Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд (пока оценок нет)
Загрузка...

10 типичных ошибок оператора по бронированию

​Какие ошибки совершают операторы по бронированию отелей

Руководство многих отелей считает отдел бронирования вспомогательным, потому что очень редко после звонка потенциальный клиент заказывает номер. Если с таким настроем подходить к этому вопросу, то естественно, что пользы будет мало. Поэтому необходимо разобраться, в чем заключается проблема и почему после разговора человек не захотел забронировать номер.

В успешных отелях отдел бронирования помогает повысить эффективность продаж. Руководство уделяет значительное внимание качеству сервиса по телефону и проводит регулярное обучение сотрудников. Если услуги call центра в вашем отеле имеют малую эффективность, то ознакомьтесь с частыми ошибками операторов и с тем, как их можно избежать.

Главные ошибки операторов, которые мешают повысить доход отеля

Ошибка первая. Оператор не узнает имя клиента, а если и узнает, то только во время занесения клиента в систему. Если клиент не бронирует номер, то оператор и вовсе не интересуется, как его зовут. Обращаясь к потенциальному клиенту по имени, можно наладить с ним дружеские отношения, потому что ничто не радует слух человека так, как его имя. Обратившись несколько раз по имени, можно добиться гораздо большего успеха, нежели просто перечисляя все преимущества отеля.

Ошибка вторая. Если клиент желает узнать стоимость номера, не стоит сразу же оглашать ему все цифры, которые есть в вашем прайс-листе. Для начала необходимо выяснить дату приезда, сколько человек будет, какой именно номер хочет. Цена номера зависит от многих характеристик и поэтому сначала нужно их выяснить, а затем подобрать наиболее оптимальный вариант и огласить стоимость.

Ошибка третья. Подбирая номер, оператор переводит звонок в режим ожидания или молчит. Это время можно использовать для того чтобы больше узнать о потребностях клиента. Поэтому не стоит допускать длительных пауз, а лучше задать клиенту несколько вопросов.

Ошибка четвертая. Оператор не выясняет потребности клиента и начинает ему рассказывать обо всех услугах, которые есть в отеле. Очень часто эта информация гостю не нужна, поэтому нужно выяснить цель его визита и уже исходя из этого, рассказывать об услугах, которые, по мнению оператора, могут заинтересовать гостя.

Ошибка пятая. Операторы предлагают только один номер. Необходимо предложить клиенту несколько вариантов и желательно начать с дорогих номеров, потому что перейти к дешевым номерам просто, а вот наоборот – сложно.

Ошибка шестая. Когда гость звонит в колл-центр, чтобы узнать информацию о номере, оператор все замечательно рассказывает об отеле, но только не предлагает забронировать номер «прямо сейчас». Необходимо предлагать бронирование и ненавязчиво сказать, что количество свободных номеров ограничено.

Ошибка седьмая. Оператор сообщает потенциальному клиенту, что есть много свободных номеров, и он всегда успеет сделать бронь. Такое не стоит говорить, потому что номера сегодня есть, а завтра могут закончиться, ведь их может забронировать большая группа туристов. Поэтому нужно сообщать гостю, что номера пользуются спросом и их может не быть на момент повторного звонка.

Ошибка восьмая. По окончанию бронирования оператор не повторяет полученную от клиента информацию. В процессе бронирования оператор мог неверно услышать гостя и занести неправильную информацию, которая выплывет только при приезде. Поэтому необходимо проговаривать параметры бронирования, чтобы не доставить гостю конфузов во время заселения.

Ошибка девятая. Оператор предлагает забронировать номер на сайте. Не стоит этого делать, потому что раз клиент позвонил, значит, он уже определился с желаемым способом бронирования номера.

Ошибка десятая. После окончания разговора оператор не поблагодарил гостя, за звонок. Это всегда нужно делать, даже если номер не был забронирован. Всегда есть вероятность, что клиент передумает и захочет остановиться в вашем отеле, поэтому нужно выражать благодарность.

Устранив эти главные ошибки, вы увидите, как процент бронирования по телефону значительно вырастет. Также не забывайте, что одним из факторов успешной работы оператора является психологическая обстановка на рабочем месте. Всегда ставьте перед персоналом конкретные требования и тогда они более успешно будут справляться со своей работой.

ТОП 10 распространенных ошибок при бронировании отеля самостоятельно.

Бронирование отеля, казалось бы, довольно простая задача, не так ли? И в большинстве случаев она подразумевает выбор пункта назначения, даты отправления, заполнение соответствующих форм и… вуаля! Счастливого путешествия!
Но! Есть некоторые аспекты, которые могут вызвать проблемы при бронировании выбранного отеля. Во-первых, не на всех сайтах можно бронировать. Во-вторых, каждая ошибка при заполнении формы может иметь последствия.
Читайте дальше, чего нельзя допускать при бронировании номера в отеле самостоятельно.

1. Забронированный номер не оправдал ожиданий

В Интернете, администраторы отелей делятся информацией, каким образом распределяются номера в гостиницах при регистрации. Любопытно, что, в большинстве случаев, лучшие номера не достаются случайно. Схема такова: тот, кто забронировал номер непосредственно на сайте отеля и внес предоплату, как правило, получает номер в самом тихом месте и с лучшим видом из окна. Туристы, которые заказывают номер в отеле через сайты туристических агентств, часто получают номера “run of the house” (все, что осталось). Это довольно распространенная практика. Больше везет в этом плане посетителям сайтов отелей, не прибегающих к услугам посредников, ориентированных на обычные цены и не ищущих горячих предложений.

    Внимание: Это правило не распространяется на некоторые программы лояльности, участие в которых может гарантировать лучшее размещение, бесплатные ночи или дополнительные удобства, такие как бесплатный завтрак или Wi-Fi.

2. Удовлетворение пожеланий не гарантируется

Большая кровать или двухместная? Первый этаж или выше? Можно ли курить? Есть ли вид на воду? Большинство систем бронирования при заказе отеля позволяет сформировать точный запрос или добавить комментарии относительно Ваших пожеланий. Однако обратите внимание на надписи мелким шрифтом: в большинстве описаний гостиниц указывается поправка «удовлетворение Ваших пожеланий не гарантируется».

    Внимание: Стоит вспомнить старую пословицу: “Ничего не жди, и ты никогда не будешь разочарован”. Она вполне применима в этом случае. Но это слабое утешение, когда рассчитываете на определенные удобства. Во-первых, зная, что большинство отелей обычно стараются угодить клиенту. Если при регистрации и заселении Вы обнаружите, что, к примеру, заказанная двуспальная кровать оказалась одинарной, то сказать об этом администрации, конечно же, стоит. В этом случае Вы вправе попросить другой номер.

3. Указание неверных дат прибытия и отъезда

Во избежание этой ошибки дважды проверьте даты прибытия и отъезда, чтобы не переплачивать за лишний день или ночь в отеле. Также учитывайте разницу часовых поясов. Учтите и тот факт, что пересечение границы автотранспортом может занять больше времени, чем Вы ожидаете. Поэтому и дата заезда может быть иной. Следует все тщательно проверить. Можно попросить кого-то взглянуть на Ваш заказ, прежде чем нажать кнопку “подтвердить” или “оплатить”. Взгляд со стороны поможет Вам убедиться, что даты выбраны правильно.

4. Бронирование без применения кредитной карты

При бронировании отеля кредитные карты очень важны. Иногда они помогают получить приятные бонусы в виде вознаграждения, такие, как бесплатные мили полета от авиакомпании, бесплатные ночи в отеле, иные скидки. Они также дают больше гарантий, нежели дебетовые карты и наличные деньги (защита от мошенничества или немедленный возврат денег за ошибочно проведенную транзакцию). Это существенное преимущество.
Еще один совет: многие путешественники не знают, что большинство отелей требует внести залог на случай, если Вы используете дебетовую карту. Так они стремятся защитить себя в том случае, если на Вашем счете окажется недостаточно средств.

    Внимание: Если Вы правильно выберете тип кредитной карты, можете открыть для себя ряд преимуществ при бронировании номера.

5. Резервация номера не в том отеле

Путешественники, будьте бдительны, выбирая номер в отеле. В заблуждение может ввести как название отеля, так и описание его местоположения. Ведь есть много синонимичных названий отелей, расположенных в совершенно разных местах. Вы были бы удивлены, если бы узнали, как часто путешественники ошибаются, бронируя номера. Ведь некоторые отели описывают свое местонахождение характеристикой “расположен недалеко от центра города”, однако быстрый поиск может показать, что он находится в аэропорту… в двух часах езды от центра.

    Внимание: Проверьте почтовый адрес, и найдите точное местоположение отеля при помощи карт Яндекса или Гугла. Всегда вводите адрес отеля и смотрите, как далеко от популярных достопримечательностей и ресторанов от него идти пешком, на автомобиле или на общественном транспорте. Попробуйте ввести адреса некоторых достопримечательностей, которые Вы хотели бы посмотреть, и составьте карту маршрута.
Читайте также:  Чакры и деньги – какая связь?

6. Забыли учесть налоги и курортный сбор

Вы можете отказаться от некоторых услуг и, соответственно, платы за них. Например, от уборки или доставки газет, если они Вам не нужны. Курортный сбор является обязательным в некоторых странах, поэтому необходимо учитывать дополнительные расходы при бронировании отеля. Как правило, их наличие в отелях описывается нечеткой фразой «возможны дополнительные сборы». Что касается налогов, от них нельзя уклониться.

7. Не прочитали отзывы

Учтите, что ради рекламы отели идут на многое. Поэтому их описания всегда приукрашены. На поверку оказывается, что шикарный бассейн на фото с сайта – размером с почтовую марку, а на «роскошным постельном белье» чувствуешь себя как на наждачной бумаге.

    Внимание: Проведите Ваше собственное расследование. Читая комментарии пользователей. Это длительный процесс. Ведь вы захотите прочитать как можно больше отзывов, а это чревато информационной перегрузкой. Свежих беспристрастных отзывов в сети не так уж много. Лучший способ получить точную картину – использовать информацию серьезных сайтов. К примеру, сайт TripAdvisor предлагает довольно точную информацию: возможность предварительного просмотра нужного Вам отеля, фото номеров. И наоборот, есть сайты, публикующие отзывы с чрезмерно эмоциональной похвалой или фотографиями, обработанными в программе Photoshop. Такие отзывы должны Вас насторожить.

8. Путешествие в неподходящее время

Будьте готовы к тому, что обстоятельства могут измениться. Иногда стоит ждать до последней минуты, чтобы сделать выгодный заказ. Иногда ожидание, напротив, может иметь печальные последствия для баланса кредитной карты. Цены могут взлететь за несколько дней до даты бронирования, и Вы можете остаться без номера или согласиться на гораздо более скромный вариант в пределах оставшегося бюджета. Будьте внимательны: конечно, Вы хотите, чтобы ваше путешествие было тщательно спланировано, но иногда спешка может стоить денег.

    Внимание: Нет простых ответов на вопросы, как и когда именно лучше забронировать номер в отеле. Цена зависит от многих факторов: расположение отеля, его востребованность, время года и даже погодные условия. Как правило, раннее бронирование (более чем за 21 день до даты прибытия) для самых популярных направлений влечет за собой риск возрастания цены. Тем не менее, Вам лучше начать проверку цен, по крайней мере, за 40 дней до бронирования и отслеживать тенденции.

9. Не сравнивали цены

Увидев рядом с названием отеля заманчивое объявление “отличная цена!”, Вы купились на срочное горячее предложение и ринулись немедленно делать заказ. Это неправильно. Нельзя торопиться и оформлять заказ без надлежащего изучения этого вопроса. Иначе Вы можете упустить возможность существенной экономии.

    Внимание: Когда дело касается цены, нужно сравнивать, сравнивать и еще раз сравнивать. Используйте сайты, которые имеют функциональные возможности метапоиска (то есть они показывают несколько цен с нескольких сайтов по бронированию в одном окне). Сравните цены, которые вы найдете на сайтах-генераторах скидок, непосредственно на сайте отеля или в туристических брошюрах. Как правило, достаточно проверить, по крайней мере, три различных источника для каждого предложения. Мы рекомендуем производить поиск лучшей цены на бронировании на одном из лучших сайтов рунета – www.hotellook.ru

10. Бронирование без возможности возмещения стоимости

Каждый путешественник, вероятно, задавался вопросом: почему предложения с невозмещаемой стоимостью дешевле, чем обычные предложения, даже если номер тот же? Вас «поймали на крючок» тем, что деньги уже нельзя будет вернуть. Хозяин отеля получает прибыль, не зависимо от того, заселитесь Вы в номер или нет. Конечно, пытаясь сэкономить, в конечном итоге Вы рискуете потерять больше (вся стоимость бронирования номера), если изменятся обстоятельства, и поездку придется отменить.

    Внимание: Если есть хотя бы малейшая вероятность того, что поездку придется отменить из-за болезни, плохой погоды или прочих сложившихся обстоятельств, от такого варианта бронирования лучше отказаться. Да, Вы заплатите чуть больше, но не намного. В противном случае никакие просьбы и уговоры не помогут вернуть свои деньги.

10 типичных ошибок оператора по бронированию

Многие гостиницы несправедливо воспринимают отдел бронирования как вспомогательный. Считается, если потенциальный гость позвонил по телефону, то перед сотрудником отеля стоит простая задача – ответить на его вопросы и при необходимости выяснить данные о приезде гостя, занеся их в систему. Но если подсчитать, сколько звонков поступило и сколько из них закончилось бронью, окажется, что эффективность продаж по телефону слишком невысока. Что же мешает из звонка сделать успешную продажу?

В успешных отелях уже давно перед отделом бронирования стоят задачи по увеличению эффективности продаж. Руководство отеля, во-первых, ведет подсчет коэффициента конвертации звонков, учитывая все те, во время которых человек не просто задал вопросы, но и осуществил бронирование; во-вторых, уделяет внимание качеству сервиса по телефону, постоянно улучшая его после регулярных проверок операторов по программе mystery call (тайный звонок).

В процессе проведения подобных проверок можно выявить наиболее распространенные ошибки начинающих операторов по бронированию. Постоянный контроль качества работы отдела и обучение его сотрудников позволят существенно увеличить количество успешных броней.

В данной статье мы не будем обсуждать базовые принципы телефонного этикета, так как знать и применять их – это обязанность любого человека, общающегося по телефону, а приведем примеры типичных ошибок оператора по бронированию, которые наиболее часто отмечаются экспертами гостиничной тренинговой компании Big Tree.

Ошибка № 1
Оператор не выясняет имя звонящего и не обращается к нему по имени в процессе разговора. Зачастую, оператор, представившись сам, что, несомненно, способствует персонификации разговора, не пытается узнать имя звонящего. Часто он выясняет, как зовут гостя, лишь на этапе занесения данных в систему, а если клиент не бронирует номер, то имя не выясняется вообще.

Достаточно всего лишь задать вопрос: «Как я могу к Вам обращаться?». Произнесение имени гостя позволит установить с ним дружественные отношения еще до прибытия в отель. Назвав звонящего по имени, как минимум, два раза в процессе разговора, сотрудник отдела бронирования добьется большего эффекта, чем при описании всех преимуществ отеля и номера.

Ошибка № 2
Оператор не задает основных вопросов перед озвучиванием цены. Очень распространен звонок в отдел бронирования с вопросом: «А сколько у вас стоит номер?». В этом случае рекомендуется не спешить цитировать прайс-лист гостиницы. Необходимо предварительно уточнить даты приезда, количество гостей и желаемый номер для размещения, так как гостиничный тариф зависит именно от этих характеристик. Только после этого следует озвучить цены на подходящие номера, и только те, которые есть в наличии на указанные даты. Любой звонок – это потенциальная бронь, так что задача оператора – перевести его в русло обсуждения приезда гостя в отель, а не в процесс озвучивания фактов.

Ошибка № 3
В процессе подбора подходящего варианта размещения оператор молчит или переводит звонок в режим ожидания. Пока оператор ищет в системе необходимый номер, у него есть отличная возможность задать гостю дополнительные вопросы, чтобы выяснить его потребности. К сожалению, во многих случаях в процессе поиска в разговоре повисает пауза, которую можно с успехом использовать для нескольких дополнительных вопросов, исследующих визит гостя.

Ошибка № 4
Оператор предлагает услуги, не выяснив предварительно потребности гостя. Сотрудник отдела бронирования может сколь угодно ярко описывать услуги бизнес-центра, но если человек ищет номер для брачной ночи, то ему не понадобится эта информация. У отеля может быть отличная служба доставки багажа, но вряд ли это важно для бизнесмена, который едет налегке.

Постарайтесь выяснить цель приезда гостя, чтобы предложить ему подходящие услуги из ассортимента гостиницы.

Ошибка № 5
Оператор предлагает один вариант размещения. Гостю следует предложить несколько вариантов, чтобы не стоял вопрос: «В каком отеле поселиться?», а стоял вопрос: «Какой номер в отеле выбрать?». Причем желательно начинать с более дорогих номеров, так как более дешевые варианты всегда можно успеть предложить, а вот наоборот – не просто. Кроме того, вопрос: «Какие номера Вас интересуют?» рекомендуется заменять на позитивное: «Я могу предложить Вам…».

Читайте также:  Бизнес-идея: Автомат продажи газированной воды

Ошибка № 6
Оператор не предлагает забронировать номер «прямо сейчас». Это самая серьезная ошибка, не позволяющая оператору продать номер. Зачастую сотрудник очень красочно описывает отель, а также номера и услуги в нем, однако просто не предлагает произвести бронирование. Некоторые придерживаются мнения, что не стоит навязывать услуги отеля. Однако подумайте, каково будет гостю, когда он через какое-то время все-таки надумает забронировать номер, а их уже не будет в наличии? А если цена повысится к моменту второго звонка? Окажите гостю услугу, отмечая ограниченность номеров по данной цене, особенно, если бронирование не будет стоить ему ни копейки. Просто предложите гостю забронировать номер «прямо сейчас».

Ошибка № 7
Оператор говорит, что номеров много, и гость еще успеет позвонить и забронировать. Если гостю необходимо подумать, и он спрашивает, много ли номеров осталось и есть ли у него еще время, оператору не стоит успокаивать его, что номеров достаточно. Они могут закончиться уже завтра, после бронирования большой группой. Стоит сообщить гостю, что номера данной категории в отеле пользуются повышенным спросом и что их может не быть к моменту повторного звонка. Также отметьте ограниченность специальных предложений по времени, если таковые имеются.

Ошибка № 8
Оператор не повторяет параметры бронирования по завершению процесса бронирования. Следует резюмировать бронирование после его завершения, повторяя все параметры, включая ФИО гостя, количество номеров, период проживания и цену размещения. В процессе бронирования запросы гостя могли быть услышаны неверно, и подтверждение характеристик брони (письменное или устное) поможет гостю выявить недоразумения и своевременно внести корректировки.

Ошибка № 9
Оператор отправляет гостя на сайт. Не стоит предлагать гостю забронировать номера на сайте, ведь он уже выбрал желаемый канал бронирования и позвонил в отель. Гость может не пойти на сайт, даже если он вам обещал. Также гость может пойти на сайт конкурента или попасть к посреднику. И то, что гость забронирует номер через сайт, будет уже не заслугой данного оператора, а заслугой организации соответствующего канала бронирования.

Ошибка № 10
Оператор не благодарит гостя за звонок. Следует обязательно благодарить гостя за звонок, даже если он не произвел бронирование. Гость потратил свое время и, если звонил из другого города, деньги. Он уделил внимание вашему отелю. Если гость не забронировал номер в этот раз, то он обязательно вернется к рассмотрению вашего отеля в дальнейшем.

Для большей эффективности отдела бронирования разработайте показатели эффективности и мотивируйте операторов на повышение продаж номеров. Оператор должен чувствовать каждый забронированный номер в своем кармане. И главное, не забывайте обучать персонал и контролировать качество работы, регулярно проводя независимый сервисный аудит по программе «тайный звонок». И вы заметите, как процент продаж по телефону будет расти.

Источник: HORECA-Magazine в сотрудничестве с Гостиничной тренинговой компанией «Big Tree»

Как правильно продавать отель по телефону. Советы менеджеру по бронированию отеля

Рекомендуем статью: Бесплатный сайт для Вашего отеля. Как создать сайт для отеля за 5 минут?

Одной из самых важных составляющих в работе отдела бронирования являются продажи отеля по телефону. Как правильно ответить на звонок не совсем решившегося на покупку клиента? Как правильно убедить потенциального гостя остановить свой выбор именно на вашем отеле?
Излишне говорить, что речь сотрудника отеля должна быть подчеркнуто дружелюбной, чтобы клиент почувствовал, что он самый ценный и ему готовы предложить именно то, что ему необходимо. Поэтому очень важно, прежде чем предлагать все самые лучшие услуги своего отеля выяснять, что же нужно звонящему.

Фото с pixabay.com
Постоянный контроль качества работы отдела и обучение его сотрудников позволят существенно увеличить количество успешных броней.
В этой статье мы хотим предостеречь менеджеров по бронированию от типичных ошибок и помочь вывести продажи отеля на новый уровень.

1. Настройте работу продаж так, чтобы не пересылать звонящего из отдела в отдел. В идеале, чтобы тот, кто поднял трубку проконсультировал и завершил бронирование. Обычно этим занимает сотрудники стойки, ресепшена.

2. Во время делового телефонного разговора вы не должны употреблять таких фраз, как: «Алло», «Да», «Слушаю», «Фирма».

3. Согласно этикету, разговор заканчивает тот, кто его начал, то есть позвонивший. Если во время разговора произошло рассоединение связи, то перезвонить должен тот, кто звонил первым.

4. В конце беседы подведите итоги и создайте «мостик» к следующему разговору или предстоящей встрече. Завершая общение (прощаясь), используйте следующие фразы: «До свидания, спасибо за звонок»; «Спасибо за заказ»; «Я рад(а), что мы смогли помочь вам»; «Было приятно поговорить с вами»; «Если у вас возникнут вопросы, пожалуйста, звоните». «Но в то же время речь не должна быть роботизированной, чтобы у человека не возникло ассоциаций, что вы говорите заученный текст.

5. Перед началом разговора обязательно выясните имя звонящего и в процессе разговора обращайтесь только по имени. Если представились по имени и отчеству, то следует так и обращаться к собеседнику и не сокращать обращение до имени. Оптимальным вопросом в начале разговора будет: «Как я могу к Вам обращаться?». Для любого человека его собственное имя является самым приятным ощущением при разговоре с незнакомым человеком.Назвав звонящего по имени, как минимум, два раза в процессе разговора, сотрудник отдела бронирования добьется большего эффекта, чем при описании всех преимуществ отеля и номера.

6. Перед озвучиванием цены, необходимо выяснить потребности клиента. Очень распространен звонок в отдел бронирования с вопросом: «А сколько у вас стоит номер?». Мы рекомендуем прежде чем озвучивать прайс-лист, уточнить даты приезда/отъезда, количество гостей и тип номера. Выяснить все потребности клиента: вид на город или на море, номер для курящих или нет. Связано это не столько с тем, чтобы правильно назвать клиенту цену, сколько с тем, чтобы наладить с потенциальным клиентом контакт, чтобы звонящий запомнил именно ваш отель. Очень часто бывает, что клиенты обзванивают перед поездкой массу отелей и обращаются уже в те отели, кто предоставил наиболее полную информацию. То есть цель сотрудника бронирования разговорить клиента по максимум, чтобы звонящий хорошо запомнил ваш разговор. Только после этого следует озвучить цены на подходящие номера, и только те, которые есть в наличии на указанные даты. Любой звонок – это потенциальная бронь.

7. В процессе поиска подходящего номера не следует оставлять гостя в холодном молчании. Не ставьте его на паузу, а лучше уточните дополнительные детали его поездки. Многие с удовольствием расскажут о причинах посещения города, где они бронируют гостиницу. Уточните предпочтения гостя, например, хотелось бы ему номер на первом этаже или важен ли ему хороший вид из окна.

8. Озвучивайте только те услуги, которые необходимы гостю. Вряд ли наличие конференц-зала заинтересует семейную пару с годовалым ребенком, а уютный романтический номер привлечет бизнесмена.

9. Предлагайте несколько вариантов размещения. Дайте гостю решить проблему выбора не между отелями, а между номерами вашего отеля. Причем желательно начинать со спецпредложений вашего отеля или более дешевых номеров, особенно, если клиент сразу озвучил свою потребность подобрать самый дешевый номер. Кстати, вопрос: «Какие номера Вас интересуют?» рекомендуется заменять на более позитивное: «Я могу предложить Вам…». Далее стоит сообщить о наличии более дорогого номера, обязательно обосновывая его повышенную стоимость. После каждого предложения необходимо обязательно спросить: «Вам подходит такой вариант?».

10. Обязательно советуйте забронировать номер прямо сейчас ненавязчиво но твердо сообщите, что в любой номер может быть забронирован, так как таких номеров уже осталось мало. Обязательно заметьте в разговоре, если бронирование номера всегда можно отменить и деньги за номер не снимаются в случае отказа. Эффективным приемом является сообщение, что когда в отеле остается мало номеров, цена обязательно повышается и поэтому всегда выгодно забронировать прямо сейчас, а не во время следующего звонка.

11. Менеджеру не следует успокаивать клиента, что номеров по данной цене много. Когда вы предлагаете номер, стоит обязательно указать, что именно тот номер, что вы предлагаете сейчас, предлагается с большой скидкой, по самой выгодной цене. Этот прием настолько прост, насколько эффективен. Стоит сообщить гостю, что номера данной категории в отеле пользуются повышенным спросом и что их может не быть к моменту повторного звонка. Также отметьте ограниченность специальных предложений по времени, если таковые имеются.

Читайте также:  Мир и дом: О преимуществах краткосрочной аренды

12. В случае, если клиент жалуется на высокую цену, оптимальной реакцией менеджера было бы указание на то, что именно в вашей гостинице соблюдаются все требования экологической и пожарной безопасности, что требует серьезных финансовых вложений. Что высокие стандарты именно вашей гостиницы обеспечат комфорт и безопасность ваших гостей.

13. не следует плохо отзываться о конкурентах. Лучше сфокусируйте внимание клиента на достоинствах дополнительных услугах вашего отеля.

14. По завершению процесса бронирования обязательно стоит повторить параметры бронирования. Следует резюмировать бронирование после его завершения, повторяя все параметры, включая ФИО гостя, количество номеров, период проживания и цену размещения. В процессе бронирования запросы гостя могли быть услышаны неверно, и подтверждение характеристик брони (письменное или устное) поможет гостю выявить недоразумения и своевременно внести корректировки.

15. Ни в коем случае нельзя упустить клиента вернуться в интернет, чтобы ознакомится с ценами и наличием номеров. Гость уже принял решение позвонить. Значит, так ему комфортнее сделать заказ. Обязательно подробно ответьте четко на те вопросы, которые вам задает клиент. Не дайте клиенту сделать заказ вашего отеля на сайте посредника и упустить прямое бронирование. Скажите клиенту: «Я сейчас помогу Вам определиться с выбором и сделать бронирование прямо сейчас».

16. Даже если клиенты не согласился сейчас завершить бронирование, обязательно необходимо выразить хотя бы надежду, на то что вы увидите звонящего в будущем. В идеальном варианте необходимо получить от звонящего e-mail, телефон, имя, чтобы уведомить его о промоакциях.

17. В конце звонка обязательно поблагодарите гостя, даже если звонок так и не окончился бронированием. Гость потратил свое время и, если звонил из другого города, деньги. Он уделил внимание вашему отелю. Если гость не забронировал номер в этот раз, то он обязательно вернется к рассмотрению вашего отеля в дальнейшем. Постарайтесь узнать email вашего клиента, чтобы выслать специальные предложения для него, если ваш отель сможет предложить что-то выгодное для гостя.

18. Мотивируйте операторов на повышение продаж номеров. Чтобы продажи по телефону были эффективны, менеджер по продажам должен ощущать прибыль в своем кармане. По статистике руководитель предприятия закрывает бронью 60% телефонных звонков, а сотрудник с мотивацией – 40% звонков. Сотрудник без мотивации, даже если соблюдает все правила скрипта разговора по телефону в 90% случаев просто упускает клиента.

19. Необходимо обязательно обучать персонал и контролировать качество работы, регулярно проводя независимый аудит по программе «тайный звонок». Вы сразу заметите, как процент продаж по телефону будет расти. Прослушивание записи звонков и последующая корректировка необходима постоянно, хотя бы раз в неделю, даже уже для опытных специалистов. Особенно важны ночные звонки. Когда специалисты понимают, что их постоянно слушают, разговор совершенно меняется.

hoteladvisor

Все об отелях и гостиничном деле

В данном посте я не буду писать про этикет общения с клиентом, а возьму за основу основные ошибки операторов по бронированию.

Оператор не выясняет имя звонящего и не обращается к нему по имени в процессе разговора. Зачастую, оператор, представившись сам, что, несомненно, способствует персонификации разговора, не пытается узнать имя звонящего. Часто он выясняет, как зовут гостя, лишь на этапе занесения данных в систему, а если клиент не бронирует номер, то имя не выясняется вообще.

Достаточно всего лишь задать вопрос: «Как я могу к Вам обращаться?». Произнесение имени гостя позволит установить с ним дружественные отношения еще до прибытия в отель. Назвав звонящего по имени, как минимум, два раза в процессе разговора, сотрудник отдела бронирования добьется большего эффекта, чем при описании всех преимуществ отеля и номера.

Оператор не задает основных вопросов перед озвучиванием цены. Очень распространен звонок в отдел бронирования с вопросом: «А сколько у вас стоит номер?». В этом случае рекомендуется не спешить цитировать прайс-лист гостиницы. Необходимо предварительно уточнить даты приезда, количество гостей и желаемый номер для размещения, так как гостиничный тариф зависит именно от этих характеристик. Только после этого следует озвучить цены на подходящие номера, и только те, которые есть в наличии на указанные даты. Любой звонок – это потенциальная бронь, так что задача оператора – перевести его в русло обсуждения приезда гостя в отель, а не в процесс озвучивания фактов.

В процессе подбора подходящего варианта размещения оператор молчит или переводит звонок в режим ожидания. Пока оператор ищет в системе необходимый номер, у него есть отличная возможность задать гостю дополнительные вопросы, чтобы выяснить его потребности. К сожалению, во многих случаях в процессе поиска в разговоре повисает пауза, которую можно с успехом использовать для нескольких дополнительных вопросов, исследующих визит гостя.

Оператор предлагает услуги, не выяснив предварительно потребности гостя. Сотрудник отдела бронирования может сколь угодно ярко описывать услуги бизнес-центра, но если человек ищет номер для брачной ночи, то ему не понадобится эта информация. У отеля может быть отличная служба доставки багажа, но вряд ли это важно для бизнесмена, который едет налегке.

Постарайтесь выяснить цель приезда гостя, чтобы предложить ему подходящие услуги из ассортимента гостиницы.

Оператор предлагает один вариант размещения. Гостю следует предложить несколько вариантов, чтобы не стоял вопрос: «В каком отеле поселиться?», а стоял вопрос: «Какой номер в отеле выбрать?». Причем желательно начинать с более дорогих номеров, так как более дешевые варианты всегда можно успеть предложить, а вот наоборот – не просто. Кроме того, вопрос: «Какие номера Вас интересуют?» рекомендуется заменять на позитивное: «Я могу предложить Вам…».

Оператор не предлагает забронировать номер «прямо сейчас». Это самая серьезная ошибка, не позволяющая оператору продать номер. Зачастую сотрудник очень красочно описывает отель, а также номера и услуги в нем, однако просто не предлагает произвести бронирование. Некоторые придерживаются мнения, что не стоит навязывать услуги отеля. Однако подумайте, каково будет гостю, когда он через какое-то время все-таки надумает забронировать номер, а их уже не будет в наличии? А если цена повысится к моменту второго звонка? Окажите гостю услугу, отмечая ограниченность номеров по данной цене, особенно, если бронирование не будет стоить ему ни копейки. Просто предложите гостю забронировать номер «прямо сейчас».

Оператор говорит, что номеров много, и гость еще успеет позвонить и забронировать. Если гостю необходимо подумать, и он спрашивает, много ли номеров осталось и есть ли у него еще время, оператору не стоит успокаивать его, что номеров достаточно. Они могут закончиться уже завтра, после бронирования большой группой. Стоит сообщить гостю, что номера данной категории в отеле пользуются повышенным спросом и что их может не быть к моменту повторного звонка. Также отметьте ограниченность специальных предложений по времени, если таковые имеются.

Оператор не повторяет параметры бронирования по завершению процесса бронирования. Следует резюмировать бронирование после его завершения, повторяя все параметры, включая ФИО гостя, количество номеров, период проживания и цену размещения. В процессе бронирования запросы гостя могли быть услышаны неверно, и подтверждение характеристик брони (письменное или устное) поможет гостю выявить недоразумения и своевременно внести корректировки.

Ошибка №9

Оператор отправляет гостя на сайт. Не стоит предлагать гостю забронировать номера на сайте, ведь он уже выбрал желаемый канал бронирования и позвонил в отель. Гость может не пойти на сайт, даже если он вам обещал. Также гость может пойти на сайт конкурента или попасть к посреднику. И то, что гость забронирует номер через сайт, будет уже не заслугой данного оператора, а заслугой организации соответствующего канала бронирования.

Оператор не благодарит гостя за звонок. Следует обязательно благодарить гостя за звонок, даже если он не произвел бронирование. Гость потратил свое время и, если звонил из другого города, деньги. Он уделил внимание вашему отелю. Если гость не забронировал номер в этот раз, то он обязательно вернется к рассмотрению вашего отеля в дальнейшем.

Ссылка на основную публикацию