ведь недостаточно только обеспечить возможность обработки запросов по разным каналам и обучить сотрудников работать в них – важно делать это максимально oпepaтивнo и kaчecтвeннo, не забывая о необходимости оптимизировать затраты на обслуживание. Управлять работой контакт-центра в подобных условиях – задача не из легких, и едва ли представляется возможным обойтись без автоматизированных инструментов.

Аутсорсинговый колл-центр: что это?

В условиях роста экономики и обострения конкуренции между предприятиями большое значение имеет высокое качество обслуживания клиентов. Для реализации этой непростой задачи существует контактный центр, которому может быть передан широкий спектр работ на условиях аутсорсинга.

Задача и функции колл-центра

Необходимость повышения качества обслуживания клиентов и формирования каналов эффективного взаимодействия обуславливает обращение многих предприятий к использованию такого инструмента, как аутсорсинговый колл центр. Что это такое однако знают далеко не все предприятия на рынке.

Контактный центр – это компания, оказывающая услуги на рынке телекоммуникационных технологий большому количеству клиентов. В большинстве развитый стран такие фирмы используют не только традиционные каналы для связи – телефон или sms-рассылку, но также социальные сети.

Контакт-центр предлагает своим клиентам широкий перечь услуг:

  • Исходящий и входящий телемаркетинг;
  • Холодный обзвон клиентов;
  • Ведение, сбор информации для клиентской базы, актуализация;
  • Телефонный опрос, проведение анкетирования;
  • Тайный покупатель;
  • Рассылка информации по sms и факсимильным каналам связи;
  • Справочная служба;
  • Прием входящих звонков;
  • Обслуживание горячей линии;
  • Услуги диспетчера.

Сегодня услугами контактного центра пользуется большое количество предприятий разного размера, сферы деятельности, положения на рынке, поскольку они являются эффективным инструментом конкурентной борьбы на рынке, привлечения новых клиентов, повышения лояльности потребителей, а также проведения маркетинговых мероприятий.

Именно поэтому сегодня многие сталкиваются с вопросом – как выбрать колл центр. Сегодня на рынке представлено огромное количество фирм, предоставляющих свои высококвалифицированные услуги на рынке телекоммуникационных технологий. Но для выбора оптимального вариант важно обращать внимание на несколько параметров таких, как опыт работы на рынке, спектр предоставляемых услуг, наличие готовых предложений для бизнеса.

Преимущества контактного центра

Привлекая внешнюю организацию для выполнения широкого спектра услуг на условиях аутсорсинга, компания повышает эффективность решения основных стоящих перед ней задач:

  • Высвобождение персонала компаний от лишней трудоемкой работы, которая мешала выполнению ими основных обязанностей;
  • Эффективная обработка большого объема поступающей внешней информации;
  • Снижение расходов предприятия в следствии экономии на заработной плате персонала и покупку сложного профессионального оборудования, необходимого для организации собственного call-центра, что способствует росту производительности;
  • Получение объективной информации от клиентов, позволяющей вносить коррективы в стратегию развития фирмы, что необходимо для стабильного повышения эффективности ее работы на рынке;
  • Рост качества обслуживания клиентов, повышение их удовлетворенности и лояльности.

При обращении клиента в контактный центр проводится тщательная работа, направленная на организацию эффективного взаимодействия операторов с заинтересованными лицами. Для этого в соответствии с его требованиями, пожеланиями и корпоративной культурой разрабатывается грамотный сценарий разговора оператора Call центра с клиентом.

Для повышения эффективности все сотрудники контактного центра проходят регулярное обучение. Заказчику после выполнения работ регулярно отправляется отчет, информация которого может быть использована руководителем для внесения изменений в стратегию развития компании, а также ассортимент продукции/услуг, качество обслуживания.

Компания Цифровые Технологии оказывает широкий спектр услуг в сфере телекоммуникационных технологий. Современное технически сложное оборудование, программно-автоматизированные средства связи, хорошо обученный персонал, большой опыт работы на рынке и множество успешно реализованных проектов позволяет предлагать только качественные услуги.

Собственный колл-центр или аутсорсинг, что выбрать?

Рано или поздно у многих компаний появляется потребность в организации колл-центра. Создать его своими силами или пользоваться услугами стороннего центра обработки вызовов?
Давайте разбираться в каких случаях предпочтительнее тот или другой вариант.

Что дешевле?

Создание собственного колл-центра потребует немалых затрат. Придется арендовать или купить помещение, закупить оборудование, нанять сотрудников и обучить их. Далеко не каждая компания имеет в наличии такие средства.
Привлечение аутсорсингового колл-центра к решению этих задач снизит количество сотрудников компании, а также освободит от огромной нагрузки по управлению ими.

Окупаемость затрат колл-центра зависит от максимального использование рабочего времени операторов. К сожалению, не существует универсальной формулы, которая рассчитывает объем минут, при котором собственный колл-центр выгоднее, чем аутсорсинг, так как на это влияет большое количество различных факторов. Но большинство экспертов считают, что при объеме более 15 000 минут в месяц есть смысл подумать об открытии корпоративного колл-центра.

Где создавать?

Часто колл-центры крупных компаний находятся там же, где и головной офис, а переносить огромный колл-центр от центра далеко в регионы организационно тяжело. Следовательно, содержание такого колл-центр становится очень затратным.
Многие профессиональные колл-центры уже открыли площадки далеко от крупных городов. Работа операторов на региональных площадках значительно снижает стоимость подобных услуг.

Читайте также:  Бизнес-план по созданию и продаже сайтов

Когда аутсорсинговый call-центр может быть полезен?

В любой компании количество звонков может увеличиваться и уменьшаться в зависимости от различных факторов. Это может быть связано с проведением рекламных компаний или с сезонными вспышками активности покупателей.
Чем выше колебания загрузки собственного call-центра, тем больше можно сэкономить, отдав часть этой нагрузки в обслуживание на аутсорсинг.

Скорость развертывания

Если компании необходимо быстро организовать работу по приему и обработке звонков, то приглашение внешнего подрядного колл-центра однозначно предпочтительнее. Так как у профессионального колл-центра уже есть опыт, обученные операторы и необходимое оборудование.
При создании собственного колл-центра эксперты советуют запланировать не менее 3-6 месяцев на установку и настройку оборудования, обучение персонала и отладку всех процессов.

Какие задачи лучше переложить на плечи подрядчика?

Сегодня большинство компаний в России предпочитают отдавать в аутсорсинговый колл-центр простые задачи и процессы обслуживания.
Клиентам удобнее отдавать стороннему колл-центру процессы, которые не подвержены частому существенному изменению. Если же информация часто и значительно меняется, это ведет к необходимости дополнительного обучения операторов и соответственно увеличивает стоимость такой услуги.
Также внешний колл-центр выгодно использовать для решения разовых задач. Например, сделать опрос клиентов при выводе нового товара на рынок. Кроме этого у колл-центров обычно есть постоянно обновляемые базы клиентов по различным направлениям бизнеса для проведения холодных звонов.

Применить накопленный опыт?

Сегодня заказчики начинают осознавать, что с помощью аутсорсинга можно сэкономить на издержках и получить доступ к накопленному у сторонней компании опыту. Например, профессиональные колл-центры сегодня хорошо научились продавать различные товары и услуги с помощью телемаркетинга. Как правило, заказчики не имеют таких знаний.

Всегда можно сравнить. Если объем звонков в вашей компании достаточно большой, то можно разделить нагрузку между своим колл-центром и подрядчиком и сравнить результаты. Такая конкуренция может выявить проблемы в работе собственных операторов и повысить эффективность в работе с клиентами. Если же один из колл-центров показывает низкие показатели, то нагрузку всегда можно распределить в пользу другого.
Готового ответа, что выбрать — нет. Каждая компания принимает решение исходя из специфики своего бизнеса, сложившейся в данный момент ситуации, а также задач, которые необходимо решить.

Что выбрать: собственный контакт-центр или аутсорсинг?

Телефонное общение остается наиболее эффективным и востребованным способом двусторонней коммуникации между продавцом и покупателем, клиентом. «Горячая линия», информирование о предстоящих мероприятиях, реклама по акциям и скидкам, распродажам, телемаркетинг – вот лишь некоторые из услуг, которые предлагает контакт-центр. Возникает вопрос – стоит ли организовать собственный call-центр или лучше обратиться в специализированный контакт-центр, заключив договор аутсорсинга? Рассмотрим подробнее, когда контакт-центр на аутсорсинге выгоднее, а когда можно обойтись собственными силами.

Когда стоит организовать собственный колл-центр?

Собственный call-центр имеет смысл организовывать в следующих случаях:

  • Крупная компания с ведущими специалистами в области телефонных продаж, консультирования и обработки звонков. Если у вас крупная компания или филиал, есть достаточное количество сотрудников и оборудование для приема и обработки телефонных звонков, e-mail или SMS-рассылок, то можно без проблем организовать свой колл-центр.
  • Небольшое предприятие или ИП. Для маленьких фирм, где, зачастую, количество сотрудников не превышает 1-5 человек, не всегда имеет смысл заключение аутсорсингового договора на обслуживание. Особенно это касается случаев, когда выручка небольшая, а количество обращений такое, что телефонное общение вполне можно возложить на собственный персонал.

Когда следует обращаться к профессионалам на аутсоринге?

Аутсорсинговый колл-центр необходим в следующих случаях:

  • Крупная компания, в которой необходимы профессионалы на телефонное общение, а времени на поиски специалистов нет. Грамотный оператор call-центра – это одновременно психолог, маркетолог, специалист в поле деятельности заказчика. Найти таких сотрудников в штат в конкретном регионе не всегда возможно, а на аутсорсинге вашу компанию, например, в Волгограде или Владивостоке могут обслуживать операторы в Москве.
  • Снижение ставки налогообложения. Действительно, аутсорсинг по сравнению с наймом в штат сотрудников намного выгоднее. И дело не только в том, что не потребуется официальное оформление персонала, социальные и прочие выплаты, организация рабочего места, но и в том, что договор аутсорсинга относится к предоставлению прочих услуг, по которым в соответствии с действующим Законодательством РФ применяется низкая ставка по налогам.
  • Отсутствие свободных специалистов. Любой бизнес становится эффективным лишь тогда, когда каждый сотрудник находится «на своем месте». Если специалиста постоянно отвлекают от основной деятельности телефонные звонки и общение с клиентами, то не имеет смысла говорить о повышении продаж или уровня обслуживания.
  • Проведение акций и рекламных кампаний. Контакт-центр на аутсорсинге пригодится, если у вас есть собственный колл-цент, но в период акций, распродаж сотрудники не справляются с обязанностями из-за возрастающего количества звонков. Не забывайте, что каждый пропущенный вызов или длительное ожидание на линии может означать потерю потенциальных или действующих клиентов.
  • Открытие нового бизнеса. Вы открываете новую компанию или производство, магазин, филиал банка? Тогда вам необходимо в сжатые сроки привлечь как можно больше клиентов. И именно аутсорсинговый контакт-центр поможет вам в этом максимально эффективно. Ведь телефонные обзвоны с целью информирования, рекламирования или активных продаж – самый доступный вариант двусторонней коммуникации с клиентской базой. И, конечно, с помощью исходящих вызовов и анкетирования можно сформировать базу клиентов, провести маркетинговые исследования по широкой аудитории в сжатые сроки.

А еще заключение договора аутсорсинга на оказание услуг контакт-центра – это 100% получение независимой оценки работы операторов с предоставлением детализированной отчетности. Вы оплачиваете работу оператора с учетом его реальной деятельности, а не времени, проведенном в офисе.

За более подробной информацией и для консультаций со специалистами обращайтесь по указанному телефону или оставляйте заявку онлайн.

Ссылка на основную публикацию